聯通客服的技巧

　　態度決定服務的表現程度，那做聯通客服有什麼技巧呢?下面是小編蒐集整理的一些內容，希望對你有幫助。

　　：

　　1、基礎知識和技能

　　①、對於問題的解決能力;

　　②、對於產品和技術的熟練掌握是技巧的基礎;

　　2、快速響應

　　①、避免玩家的長時間等待;

　　②、錄入自己的快捷常用語;

　　③、不糾結於一個玩家;

　　④、在接待玩家之間時間合理分配;

　　3、做好工作前的準備

　　①、調整好心態;

　　②、整理好筆記本和筆;

　　③、開啟需要的工作表格;

　　④、常用電話做好記錄和儲存;

　　⑤、開啟軟體;

　　4、靈活的服務

　　①、不要成為機器人;

　　②、快捷用語使用時適當做出修改;

　　③、語句儘量帶上語氣;

　　④、可以適當加上表情符號;

　　5、避免使用負面語言

　　如：我不能、我不會、我不可以等類似用語。

　　當你說“不"時，與客戶的溝通會馬上處於一種消極氣氛中，為什麼要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什麼，或者不想做什麼呢?

　　正確方法：告訴使用者你能做什麼，並且非常願意幫助他們解決問題。

　　6、專注解決問題而不是解釋原因

　　使用者諮詢客服是希望能得到幫助和問題的解決，而不是尋找原因的解釋。

　　所以，儘量選擇幫助使用者解決問題而不是陳述原因。

　　當然，必要的時候，對於原因的陳述也是必不可少的。

　　7、微笑服務

　　①、在使用者看不到的地方我們也在用心;

　　②、積極的情緒容易感染使用者，共同解決問題;

　　③、你的微笑，使用者可以感受得到;

　　④、莫讓生活工作瑣事偷走了我們的快樂;

　　8、學會安撫玩家的情緒

　　聆聽客戶的傾訴，判斷是與非，是否為我方原因，表示理解並進行說明，詳細記錄

　　9、有效利用提問

　　①、可以緩和使用者的情緒;

　　②、可以明確使用者的問題;

　　③、可以收集必要的資訊;

　　：投訴處理的方法

　　投訴：使用者對於我們的產品和服務不滿意而產生的抱怨情緒，並通過口頭或者書面方式申訴和提出改進要求的行為。

　　1、客戶投訴的原因：

　　①、客戶希望他們的問題能得到重視和解決;

　　②、希望被尊重;

　　③、能得到相關人員的熱情;

　　④、獲得優質服務，能使他們的問題得到圓滿的解決;

　　2、正確對待投訴：

　　①、有期待才會有抱怨;

　　②、使用者的投訴是我們挽回的機會;

　　③、使用者的投訴是我們不斷改進產品和服務的源泉;

　　④、使用者的投訴是我們珍貴的資料;

　　3、處理客戶投訴的程式：

　　：難纏客戶的應對方法

　　1、說話不觸及個人

　　客戶服務人員在自己情緒變得不穩定的時候，就會把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。客戶服務人員在說話的時候，始終不能觸及到個人。因為客戶服務人員必須要記住一點，客戶不是對你有意見，而是對你的產品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。

　　2、對事不對人，做一個問題解決者

　　你要做一個問題的解決者，永遠提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。當你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。

　　3、徵求對方意見，您看怎樣做能讓您滿意

　　徵求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：“您看怎麼做才會讓您滿意呀?”“您覺得怎麼處理會比較好啊?”“您看除了剛才您提的兩點以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢?”徵詢意見的目的，是瞭解客戶的實際想法。

　　4、禮貌的重複

　　客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這個時候，客戶就很容易翻臉。因此這時要避免客戶有爆發性的投訴。怎麼做呢?做到禮貌的重複。

　　當客戶堅持其無禮要求時，你不要跟他說“不行不行”或“你別做夢了!”等，不要直接回絕。不斷重複告訴他你能做什麼，而不是你不能做什麼。如果客戶放棄了，投訴處理就結束了。如果依然不放棄，就告訴客戶，請他原諒，問題需要轉由你的上級主管進行解決。