做天貓客服的說話技巧

　　天貓客服工作是很辛苦的，那麼掌握一定的天貓客服溝通技巧是十分關鍵的。有哪些?下面是小編蒐集整理的一些內容，希望對你有幫助。

　　天貓客服的說話技巧

　　一、專業是根，熱心為本;

　　熱心：“您好”、“歡迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這裡能找到您滿意的DD”等等基本寒暄，然後根據顧客的回答來判斷顧客的性格，如果是個嚴肅認真的顧客，那就直接切入主題，介紹自己的寶貝，如果是個開朗的顧客，不妨多寒暄一下，本人半夜兩點接待了一個性格開朗的MM，上來就說：店主還沒睡啊，呵呵，原來也是一個夜貓子型別的。本人回答：呵呵，沒睡，我在等另一個夜貓子呢。***暗指顧客***。這樣就為下一步交流消除了障礙.

　　專業：對自己的寶貝要熟悉，產地、規格、型號、效能等各項引數瞭如指掌，多說肯定的、確切的話，少用“可能”、“也許”、“應該是吧”等含混不清的用詞。

　　二、消除顧客的購買顧慮

　　網店本身就是一種非面對面的銷售，顧客在購買前，對賣家的信譽度、對寶貝的質量、對售後服務自然會有所顧慮，那我們就只能通過語言技巧去溝通。有的顧客也許會直接提出這些疑問，但也有的顧客只在心裡疑問，而不提出來，所以建議咱們應該針對兩種不同型別的顧客去應答這些問題。

　　對直接提出疑問的，我們回答：“您放心，雖然我是個新手，但我更看重信譽度，寶貝質量保證沒問題，賣次的、假的不是砸自己的飯碗嗎?再說萬一有質量問題，我保證退換，郵費我出。”

　　“看您的買家信譽度，您也是經常在這裡淘寶貝的老同志了，淘寶規則都是傾向買家的，我的信譽評價可掌握在你的滑鼠上呢，您就考驗我的寶貝、我的服務和我的本人吧。”

　　對心中有疑問的，我們主動去說：“感謝您對我這個新人的信任呀，能到我的小店裡來，榮幸榮幸，我也不會辜負您的信任的，寶貝質量和售後服務，我絕對保證。你看還有什麼問題嗎?”

　　三、如何與顧客談價格

　　“太貴了”如果有顧客這麼說，那麼可能有兩種可能，一是價格確實超出他的心理價位;二是想和你去侃價。

　　對待第一種顧客，我們可以這麼和顧客交流：“呵呵，貴嗎?480，很實在的價格呀，在商場要賣到800多呀，您肯定不會花80塊買這個牌子的吧，呵呵***一定要加呵呵兩個字，這表示你在開玩笑而不是挖苦顧客***，快過年了，多花一點錢，買個又稱心又放心的寶貝吧。”

　　如果得到顧客的認同，那可以繼續談價格，如果顧客確實接受不了，那不妨向顧客推薦他心理價位合適的寶貝，“要不您告訴我您的心理最低價格是多少，我幫您找找，我的店鋪沒有，我也可以到別的店鋪為您搜尋一下。***說到一定做到，否則別說，這樣為顧客著想，可以讓顧客認同你的為人，即便這次沒有成交，也許下次會光顧你，或者讓他的朋友同事來光顧你***

　　對待第二種顧客，那可是一項挑戰了，順便說一句，我們定價應該有個原則，不要高的離譜，也不要低的可憐，高的離譜自然無人問津，而價格太低，即便吸引了顧客來光顧，也難逃被顧客一“砍”。在淘寶，顧客即便知道這裡的價格已經很低了，但討價還價已經養成一種習慣了，除了想實惠的買到寶貝以外，其實也在享受還價下來的那種成就感，但如果定價太低，沒了侃價的空間，就等於剝奪了顧客享受成就的機會，那成交的可能性也許就大大降低了***噓，千萬別讓我的買家看到，否則都該掄著大刀逛我的店鋪了***。

　　我們報價也得根據顧客型別來區分，對待痛快的顧客，一兩個回合足夠了，否則對方覺得你不實在，“您看，這個寶貝我包郵，還算滿意嗎?”得到否定的回答後，再讓最後一步，“最低實在價格，XXX元，實在不能再低了，我現在掙信譽比掙錢還重要，您應該能理解的”

　　對待喜歡談價格的，你可以把主動權先交到她手裡，讓她去報她的滿意價格，交手

　　四、五個回合達到彼此都能接受的價格

　　賣家：我這個價格已經是6折銷售了，您覺得多少錢能接受呢?

　　買家：360

　　賣家：賠了，賠多了啊，***配合流汗的表情***，我包郵，然後再降一點點，好嗎?

　　買家：380，郵費你出

　　賣家：***繼續流汗***您太厲害了，這個價格我要賣了，一會就去跳樓了，408，

　　買家：390。

　　賣家：***舉白旗投降***好吧，真是怕了，成交，但您得多幫助我介紹幾個買家，最好別都像您一樣能砍價的，呵呵***給顧客一個要求，這樣才能讓顧客感到價格很實在了***。

　　四、顧客購買後應該進行安撫

　　顧客在拍下寶貝後，大多有心裡不踏實的感覺，價格是不是很合適，貨能不能及時發出，質量會不會保證等諸多問題會存留在顧客心裡，那麼我們應該進行必要的安撫，“感謝您的信任和支援，我會及時把貨發出的，到時候通知您發貨單號，而且我也會追蹤寶貝的行程的”“呵呵，收到寶貝後，您自己滿意了，還別忘記給我介紹顧客啊。”

　　五、如何對待未成交的潛在顧客

　　對待那些無論是因為價格原因，寶貝款式問題還是其他原因沒有成交的潛在顧客，我們也不該冷落，因為對方光顧我的小店就是對我的鼓勵，向我詢問就是對我的信任，對於未成交，我們應該表示歉意，“抱歉，這裡沒有您合適的，您再到別處看看，希望您能找到滿意的DD，我也會為您留意的，如果找到，我通知您”。“對不起，我的報價沒讓您滿意，但我確實不能再讓了，買賣不成仁義在吧，願意交您這個朋友，隨時歡迎您的再次光臨。”保持一顆平常心，一種平和的態度，即使沒有把寶貝推銷出去，也要讓大家認可自己的為人，這樣才能長久的有續經營。

　　六、顧客確認前要做的溝通、得到評價後的感謝

　　只有等到顧客的確認和評價後，一次交易才能叫完成，溝通為評價做鋪墊，感謝為將來做打算，良好的溝通會讓顧客認真的去評價，並寫出精彩的評語***這個評語可是你以後顧客能看到的喲***，對顧客發自內心的感謝，使對方有被重視被需要的感覺，那樣顧客也會真心地去幫助你。“貨收到了?還算滿意嗎?”對方認可後，“呵呵，寶貝和本人一樣沒問題的，呵呵，和您交易真愉快，掙了信譽，交了朋友，不掙錢也舒服，對了，你要現在要是方便的話，你就幫我確認一下，然後給出你覺得合適的評價，謝謝喲。”再得到對方確認後和好評後，“再次感謝，您的評價說我說得太好了，都不好意思了***臉紅的表情***，呵呵，好吧，您忙吧，有什麼事情儘管吩咐我。

　　七、不定期的回訪

　　不要忘記你的顧客，也不要讓顧客忘記你，一次交易的完成不代表銷售的結束，而是下一次交易的開始，用心去經營客戶，才能永續經營，對成交顧客要回訪，節日的祝福，淘寶對買家的活動，自己找到的一些有關寶貝的保養知識、搭配技巧等等，都是回訪的理由。把上帝變成朋友是一件很美妙的事情呀

　　當然，沒有誠信，那所有的技巧也會讓人感覺到虛情假意，任何技巧都是建立在誠信的基礎上。

　　“安身立命，首在德信”，用真心對待顧客，用頭腦經營店鋪。“淘寶路漫漫，快樂去求索”!

　　天貓客服說話技巧:注意溝通用詞

　　買家：這款粉色的毛呢大衣不錯!

　　客服玲玲：親，好眼光!我家的這款毛呢大衣版型好，上身效果極佳，我現在就穿了這一款，確實很棒!我家這款寶貝屬於高階定製，穿上就會顯得高階大氣上檔次!

　　買家：這款衣服有優惠嗎?

　　客服玲玲：我家這款寶貝有很大的優惠，現在購買可享受七折。萬人好評是我家寶貝實力的見證，親要儘快下單哦，我們會在第一時間發貨。

　　買家：呵呵……您家寶貝這麼好啊，是不是太自戀了?這單今天是很難下了，拜拜!

　　客服人員在與買家溝通的過程中，要盡力讓買家感受到被尊重，讓買家有一種存在感，感覺到我們在全心全意地為他考慮問題。而要達到這樣的效果，客服人員就要選擇好人稱，少用“我”。因為“我”字用多了，會給人帶來一種十分自我的感覺，這種感覺會讓買家產生厭煩心理。客服玲玲在與買家進行溝通時，通篇都用“我”字，字裡行間呈現出高傲的姿態。用這種口吻和買家溝通，招來買家的厭煩就是自然而然的事。

　　技巧一：多用“您”字

　　買家在購物的過程中，都希望能夠得到尊重，這種尊重會促使交易的實現。在與人交談的藝術中有這麼一條：“‘您’字多用生笑意，‘我’字多用失歡樂。”這句話所傳達的就是在溝通的過程中要善於使用“您”字，還要常使用“您”字。客服人員這樣做，就會讓買家擁有被尊重的感覺，買家很可能因為受到尊重而拍單。

　　技巧二：多用“咱們”

　　客服人員在與買家溝通時，要創造一種親切感，而這種親切感首先來源於稱呼。因此，客服人員在與買家溝通時要常用“咱們”。例如，介紹產品時說“咱們的這款產品”，說自家店鋪時表述為“咱們的店鋪”，出現糾紛時說“咱們一起來解決”，等等。這種表述方式會讓買家感受到自己與賣家是一家的，是自己人，如此就能促成交易，或者能較容易地解決問題。

　　買家：我要為我家寶寶買一款保暖內衣，麻煩親給個建議。

　　客服小王：想必您是一位漂亮的媽媽，很高興為您服務!我們店有多款保暖內衣適合您的寶寶，我可以為您介紹一下。

　　買家：好的，麻煩了!

　　客服小王：您客氣了!寶寶的肌膚柔嫩，應該為寶寶選擇舒適親膚的。

　　買家：您說得太對了!

　　客服小王：寶寶禦寒能力差，咱們要為寶寶選擇保暖效果好的，是吧，親?

　　買家：是啊，冬天就怕孩子凍著了。保暖重要，透氣更重要，就怕不透氣。

　　客服小王：您說得太對了，透氣才舒服。別擔心，親!咱們店裡的這款保暖內衣是純棉的，含棉量高，並且是加厚的，能夠在保證親膚的同時保證足夠的溫度。除此之外，還有良好的透氣效能，能保證寶寶穿起來舒適。親，咱們要不要考慮一下?

　　買家：好的，拍一單。

　　客服小王：非常感謝您對小店的支援!我們將繼續努力，為您提供高質量的產品、優良的服務，歡迎您再次光臨!

　　客服人員在與買家溝通的過程中，關鍵是要讓買家興趣盎然。而要達到這樣的效果，客服人員就要選擇與買家相同的說話方式。保持相同的說話方式會讓買家感到非常舒服，願意多說話，客服人員自己也會感覺到心情舒暢。客服小王在與買家溝通時，選擇的就是與買家相同的說話方式。他先是搞清楚了溝通的物件是一位年輕媽媽，就選擇用媽媽的口吻來溝通，這就與買家形成了共鳴，最終促使買家拍單。

　　技巧一：根據不同年齡段的買家選擇說話方式

　　對於不同年齡段的買家，客服人員應該儘量使用和他們相同的說話方式來交流。如果是年輕人買東西，就要用同齡人的說話方式來溝通，以體現出青春活力;如果是老年人買東西，就要以老年人的說話方式來溝通，要有耐心，以體現出專業性。任何一個年齡段的人都有自己的說話方式，客服人員要做的就是與其保持相同的說話方式。

　　技巧二：不要頻繁使用網路語言

　　並不是所有人都喜歡太年輕態的網路語言。如果客服人員在與買家溝通時常常使用網路語言，很可能會導致對方對所使用語言的不理解，以致讓其產生交流有障礙的感覺，這是不利於達成交易的。