什麼是客戶關係詳情介紹

　　客戶關係是指企業為達到其經營目標，主動與客戶建立起的某種聯絡。那麼你對客戶關係瞭解多少呢?以下是由小編整理關於什麼是客戶關係的內容，希望大家喜歡!

　　什麼是客戶關係

　　客戶關係是指企業為達到其經營目標，主動與客戶建立起的某種聯絡。這種聯絡可能是單純的交易關係，也可能是通訊聯絡，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機會，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯盟關係。

　　客戶關係具有多樣性、差異性、持續性、競爭性、雙贏性的特徵。它不僅僅可以為交易提供方便，節約交易成本，也可以為企業深入理解客戶的需求和交流雙方資訊提供需度機會。

　　通常所說的客戶關係管理***Customer Relationship Management***即與客戶關係相關。

　　網際網路經過十幾年的發展，中國的網際網路使用者已經超過了3億，網際網路也逐漸改變了急功近利的價值追求，逐步迴歸理性，網路營銷的開始朝著多個方向全面發展。網際網路上出現了各種各樣的營銷方式，如***營銷、網路廣告、搜尋引擎營銷、無線網際網路營銷、電子商務平臺等等，營銷的多樣化迎來了客戶關係複雜化，也預示了客戶關係管理的科學化、資訊化。

　　透過營銷的表象看其本質，網路營銷繁榮的背後，也必然帶來了一場網路營銷理論的變革，這可以從傳統營銷的發展得出結論。在供大於求的時候，網路營銷只需要把產品資訊、服務資訊告訴大家，然後就能促成交易;但是在競爭全面化以後，客戶可以選擇的空間大大增加，也就是說產品在進入同質化競爭以後，迫使網路營銷也開始朝著客戶關係營銷的方向發展。活躍在2006年網路營銷舞臺上的網庫強調了以“客戶”為核心這一概念，無論是企業的上游、下游，凡是有生意來往都離不開“交流”以及關係的維護，而這種新一代的網路營銷網站提供的就是這種“客戶關係營銷”概念。

　　當交易不能輕鬆促成的時候，客戶關係的重要性開始突顯，網路營銷帶來了客戶關係營銷的巨大市場，這個市場的競爭已經風生水起。直到今天，雲端計算的全球化使得傳統CRM 軟體已逐漸被Web CRM***又稱為“線上CRM”、“託管型CRM”和“按需CRM”***超越。

　　客戶關係管理是指在企業實施客戶關係管理價值觀的指導下，利用技術手段建立起來的連線企業與客戶，能夠促進雙方及時、有效溝通的管理機制。

　　客戶關係重點型別

　　買賣關係

　　一些企業與其客戶之間的關係維持在買賣關係水平，客戶將企業作為一個普通的賣主，銷售被認為僅僅是一次公平交易，交易目的簡單。企業與客戶之間只有低層次的人員接觸，企業在客戶企業中知名度低，雙方較少進行交易以外的溝通，客戶資訊極為有限。

　　客戶只是購買企業按其自身標準所生產的產品，維護關係的成本與關係創造的價值均極低。無論是企業損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對雙方業務並無太大影響。

　　供應關係

　　企業與客戶的關係可以發展成為優先選擇關係。處於此種關係水平的企業，銷售團隊與客戶企業中的許多關鍵人物都有良好的關係，企業可以獲得許多優先的甚至獨佔的機會，與客戶之間資訊的共享得到擴大，在同等條件下乃至競爭對手有一定優勢的情況下，客戶對企業仍有偏愛。

　　在此關係水平上，企業需要投入較多的資源維護客戶關係，主要包括給予重點客戶銷售優惠政策、優先考慮其交付需求、建立團隊，加強雙方人員交流等。此階段關係價值的創造主要侷限於雙方接觸障礙的消除、交易成本的下降等“降成本”方面，企業對客戶資訊的利用主要表現在戰術層面，企業通對客戶讓渡部分價值來達到交易長期化之目的，可以說是一種通過價值向客戶傾斜來換取長期獲取價值的模式，是一種“不平等”關係，客戶由於優惠、關係友好而不願意離開供應商，但其離開供應商並不影響其競爭能力，關係的核心是價值在供應商與客戶之間的分配比例和分配方式。

　　合作伙伴

　　當雙方的關係存在於企業的最高管理者之間，企業與客戶交易長期化，雙方就產品與服務達成認知上的高度一致時，雙方進入合作伙伴階段。

　　在這個階段，企業深刻地瞭解客戶的需求並進行客戶導向的投資，雙方人員共同探討行動計劃，企業對競爭對手形成了很高的進入壁壘。客戶將這一關係視為垂直整合的關係，客戶企業裡的成員承認兩個企業間的特殊關係，他們認識到企業的產品和服務對他們的意義，有著很強的忠誠度。在此關係水平上，價值由雙方共同創造，共同分享，企業對客戶成功地區別於其競爭對手、贏得競爭優勢發揮重要作用。雙方對關係的背棄均要付出巨大代價。企業對客戶資訊的利用表現在戰略層面，關係的核心由價值的分配轉變為新價值的創造。

　　戰略聯盟

　　戰略聯盟是指雙方有著正式或非正式的聯盟關係，雙方的目標和願景高度一致，雙方可能有相互的股權關係或成立合資企業。兩個企業通過共同安排爭取更大的市場份額與利潤，競爭對手進入這一領域存在極大的難度。現代企業的競爭不再是企業與企業之間的競爭，而是一個供應鏈體系與另一個供應鏈體系之間的競爭，供應商與客戶之間的關係是“內部關係外部化”的體現。

　　這四類關係並無好壞優劣之分，並不是所有企業都需要與客戶建立戰略聯盟。只有那些供應商與客戶之間彼此具有重要意義且雙方的談判能力都不足以完全操控對方，互相需要，又具有較高轉移成本的企業間，建立合作伙伴以上的關係才是恰當的。而對大部分企業與客戶之間的關係來說，優先供應商級的關係就足夠了。因為關係的建立需要資源，如果資源的付出比企業的所得還多，那麼這種關係就是“奢侈的”。

客戶關係的介紹