淘寶客服的話術

　　淘寶的生意除了要看商品，更重要的是看客服，那做一個有什麼呢?下面是小編蒐集整理的一些內容，希望對你有幫助。

　　一、買家說：“我考慮考慮”

　　您的回答：

　　1，可以，等您考慮好以後再聯絡我，到時候我再來回答您提出的任何問題，好嗎?

　　2，請問，您對寶貝還有哪些需要了解的，我可以一一為您介紹。

　　3，好的，謝謝，如果您今天拍下，今天就可以發貨，您就可以早些看到您喜愛的寶貝了。

　　4，親，您諮詢的這件寶貝款式很不錯，它的材質也很好，而且價格也適中，是我們的熱賣單品，拍下它，今天就可以發貨，也許明天就沒貨了。我們庫存有限哦。

　　5，親，是我哪裡給您解釋的不清楚?您還要再看下呢?親，還有什麼可以幫助您的嗎?

　　二、買家說：“太貴了”或“可以少點嗎”***這是客服回答最多的提問***

　　您的回答：

　　1.親知道，價格和價值是成比例的，您雖然暫時買的比較貴，但是從長期來說還是很便宜的，優質材料的衣服成本高，但是比較耐穿，我不希望您買的衣服在您洗過一兩次之後就放衣櫃底了。

　　2.親，我們的產品不是最低價，因為價格並不是您在購買產品時考慮的唯一因素，對嗎?您考慮的是這個產品能給您帶來的價值，對嗎?

　　3.親，非常抱歉，價格是公司的規定，作為小小的客服，我是沒有辦法改變價格的，那麼，我想說的是，對於您真正喜歡的東西多付一點點錢，也是值得的。

　　4.親，您的心情我們可以理解的哦，每個買家都希望用最少的錢淘到最好的產品，這是每一個買家的淘心聲。我們作為廠家首先是產品的品質您可以放心，其次我們的售前售後服務一定會讓您滿意，您購買產品時候不能僅看價格要看其綜合的價值哦。

　　5.親，您在購買產品時價錢確實是考慮的方面，但產品的質量和售後服務才是考量產品好壞的重要因素!這樣您才能買著放心，用著舒心呀!呵呵

　　6.這個產品親可以用××年呢?按××年計算，××月××星期，實際每天的投資是多少，你每天花××錢，就可獲得這個產品，值!

　　7.哦~您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。

　　8.親，非常抱歉，我們公司規定，不議價的哦，還請諒解。

　　9.親，這款已經是特價了，原價是***元的，公司規定不允許修改價格，而且商城後臺也是沒辦法改價格的哦，我們公司都是本著薄利多銷的原則在經營，而且我們的寶貝都是7天無理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內，只要您不滿意我們的產品，都是無理由退換貨的，但請親注意一下，退換的產品不要影響我們的二次銷售哦。

　　10.非常抱歉，親，本店所有商品不議價，不抹零。我們的產品在保證合理定價的同時，依然能保持它較高的價效比，一分錢一分貨，是亙古不變的道理，木木夕木目心***店鋪名***相信，明碼實價，誠信經營，是一個品牌的基石。

　　三、關於議價的說明

　　如何才能有效地解決這個問題呢?客戶要求降價，主要有四個原因：一是他認為你的產品價值與價格不相符合;二是他以前買得產品比現在的便宜;三是他的經濟承受能力與你的產品價格有差距。四是他認為你的同行產品賣得更便宜;所以客戶要求降價。

　　對於一個產品來說，什麼叫貴，什麼叫不貴，完全在於客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關係，而跟客戶的自我判斷有關係。他認為值就不貴，不值就貴。所以優秀的客服他不會急於跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什麼會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話，但是這裡面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎麼回答的，看看以上四種原因客戶是屬於哪一類?如果他說我以前買得都沒有那麼貴，那麼就是屬於第二類;如果他說別人的產品都沒有那麼貴，那麼就是屬於第四類;如果他說這麼貴我哪裡買得起?也許是屬於第三類;如果客戶說不出具體的原因，那麼多屬於第一類。當客服知道了客戶的抗拒點以後，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對於價格浮動比較大的產品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當然，問這句話之前先要塑造產品價值。然後，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

　　如果產品本身不能降價怎麼辦?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規定不能降價;第二是單件產品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

　　因此，一個優秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品。”您絕對放心，像這麼好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務,還有消保支援,讓您完全無任何的後顧之憂.如果降價，一是老闆不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平，我們這個產品一直都是統一價格銷售;三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。***

　　四、買家說：“我有點擔心產品的質量不行”

　　您的回答：

　　1，親，我們所有的寶貝都是專櫃正品，接受專櫃驗貨，親可以放心選購。

　　2，親，請放心購物，我們出售的所有商品出廠前都經過嚴格質檢，發貨前會有專業質檢人員進行二次檢驗，力求做到無質量問題，對本店售出的所有商品提供質量保證及7天無理由退換貨售後服務。如果您有疑問，請***。

　　3，親，我們的產品已加入消費者保障協議，產品有質量問題，淘寶先行賠付，請放心選購。

　　4，親，自您收到寶貝的7天之內，只要您對我們的產品有任何的不滿意，您都可以申請退款，但郵費由您承擔，請諒解，謝謝。***溫馨提示：親，退回來的商品請保持吊牌完好，不要影響我們的二次銷售哦***

　　五、買家說：“支付寶沒錢了，可以少點嗎”

　　您的回答：

　　1，親，您挑選的寶貝是熱銷款，而且庫存有限哦，我擔心當您付款時，此款寶貝缺貨了，親，您可以找親朋好友代付哦，

　　2，親，當您信任我們，信任我們的產品，那麼，我相信您的問題與您而言就不是問題了，對嗎?

　　六、買家付款成功後話術

　　1，木木夕木目心***店鋪名***非常感謝親的惠顧，我們儘快為您安排發貨，請您注意查收，不要忘記給我們評價哦，如果您覺得我們的寶貝好，親，記得給我們全5顆心和美美的評價哦，您的鼓勵我們很看重，有您的支援，我們才能做得更好。

　　2，謝謝您惠顧木木夕木目心女裝旗艦店，請收藏一下本店，以便下次您能方便和我們聯絡，感謝您選擇木木夕木目心。

　　學習

　　1. 買家抱怨或者不滿時：

　　您好，是有什麼問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?

　　2. 物流問題

　　親，非常抱歉，最佳物流比較繁忙，發貨比較慢***容易出錯***，您這邊先不要著急，我先聯絡一下快遞公司詢問一下具體是什麼情況好嗎?然後根據具體情況具體解決。

　　如果遇到發貨的物品被安檢部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，並確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯絡，協商一下事情的處理方法***退款、換貨、贈禮品***。保證客戶得到滿意的答覆。

　　3. 產品使用中的售後問題：

　　客戶購買產品後，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，並詳細記錄下來。分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因，就要一一排除不可能出現問題的狀況。要為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。

　　這裡要注意一下：在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產品質量上出現問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之後要耐心的講解產品的使用步驟和方法!讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是以後遇到任何問題都可以再來找我。這也是維繫老客戶很好的方法!

　　4. 質量問題***發錯、質量問題***退換貨

　　親，請您放心哦，如果是我們的質量問題這邊一定會為您處理好的您需要配合一下請您發拍張有質量問題處的圖片給我們，好吧?

　　a.確認質量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹裡面放上一張紙條，上面備註好您的訂單編號、姓名、***、註明質量問題退貨，您退回裡的郵費請您先墊付，我們收到貨以後為您退款，同時退您墊付的郵費10元。

　　b.確認質量問題換：確認質量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹裡面放上一張紙條，上面備註好您的訂單編號、姓名、***、註明質量問題換貨，您退回裡的郵費請您先墊付，我們收到貨以後為您更換髮貨，同時退您墊付的郵費10元。

　　5. 非質量問題退換貨，買家退回來的郵費由買家自己承擔，同時如果是換貨的話，買家要支付我們更換以後發過去的郵費。

　　注意：退換貨情況處理

　　在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩定下來。之後再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪裡，責任方是哪裡。並讓客戶對產品進行拍照後發電子圖片給我們。經過協商後要對退貨產品進行備案並註明退貨原因!

　　6. 售後查詢物流

　　每天由固定的客服查詢發貨三天的未成交的訂單，對於已經顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進行處理：

　　顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購買的寶貝已經到達您的所在地了，快遞人員會在近期為您安排派送，請您報紙通訊暢通注意查收包裹，收到以後請您仔細檢查哦，如果有任何問題請您及時******為您處理，對於收到的包裹滿意不要忘記個我們做一個全五星的評價哦~

　　顯示簽收：親，您好，您的包裹已經顯示簽收了呢，對於您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話，不要忘記給我做一個全五星的評價哦，後期如果有任何安裝使用上的問題請您及時******為您處理哦，再次祝您購物愉快~~

　　顯示物流有異常：聯絡物流查詢一下具體是什麼原因異常，然後根據不同情況及時給客戶留言。

　　7. 回評

　　根據客戶的評價進行回評，維護公司的形象和產品的優質，對於有意見的客戶及時收集客戶的意見，對於公司發展有益的建議採取，估計損毀公司形象和產品的要堅決的回評回去。態度要有理並且堅定。

　　淘寶客服常見用語

　　1.尺碼問題：

　　您好,親,能不能方便說一下您的身高,體重,及年齡,這樣方便我們推薦適合您的款式及尺碼?

　　您好,親,根據您提供的資訊,我們給您推薦的尺碼是*碼,這個尺碼我們也推薦過很多跟您類似資訊的買家,他們購買後對尺碼問題也都很滿意,但是由於每個人的穿衣習慣都不同,所以您還可以再根據一下您平常所穿的尺碼來對比一下,也可以具體對照一下我們的平鋪尺寸來決定,不同品牌的衣服是採用不同的版型，所以都會有區別,但我們會比您更熟悉自己的產品,所以我們的產品給您推薦的是*碼,具體尺碼還是要由您來決定噢

　　2.色差問題

　　您好,親,我們的產品都是百分百實物拍攝的,但是由於光線及顯示器的原因,可能會跟實物稍有差別,但是請您放心,我們已儘量把色差降到最低,也請您諒解!

　　3.質量問題

　　您好，親，我們的寶貝都是七天無理由退換貨的，自您收到寶貝時起，只要您對我們的產品有任何的不滿意，您都可以***的客服申請退換貨。

　　4.褪色問題：

　　我們的產品染色色牢度都符合國家標準四級，只要您反面洗反面晒，不會輕易褪色的，請您放心購買.

　　染色是要新增很多化工產品的，如果色牢度超過四級，就必須新增大量會對身體嚴重危害的甲醇，所以我們把色牢度控制在國家標準四級

　　5.缺貨用語：

　　很抱歉，親，剛為您查詢，您要的這一款式我們暫時缺貨了，您看一下別的款式可以嗎?**款我們也賣得很好的噢!根據客戶的需求來推薦相關的款式***。

　　親，不好意思，這一款現在工廠正在趕工，具體到貨時間我們還沒有辦法確定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我們還有很多的款式適合您的!***推薦***

　　6.支付款對話：

　　您好，親，已經為您修改好了價格，一共是***元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。