話務員電話禮儀培訓溝通技巧
話務員又叫坐席代表，客服專員等，是由各省、直轄市通訊管理局通訊職業技能鑑定鑑定中心負責考試鑑定工作，主要負責接聽來電，解決相關業務問題。下面是小編為大家整理的話務員電話禮儀培訓，希望能夠幫到大家哦!
話務員電話禮儀培訓
***1***按呼叫順序依次應答，受理使用者使用電信業務，填寫記錄單
***2***接續、處理使用者業務需要
***3***接續和處理受付業務電話;
***4***國外交換局撥叫中國時提供語言輔助、撥打輔助等服務，承擔國際來話查詢業務;
***5***控制業務流量及電路質量;
***6***按規程處理更改使用者電話號碼;
***7***受理專線使用者的各類特別業務;
***8***接續處理去話、來話、轉話、銷號、退號及登出業務;
***9***接續和處理改接、改叫、串聯電話、傳呼電話、電話會議業務;
***10***受理資訊服務業務;
***11***受理使用者交換機業務;
***12***受理機上諮詢業務。
話務員溝通技巧
一.首先掌握客戶心理：***客戶基本分為四個型別***
1.老鷹型：特徵，做事爽快、決策果斷、以事實和任務為中心。
A、聲音特性：講話很快，音量比較大，講話時音調變化不大。
B、行為特徵：可能會刁難你，以顯示權威。喜歡講而不是聽。他們討厭浪費時間。
C、他們的需求：希望具有競爭優勢，嚮往第一的感覺。權力、地位、威信和聲望都對他們產生極大的影響。
2.孔雀型：特徵溝通能力特別強，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺做決策。
A、聲音特性：講話很快、音量也比較大，音調抑揚頓挫;你可能經常會聽到爽朗的笑聲。
B、行為特徵：很熱情、友好，經常提出自己的看法;往往對你所講反應迅速，有時也會同你開開玩笑。
C、他們的需求：他們追求的是被人認可。渴望成為關注的物件。
3.鴿子型：特徵，友好、鎮靜、不急不燥，做決策一般會較慢。
A、聲音特性：講話不快，音量不大，音調會有變化，但不象孔雀型的人那麼明顯。
B、行為特徵：反應不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導他，他們會配合。
C、他們的需求： 個人關係、感情、信任、合作對他們很重要。即使要改革，也是穩中求進，有時會抵制變革。
4.貓頭鷹：特徵，不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。
A、聲音特性：講話不快、音量也不大，音調變化也不大。
B、行為特徵：不太配合、不喜歡講話、不主動表達看法，讓人覺得難以理解。
C、他們的需求：準確、有條理，有圓滿結果。通過大量的事實、資料做判斷。
二、再次是聲音技巧：
1、 恰當的語速，最好與客戶的語速相一致;
2、 有感情;
3、 熱誠的態度。
開場白的技巧：
1、要引起客戶的注意的興趣;
2、敢於介紹自己的公司，表明自己的身份;
3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維; 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄;
4、在電話裡說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛;
5、簡單明瞭，不要引起顧客的反感。
介紹公司或產品的技巧：
1、面對“碰壁”的心態要好;
2、接受、讚美、認同客戶的意見;
3、要學會迴避問題;
4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。
激發客戶購買慾望的技巧：
1、應用客觀的人的影響力和社會壓力;
2、用他的觀點;
3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;
最後接聽電話應該須知的：
1. 在電話鈴聲響三聲之前，立刻接通電話，主動報出自己的單位，姓名***更具情況而定***，職務;
2. 緊接著詢問對方的單位名稱，姓名，職務，***;
3. 詳細記錄通話內容***有必要進行時***;
4. 常用的問候語：早上好，好，下午好;
5. 通話結束要明確對方是誰，什麼事，什麼時候，什麼地方，為什麼，怎麼樣;
還有就是進行電話回訪要做到：
1. 我的電話打給誰;
2. 我打電話的目的是什麼;
3. 我要說明幾件事，這些事情的關聯;
4. 我應該選擇怎樣的表達方式;
5. 在電話溝通中會遇到什麼障礙?我應該如何讓應對這些障礙?
最後就是掛電話要做到：某先生，選擇我們的公司之後，你會感覺到我們優質的服務，和我們方便快捷的配送服務;而我們的價格也是非常有優勢的。***感情需求和理性需要得到滿足***。
話務員電話禮儀培訓的人還：