有效處理客戶抱怨的方法有哪些

　　時下，不少銷售員在處理客戶投訴方面常常感到束手無策，往往導致客情關係冷漠。那麼下面是小編整理的有效處理客戶抱怨的方法，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　有效處理客戶抱怨的六個方法

　　有效處理客戶抱怨的方法一、讓客戶“破口大罵”

　　通常情況下，客戶表示不滿時，常常會帶著怒氣投訴，這是十分正常的現象。此時，你首先應當態度謙遜地接受客戶的投訴，引導客戶說出事由，讓客戶盡情地宣洩不滿情緒。在客戶“破口大罵”的過程中，你要做到以下兩點：一是學會傾聽。要雙眼正視客戶，面帶微笑，不時點頭，表現出全神貫注的聆聽姿態。在傾聽的同時，要做好必要的記錄，不要打斷客戶的陳述，不要表現出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭，等等;二是保持冷靜。不管客戶如何批評，你永遠不要與客戶爭辯，因為爭辯只會更加激怒客戶，於事無補。

　　有效處理客戶抱怨的方法二、表達對客戶的理解。

　　等客戶宣洩了他的不滿之後，他的激憤情緒開始回落，這時，就要表達出對客戶遭遇的理解，以進一步緩解客戶的情緒。總之，不管客戶的投訴是否合理，你都不能責備客戶。這樣一來，客戶就會感覺到他已經受到了重視。

　　有效處理客戶抱怨的方法三、分析投訴原因。

　　聆聽客戶的抱怨後，必須冷靜地分析事情發生的原因與重點。經驗不豐富的員工往往似懂非懂地貿然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。知己知彼，百戰不殆，只有真正瞭解了客戶投訴的具體原因，才能採取有效的措施來處理問題。客戶投訴的原因很多，但主要的是因服務而投訴。客戶對服務產生的異議十分常見，也多種多樣，比如，客戶可能對員工或其他服務人員的服務質量、服務態度、服務方式表示不滿，也可能對銀行的政策、規章制度等有不同看法，還有可能是因自身原因而投訴。有時候客戶的投訴是由自身的疏忽和誤解引發的。

　　有效處理客戶抱怨的方法四、積極解決問題。

　　在瞭解客戶產生異議的原因之後，你要判定客戶的投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，異議是由產品或服務引起的，還是由客戶自身引起的?如果是產品或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，立即向客戶道歉，並爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找藉口，任何推諉都會使矛盾激化。接下來，應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能拖延時間。對較小的投訴，你有權解決的應馬上答覆客戶;對於當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答覆，直至問題解決。如果客戶的投訴不是銀行的失誤，或者明顯缺乏事實根據，或者本身就是無事生非，這時候你要心平氣和地運用旁敲側擊、啟發和暗示等方法，澄清客戶的錯誤想法，陳述自己的觀點。

　　有效處理客戶抱怨的方法五、核查客戶滿意度。

　　接到客戶投訴時，要用積極的態度去處理，最好在客戶聯絡你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步程序，爭取圓滿解決問題，並使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意。投訴處理完畢後，要對客戶進行跟蹤調查，瞭解他的滿意程度。如果客戶仍然不滿意，就要重新審視處理結果。總之，在處理客戶投訴的時候，你一定要將與客戶長期合作、共贏共存作為一個前提，有了這個前提，你才會想方設法提升客戶的滿意度。

　　有效處理客戶抱怨的方法六、尋根求源徹底消滅問題。

　　客戶的合理投訴顯示了銀行的弱點所在，除了要隨時解決問題外，更應讓同樣的錯誤不再發生。要將客戶的投訴在全行通告，找出並糾正問題的根源，防止再度出現同類問題。對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，提出改進對策，不斷完善經營管理和運作機制，努力提高客戶服務質量和服務水平，有效降低客戶投訴率。

　　讓客戶感到滿意的方法

　　1、清楚地認識到你是在搞銷售

　　請採取既規範又坦蕩的態度。寧可在設法做成一筆大生意的時候犯銷售錯誤，也不要把一切弄得鬼頭鬼腦的。假定一位潛在客戶這樣說：“哈，你是準備向我推銷什麼東西吧?”最好是準備好一個迅速而又熱情的回答：“是的。”

　　如果你認為你是在幫助他人解決問題，是在優惠提供一件極為出色的產品，那你其實根本不適合搞銷售。銷售是你的責任，不竭盡全力，不費盡心思是不能輕易言退的。

　　2、請多提問

　　請設法保證讓客戶有機會告訴你：他們喜歡什麼、不喜歡什麼、實際的交貨日期、誰有權批准、他們準備如何使用這件產品、他們過去曾經購買過什麼優良產品、有沒有樣品、他們喜歡用什麼詞語來描述他們確實準備購買的產品或服務等。

　　如果你沒能做成生意，十有八九是因為你說得太多，提的問題卻太少。

　　3、客戶永遠是對的

　　客戶永遠是對的。因為，如果你告訴客戶說他們錯了，他們可以選擇不再做你的客戶。無論你是文娛節目組織人、園藝匠、雜貨商，還是個律師，若能規定檢查週期，你一定會受益無窮。

　　4、請多談工作，不要談你的感覺或過程

　　有時這樣做很難，特別是因為你下了極大的功夫方才學到這麼一門手藝，客戶的出現卻輕而易舉地使你過去的努力毀於一旦。

　　尤其關鍵的是必須關注產品或服務，而不是客戶的信任或態度。很難吧，但極其重要。

　　5、竭盡全力建立起你的信譽，這樣的話你的客戶就比較願意相信你

　　在做買賣之初就應獲得客戶的信任，這是至關重要的。這樣，一旦發生難以避免的意見不一致，可以使你有充分的進退餘地，便於做好你的工作。請在難題出現之前，就把你過去的成績和他人的引薦通報客戶，這樣做會比出現問題再設法補救產生大得多的影響。

　　有效處理客戶抱怨的技巧

　　首先，學會傾聽。溝通中，“聽”更為重要，聽懂對方是良好溝通的基礎和前提。客戶經理在處理客戶抱怨時應該保持冷靜友善的態度，讓對方感覺你在用心聽，不打斷、不插話，讓客戶多說。不明白的地方要及時提問，儘早確認客戶抱怨的真正原因。

　　其次，掌握處理客戶抱怨的技巧。在處理客戶抱怨時不要和客戶發生爭執，在瞭解事實的過程中態度要謙和，要及時安撫客戶的情緒，幫助客戶平復心情。要真正站在客戶的立場和角度去體會他們的感受和心情，提出切實可行的解決方法。在無法說服客戶的情況下可以選擇冷處理，選擇合適的時間再來解決。

　　再次，做好事後跟蹤服務。處理完抱怨後，一定要快速行動，形成有效的反應，使客戶真正信任我們。在之後的工作中，要更加有耐心，細心觀察和了解每位客戶的真實需求，盡己所能地幫助客戶提升經營能力和贏利水平，讓客戶感受到我們優質的服務，避免抱怨再次發生。