什麼是客戶關係管理客戶關係管理的作用

　　客戶關係管理最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。那麼你對客戶關係管理了解多少呢?以下是由小編整理關於什麼是客戶關係管理的內容，希望大家喜歡!

　　客戶關係管理的定義

　　客戶關係管理簡稱CRM***Customer Relationship Management***。

　　CRM概念引入中國已有數年，其字面意思是客戶關係管理，但其深層的內涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究CRM的幾位專家對CRM的不同定義，通過這些定義讓我們對CRM有一個初步的認識。

　　從字義上看，它是指企業用CRM來管理與客戶之間的關係。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關係的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業

文化來支援有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導、策略和企業文化，CRM應用將為企業實現有效的客戶關係管理。

　　CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式，也是一種以資訊科技為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、僱員生產力的具體軟體和實現方法。

　　CRM的實施目標就是通過全面提升企業業務流程的管理來降低企業成本，通過提供更快速和周到的優質服務來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機制，CRM極大地改善了企業與客戶之間的關係，實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支援等與客戶相關的領域。

　　隨著3G行動網路的部署，CRM已經進入了移動時代。移動CRM系統就是一個集3G移動技術、智慧移動終端、、身份認證、地理資訊系統***GIS***、Webservice、商業智慧等技術於一體的移動客戶關係管理產品。移動CRM它將原有CRM系統上的客戶資源管理、銷售管理、客戶服務管理、日常事務管理等功能遷移到手機。它既可以像一般的CRM產品一樣，在公司的局域網裡進行操作，也可以在員工外出時，通過手機進行操作。移動CRM主要實現了經常出差在外，以便隨時隨地掌握公司內部資訊的所提供的手機版管理軟體，客戶只需下載手機版軟體，然後安裝在手機上就可以直接使用了，同時賬戶就用電腦申請的組織名和賬戶名就能直接使用該系統，這樣客戶不僅可以隨時檢視資訊，而且也可以通過手機給公司內?a href='//' target='_blank'>咳嗽畢麓錒ぷ?a href='//' target='_blank'>指示，同時也可以使用平臺所提供的所有功能了。

　　直到今天，雲端計算的全球化使得傳統CRM 軟體已逐漸被Web CRM***又稱為“線上CRM”、“託管型CRM”和“按需CRM”***超越的傑出代表。越來越多的客戶傾向於採用Web來管理CRM 等業務應用程式。

　　作為解決方案***Solution***的客戶關係管理***CRM***，它集合了當今最新的資訊科技，它們包括Internet和電子商務、多媒體技術、資料倉庫和資料探勘、專家系統和人工智慧、呼叫中心等等。作為一個應用軟體的客戶關係管理***CRM***，凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支援構成了CRM軟體的基石。

　　綜上，客戶關係管理***CRM***有三層含義：

　　***1***體現為新態企業管理的指導思想和理念

　　***2***是創新的企業管理模式和運營機制

　　***3***是企業管理中資訊科技、軟硬體系統整合的管理方法和應用解決方案的總和。