酒店的電話禮儀培訓
酒店的電話禮儀你瞭解多少，作為服務型行業電話禮儀至關重要。下面是小編給大家蒐集整理的。希望可以幫助到大家!
：詢問資訊
1.及時接聽電話
儘可能在電話鈴聲響三聲之內接聽，這是為了向來電者或潛在客戶表示尊重。
2.愉快的問候和語調
●注意說話時的“語調”。多一些節奏感，多一些清新感。
●面對面交流時，55%的資訊通過你的身體與語言傳遞，38%通過你的語調，只有7%是通過話語的內容。
●電話溝通時，83%的資訊溝通是通過你的語調，只有17%來自話語的內容。所以，通話時要保持微笑和熱情，使客人們在電話的另一端也能感受到。
3.使用客人的姓名
如果客人沒有告知姓名，請一定要詢問，並儘可能多地使用客人姓名來稱呼他。每個人都希望別人能記住自己的姓名。
4.清晰而積極的語言，不要用俚語
表達應該清晰，用詞應該恰當，不要使用俚語。儘可能在給客人否定的回覆時，提供另一個供他選擇的機會。
5.不要使用專業術語
使用客人不熟悉的酒店術語只會浪費你和客人更多的時間，應避免發生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專業術語。
6.避免單調，變換聲調
音調要有高低起伏，客人聽了才會感興趣。
7.不要講得太快或者篡改原意
講話是為了讓別人聽懂，說話的節奏要適中，聲音不要太大，也不要過小。
8.注意力集中，不要分心
除了聽筒，什麼也不要碰。把精力集中在通話上，保持全神貫注。
9.聚精會神聆聽，不要打斷來電者
絕不要打斷來電者的講話，讓他們把話講完，積極地聆聽，然後再提出自己的建議或觀點。
：確認資訊
1.向客人重複聽到的資訊
重複客人的資訊以保證正確無誤，避免產生誤會。重複客人所說的資訊，這說明在專心聆聽並積極迴應客人。
2.資訊要具體，樂於幫助客人
提供具體資訊，通過詢問來進一步確定客人的需求。儘可能地為客人著想，做到細緻入微，不要讓客人有任何疑惑。
3.一定不要把房號告訴他人
為了保護客人安全，千萬不要在通話中把客人房號告訴別人。如果來電者只提供了房號，還要請來電者說出此房間住客的姓名，避免住客受到錯誤電話的打擾。
：轉接電話
1.告知將轉接電話
讓接電話的人知道，有什麼事找接聽者。如果電話是找酒店同事的，就要先告訴來電者的資訊，這樣來電者就不必再重複了。如果可能，介紹通話雙方。
2.讓來電者講完話，再進行等候設定
●詢問來電者姓名，徵得來電者同意，方可將來電者設定為線上等候狀態。如果需要讓別人線上等候，需要表示感謝，讓來電者感受到備受尊敬和重視。
●為來電者提供選擇：儘可能多給來電客人提供一些選擇，這會節省客人時間。
●經常給等候客人以反饋：如果仍然無法接通，最起碼要再問訊來電者一下，給來電者提供選擇的機會。
3.記錄完整的電話留言
儘可能為客人留言或詢問客人是否需要介入語音信箱。給客人選擇的機會，有些人可能不喜歡語音留言，就可以為客人記錄完整的留言。
記錄完整的留言包括：
①接聽者的姓名
②接聽日期和時間
③來電者的姓名和拼寫
④來電者的單位
⑤來電者的電話號碼
⑥簡單的資訊
⑦姓名和簽字
記錄完整留言後需重複客人的資訊，特別注意重複客人的姓名和號碼
：處理需求及問題
1.處理多重需求
保持冷靜是關鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時馬馬虎虎地處理幾件事。做好準備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什麼時候會忙，準備停當，就不會在繁忙時手忙腳亂。
①優先為付費客人服務
②儘量不要讓客人線上等候超過30秒鐘
③請同時打進電話的客人等候，按照順序為客人提供服務。要得到來電者的同意才能設定等候
④再次接起電話時，要對等候的客人表示感謝
⑤如果接電話的時間過長可以與客人約定好確切的回電時間，再打過去
⑥業務繁忙時只有兩種選擇，要麼請來電者線上等候，要麼記下來電者的電話號碼稍後打回去
2.處理各類情況
如果客人或者其他來電者講的是別的語言聽不懂時，不要煩躁，也不要因為聽不懂就結束通話電話。這可能是緊急狀況。要盡心盡責地為客人解決問題。如果解決不了，可以請能解決問題的員工幫助。
3.應對不滿意客人的來電
●當客人投訴時，不要找藉口，懷著同情心聆聽來電者，要提供解決方案。
●做記錄時，要告訴來電者。長時間的停頓會使來電者產生誤解。
4.理解來電者
電話禮儀的關鍵所在是：聆聽、同情、致歉、解決問題並跟進後續事宜
這些做法會使不愉快的來電者變得高興，也許不是總能見效，但至少不會讓來電者對酒店產生不滿。
5.告知客人解決問題所需的時間
向客人說明解決問題所需時間，跟進問題解決的結果。
：房間銷售
通過提問來確定客人的需要和偏好：
①介紹產品特點和功能。例如：為家庭客人提供免費電影和遊戲室，為商務客人提供免費市話及電腦資料埠
②為客人提供多種選擇。例如：不同的房型，不同的價格，不同的日期
③鼓勵客人蔘與，做出選擇
④一旦你明確了客人的特定需求，落實銷售
⑤根據程式完成預訂
：禮儀支援團隊
電話裡的聲音是眾多來電者對酒店的第一印象，當接聽電話時運用禮儀技巧時，當禮貌地、謙恭地、有問必答地、面帶微笑地服務來電者時，就會脫穎而出，酒店也從其他酒店中脫穎而出。在電話中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關係，努力為客人留下難忘的經歷。