網路客服的技巧

　　網路客服，是基於網際網路的一種客戶服務工作，有哪些?下面是小編蒐集整理的一些內容，希望對你有幫助。

　　：提問

　　在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。電話銷售也是銷售，所以這一點對電話銷售人員來說也是同樣適用的。因此，作為一名電話銷售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關鍵問題的能力。很多商務代表在電話中沒有意識去提問題，原因是沒有幫助客戶解決問題的意識。他們滿腦子想的只是自己的產品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。作為一名優秀的商務代表，應該以幫助客戶解決問題為導向，關注客戶目前面臨的問題，從專業的角度給客戶提出合理化建議,卓有成效地幫助客戶解決這些問題。如何全面地瞭解客戶存在的問題,這就需要向客戶提問各種關鍵的問題了。

　　1*** 提問的方式

　　A、開放式的問題

　　開放式的問題就是為引導對方能自由啟口而選定的話題。如果你想多瞭解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現開放式的問題的疑問詞有：“什麼”、“哪裡”、“告訴”、“怎樣”、“為什麼”、“談談”等。

　　B、封閉式的問題

　　封閉式的問題是指為引導談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答於限定的

　　範圍。封閉式的問題經常體現在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。如果你想獲得一些更加具體的資料和資訊時，就需要對客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客戶造成一種壓力，同時也不利於自己對資訊的收集。所以在前期瞭解客戶的需求時，應多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的資訊，找到新的商機。

　　2*** 提問的目的

　　在跟客戶交流時，需要提問客戶一些問題，而這些問題都具有很明確的目的性。

　　A、判斷客戶的資格：根據自己的銷售目標，向客戶提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標的客戶。

　　B、把握客戶的需求：根據客戶表現的需求意向，用封閉式的提問的方式來進一步明確客戶的需求，並儘可能多地獲得其它所需的資訊。提問的問題可以是：可*和可管理性、易維護，哪一點對您來講最重要呢?為什麼?

　　C、辨別客戶的身份：用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂於回答你的問題，直截了當地問客戶“您負責這件事兒嗎?”顯然這並不是一種好的提問方式。如果換一種方式問：“除了您之外，還有誰參與這個決策呢?”客戶覺得自己受到重視，事情的進展自然就會相對順利一些。

　　D、驗證客戶的實力：為了能成功地推銷出自己的產品，你要了解客戶方的預算。如果客戶的預算較低而你卻需要向他推銷高價產品，成功的概率相應地就會很低，反之亦然。這裡可能會有一些困難，因為客戶一般都不願意把他的預算是多少告訴你，你可以從其它的專案談起，逐步地誘導其透露一些預算的問題。

　　E、獲取競爭對手資訊：提問競爭對手資訊的最佳時機是當客戶提到競爭對手的時候，不要自己主動地提問有關競爭對手的資訊。在客戶提起時注意瞭解競爭對手的資訊，分析其優勢和劣勢。如果客戶認為競爭對手的不足正是自己的強項，下次談時要突出自己的優勢，以此來吸引客戶。

　　F、成交的時間期限：瞭解客戶對需求的時間限制有利於你進一步制訂銷售策略。假如對方以不確定的回答你，那麼很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時你要進一步地去引導他，比如暗示他儘快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶儘快地做出合作的決定。

　　G、達到成交的目的：也就是引導客戶做出達成生意的決策。在恰當時，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時，你可以主動地建議客戶，完成簽字手續，達成生意。

　　H、傳遞有利的資訊：用恰當的方式把有利於自己的資訊傳遞給客戶，讓客戶感到購買你的產品是一個正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對你日後的銷售工作也可能會有很大的幫助。

　　3***提問的技巧

　　A、前奏

　　也就是做好提問前的鋪墊，讓客戶知道回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提

　　出客戶可能不願回答的敏感問題，運用一個前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的專案預算，一般的客戶都是不願意告訴你的。這時你可以加一個這樣的前奏：“為了給您推薦一個最適合的方案，我想知道這個專案大概的投資水平在怎樣的範圍內呢?”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我瞭解專案預算是必要的，客戶就有正面回答的可能性。

　　B、反問

　　如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時你有兩種方式可以選擇：一是實事求是，切忌不懂裝懂;二就是反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據此投其所好了。

　　C、沉默

　　如果在通話過程中出現了長時間的沉默，這當然會造成很尷尬的局面。但是適當的沉默也是十分必要的。例如向客戶提問後，保持一小段時間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時間。

　　D唯一：也就是說同一時間只問一個問題。通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。

　　：傾聽

　　學會傾聽是非常必要的，客戶勢必不會總是重複同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的資訊，以致失去成交的機會。

　　1***傾聽的技巧

　　A、確認

　　在客戶講話過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業術語你不懂，這就特別需

　　要向客戶進行確認，進一步明確客戶所講的內容。同時，你跟客戶交流時一定要注意自己的術語使用問題，你不能運用太多的術語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。

　　B、澄清

　　對容易產生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法。客戶說的某一句

　　話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產生誤解。所以一定要及時地與客戶進行交流，澄清事實。

　　C、反饋

　　在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時進行反饋。你要不斷地讓他意識到你始終都在認真地聽他講話。如果你只顧自己長時間的講話而聽不到迴應，勢必會給客戶造成心理壓力，他自然就不願意繼續講下面的內容而只想儘快地結束通話了。

　　D、記錄

　　在進行電話交流時一定要做好記錄。電話交流的時間很有限，你很難記住客戶需求的所有關鍵點，最好的辦法是隨時把客戶提到的重點及時地記錄下來。

　　E、判斷

　　通過打電話聽出客戶講話的聲音、語調、語速、內容等判斷對方的性格和喜好。根據不同型別的性格，給目前的客戶一個大概的定位,然後對應這個定位去適應對方。一個人的聲音跟他的性格有很大的關係，所以接通電話以後，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格特徵，對於不同型別的人你要滿足他們不同的情感需求。

　　客戶往往總是用理性來分析，但卻又總用感情來做決策。所以作為銷售人員來說，對於不同型別的客戶，要滿足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶在電話裡講話的聲音非常快，你也要把聲音放快以適合他;如果客戶講話的速度很慢，你也要儘量地慢一點兒;如果客戶是一個非常熱情的人，喜歡激情地展現自己，你也要把自己的熱情盡情地表現出來;如果客戶是一個非常冷漠的人，相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便儘可能地適應他，這是建立融洽關係的第一個非常重要的因素。

　　另外就是使用讚美，因為讚美適用於任何人。讚美對方是溝通中的潤滑劑。在電話中要善於把握住恰當的機會去讚美客戶，這一點對建立融洽的關係是非常有幫助的。讚美對方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是讚美對方的聲音，這是非常直接、有效的手段。

　　例如：如果客戶經常在電話裡問：“你們怎麼知道我們公司的?”有些商務代表就會實事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁上查到你們公司的。”而有些頭腦聰明、靈活的商務代表則會機智地回答說：“王經理，你們這麼大的一家十分著名的公司誰不知道呀，在我們公司裡面算是最重要的客戶，早就存在我們的資料庫裡了，所以找到您是非常容易的事情。”這就是讚美對方的一個小技巧。