做天貓客服的說話技巧

  天貓客服工作是很辛苦的,那麼掌握一定的天貓客服溝通技巧是十分關鍵的。有哪些?下面是小編蒐集整理的一些內容,希望對你有幫助。

  天貓客服的說話技巧

  一、專業是根,熱心為本;

  熱心:“您好”、“歡迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這裡能找到您滿意的DD”等等基本寒暄,然後根據顧客的回答來判斷顧客的性格,如果是個嚴肅認真的顧客,那就直接切入主題,介紹自己的寶貝,如果是個開朗的顧客,不妨多寒暄一下,本人半夜兩點接待了一個性格開朗的MM,上來就說:店主還沒睡啊,呵呵,原來也是一個夜貓子型別的。本人回答:呵呵,沒睡,我在等另一個夜貓子呢。***暗指顧客***。這樣就為下一步交流消除了障礙.

  專業:對自己的寶貝要熟悉,產地、規格、型號、效能等各項引數瞭如指掌,多說肯定的、確切的話,少用“可能”、“也許”、“應該是吧”等含混不清的用詞。

  二、消除顧客的購買顧慮

  網店本身就是一種非面對面的銷售,顧客在購買前,對賣家的信譽度、對寶貝的質量、對售後服務自然會有所顧慮,那我們就只能通過語言技巧去溝通。有的顧客也許會直接提出這些疑問,但也有的顧客只在心裡疑問,而不提出來,所以建議咱們應該針對兩種不同型別的顧客去應答這些問題。

  對直接提出疑問的,我們回答:“您放心,雖然我是個新手,但我更看重信譽度,寶貝質量保證沒問題,賣次的、假的不是砸自己的飯碗嗎?再說萬一有質量問題,我保證退換,郵費我出。”

  “看您的買家信譽度,您也是經常在這裡淘寶貝的老同志了,淘寶規則都是傾向買家的,我的信譽評價可掌握在你的滑鼠上呢,您就考驗我的寶貝、我的服務和我的本人吧。”

  對心中有疑問的,我們主動去說:“感謝您對我這個新人的信任呀,能到我的小店裡來,榮幸榮幸,我也不會辜負您的信任的,寶貝質量和售後服務,我絕對保證。你看還有什麼問題嗎?”

  三、如何與顧客談價格

  “太貴了”如果有顧客這麼說,那麼可能有兩種可能,一是價格確實超出他的心理價位;二是想和你去侃價。

  對待第一種顧客,我們可以這麼和顧客交流:“呵呵,貴嗎?480,很實在的價格呀,在商場要賣到800多呀,您肯定不會花80塊買這個牌子的吧,呵呵***一定要加呵呵兩個字,這表示你在開玩笑而不是挖苦顧客***,快過年了,多花一點錢,買個又稱心又放心的寶貝吧。”

  如果得到顧客的認同,那可以繼續談價格,如果顧客確實接受不了,那不妨向顧客推薦他心理價位合適的寶貝,“要不您告訴我您的心理最低價格是多少,我幫您找找,我的店鋪沒有,我也可以到別的店鋪為您搜尋一下。***說到一定做到,否則別說,這樣為顧客著想,可以讓顧客認同你的為人,即便這次沒有成交,也許下次會光顧你,或者讓他的朋友同事來光顧你***

  對待第二種顧客,那可是一項挑戰了,順便說一句,我們定價應該有個原則,不要高的離譜,也不要低的可憐,高的離譜自然無人問津,而價格太低,即便吸引了顧客來光顧,也難逃被顧客一“砍”。在淘寶,顧客即便知道這裡的價格已經很低了,但討價還價已經養成一種習慣了,除了想實惠的買到寶貝以外,其實也在享受還價下來的那種成就感,但如果定價太低,沒了侃價的空間,就等於剝奪了顧客享受成就的機會,那成交的可能性也許就大大降低了***噓,千萬別讓我的買家看到,否則都該掄著大刀逛我的店鋪了***。

  我們報價也得根據顧客型別來區分,對待痛快的顧客,一兩個回合足夠了,否則對方覺得你不實在,“您看,這個寶貝我包郵,還算滿意嗎?”得到否定的回答後,再讓最後一步,“最低實在價格,XXX元,實在不能再低了,我現在掙信譽比掙錢還重要,您應該能理解的”

  對待喜歡談價格的,你可以把主動權先交到她手裡,讓她去報她的滿意價格,交手

  四、五個回合達到彼此都能接受的價格

  賣家:我這個價格已經是6折銷售了,您覺得多少錢能接受呢?

  買家:360

  賣家:賠了,賠多了啊,***配合流汗的表情***,我包郵,然後再降一點點,好嗎?

  買家:380,郵費你出

  賣家:***繼續流汗***您太厲害了,這個價格我要賣了,一會就去跳樓了,408,

  買家:390。

  賣家:***舉白旗投降***好吧,真是怕了,成交,但您得多幫助我介紹幾個買家,最好別都像您一樣能砍價的,呵呵***給顧客一個要求,這樣才能讓顧客感到價格很實在了***。

  四、顧客購買後應該進行安撫

  顧客在拍下寶貝後,大多有心裡不踏實的感覺,價格是不是很合適,貨能不能及時發出,質量會不會保證等諸多問題會存留在顧客心裡,那麼我們應該進行必要的安撫,“感謝您的信任和支援,我會及時把貨發出的,到時候通知您發貨單號,而且我也會追蹤寶貝的行程的”“呵呵,收到寶貝後,您自己滿意了,還別忘記給我介紹顧客啊。”

  五、如何對待未成交的潛在顧客

  對待那些無論是因為價格原因,寶貝款式問題還是其他原因沒有成交的潛在顧客,我們也不該冷落,因為對方光顧我的小店就是對我的鼓勵,向我詢問就是對我的信任,對於未成交,我們應該表示歉意,“抱歉,這裡沒有您合適的,您再到別處看看,希望您能找到滿意的DD,我也會為您留意的,如果找到,我通知您”。“對不起,我的報價沒讓您滿意,但我確實不能再讓了,買賣不成仁義在吧,願意交您這個朋友,隨時歡迎您的再次光臨。”保持一顆平常心,一種平和的態度,即使沒有把寶貝推銷出去,也要讓大家認可自己的為人,這樣才能長久的有續經營。

  六、顧客確認前要做的溝通、得到評價後的感謝

  只有等到顧客的確認和評價後,一次交易才能叫完成,溝通為評價做鋪墊,感謝為將來做打算,良好的溝通會讓顧客認真的去評價,並寫出精彩的評語***這個評語可是你以後顧客能看到的喲***,對顧客發自內心的感謝,使對方有被重視被需要的感覺,那樣顧客也會真心地去幫助你。“貨收到了?還算滿意嗎?”對方認可後,“呵呵,寶貝和本人一樣沒問題的,呵呵,和您交易真愉快,掙了信譽,交了朋友,不掙錢也舒服,對了,你要現在要是方便的話,你就幫我確認一下,然後給出你覺得合適的評價,謝謝喲。”再得到對方確認後和好評後,“再次感謝,您的評價說我說得太好了,都不好意思了***臉紅的表情***,呵呵,好吧,您忙吧,有什麼事情儘管吩咐我。

  七、不定期的回訪

  不要忘記你的顧客,也不要讓顧客忘記你,一次交易的完成不代表銷售的結束,而是下一次交易的開始,用心去經營客戶,才能永續經營,對成交顧客要回訪,節日的祝福,淘寶對買家的活動,自己找到的一些有關寶貝的保養知識、搭配技巧等等,都是回訪的理由。把上帝變成朋友是一件很美妙的事情呀

  當然,沒有誠信,那所有的技巧也會讓人感覺到虛情假意,任何技巧都是建立在誠信的基礎上。

  “安身立命,首在德信”,用真心對待顧客,用頭腦經營店鋪。“淘寶路漫漫,快樂去求索”!

  天貓客服說話技巧:注意溝通用詞

  買家:這款粉色的毛呢大衣不錯!

  客服玲玲:親,好眼光!我家的這款毛呢大衣版型好,上身效果極佳,我現在就穿了這一款,確實很棒!我家這款寶貝屬於高階定製,穿上就會顯得高階大氣上檔次!

  買家:這款衣服有優惠嗎?

  客服玲玲:我家這款寶貝有很大的優惠,現在購買可享受七折。萬人好評是我家寶貝實力的見證,親要儘快下單哦,我們會在第一時間發貨。

  買家:呵呵……您家寶貝這麼好啊,是不是太自戀了?這單今天是很難下了,拜拜!

  客服人員在與買家溝通的過程中,要盡力讓買家感受到被尊重,讓買家有一種存在感,感覺到我們在全心全意地為他考慮問題。而要達到這樣的效果,客服人員就要選擇好人稱,少用“我”。因為“我”字用多了,會給人帶來一種十分自我的感覺,這種感覺會讓買家產生厭煩心理。客服玲玲在與買家進行溝通時,通篇都用“我”字,字裡行間呈現出高傲的姿態。用這種口吻和買家溝通,招來買家的厭煩就是自然而然的事。

  技巧一:多用“您”字

  買家在購物的過程中,都希望能夠得到尊重,這種尊重會促使交易的實現。在與人交談的藝術中有這麼一條:“‘您’字多用生笑意,‘我’字多用失歡樂。”這句話所傳達的就是在溝通的過程中要善於使用“您”字,還要常使用“您”字。客服人員這樣做,就會讓買家擁有被尊重的感覺,買家很可能因為受到尊重而拍單。

  技巧二:多用“咱們”

  客服人員在與買家溝通時,要創造一種親切感,而這種親切感首先來源於稱呼。因此,客服人員在與買家溝通時要常用“咱們”。例如,介紹產品時說“咱們的這款產品”,說自家店鋪時表述為“咱們的店鋪”,出現糾紛時說“咱們一起來解決”,等等。這種表述方式會讓買家感受到自己與賣家是一家的,是自己人,如此就能促成交易,或者能較容易地解決問題。

  買家:我要為我家寶寶買一款保暖內衣,麻煩親給個建議。

  客服小王:想必您是一位漂亮的媽媽,很高興為您服務!我們店有多款保暖內衣適合您的寶寶,我可以為您介紹一下。

  買家:好的,麻煩了!

  客服小王:您客氣了!寶寶的肌膚柔嫩,應該為寶寶選擇舒適親膚的。

  買家:您說得太對了!

  客服小王:寶寶禦寒能力差,咱們要為寶寶選擇保暖效果好的,是吧,親?

  買家:是啊,冬天就怕孩子凍著了。保暖重要,透氣更重要,就怕不透氣。

  客服小王:您說得太對了,透氣才舒服。別擔心,親!咱們店裡的這款保暖內衣是純棉的,含棉量高,並且是加厚的,能夠在保證親膚的同時保證足夠的溫度。除此之外,還有良好的透氣效能,能保證寶寶穿起來舒適。親,咱們要不要考慮一下?

  買家:好的,拍一單。

  客服小王:非常感謝您對小店的支援!我們將繼續努力,為您提供高質量的產品、優良的服務,歡迎您再次光臨!

  客服人員在與買家溝通的過程中,關鍵是要讓買家興趣盎然。而要達到這樣的效果,客服人員就要選擇與買家相同的說話方式。保持相同的說話方式會讓買家感到非常舒服,願意多說話,客服人員自己也會感覺到心情舒暢。客服小王在與買家溝通時,選擇的就是與買家相同的說話方式。他先是搞清楚了溝通的物件是一位年輕媽媽,就選擇用媽媽的口吻來溝通,這就與買家形成了共鳴,最終促使買家拍單。

  技巧一:根據不同年齡段的買家選擇說話方式

  對於不同年齡段的買家,客服人員應該儘量使用和他們相同的說話方式來交流。如果是年輕人買東西,就要用同齡人的說話方式來溝通,以體現出青春活力;如果是老年人買東西,就要以老年人的說話方式來溝通,要有耐心,以體現出專業性。任何一個年齡段的人都有自己的說話方式,客服人員要做的就是與其保持相同的說話方式。

  技巧二:不要頻繁使用網路語言

  並不是所有人都喜歡太年輕態的網路語言。如果客服人員在與買家溝通時常常使用網路語言,很可能會導致對方對所使用語言的不理解,以致讓其產生交流有障礙的感覺,這是不利於達成交易的。