社交媒體處理客戶反饋的技巧有哪些

　　社交媒體是雙刃劍，這話一點也不假。一方面，它是與顧客聯絡的很好渠道—是瞭解顧客行為和觀點的有效視窗。但是另一方面，它是散播不滿的“音樂節”，既合法又有些可笑。但不亂在社會媒體你收到了使用者何種型別的反饋，你都需要經過深思熟慮後再及時回覆。那麼呢?下面，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　社交媒體處理客戶反饋的四個技巧：

　　社交媒體處理客戶反饋的技巧一、用心關注

　　這可能是很簡單的了：注重你的每一位顧客。注重優質顧客是很容易做到的，因為他們好相處，有教養，明事理，處理問題時有幽默感，是漫長一天中的福音。但是你所要做的是—儘可能地注重每一個拿起電話、進入庫房或訪問公司網站的顧客。縱然他或她很難相處，但這仍是必需要做的事情。應該對顧客一視同仁，給予同等的禮遇、關心和尊敬，就像對待你最重要的顧客一樣。在處理問題過程中付出的耐心和承諾往往有超值回報：得體而友善地處理衝突糾紛，可能就會讓一度怒髮衝冠的顧客變成你最忠實的粉絲。

　　你怎能希望每個使用者都那麼溫和，那麼好說話，但如果你盡力去做了，去關心他們，這樣就可以取悅他們了。

　　社交媒體處理客戶反饋的技巧二、發表意見

　　顧客有時候會寫評論、發Twitter、或者在公司的Facebook牆上留言，卻很難知道是否有人傾聽。如果沒人對此加以確認，顧客就像是站在峽谷峭壁邊等待迴應一樣，所聽到的只有自己孤寂的回聲。

　　多數情況下，無論顧客表達了什麼內容積極的或是消極的，你都應該花時間回覆。至於那些滿意的顧客，就不需要花時間寫了，只消回覆：“很高興您喜歡，感謝您告訴我們”;對那些不悅的顧客，可以這樣進行溝通：“很抱歉沒能令您滿意——我們很願意補償您。接下來要如何和您取得聯絡來討論補償事宜呢?”既然我們已經清楚顧客很在乎自己的聲音是否被傾聽，那麼你為何不去做呢?

　　話雖如此，但凡事都有個例外——如果有的顧客措辭實在低俗不堪，那就最好別理他。有時候，你越是和顏悅色，事情反而變得更糟。但是無論針對什麼情況，回覆時的措辭都要禮貌而積極。須知言為心聲，在其他人眼裡往往就代表了企業形象。

　　社交媒體處理客戶反饋的技巧三、知錯能改

　　顧客永遠是正確的應該說多數時候是這樣的。線上彌補你的失誤能夠讓所有人都看到，堪稱明智之舉。例如，你可能在某個交易將要結束時才發現資訊錯誤，這時候需要保持樂觀“實際上我們很高興通知您銷售將在本週六結束——如果您有任何問題請聯絡我們!希望您購物愉快。”。

　　發生爭議時，為你的生意和顧客隱私計，最好線上下進行討論。對方可能很願意跟你進行直接的私人對話。如果你有對方的聯絡方式，那就應該表示很願意通過電話和郵件與對方聯絡並會盡力做到讓對方滿意。如果你沒有對方的聯絡資訊，就跟對方索要吧。切記要善終如始。如果你只能留言給對方，就儘量隨後發信詢問狀況，建立並保留努力獲得對方迴應的記錄。不要自己處理過了又給忘記了，再去問顧客說不定會引來新一輪的矛盾。

　　社交媒體處理客戶反饋的技巧四、中庸之道

　　對處理顧客爭議採取“非黑即白”策略的公司，即使能贏得短期利益，也會在未來敗北。當然總有那麼一兩個案例需要堅持原則，但是別搞錯了：現有和潛在的顧客會瀏覽你的線上回覆，並判斷你的商品值不值得他們花費時間和金錢。如果他們看到禮貌而耐心的回覆，其最終給你帶來的利益要遠大於解決顧客投訴的成本。