淘寶客服的回答技巧

　　客服需要熱情和耐心，對客戶要有禮貌，要能夠從對話中瞭解到客戶的需求，需要使用一些回答技巧引導客戶下單併成為老顧客。有哪些?下面是小編蒐集整理的一些內容，希望對你有幫助。

　　：顧客進店，第一反應回答“您好”

　　首先對待顧客要有禮貌，反應要快。當對方問你任何問題的時候，不管對方問什麼，第一反應要回答“您好!”，這是最顧客最起碼的尊重。而且要第一時間，如果同時有很多人在旺旺上諮詢問題，也一定要先給對方回覆“您好!”，然後再去一個一個回答。這裡可以設定一個諸如“您好!歡迎光臨**小店，我是客服**，請問有什麼可以幫助您嗎?”的快捷短語。

　　：不能及時回答問題，要先回復“請稍等”

　　生意好的時候，一個客服可能需要同時接待幾十個之多的顧客，這時還是要反應快，來不及一個個慢慢回覆，對於難以回答需要求助上級的問題，都不要胡亂回答，也不要把顧客晾著空等，可以先回復“不好意思，親，現在比較忙，請稍等哦”，這樣顧客比較能夠接受，你回覆晚了也是可以諒解的。但是空一點的時候千萬不能把這個顧客給忘了哦!

　　　　：還價是最常遇到的問題，可以多設快捷短語，搞活動，送小禮品

　　買東西最常遇到的就是討價還價，現實中是這樣，網上購物也是不可避免的。但是淘寶上的價格競爭太過激烈，大家都是拼低價，不可能每個顧客過來都給人留下還價的餘地，不然賺的錢囤貨都不夠啊，但是不議價，顧客就走掉了，不甘心啊，怎麼辦呢?這裡小編有幾個方法應對。

　　1.設定快捷短語“親，寶貝都是最低價了，虧本賣的，沒有利潤的，親諒解哦!”這個是通用的，不管是怎樣的還價都可以這樣回覆。

　　2.天貓客服：“親，寶貝是最低價了，現在是活動價哦，天貓除了運費是不能改價的，親諒解一下哦!”天貓除了運費是不能改價的，可以利用這一點明確告訴顧客不議價。

　　3.身份轉換，權利有限，請示領導。“親，不好意思，我們是沒有權利改價的，需要親提交訂單拿訂單編號去申請的哦，親拍下我去給您申請一下哦!”

　　4.可以告訴顧客店鋪現在有活動，滿多少減多少，領紅包，送優惠券，好評返現等等，這些都是變相的給顧客降價，一般顧客都是可以滿足的，而且比直接改價更好。

　　5.如果這個顧客實在難纏，已經給了優惠，還想再便宜些，糾結遲遲不肯下單，可以用一些苦肉計，比如：“親，本來只給您申請了優惠3元的，價格真的是最低了哦，我只是一個小客服，工資那麼低，自己給您承擔了一部分，可以優惠5元哦，您就趕緊下單吧!”

　　6.要是還是不行，那就送個小禮物吧，可以是一些物美價廉的小東西，給顧客心理上的滿足。“親，滿280倉庫隨機送一份小禮品哦，禮物代表一份心意，希望您喜歡哦!”

　　一般來說，這樣幾步下來，面對還價的顧客，你都可以搞定了。

　　：什麼時候發貨，幾天能到如何回答

　　網上購物不同於實體店，不能付錢就可以拿到貨，所以常常遇到的問題就是“什麼時候發貨，幾天能到，能否保證3天會到”之類，但是這個問題往往會有一些意外情況，我們並不能完全保證，該怎麼回答你的顧客呢。

　　1.首先要問顧客是哪裡的，才能知道幾天會到。但是不能確切回答，如果是對方是浙江2天會到，就說”親，江浙滬正常發貨後1-3天左右會到哦，但是由於快遞原因，天氣因素等等，我們也不能百分之百保證哦“

　　2.關於什麼時候發貨，是什麼時候就回答什麼時候，不要欺騙消費者，但是也要給自己留一些空間。如果是下午5點發貨的，可以說“最快今天，最快明天，您儘快拍下，我們儘快發貨的哦”/“親儘快拍下付款，我們會按照付款先後順序發貨的哦”/“我們一般下午3點前的訂單當天可以發出哦”

　　：回答問題時一定需要注意的問題

　　1.發票問題。天貓店顧客問有沒有發票時一定要回答“有”，如果發票不能和貨一起寄，發票另外寄的運費需要賣家承擔的。可以先迂迴一下，這樣回答：“我們開發票需要3天左右時間，您如果急著用的話，我們給您開帶有公司蓋章的發貨單好嗎?”，不行的話再說”那我們給您寶貝先寄過來，您收到貨了***開發票哦“。記得問發票抬頭。

　　2.賣家缺貨問題和未按約定時間發貨。在天貓，需要注意的是買家因為賣家缺貨或者未按約定時間發貨退款，賣家是要賠償交易金額的30%給買家的。所以回答是一定要注意，庫存要準確，答應發貨的就一定要發貨，不能及時發貨或者缺貨的要電話說明，不要在旺旺裡面說，旺旺的聊天記錄是最直接的證據。