淘寶售前客服的技巧

　　淘寶生意好，離不開好的客服，有哪些?下面是小編蒐集整理的一些內容，希望對你有幫助。

　　：售前溝通

　　1 招呼的技巧——熱情大方、回覆快速當買家詢問在麼的時候，可以作答：親，在的，正等您呢!很高興為您服務!要在買家諮詢的第一時間，快速回復買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時和好幾家聯絡，這時候誰第一時間回覆，就佔了先機。

　　2 詢問的技巧——細緻縝密當買家詢問店裡的商品時，如果有的話，就跟客戶介紹這個商品的優點好處等。如果詢問的商品已經沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回覆沒有，這個時候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店裡其他的商品，所以注意回答的技巧。

　　3 推薦的技巧——體現專業、精確推薦客服：親，讓您久等了，這兩款風格簡潔、時尚，很受年輕人喜歡哦，這是連結地址….. 這樣專業準確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純為了商業利益。

　　4 議價的技巧——以退為進、促成交易如果客戶繼續議價的話：這個時候，可以通過其他方式，比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來，也有成就了。注意，當話語很長的時候，不要一次性打這麼多，因為賣家等久了，可能就沒有耐心了。可以一行為一段，接著就發出去。再繼續打，這樣不會讓買家等太久。這個時候買家說貴的話，順著買家的意思，承認他們說的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質、價格、品牌、售後等委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會比較滿意的。

　　關於議價，我們平時買東西，那些地方可以議價呢?議價也是需要空間的。人人消費都有議價的想法，但是去沃爾瑪等就不會議價，因為找不到議價的地方，而且有優惠就已經給出來了。我們要做網上的 “沃爾瑪”、“家樂福”超市，不要做集市。如果給了客戶集市的概念，那就是議價……如果給了議價的可能，那也要留出議價空間，不要一開始給價就給的太低。

　　5 核實技巧買家付款後，在買家下線前，把訂單中的買家資訊發給買家，讓買家確認下，避免出錯，這樣就會減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認真負責的印象。

　　6 道別的技巧成交的情況下： 謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。

　　簡單大方的結束話題，也講究效率沒有成交的情況下：也要客氣的回答

　　7 跟進的技巧——視為成交，及時溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下，這個時候要做到及時跟進，可以根據旺旺或訂單資訊裡聯絡買家。告訴買家這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經為他的拍下，做出了努力準備收到款就發貨了，這時候一般情況下都會交易成功的。在此要注意***，如果打電話過去的話，扣掉是很正常的，因為客戶可能要開會啊工作啊等，所以也可以發簡訊確認下。不要直接問，買還是不買，這時候客戶只有2個選擇，一般的回答都會哦那算了，就不買了。沒有成交的情況下：表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來。

　　：售前溝通步驟

　　招呼：及時回覆，禮貌熱情***舉例說明***買家：老闆，在嗎?

　　客服：親，在的，正等著您呢!很高興為您服務!買家：你家新款還有嗎?***注：這款剛好賣完了***客服：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的新款，給您看一下吧!

　　總結：1、當客人詢問的時候一定第一時間回答，因為有可以他是同時在問幾個賣家，如果你回答的慢一些可能就失去了一個機會。2、回覆時一定要避免一個字回答，如：在、沒、沒有、賣完了。這樣的簡單回答會讓客人覺得你很忙，沒空搭理，客人都是喜歡被重視的感覺!適當加一些旺旺表情效果會更好。

　　詢問技巧：熱心引導、認真傾聽***舉例說明：如我家是賣化妝品的***買家：我想買個精油，推薦一下客服：好的您是自己用，還是送人呢?買家：想送給女朋友當禮物的

　　客服：請問您女朋友的面板是偏油性還是偏幹呢?***面板大致分為這兩大類***

　　總結：因為在網上購物，看不到本人，有些是哪裡人都看不到，更不用說是男女了，所以詢問很有技巧，通過詢問知道客人的需求。買家：她有一點愛長痘痘***一般長痘痘的面板都是偏油性的***

　　推薦客服：好的，我幫您推薦最合適的，請稍後。

　　親，久等了，您女朋友的面板愛長痘痘，說明面板偏油性，毛孔堵塞才會引起長痘痘的，首先清潔毛孔和調油，我幫您推薦了這款茶樹精油，調油消炎殺菌特別適合您女朋友，下面是產品連結。您去看看吧!總結：推薦一定要展現我們的專業性，買家他們一般認為賣家都是專業的，所以我們也要對客人負責，用專業的心做專業的事，做精確的推薦!

　　議價、以退為進，稍作讓步!***議價是每個賣家都必經的一個階段，新手必學的技巧***

　　1、想佔點便宜型買家：感覺有點貴，打個折吧!***在這裡我做了幾種分類***

　　賣家：親我們都是明碼標價哦，您買的心理踏實，寶貝雖然有點貴，但是值這個價呢!寶貝的原料、品質、包裝、售後，客人都覺得不錯哦!該給我優惠您不說我們也會給您的，我們是正品專賣，您請放心!

　　2、買家：別人比你賣的便宜呢!你多少也得給點優惠吧!

　　賣家：親，同樣的東西也有檔次的區別呀，都是汽車，QQ車只要幾萬，而法拉利為什麼要幾百萬呢?就算是同檔次的東西，也會因為品牌、進貨渠道等因素而有區別。我不否認您說的價格，但那種價格我們這個品牌沒辦法做的，我也不介意您再多比較比較，如果您能選擇我，我們會在我們力所能及的情況下儘量給您優惠的。

　　3、買家：我第一次在你這裡買，給我打個折吧!

　　賣家：非常感謝親對小店的惠顧，不過，對於初次交易我們都是這個價格的哦，當然在我們交易後您就是我們的老顧客啦，那麼以後不論是您再次購買或者是介紹朋友來購買我們都是會根據不同金額給予優惠的

　　4、買家：別人比你賣的便宜呢，你多少也得給點優惠啊!

　　賣家：我完全同意您的意見，但您應該價格和價值是成正比的吧?從現在來看您也許覺得買的比較貴，但是長期來說反倒是最便宜的。因為你一次就把東西買對了，分攤到長期的使用成本來說的話，這樣是最有利的。常言

　　說：好貨不便宜，便宜沒好貨，所以，我們寧可一時為價格解釋，也不要一世為質量道歉。

　　5、威逼型買家：反正我就只能出這個價錢，你看行不行，行的話我就拍不行我就去別家看看!

　　賣家：這樣的價格親也可以開得出來，讓我真是好佩服哦，呵呵，看來我們合作的可能是比較小了，還請您多多見諒。如果您一定要走，真是非常遺憾，不過我們會隨時歡迎您再次光臨!”

　　6、同情型買家：老闆我還是學生，給我打個折吧我會介紹同學的!

　　賣家：現在淘寶的生意也難做呀，競爭也激烈，我們這個月的銷售還沒有完成任務呢，其實大家都不容易，何苦彼此為難呢?親再講價的話，這個月我們就要以淚洗面了，請親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎?說錢不夠的，那要看看是不是真不夠，先試探一下

　　7、買家：老闆我卡里正好只有這麼多錢了你就按這個價錢給我吧!***這種顯然是想講價而不是真的不夠***

　　賣家：哎呀，親，本來如果您如果支付寶餘額多一些呢，我就咬咬牙賣給您了，但是您這個差得也太多，我們完全沒有利潤了，看來，我們只有等到您什麼時候給支付寶充值了再為您安排發貨了。不過，因為這個銷售得不錯，到時候我們真的不能保證一定有貨的。

　　8、猶豫型買家：還是再看看吧!

　　賣家：網購之前考慮清楚是非常必要的，這樣可以避免很多不必要的麻煩，那麼我們可以瞭解一下您需要考慮些什麼呢?***瞭解他的疑慮再進一步解決之所需***

　　9、擔心質量問題的買家：你們產品質量怎麼樣啊，我以前沒用過你們的牌子，也沒聽過啊!

　　賣家：你放心我們已加信消保，並也提交的保證金，有淘寶做擔保您還怕什麼呢?而且我們在上廣州有自己的工廠，精油全部從國外進口，在工廠進行分裝，品質100%保證，假一賠十!***一定要加入消保這樣給客人安全感***

　　淘寶客服的技巧：售後的溝通

　　1 發貨後—告知發貨、買家踏實可以通過旺旺，最好是站內信告知客戶，手機簡訊也可，只是成本高，尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時發給商家和收件人的話，這個物流做的很好。

　　2 該到時在推算正常快遞快到的情況下，聯絡買家，問收穫情況，如果沒有正常到達的話。我們可以幫買家查詢物流情況，做個解釋，即便有時候會延誤，相信很多買家也會諒解。

　　3 簽收後客戶簽收後，及時回訪跟蹤資訊問問客戶的意見感覺怎麼樣，有意見的，該解釋的解釋，該處理的處理，對與買家提出的意見和問題，我們在以後的工作中也要做出改進 做到這點的話，我們新賣家是很大的優勢哦

　　4 好評後新賣家和大賣家的區別，就是我們可以做到更細緻，大賣家可能沒有很多精力。我們在收到好評後，要及時回覆買家，感謝買家的支援工作等的、。在此，也有差好評，什麼是差好評呢?差好評就是客戶雖然給了好評，但在好評裡會說明並不滿意，對物流速度等，但還是勉強給個好評這樣的評價。

　　我們要做如下解答： 我們要再次解釋，同時要注意，不要洩露買家資訊，或者是通過旺旺溝通。這時的溝通主要是道歉、道歉、在道歉，等買家原諒後，感謝諒解，感謝給予好評。一般情況下，客戶到最後都會給予諒解的。對於差評，也要同樣耐心的解釋。做到客戶的理解。溝通沒有標準的答案，僅供參考，每個人都有每個人的習慣，只要在情理之中就可以。做好售前溝通，用誠心服務打動每一個客人!在如今整個淘寶消費理性越發的成熟以及競爭愈演愈烈的情況下，賣家靠什麼去吸引顧客?靠裝修?您比不過那些有專業設計團隊的!靠硬廣或許可以，但是轉換率少的可憐，不划算，這些硬性條件我們比不上別人，那我們就比軟性的的，閒話少說直接進入我們今天的主題：服務做好售前溝通，用誠心打動每一個客人!