商場客服禮儀規範

　　商場客服禮儀不僅表現在營業場所的設計上，更重要的是通過營業員彬彬有禮的服務體現出來。有哪些呢?下面是小編蒐集整理的一些內容，希望對你有幫助。

　　：準備階段

　　在顧客到來之前，營業員要提前到達工作現場，清掃環境衛生。貨架、櫃檯、地面、商品，都要保持清潔，商品陳列要豐滿有序、整齊美觀。營業員要整理好個人儀容，精神飽滿地等待顧客的到來。有些商場在開門前，由經理帶領工作人員，站在店門口，彬彬有禮地恭候顧客光臨。

　　：迎接顧客階段

　　迎接顧客階段要注意給顧客留下良好的第一印象。做到：顧客到，微笑到，敬語到，致意，行禮，指示方向。顧客走進店門時，售貨人員應面向顧客，笑臉相迎，輕輕點頭致禮，親切問候：“您好!”“您來了!”顧客在櫃檯前瀏覽商品時，不管其買與不買，售貨人員都要端莊站立，表情自然，目光不斷地注視客人予以關心的商品，使顧客感覺到你隨時都會為他提供服務。顧客瀏覽商品時，營業員不要過早打招呼，要讓顧客有充足的時間輕鬆地挑選。當顧客需要招呼時，再不失時機地走去，問“您需要點什麼?”或是回答顧客提出的問題。一個稱職的營業員，應在顧客未開口之前，預測到顧客的購物意向。

　　：接待顧客階段

　　這個階段是整個服務過程的中心環節。營業員應注重服務禮儀，講究服務技巧，儘可能達到顧客滿意，即使不成交，也能使顧客產生好感。向顧客介紹、展示商品的時機選擇很重要。展示過早，會使顧客產生戒心;展示過遲，顧客已轉移了注意力，喪失了良機。向顧客介紹商品要誠心實意、實事求是，誇大其詞、弄虛作假，不僅是禮儀問題，而且是職業道德問題。當同時有幾位顧客時，營業員要做到“拉一顧二招呼三”，先接待先來的顧客，招呼、安撫好後來的顧客。在前一位顧客選擇時，可利用時間差來接待後一位顧客。當接待等了一會兒的顧客時，要表示歉意，比如說一聲：“對不起，讓您久等了。”當顧客指出所要的商品時，營業員要說聲：“好的。”然後迅速取出商品，有禮貌地遞過去。如果顧客要的商品櫃檯上沒有時，可以抱歉地說：“對不起，我到倉庫裡去看看，請您稍等。”若這種商品本店確實沒有時，可以說：“請您稍等，我幫您聯絡一下。”若聯絡不上時，可對顧客說：“對不起，等聯絡好了我再通知您好嗎?”或是向顧客推薦同類商品。如果顧客選不到滿意的商品，可以對顧客說：“實在對不起，還請您多多關照”等。當夫婦二人一同來買東西時，應先問女賓好，向女賓介紹商品，但也不可冷落男賓。向顧客介紹商品時，要運用全面的商品知識，可以很有禮貌地徵詢顧客的意見：“您看怎麼樣?”而不能將自己的觀點強加於顧客。要多用敬語、讚語：“非常漂亮”、“很合適”、“您真有眼力”等，切不可出口傷人，令顧客反感。如遇到素質較差的顧客無理取鬧，營業員也要態度冷靜，既要息事寧人，又不能隨意遷就，要理直氣和，而不要得理不讓人。營業員彬彬有禮的服務，就是對極個別無理取鬧顧客的最好約束。

　　：送客階段

　　當顧客離開櫃檯時，不管其是否購買商品，營業員應點頭行禮，微笑送別，並使用道別語：“謝謝您”、“歡迎您以後再來”、“有什麼不周到的地方，請多原諒”。然後用目光送顧客離去。在整個接待顧客的過程中，營業員都要作到微笑服務，微笑在服務中是一種特殊語言、“情緒語言”，它可以代替語言上的歡迎。在顧客眼中，服務人員是東道主身份，微笑表達了一種友好熱情態度，能夠使顧客產生良好的心境，消除陌生感。微笑是對顧客的一種尊重，這樣做，即使在服務中有點問題，顧客也很容易諒解和寬容。微笑本身是一種勞動形式，是一種易於被顧客接受、能夠提高服務質量的勞動形式。