接電話禮儀培訓資料

　　電話是通過電訊號雙向傳輸話音的裝置，它方便了我們的生活。下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　1.左手持聽筒、右手拿筆

　　大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客戶溝通的目的。

　　2.電話鈴聲響過兩聲之後接聽電話

　　在公司內部，很多員工由於擔心處理方式不妥當而得罪客戶，從而招致老闆的責備，因此，很多人都把電話當作燙手的山芋，抱有能不接電話就儘量不接電話的情緒。實際上，跟客戶進行電話溝通的過程也是對員工能力的鍛鍊過程。只要養成良好的接聽習慣，接電話並不是一件困難的事情。通常，應該在電話鈴聲響過兩聲之後接聽電話，如果電話鈴聲三響之後仍然無人接聽，客戶往往會認為這個公司員工的精神狀態不佳。

　　3.報出公司或部門名稱

　　在電話接通之後，接電話者應該先主動向對方問好，並立刻報出本公司或部門的名稱，如：“您好，這裡是某某公司……”。隨著年齡的增長，很多人的身價會越來越放不下來，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰，幹嘛……?”這是很不禮貌的，應該注意改正，彬彬有禮地向客戶問好。

　　4.確定來電者身份姓氏

　　接下來還需要確定來電者的身份。電話是溝通的命脈，很多規模較大的公司的電話都是通過前臺轉接到內線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉接過程中遇到問詢時就難以回答清楚，從而浪費了寶貴的工作時間。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨和的問候，避免對方不耐煩。

　　5.聽清楚來電目的

　　瞭解清楚來電的目的，有利於對該電話採取合適的處理方式。電話的接聽者應該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什麼?是否可以代為轉告?是否一定要指名者親自接聽?是一般性的電話行銷還是電話來往?公司的每個員工都應該積極承擔責任，不要因為不是自己的電話就心不在焉。

　　6.注意聲音和表情

　　溝通過程中表現出來的禮貌最能體現一個人的基本素養，養成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，可以讓客戶感到輕鬆和舒適。因此，接聽電話時要注意聲音和表情。聲音好聽，並且待人親切，會讓客戶產生親自來公司拜訪的衝動。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因為自己的聲音而把公司的金字招牌踐踏在腳底下。

　　7.保持正確姿勢

　　接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。

　　8.複誦來電要點

　　電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、***、區域號碼等各方面的資訊進行核查校對，儘可能地避免錯誤。

　　9.最後道謝

　　最後的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。

　　10.讓客戶先收線

　　不管是製造行業，還是服務行業，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

　　打電話禮儀：

　　1做好打電話前的準備：做好思想準備、精神飽滿;要考慮好通話的大致內容，如怕打電話時遺漏，那麼記下主要內容以備忘;在電話機旁要有記錄的筆和紙。

　　2電話撥通後，應先說“您好”，問對方：是某單位和個人。得到明確答覆後，再自報家門，報單位和你個人的名字。

　　3如對方幫你去找人聽電話，此時，打電話的人應拿住話筒，不能放下話筒幹別的事。

　　4告知“某不在”時，你不可“喀嚓”就結束通話，而應說“謝謝，我過會兒再打”或“如方便，麻煩您轉告”或“請告訴他回來後給我回個電話，我的電話號碼是……”

　　5電話撥錯了，應向對方表示歉意，“對不起，我打錯了”，切不可無禮的就結束通話電話。