酒店前臺接待電話禮儀

　　酒店前臺是最先展示給客戶的地方。因此前臺接待員的一舉一動都代表了酒店的形象與聲譽，有什麼呢?下面是小編蒐集整理的一些內容，希望對你有幫助。

　　酒店前臺電話禮儀

　　電話在三聲內接聽，必須使用規範應答語：“您好，××酒店”;

　　待來電者報上轉接號碼後禮貌說：“請稍候”，並立即轉接;

　　如轉接電話佔線或無人接聽時，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話佔線或無人接聽，請稍後打來”;

　　如對方要求轉接其他人，請立即轉接;

　　如接轉電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉接”;

　　電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄並及時轉達有關部門和責任人。

　　在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉接相關部門和責任人或主動留下客戶的電話，幫助聯絡和積極尋找解決問題的途徑;

　　如果對方打錯了電話，或不清楚應該找誰時，應禮貌解釋，並熱情地為對方轉接相關人員。

　　酒店前臺情景話術

　　服：您好，先生，歡迎光臨，請問有什麼幫到您嗎?

　　客：我需要住房。

　　服：請問先生有預定嗎?

　　客：有，陳平先生預定的房間。

　　服：好的，請稍等，馬上為您查詢。您好，是長沙的陳平先生預定的兩間大床房是嗎?

　　客：是的。

　　服：方便用一下您二位的證件為您登記房間嗎?

　　客：好的，給。

　　服：謝謝您，張先生。您的房間是大床房，房間價格是138元每間，需要付預付金300元，請問您是付現金還是刷卡呢?

　　客：付現金。***給錢***。

　　服：好的，張先生，收您預付金300元，請您在這邊籤一下字好嗎?***客人簽字後***，張先生，這個是您的預付金單，請收好，退房時請帶好您的預付金單辦理手續。

　　客：好的。

　　服：***填寫證件，填寫單據，製作房卡和房卡套***，您好，張先生，給還您的證件，請收好，謝謝!為您安排的房間在5樓的8506房，這個是您的房卡，請收好，如果您有需要請隨時致電總檯，祝您在酒店期間居住愉快!

　　客：謝謝!

　　前臺接待員崗位職責

　　禮貌待客、熱情服務，使客人稱心滿意。

　　接待賓客辦理入住手續，並根據客人要求分配房間。

　　通過電腦、電話、單據、報表等途徑，把客人的有關資料傳遞給相關部門。

　　掌握客房出租的情況，製作有關客房銷售的各類報表，為飯店的經營管理工作提供準確的資料。

　　負責有關住房價格及飯店服務設施等方面的問詢工作。

　　做好客史檔案的統計工作。

　　瞭解客情，發現問題及時向上級彙報。