淘寶客服的說話技巧集錦

　　淘寶使我們日常生活中不可缺少的一部分，那麼作為商家，提供優質的服務尤為重要，有哪些?下面是小編蒐集整理的一些內容，希望對你有幫助。

　　淘寶客服交流技巧

　　禮貌對客

　　諺語說：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒，一句歡迎光臨，一句謝謝惠顧，短短几個字，卻能讓買家聽起來舒服，從而可能會產生意想不到的效果。禮貌對客，讓顧客感受到上帝般的待遇，顧客來了先說一句，歡迎光臨，請多多關照，或者歡迎光臨，請問有什麼可以為您效勞的嗎?誠心致意的說出來，會讓人有一種十分的親切感並可以培養一下感情，這樣顧客的心裡抵抗力就會減弱或消失。

　　勿逞一時的口舌之快

　　與買家溝通最忌諱的就是逞一時口舌之能，逞口舌之能，雖然能獲得短暫勝利快感，但覺得不可能說服買家，只會給以後的工作增加難度。與買家溝通時，不要擺出咄咄逼人的樣子，這樣會引起買家的反感，導致客戶流失。真正的溝通技巧不是與買家爭辯，而是引導買家接受或傾向於自己的觀點，曉之以理，動之以情。

　　對話

　　對話環節是顧客對我們產品瞭解的一個過程，客服首先要對公司產品有一個深入瞭解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產品的疑問，可以適當引用一些專業性術語，權威性數字。但在介紹產品的時候，要用讓顧客便於理解的話語。關鍵還是自身在於對產品的瞭解。

　　不要太賣弄專業術語

　　在與買家溝通時，不要認為自己高人一等，拿出為人師的姿態，再向買家說明專業性的術語時，最好的辦法是簡單的例子，淺顯的方法來說明，讓買家容易接受和了解。解釋時還要不厭其煩，否則買家會失去耐心，達不到銷售的目的。

　　抓住買家的心理

　　摸透對方的心理，是與人良好溝通的前提，只有瞭解對方的心理和需求，才可以在溝通的過程中有的放矢，適當的投其所好，這樣買家才更容易接受你的觀點並引導其消費。

　　樹立端正、積極的態度

　　樹立端正、積極的態度對網店客服人員來說尤為重要。尤其是當遇見商品品質問題的爭議時，不管是買家的過失還快遞公司的問題，都應該及時解決，不能迴避、推脫。積極的與買家進行溝通，儘快地的而瞭解情況儘量讓買家覺得他是受尊重的、受重視的，並且儘快的提出解決的辦法。除了與買家的金錢交易外，還應讓買家感覺的購物的樂趣。

　　交流用語的技巧

　　少用我字，多用您或咱們，這樣的字眼，讓顧客感覺到賣家在全心全意的為他想問題，常用請或者是歡迎光臨、認識您很高興、希望您在這裡找到滿意的寶貝、您好、請問、麻煩、請稍等、不好意思、非常抱歉、和多謝支援等用語。

　　淘寶客服說話技巧

　　不管是從企業還是私人公司內，只要從事開店或是服務的商家，一般都是有淘寶店鋪的，原因在地，淘寶店鋪簡單易行，免費!

　　而且可以自行裝修店鋪，沒有太多的服務費與扣金額的現象，當然如果想要做高階的店鋪，服務費與靠前展示費，自然是少不了的。

　　淘寶客服第一關，則是打字的速度;

　　一般要求是過平均每分鐘過60個字，或是到80-100字速要求的，要看不同的企業，不同的要求;特別忙的客服，自然要求也高

　　針對不同的活動或是相同的回覆時，建議直接用快捷回覆方式，減輕工作量。

　　淘寶客服第二關，則是溝通能力;

　　與客人聊天的過程中，體現出正式專業熱情周到的一面;同時也要體現公司的正規也特色化的一面。

　　客人主動聊天的時，對產品或服務都存在著很多的疑問與顧慮，這時第一要解決的則是顧慮，第二則是對產品的規格與特色的理解，第三則是價格問題。面對放心，專業，優惠的商家產品，沒有一個客人不下單的。

　　從溝通過程中，要著重注意點是細節與技巧;

　　在客人諮詢到的產品或價格時，客服要有一套官方的說詞，這樣的說詞有時比較官架味比較重;建議轉換成自己的語言進行說出，同時也要顧慮到客人的感受進行。

　　比如：客人在問到產品的規格與質量時，發貨時速，售後問題時等;可以放心大膽的讓客人放寬心去購買，質量保證，全程服務的流程。***若是小商家，沒有底氣的，那只有從產品上說話***。

　　從溝通過程中，不要把太多東西說的太定形技巧;

　　客人在溝通時，可能會問到某件服飾產品的具體尺寸，可以說的會有一些差距，或是稍一些色差，但是不大，基本上如圖所示。

　　若是客人提到若是不滿意是否無理由退換，可以說是，但是切記在聊天過程中要提到“若是無質量問題，來回運費自理”，不要引起售後麻煩。

　　若是緊接著提到“若是有質量問題，我們免費調換;若是退貨，不是包郵的第一次發貨的運費不退”等相應的資訊;有一個聊天記錄。

　　當客服閒的時候，或是在接到新活動的時候，可以多與老顧客進行互動一下，或是發一些優惠新活動的資訊;

　　提前給老顧客報個喜，送個優惠券，發一個紅包等;當然可以組建一個群或是聊天室，閒時可以當著休閒聊聊天，說說笑話，吐槽一下生活與工作等;拉近與顧客之間的粘合關係。

　　淘寶客服與顧客的談話技巧

　　一、禮貌用語

　　1.當顧客主動聯絡你，詢問產品內容時，第一句都會問：“親，在嗎?”，而客服則要回答：“親，您好。在的，我是xxx店的客服，很榮幸能為您服務”。

　　2.如果聯絡你的這位顧客，是之前光顧過的，可以這樣回覆：“親，您好，歡迎再次光臨小店，有什麼可以幫到您的嗎?”

　　這樣的問候語，讓顧客覺得你很專業，給顧客一種親切感，優質的服務態度，能影響顧客購物的心情，大大增加了顧客下單的機率。

　　二、反應能力

　　淘寶客服打字需要快，反應能力要強，在顧客詢問問題時，你要第一時間回答顧客的問題，不要半天都答不上了，顧客之所以會聯絡你，是因為她對這款產品有興趣，那你就要把握機會，只要解答了顧客的問題，顧客沒有疑慮了就會下單購買，如果你不線上或者解決不了顧客的問題，那麼，這張單子就會溜走了，客服的反應時間最好控制在1分鐘內，快速解答顧客問題，單子才不會溜走。

　　三、顧客討價還價

　　無論是實體店還是網店，很多顧客都喜歡先壓下價錢再購買，一般顧客都會這樣問：“價格還能在優惠點嗎?”這時不能直接拒絕顧客說：“不能，已經是最便宜了”客服則可以這樣回答：“親，這款產品現在在搞活動呢，已經是打折了的，很實惠的哦，過幾天，搞完活動就會恢復原價了哦，親，要是喜歡就購買吧”，如果這樣說了顧客還是執著於價格問題，那客服可以這樣回答：“親，真的不好意思呢，這是店家定的價格哦，我不可以隨便修改的，親，下次光顧就送贈品給你哦”，一般這樣說了，顧客要是真的喜歡產品，就不會在還價了的。

　　四、運輸，運費，發貨問題

　　這些問題是常見的問題，很多顧客在下單前都會問到的，顧客通常都是這樣問：

　　1.顧客：“發貨到xx地區需要多少錢?客服則可以這樣回答：“親，你可以在產品的頁面下方選擇你收貨的地區，就會顯示出相應的運費哦”

　　2.顧客想更換快遞公司，一般會這樣問：“可以給我發xx快遞嗎?”客服：“親，我們合作的的快遞公司是xx快遞哦，請您放心，如果您的地區不到的話，快遞是不會接單的，到時我會幫您轉發其他快遞”。

　　3.什麼時候貨物能送到，對於這個問題，我們不要給準確的答案，因為快遞方面我們是控制不了的，顧客：“我是xx城市的，3天會到嗎?”客服可以這樣回答：“親，如果按照正常的派送時間，應該能在這時間內送到的，但是如果天氣不好，或者快遞方面有延誤，可能就會遲一兩天哦，請親諒解哦”