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企業危機處理是企業危機管理體系中最為重要的階段,企業必須迅速制定危機處理的主要目標,並且將企業危機處理的各項原則貫徹實施,以確保企業儘快走出危機陰影,恢復正常的經營秩序。下面是小編為大家整理的，供大家參考。
範文一：淺談企業危機的預防與處理
摘要：企業危機是企業執行中因為內部與外部環境變化而引起的突發性惡性事件。分析了企業危機產生的原因，一是企業內部環境因素引致，如自身素質低下，管理缺乏規範，質量無法保證等。二是企業外部環境因素引致。包括企業間的惡性競爭、政策體制的不力等。企業危機的預防，一是預測危機，即及時發現產生危機的“萌芽”;二是制定處理危機的對策，即當危機一旦發生時不至於手忙腳亂，而是從容不迫地採取有效措施，這就需要平時有應付危機的準備、具備危機事件的處理能力，並闡明瞭危機預防的重要性。
關鍵詞：企業危機;原因;預防;處理
中圖分類號：F830.99文獻標誌碼：A文章編號：1673-291X200910-0144-02
一、企業危機產生的原因
分析企業危機產生的原因，對於制定正確的預防和處理對策有著十分重要的意義。企業危機事件產生的原因很多，一般來說，可以從內部環境和外部環境兩個方面進行研究。
一企業內部環境因素引致
1.自身素質低下，這也是企業的人力資源危機。自身素質低下的核心是人員素質低下，包括領導者素質和員工素質。企業自身素質低下不僅可能引發危機事件，而且在危機事件出現後也難於自覺有效地處理危機事件。例如，20世紀90年代紅極一時的“三株”企業由盛到衰最終到死亡的例子就是由於自身素質低下而導致的典型危機事件。
2.管理缺乏規範，質量無法保證。這主要指兩個方面：一是企業管理基礎工作差，規章制度不健全，以至於技術無標準、計量無規矩、操作無規程、質量無保證，其產品給社會公眾帶來隱患，因而產品質量危機是當今企業遇到的最大危機之一。二是指員工行為無規範，以至於工作不講質量，不講服務禮節，不講商業信譽，不講職業道德，甚至嚴重損害公眾利益，傷害公眾感情，這些都可能引發企業的危機事件。
3.經營決策失誤。企業經營決策失誤是造成企業危機事件的重要原因之一。經營決策失誤主要體現為方向性的失誤、時機的失誤、策略的失誤等，尤其是方面性和策略性失誤更是導致企業危機事件的關鍵原因。如企業的盲目擴張導致企業經營失敗的例子就屢見不鮮。
4.法制觀念淡薄。企業組織經營活動的正常開展，必須守法，依法辦事。如果違法經營，就可能招致企業危機的產生。如偷稅漏稅、違法排汙、走私販私等，都有可能導致企業危機，乃至破產倒閉。
5.公關行為失策。企業公共關係行為失策的表現很多，如組織策劃不當，損害公眾利益，實施公關活動，沒有充分必要的前期準備，面對與公眾的糾紛，企業不主動承擔責任，以致釀成危機，忽視公關調研，損害企業聲譽，疏於傳播溝通，忽視與公眾的資訊交流等等。
二企業外部環境因素引致
1.企業間的惡性競爭。惡性競爭作為引起企業危機的一個外部原因，是指本企業受到外部其他組織的不正當競爭，使企業面臨嚴重的經營危機和信用危機。這種惡性競爭有時還能導致整個行業的危機。
2.政策體制的不力。國家經濟管理體制和經濟政策是企業難以控制的外部因素。它對企業的經營和發展產生重大影響，如國家環境保護政策法規的變化使多少企業面臨生存危機。如今湘鋼要在長株潭“兩型社會”實驗區長期生存下去，環保就成為湘鋼生存的生命線。
3.公眾的自我保護。隨著現代科技的發展和消費者權益保護的不斷完善，消費者學會了用法律保護自己的利益。企業原來認為合理的、正常的，如今在消費者思想中已變成非合理的、不正常的，他們對企業提出了抗議，如消費者的反暴利行為、反汙染行為等，這使企業面臨新的危機。在客觀上，公眾自我保護意識增強，也是企業危機增多的一個重要原因。
二、企業危機的預防
1.培養全體員工的危機意識。危機意識的強弱往往決定企業的生死，危機並不可怕，積極應對就會化險為夷，可怕的是面對危機視而不見，麻木不仁，最終陷入危機，不能自拔。任何一個企業，無論其性質、型別、規模如何，也不管其過去的歷史和現在的情況怎樣，都免不了出現危機。因此，企業不能不對全體員工進行危機教育，培養員工的危機意識，世界上的優秀企業莫不如此。如世界最優秀的企業之一的微軟公司，其創始人彼爾·蓋茨的名言就是“微軟離破產永遠只有一百八十天”。海爾的危機觀念是：“如臨深淵，如履薄冰”。我們湘鋼現在也提出了自己的危機理念：“永遠如臨深淵，永遠如履薄冰”。我們必須堅持不懈地對員工進行危機意識的教育。
2.減少危機形成的概率。企業危機形成的主要原因不外乎企業的內部因素、相關公眾因素、傳播媒介因素及外部環境因素等。在這幾類因素中，存在著企業諸多的可控因素。如企業內部的人力資源危機、質量事故危機、外部的新聞傳播媒介等，只要對這些因素加以控制、調整，主動溝通，使其保持正常狀態，就有可能減少危機形成的概率，進而把危機的發生率降低到最低程度。
3.把危機消滅在萌芽狀態。危機管理理論告訴我們，任何危機事件的產生都有其產生的訊號。任何危機事件的形成都要經過潛伏期、初顯期和爆發期。企業可採用各種監控手段進行監測，以便在危機的潛伏期和初顯期準確地發現危機苗頭，並採取果斷措施，把危機消滅在萌芽之際。
4.提高危機事件的處理水平。企業危機事件的預防從某種意義上說，也是一種未雨綢繆的危機處理準備工作，它通過對全體員工進行危機教育，對企業危機應變小組進行專門培訓，設立領導小組進行協調，制定應變計劃和應變對策以應付危機事件，在物質技術和經費上作好準備以應付不測，並通過對企業公共關係系統的長期與持續不斷的監測獲取充足的危機發生、發展情況等資訊，為危機的處理打下良好的基礎，提高企業危機事件的處理水平。 三、企業危機事件的處理
一企業危機的處理原則
1.應急的原則。一旦危機事件發生，企業可能面臨四面楚歌的局面，雖然公眾的關注熱點會隨著時間流逝而變化，但是在公眾關注焦點未轉變之前，如果措施不當，或稍有不慎，都可能激起公憤，甚至可能危及組織的生存。反之，如果能及時採取有效措施，化解危機，企業就能迅速贏得公眾的諒解，重新獲得信任，順利渡過危險期，獲得新的生存和發展機會。
2.實事求是原則。面對危機，任何憤懣、隱瞞遮掩都無濟於事。明智的辦法是，正視事實，敢於和善於及時向社會公眾開放必要的資訊通道，以儘快求得公眾的諒解與信任。企業可以採取“三不主義”的態度：對危機事件不迴避;對危機事件所造成的結果不避重就輕;對自己應承擔的的責任不推卸，實事求是地解決危機問題。
3.變危機為機會的原則。危機是轉機和惡化的分水嶺，可謂有了危機才有了機會。因為在危機期間，企業成為新聞媒體報道的熱點，也是公眾議論的熱點話題，雖然這是一種惡意的關注，但畢竟為強化組織形象提供了機會。好比一件衣服，燒了個洞，本身並非好事，但高明的裁縫在補洞後，繡上一朵花或者一個可愛的動物，衣服會更加美觀。在危機事件中，企業的有關人員要像高明的裁縫那樣，善於變壞事為好事，使本來不利於組織的危機事件，演化為宣傳組織的機遇。
二危機事件的處理方法
1.採取緊急行動。首先，迅速成立臨時專門機構。企業在危機爆發後，應立即成立處理危機的領導部門和辦事機構。這一機構一般由主要領導負責，有關部門負責人及企業公關人員參加，其作用一是進行組織內外的聯絡，二是為媒介準備材料，三是成立資訊中心，加強與外界公眾的傳播溝通。其次，迅速隔離險境。當出現惡性事件和重大事故時，要採取各種果斷措施，迅速隔離險境，力求把損失降低到最低程度，隔離重點在於公眾隔離和財產隔離。對於傷員要進行無條件的隔離救治，這也是危機後迅速恢復組織形象的基礎。再次，控制危機蔓延態勢。嚴重危機事件在爆發後的一段時間內，不會自行消失，相反，可能進一步惡化、蔓延，甚至引發其他危機的出現。
2.積極處理危機。第一，收集資訊，綜合分析，形成調查報告，為處理危機提供基本依據。在內容上，首先，迴圈收集現場資訊，以準確分析事故的原因;其次，收集包括危機發生的時間、地點、原因、人員傷亡、財產損失、事態發展等方面的資訊;再次，根據危機事件提供的線索，瞭解危機出現的組織背景，公眾背景，找出組織、公眾與危機事件的關節點;最後，調查受害公眾、政府公眾、媒介公眾及其他公眾在危機事件中的要求。第二，分析研究、確定對策，針對不同公眾制定相應的消除危機影響的方案。
對於受害者，可採取以下對策：1瞭解受害者情況，承擔應有的責任;2冷靜傾聽受害者的意見，瞭解和確認有關要求。切忌在事故現場與受害者發生爭辯與衝突。3向受害者及其家屬公佈補償的方法與標準，並儘快實施。
對於新聞媒介公眾可採取的對策包括：1統一發言口徑;2提供準確資訊;3與新聞媒介保持合作。
對於上級主管部門，可採用的對策有：1事故發生後，及時向直屬的上級主管部門彙報，不文過飾非，歪曲真相。2事故處理中，定期報告事態的發展，及時與上級主管部門取得聯絡，爭取其指導與支援。3事故處理後，形成詳細報告，包括處理經過，解決方法以及今後的預防措施等上報主管部門備案。
3.重塑組織形象。危機事件對企業造成的損害，其不利影響會在今後顯露出來。因此，危機事件處置後，還要進入重建組織良好形象的階段。只有當組織形象得到重新建立，才談得上轉危為安。
針對企業的內部公眾，一是以誠實、坦率的態度進行雙方交流，增強管理的透明度和員工的信任感;二是以積極主動的態度動員其參與決策;三是進一步完善組織管理制度、措施，有效規範組織行為。
對組織外部公眾，一是保持聯絡，及時告知危機後企業的新局面和新進展;二是針對形象受損的內容與程度，重點開展有益於彌補形象缺損、恢復形象的公共關係活動，與公眾全面溝通;三是設法提高組織的美譽度，提高產品和服務質量，從本質上改變公眾對組織的不良印象。
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範文二：技術型企業公共關係危機處理和預防措施研究
摘要:研究技術型企業公共關係危機具有重要意義。企業公共關係危機產生的原因可分為企業內部原因與企業外部環境原因。正確的危機處理程式,對危機事件的有效處理十分必要和重要。對技術型公共關係危機採取的對策與方式及其相應的原則規範進行了分析。對危機進行有效的預控才是公關危機預防管理的根本目的。
關鍵詞:技術型 公共關係危機 處理 預防
技術型企業是高技術在企業價值活動充分滲透和作用的企業。隨著技術進步和擴散的加速及其企業競爭的日趨激烈,對技術型企業組織公司戰略變革的要求就越來越高,在當今時代背景下研究技術型企業公共關係危機具有重要意義。
公共關係危機,簡稱公關危機,是公共關係學中的一個較新的術語,是指社會組織與其公眾之間因某種非常性因素引起的表現出某種險情的非常態聯絡狀態,它是社會組織公共關係狀況嚴重失調的反映。企業公共關係危機可導致企業與公眾關係迅速惡化,企業的正常業務受到影響,生存和發展受到威脅。
1 技術型企業公共關係危機形成原因分析
技術型企業公共關係危機產生的原因很多,一般來說,大致可分為企業內部原因與企業外部環境原因。
1.1 技術型企業內部原因
引起技術型企業公共關係危機的企業組織內部原因有:
1企業自身素質低下。企業自身素質低下不僅可能引發企業公關危機,而且在企業公關危機出現之後也難於自覺有效地處理危機。就企業自身素質構成來說,企業自身素質低下的核心是企業組織人員素質低下,包括領導者素質低下和員工素質低下。企業員工素質低成為制約企業發展的“瓶頸”。
2企業管理缺乏規範。規範主要是指企業的管理制度和員工行為規範。管理缺乏規範的含義有兩個:一是指企業組織基礎工作差,管理的規章制度不健全;二是指員工的行為無規範。這些都有可能成為引發企業公關危機的禍根。
3企業經營決策失誤。企業經營決策失誤也是造成企業公關危機的重要原因之一。在現代社會中,企業的經營決策都應自覺考慮到社會公眾、社會環境的利益和要求,不能有損於公眾,不能有損於環境,反之,即屬於決策的失誤
4企業疏於傳播溝通。傳播溝通,通過企業、企業和公眾之間的資訊交流和思想交流,可以優化組織結構,增進人際關係的和諧,取得公眾對組織活動的諒解和支援,所以傳播溝通對企業至關重要。
5企業公關行為失策。現代社會的公共關係工作實際上是一種社會資訊交流工作。在資訊交流過程中,嚴格遵循以客觀事實為基礎的原則,以公眾利益為出發點的原則和以科學方法為指導的原則,是保證資訊交流正常進行,求得企業與公眾之間消除隔閡,達到動態平衡的基本要求。
1.2 技術型企業外部環境原因
引起技術型企業公共關係危機的組織外部環境原因有:
1自然環境突變。這包括天然性自然災害和建設性破壞兩個方面。天然性自然,是自然環境運動中完全遵循大自然規律即不受人類行為影響的的環境要素所構成的,如山脈、河流、海洋、氣溫等等。“建設性破壞”災害不僅包括人工誘發地震、滑坡、工業“三廢”汙染引起的全球性氣候異常和臭氧層破壞,還包括企業規劃與設計欠妥造成的企業防災能力脆弱等弊端。
2社會環境變化。這體現在:
第一,惡性競爭原因。惡性競爭即不正當競爭,指市場經濟活動中,違反國家政策法令,擾亂社會經濟秩序的不良競爭行為。
第二,政策體制原因。國家經濟管理體制和經濟政策是企業難以控制的外部因素,它對企業的經營和發展產生重大影響和制約作用。
第三,科技負影響原因。新材料新工藝的出現,會使企業如虎添翼;而新技術新標準的頒佈也會使企業的產品在頃刻之間由合格變為不合格。因此科技進步規律對企業公關危機的發生往往具有突發性的作用特點。
企業公共關係危機的產生原因多種多樣,企業內部的因素是主要的,外部因素是次要的。企業要密切關注各種因素髮展情況提前做好各種應對準備,這樣危機一旦成為現實,企業就能夠及時加以妥善地處理。
2技術型企業公共關係危機處理措施研究
公共關係危機處理指企業領導和公共關係人員,在一定的理論的指導下,運用科學、合理的措施和手段予以處理,以控制危機發展、使危機損失最小化並重塑形象的行為過程。
2.1 技術型企業公共關係危機的處理程式
各種型別的危機事件在規模、性質、表現形式、涉及的公眾等方面是不同的。正確的危機處理程式,對危機事件的有效處理十分必要和重要。
1迅速作出反應
公關危機爆發後,企業需及時採取措施,成立事件處置的專門機構。成立危機事件處置的臨時機構是公關危機爆發後的第一件大事,是有效處理公關危機事件的組織保證;立即行動隔離危機險境,為了避免企業和相關公眾的生命財產損失或使損失最小化應立即採取合理有效的措施;控制公關危機事態的蔓延,迅速採取有力措施遏制事態蔓延。
2積極處理危機
在控制住危機後,公關危機處置應從反應狀態轉入積極處置階段。弄清情況確定對策;在瞭解事實,初步確定對策的情況下,務必儘可能以最快的速度召開新聞釋出會或記者招待會;組織力量,實施方案;評估總結,吸取教訓。
3重塑企業形象
公關危機事件得到了妥善處理,也不意味著危機處理的最終結束,還有一個企業形象的恢復和重建的過程。樹立重建良好形象的意識;確立重建良好形象的明確目標;採取建立良好企業形象的有效措施。
2.2 技術型企業公共關係危機處理的總體策略
技術型企業公關危機處理的策略是指具體進行企業危機處理所須採取的對策與方式及其相應的原則規範。
1積極主動
無論面對的是何種性質、何種型別、何種起因的公關危機事件,企業都應主動承擔義務,積極進行處理,以勇敢的態度去面對危機,即使起因在受害者一方,也應首先消除公關危機事件所造成的直接危害,以積極的態度去贏得時間,以正確的措施去贏得公眾,創造妥善處理危機的良好氛圍。
國外有一個“35次緊急電話”的公關案例。美國女記者基泰斯到東京探親買了一臺“索尼牌”電唱機,回到住處後她發現該機未裝內件。供貨商決定採取應急措施來尋找這位顧客。當晚連續打了32次緊急積極處置危機電話向東京周圍的旅館詢問聯絡。另外還派專員用長途電話向“美國快遞公司”總部打聽,終於找到了“空心唱機的”買主,更換了唱機,此事讓基泰斯感動不已,寫了一篇新聞稿,題目就叫《35次緊急電話》。此事曾被美國公共關係協會推舉為世界性公共關係範例,可以看出日本公司是靠著積極主動避免一場危機的。
2情誼聯絡
在公關危機事件中,公眾除了利益抗爭外,還存在強烈的心理怨怒,因此在處理中企業不僅要解決直接的表面的利益問題,而且要根據人的心理特點,採取恰當的心理情誼策略,解決公眾深層次的心理問題,彌補、強化企業組織與公眾的情感關係。情誼聯絡策略,主要是為了彌補、強化企業組織與公眾的情感關係,可以大大強化其他公關危機處理措施的影響力,取得良好的效果。
3有效傳播
公關危機發生後企業要如實地與公眾溝通,並主動地與新聞媒介取得聯絡,公開事實真相。在面對新聞界時應該注意到,以下各方面的訊息,即使企業對外不予釋出,媒體也會通過其他途徑獲得。為保證傳播的有效性,在整個傳播過程中一要堅持統一口徑原則。
4富有創意
公共關係工作的最大特點是創造性,處理公關危機更要發揮創造性,滲透著公關創造性的危機處理,其結果往往是“舊貌換新顏”,有時甚至還會出現一個出乎人們預料的美好結局。其實,所謂創造性策略就是在設計危機處理方案時,在充分考慮各方面的條件和因素的前提下,因人、因地、因事而制宜,這將對公眾、社會、企業都有益處。
5注重後效
企業公關危機處理要著眼於當前企業公關危機事件本身的處理,又要著眼於企業組織良好公關形象的塑造。從全面的、整體的、未來的、創新的高度進行企業公關危機事件的處理,變公關危機為公關機遇,努力取得多重效果和長期效益。
西方學者,尤其是美國學者大都認為危機傳播實質上就是危機管理。邁克爾·裡傑斯特指出:只有進行有效的傳播管理,才能進行有效的危機管理,這是對危機傳播本質特徵的精準把握。企業能否順利地度過公關危機,危機傳播對策至關重要。
3 技術型企業公關危機預控對策
技術型企業公關危機預控是指根據預警分析的結果,對企業組織可能出現的公關危機事態進行早期矯正與控制的管理活動。發出危機警示並不是危機預防管理的根本目的。對危機進行有效的預控才是公關危機預防管理的根本目的。
3.1 建立危機管理機構
建立危機管理機構是企業公關危機預控對策行動開展的組織保障活動,具體體現在:首先要設定危機管理機構。公共關係危機預防管理與特定的危機處理不同,特定的危機處理是一次性的,而危機預防管理是日常性的,這是由於公關危機在現代社會組織中廣泛存在的特性所致的。因此,在企業中,設定公關危機日常管理機構是非常必要的。英國危機公關專家邁克爾﹒裡傑斯特所說:任何公司都需要有危機管理的措施,唯一不同的是根據組織的性質和大小,其實情況有所變化。無論怎樣,我們都要抓住問題的關鍵,那就是組建危機管理小組來制定或核危機處理方案及其方針和工作程式。
3.2 擬定危機管理計劃
依據內容或工作的側重點,危機管理計劃分為危機應急計劃和危機傳播計劃。危機應急計劃是企業在全面分析預測的基礎上,針對出現概率較大危機事件而制定的有關工作程式、施救辦法、應對策略措施等書面計劃;危機傳播計劃。針對企業出現聲譽受損、形象受挫以及傷亡事故等制訂的旨在維護聲譽、消除誤解、告知大眾的書面計劃。危機傳播計劃的側重點是危機發生後的新聞傳播、資訊控制。
許多專家認為,危機管理在相當程度上就是危機傳播。無論危機應急計劃還是危機傳播計劃,都是全面危機管理計劃的一部分,一般不會單獨出現。即使單獨出現,其命名仍然是以全面的危機管理計劃的面貌出現的。
3.3 對員工進行危機管理的教育培訓和演習
公共關係危機管理中也要培養一支訓練有素的危機應急隊伍,以應對各種突發性危機事件。危機處理是一項專業性很強的公共關係實務,涉及面很廣,不僅需要參與者具有各類危機事件處理的專門知識,而且需要參與者具有善於處理危機事件所涉及的各種公眾關係和媒介關係的才能。第一,要進行公共關係專業知識培訓。第二,要進行應對危機事件的能力培訓.第三,要進行危機事件的應對策略的培訓。第四,要進行綜合性的模擬演習,以檢驗公關危機管理計劃的可行性程度,修正不足,提高企業危機反應速度。第五,建設危機管理資料庫,讓企業從中吸取經驗教訓。
4 結論
公共關係危機雖然屬於一種失常的公共關係狀態,但它仍有其發生和發展的過程與規律;公共關係危機雖可以預防,並不是凡公共關係危機都可以消失於萌芽狀態,正像疾病可以預防一樣,疾病也並不是都可以得到實際的預防控制的。因此,公共關係危機預防與公共關係危機事件處理是公共關係危機管理工作中不可或缺的兩項工作內容,必須有效地將二者緊密結合起來,才能起到公共關係危機管理的最佳效益。
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