客服禮儀規範須知
隨著科技的進步，現在有一個專門的崗位叫客服，那麼你們知道客服的禮儀規範是什麼嗎?下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!
1***一般行為規範
性格隨和、不急躁;待人誠懇、守信用;文明熱情，謙虛禮讓;有主動服務意識。
***2***儀容儀表規範
儀容儀表端莊、大方、整潔;注意個人衛生，保持整潔美觀。
***3***著裝規範
著裝整潔、得體、莊重，顯示出專業服務人員的著裝風格。
***4***表情神態規範
表情自然、和藹、親切，提倡微笑服務，切忌將生活中的不良情緒帶到客戶現場。
***5***服務語言規範
語言文明、禮貌、簡明、清晰。稱謂得體，語義明確，用語確切，語氣謙和。對客戶儘量以“您”相稱，有職位的客戶儘量將姓和職位聯合相稱客戶***如X處長、X經理等***。
***6***接聽客戶電話規範
使用標準的電話接聽用語。
首次通話用語：
如：“您好，XX公司”或“您好，××部”，“有什麼可以幫到您?”，“您是哪裡?”，“請問您需要找哪位?”，“請您稍等，我幫您轉接電話”等。
弄請客戶電話來意後的用語：
如：“您的問題我已經記錄下來了，XX時間內給您回覆”，“您的問題我已經記錄下來了，我們將盡快安排工程師與您聯絡”，“您的問題我已經記錄下來了，我會馬上向部門經理***公司***彙報”等。
結束通話的用語：
如“不好意思，由於我們的工作失誤給您的工作帶來了不便，請您諒解”，“謝謝您的來電”，“再見”等。
***7***接待客戶規範
接待客戶時，應起身相迎，微笑示座，認真傾聽，準確答覆;客戶離開時，應微笑與客戶告別;應雙手接收和給予資料、名片等。
***8***預約客戶規範
1、電話預約用語：
如“XX處長，您好”，“我是XX公司XXX，關於XX事情，我想XX時間來拜訪您，不知您是否方便?”，“我是XX公司XXX，您上次提到的問題，我準備XX時間來解決，不知您是否方便?”，“我是XX公司XXX，您上次提到的問題，由於時間安排問題，我準備XX時間來解決，不知是否會影響到您的工作?”等。
2、儘可能提前預約客戶。
3、與客戶約定的時間，儘量不要改變;如需改變，一定要與客戶溝通，徵得對方同意後方能另擇時間。
4、當由於交通等情況無法按約定時間到達客戶現場時，一定要提前15分鐘以上電話告知客戶表示歉意並提供準確的到達時間。
5、在去客戶現場之前，一定需要再次和客戶確認時間。
***9***拜訪客戶規範
1、見面用語禮貌、客氣：
如“XX主任，您好，我是XX公司XXX”，“不好意思，由於塞車，晚到了XX分鐘”等。
2、到達客戶現場後，在開始工作前，先向客戶說明工作的主要內容或者此次去現場的目的。
3、結束拜訪用語要表示謝意：
如“XX主任，謝謝您對我們工作的配合”，“今天和您的交談，我得到了很大的啟發，謝謝”，“耽誤您時間了，再見”等。
***10***服務請求受理規範
1、 許可權範圍內能受理問題，明確告知客戶問題的處理方案或處理時間。
如“您提到的這個問題，我們將在XX個工作日內幫您解決?”，“您需要的資料，我馬上傳真***或E-mail***給您”等。
2、 許可權範圍內不能受理問題，先接收並及時反饋給上級，切忌推諉或拒絕客戶。
如“您的問題我已經清楚了，我會及時向部門經理***公司領導***彙報，XX個工作日內給您回覆”，“不好意思，您提到的這個問題，我需要請示我們的部門經理***公司領導***，我將盡快給您回覆”等。
***11***服務請求處理規範
1、 去客戶現場前，一定要作好相應的準備，檢查該帶的物品、資料是否帶齊。
2、 工作要有耐心，不與客戶發生爭執。遇到現場無法解決的問題，及時向上級請示彙報。
3、 在客戶現場遭到客戶投訴***有客戶抱怨***，回公司時一定要向上級彙報。
4、 在客戶現場，不談、不聽與工作無關的問題。
5、 中途進行工作交接時，要提前告知並得到客戶同意，要向新接手工程師交代清楚事情的原委。
6、 離開客戶現場前，一定要與客戶打招呼，並彙報問題的處理結果，必要時需要客戶當場驗證處理結果。
7、 服務請求未能成功處理時的用語，要表示歉意：
如“不好意思，由於XX原因，該問題還沒有處理完，明天我們再來”，“非常抱歉，由於XX原因，該問題沒有被正常解決，我們先提供一個備用方案”等。
8、 服務請求成功處理後的用語：
如“該問題我們已經處理完畢，謝謝您對我***們***工作的支援，如有其他問題，請與我公司客戶服務中心聯絡，電話：***XX-***XXXXXXXX***轉XXXX***，謝謝”;“XX主任，問題已經解決了，您可以正常使用了，如有問題，請您再和我們聯絡”等。
***12***檔案往來規範
1、 往來的檔案格式規範、措辭得體恰當，並經過嚴格稽核。
2、 檔案傳送***傳真或E-mail***後，需要電話告知並確認客戶是否收到。
接到客戶檔案後，需要電話告知客戶已收悉。