餐飲業操作流程圖
餐飲業對國民經濟的貢獻日益顯著,與老百姓的生活和健康息息相關,同時也是食品行業的重要組成部分,是對外開放最早、市場化程度最高的行業。以下是小編為大家整理的關於，給大家作為參考，歡迎閱讀!
餐飲服務流程
一、托盤
分輕託、重託兩種
輕託***胸前託***操作方法：
1 理盤：在理盤前要用醫用酒精將托盤及手消毒後再去托盤。將要用的托盤洗後用布擦乾放上潔淨的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內東西的滑動而發生意外。
2 裝盤：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先後次序合理裝盤。重物合理裝配，輕託的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，並根據所用的托盤形狀碼放。用園托盤時，碼放物品應呈園形，用方托盤時橫豎成行;但二者的重心應在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，後用的在下、在後等等 。
3 托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務。方法是左手向上彎曲，小臂垂直於左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平託與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放於平肘上，再用右手調整好盤內的物件。確保托盤平衡，使之平託於胸前。
4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩健、視線開闊。托盤時手碗轉動輕鬆、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作。
:行走步分五種
a 常步:步履均勻而平緩。端託一般物品時使用常步。
:b 快步***疾行步***：步履穩、快而動作協調。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。
c 碎步***小快步***：步距小而快的中速行走。適用於端送湯汁多的菜餚及重託物品。
d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節省體力
e 墊步***輔助步***：側身過時右腳側一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放於餐檯上時應採用墊步。
5 卸盤：當物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩後再取物品。從盤兩邊交替拿下。
重託方法：
重託是對較大且重的物品的端託，需服務員有一定的臂力和技巧。
***4*** 理盤：與輕託基本相同，應選大小適宜的托盤。重託往往端託湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內的油汙清洗乾淨，才能避免物體滑動的事故。
***5*** 裝盤：做到托盤內的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分佈均勻，並注重把物品按高矮大小擺放協調，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當的間隔。以免端託行走時發生碰撞而產生聲響。
***3***托盤：重託又叫肩上託，重託起託的姿勢是雙手將盤移至服務檯邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤託平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心後，用右手協助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉過程中送至左肩外上方，待左手指尖向後托盤距肩2cm處，托實、託穩後再將右手撤回呈下垂姿。託至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤後不靠發***右手扶住盤前角***。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一託到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現象。並隨時準備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起託後轉，掌握重心，要保持動作表情輕鬆、自然。
二 鋪臺
:鋪臺分為四個步驟：
:***一*** 選檯布：
1 根據周圍的環境選用合適的顏色和質地的檯布。
2 根據臺桌選擇合適規格的檯布。通常紿布的規格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310
***二*** 鋪檯布
認真細緻地檢查檯布 。有汙積、破損要立即更換。
《一》中餐鋪臺
一般使用圓桌布臺，服務員站在正面一側進行。分三道工序：抖檯布、定位、整平。
1 抖檯布：用力不要太大，動作熟練、乾淨利落、一次到位。
2 定位：檯布正面向上，檯布中心對正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，檯布四角對正桌邊。
3 整平：整理使檯布平整美觀。
《二》西餐鋪臺
一般使用長臺，布臺由二~四個服務員分別站在桌兩側，把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。
標準;正面向上、中線相對、每邊一致、檯布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。
《三》 鋪臺群
:把整個桌邊圍上一週，可提高餐廳的規格檔次，使 檯面美觀大方、高雅、舒適。
方法：先將檯布 鋪好，再沿順時針方向用針、膠帶固定檯布，檯布的折要均勻平整。用針時針尖向內，防止對客人造成傷害。
《四》 鋪轉盤
大型宴會和國宴不用轉盤，中濁型宴會用，服務員先將轉 盤和玻璃團和玻璃檯面用雙手放在轉檯上，輕輕轉動，看是否靈活。
三 擺臺
是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內容。是一門技術，擺的好壞直接影響服務質量和餐廳的面貌。
標準要求：先鋪好檯布，定好座位，按順是時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐檯用品，餐折花。做到 臺形設計考究合理，行為安置有序，符合傳統習慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術性，圖案對稱，距離均稱，便於使用。
擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。
中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手擺放。
1 擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。
2 擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子後端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上並且圖案向上。
3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內，條羹把向左。
4 擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，並在水杯中擺上折花。
5 擺公用餐具;在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。
6 擺牙籤
7 擺菸缸、火柴：菸缸擺在正付主人的右邊。
:8 擺選單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。
:9 再次整理檯面，調整底子最後放上花瓶以示結束。
餐飲宴會服務
一、會議前準備工作：
先掌握好使用會議室的單位、人數、時間及要求，按要求佈置會場、擺放所需要用具。提前30分開啟空調，檢查燈光效果、電源、擴音裝置，準備會議所需要紙和筆。
1.準備茶杯：洗淨雙手，從消毒櫃中取出已消過毒的茶杯，檢查有無破損，杯麵是否潔淨樂亮。
2.物品位置：應擺放在參會人員右上角，杯把與人成45?角。毛巾擺放在茶杯右側。信紙擺放在人的正中位置，筆擺放在紙的上方呈45?角。
二、會議過程的服務：
1.注意觀察和控制會議室大門的人員出入，維護秩序，保證會議室周圍環境安靜及安全。
2.注意觀察開會情況，隨時關注會議室內溫度及音響效果。
3.一般20分鐘左右續水一次，動作輕慢，不發出聲響。
三、會議結束工作：
結束時應及時開啟會議室大門，使開會人員順利離開會議室，並幫忙按電梯。在人員撤場時檢查是否有遺留物品，及時發現通知相關人員。最後關閉電源開關、門窗，清場完畢後鎖好門。
培訓大綱
第一節 禮節禮貌
一、服務員基本條件：
二、禮節禮貌：
三、禮節禮貌具體要求：
四、服務人員“八字”、“五聲”“十一”字方針：
五、服務員儀表及舉止行為的要求：
六、服務員舉止要求：
七、手勢
八、餐飲服務用語：
九、語言行為要協調一致
十、宴會知識：接到宴會通知單，應知道什麼事宜***六知三瞭解***。
第二節 宴會服務
一、引位
二、餐前服務：
三、用餐過程服務：
四、用餐結束：
1.徵詢客人意見
2.結帳並感謝客人
3.歡送客人離開：
第三節 酒水服務
一、示酒
二、酒水服務技能
三、開瓶方法及注意事項：
三、宴會斟酒程式：***常用酒，烈性酒，低度酒，飲料***
四、宴會菜品服務
第四節 會議服務
一、會議前準備工作：
二、會議過程的服務：
三、會議結束工作：
宴會服務中的注意事項
服務人員“八字”、“五聲”“十一字”方針：
“八字”：主動、熱情、耐心、周到***請、您、您好、謝謝、對不起、再見***。
“五聲”“十一”字：來：迎聲、走：送聲、體貼：問候、打擾：致歉聲、表揚：謝聲。
接到宴會通知單，應六知三瞭解
六知：
知道主辦單位
知道主要客人身份國籍
知道宴會時間、地點、標準人數
知道用何酒水、香菸
知道聯絡人姓名、電話
知道付款方式
三瞭解：
瞭解客人飲食、風俗習慣
瞭解主要用餐客人忌諱，風俗習慣
有無VIP客人
中餐管理
第一節 酒店的含義及培訓的目標意義
1.酒店的含義
酒店是提供旅客餐飲、住宿、娛樂、設施的建築物，是顧客的第二個家，它是一種特殊的企業。出售商品、時間、空間、服務、設施。從根本上講，酒店只銷售一種東西，就是服務。提供劣質服務的酒店是失敗的酒店，反而搞好服務質量才是成功的酒店。酒店的目標是向顧客提供最佳的服務，而酒店的根本經營宗旨是讓賓客得到舒適和便利。
2.提供產品分為
①有型產品→飲料，食品，煙，酒。
②無形產品→優質服務及廚師的烹調技術。
3.培訓的目標及意義
①目標：通過培訓能夠讓員工清楚的瞭解到酒店的經營方式，宗旨，基本結構及特點，在禮貌，禮節運作程式，衛生知識，安全意識各方面的要求。同意思想，操作規範化，形成同意規範的運作程式
② 1。提高服務質量。
2.培養服務主力軍。
3.使服務員更好的掌握服務知識理論技能技巧。
4.增強員工的組織性，紀律性。
5.提高團體合作協調能力。
6.使工作更出色有利酒店發展。
4.為什麼要培訓：
通過培訓，可以提高自我約束的能力和嚴格的組織紀律性。
5.什麼是服務：
它是現代社會分工與合作的一種方式，服務者以自己的勞動知識和技能去滿足被服務者對自己的勞動知識和技能的需求，從而達到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現方式。
6.服務員的工作態度：
①責任心 ②守時 ③效率勤勉 ④友善 ⑤服從 ⑥禮貌 ⑦微笑
7.服務員職責：
作為一名合格的服務員，首先要樹立正確的職業道德觀，對本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實自己文化修養，加強技能的操作，熟悉工作環境和特點，為客人提供餐飲服務的快速度，高質量為標準，問成每項人。
8.服務員的素質標準： ①思想素質的要求。
②業務素質的要求。
思想素質的要求 А：熱愛本職工作，敬業樂業。
Б：培養良好的組織紀律修養。
С：樹立高尚的職業道德觀。
業務員素質的要求： А：熟練掌握和使用日常禮貌用語和服務專業用語
Б：掌握餐廳服務技能包括工作範圍，操作規程。
С：擴大知識面。
9.提高服務質量的意義：
①服務質量是酒店的生命線，它關係到企業的聲譽和客源。關係到企業的經濟頻率和企業的經營成功。
②提高服務質量是競爭的需要，是在激烈的競爭中取勝的必備條件。
③服務質量的友劣是判斷管理水平的重要標誌。
10.怎樣做到最佳服務：
a.讓顧客滿意為主，不要等客人提出來再做，我們應該把沒做的一切都要做好。
b.在任何情況下都以客人永遠是對的為原則，為客人服務，不能與客人爭吵，爭論。
11.為什麼說顧客永遠是對的：
因為顧客支付酒店員工的一切費用，經營開支，顧客是我們的衣食父母。
12.服務質量的標準：a：舒適感b：安全感c：賓至如歸感
13.名詞解釋：
賓至如歸：是指服務責任，任何情況下都應包次友善的態度，作到熱情禮貌周到，工作需要認真細緻，辦事講究效率，處處關心客人，時時為客人著想，讓客人敢到賓至如歸的感覺
14.禮貌服務主要標準：
⑴主動：無論殼主一樣照顧，無論閒忙一樣待客。
⑵熱情：待人禮貌，面帶微笑，態度友好，語言親切，工作熱心周到。
⑶耐心：做到白問不厭，遇事不急，處事果斷。
⑷周到：一事同仁，待客誠懇，安排細緻，服務熱情達到標準。
15.講究禮貌的意義：
講究禮貌是提高餐廳服務質量的一個重要方面，因為餐廳除了提供可口的飯菜，優良清淨的就餐環境外，還必須提供優質的服務，一個高水平，高質量的酒店，一定待客有禮，服務熱情周到。微笑服務不僅能體現服務員的責任感，而且還能體現餐飲服務的質量。
16.餐廳服務禮貌用語有三種：
①常用禮貌用語 ②稱呼用語 ③問候用語
17.使用禮貌用語注意事項：
1***面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區，不得左顧右盼心不在焉。
2***要站立姿勢，距離適當***一般以1米左右為宜***不要倚靠它物。
3***要舉止文雅，態度和藹，能使語言講清楚的儘量不加手勢。
4***要進退有敘，事畢要先後退一步，然後再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。
18.服務員的素質要求：
1***必須是可靠的，可以信賴的，可靠是一個成熟的標誌，也是餐飲服務人員應具備的素質，一個可以信賴的人必須有高度的責任感，和忠於職守自覺為客的服務，並且很好的完成很好的完成自己的任務。
2***能合作共事，一起工作和睦相處，並能主動幫助他人，為完成分配的任務而共同努力，還必須適應各項規範。
3***具有良好的承受能力和自控能力，為集體利益和保證服務質量，服務人員必須承受某些不幸和委屈，努力剋制自己，正確對待處理某些矛盾和誤會。
4***有較寬的知識面和推銷力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有關專案，瞭解酒店菜勢特色和作法，烹調時間和服務方面知識。
5***要有經濟頭腦和效率感，善於在服務中減少損耗，降低成本，同時在服務中認真計劃服務步驟，合理安排行動路線，縮短服務時間提高工作效率，從而更好的為客人服務。
6***熟練掌握專業技能技巧，具有機智的應變能力，對從事餐飲服務人員來講是十分重要的，也是餐飲人員必備的素質。
19.禮貌服務態度五聲：
1.顧客進店有“迎聲” 2.顧客詢問有“答聲” 3.顧客幫忙有“謝聲” 4.照顧不周有“歉聲” 5.顧客離去有“送聲”
20.餐飲服務四勤：
1.眼勤：隨時注意客人的舉止動態，及就餐表情。
2.手勤：勤加酒水，勤換菸缸，骨碟。
3.口勤：多徵求客人的要求與意見。
4.腳勤：多走動，多擺臺。
21.服務滿意顧客六覺：
1.視覺 2聽覺 3味覺 4觸覺 5嗅覺 6感覺
22.餐飲服務七輕：
1.輕手 2輕腳 3輕拿 4輕放 5輕說話 6輕走路 7輕操作
23.餐飲服務八知三瞭解：
八知：1.知臺數 2.知人數 3.知宴會標準 4.知開餐時間 5.知菜式品種及出菜順序 6.知主辦單位，臺號 7.知收費標準 8. 知邀請物件
三瞭解：1。瞭解賓客風俗習慣2。瞭解賓客忌諱3。瞭解賓客的特殊要求
24.服務員在工作中稱呼就注意以下幾點：
1***常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼。
2***接待熟客人不能直呼其名。
3***對上司不能直呼其名。
4***對同事不能直稱呼“花名”，服務員在工作中對客人的稱呼要恰當並有禮貌。
25.服務員舉止的一般要求：
1***在賓客面前不許吃東西，飲酒，吸菸，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓汙垢，不要脫鞋，掀褲腳，擄衣袖，打飽嗝，伸懶腰，哼小調和噴氣，打哈欠，咳嗉時應用手悟嘴向一旁，避免發出聲音。
2***路遇熟悉的賓客應主動打招呼，在走廊，過道，樓梯口，活動場所與賓客相遇應主動禮讓。
3***在公共場所不許隨地吐痰，亂仍果品和紙屑。
4***在賓客面前或餐廳內，不許爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動物品。腳步要輕，如以外碰到賓客或踩了腳應及時道歉。
5***提菜，端菜，撤菜時要輕拿輕放，動作要有條不絮。開們，關門都不要用力過猛，要始終保持餐廳安排。
26.服務員考核標準：
1***儀容儀表，共牌著裝及個人衛生是否符合規定標準。
2***上班倒崗，下班離崗，是否準時完成任務，能否合理安排工作時間。
3***對本崗位是否有興趣，是否努力，熱心程度如何。
4***是否能為別人著想，為他人工作順利開展，提供便利條件，在別人忙自己閒暇時是否能主動給予幫助。
5***崗位之間存在一定聯絡性，能否和其他崗位員工和睦相處，使工作順利執行。
6***是否準確無誤，無條件接受並立即執行上級指示。
7***遇到刁難和不友好的客人能否圓滿處理，對客人提出過分或者額外要求能否冷靜處理。
8***能否盡心盡力處理崗位上的工作事物，經得起上級檢查，上級在與不在能盡心，盡力，盡善，盡美的完成任務。
9***在崗位調動後，能儘快適應新環境，包括在工作量加大，建立良好和諧的人際關係，能夠使工作儘快開展。
10***崗位操作精確性，熟練性，迅速性，無誤性及服務員應掌握的服務技能。
第二節 服務
1.站立姿勢：
1***站立是餐飲服務的基本功，站立時，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛平視，嘴微閉，麵點笑容，雙臂自然下垂，在體前交叉，右手放在左手上以保持時提供服務的姿態。雙腳呈“V”字型，腳尖開度為50度，膝蓋和角後跟要靠緊，不能雙腳叉開。
2***男服務員站姿：頭正，肩平，挺胸，收腹兩眼平視，面帶微笑，左腳向左邁出一小步遠度與肩平寬。雙手背後右手放在手上，手臂呈90度直角。
3***蹲姿：服務員左腳向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。
4***坐姿：入座時略輕而緩，但不失朝氣。走到坐位前轉身，右腳後退半步左腳跟上，然後穩定左下，入坐時***女子***穿裙子的要用手把裙子向前擾一下，坐下後上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背兩手放在兩腿上，兩膝間的距離，男子以一拳為宜，女子則不分開為好。
5***鞠躬禮：
a 迎賓員：站姿姿勢，身體向前傾斜30度，說您好等專業禮貌用語。
b 服務員：站姿姿勢，身體向前傾斜15度，說專業禮貌用語，客人點完菜，解釋問題後適當行鞠躬禮，說禮貌用語。
6***點頭禮：在交叉過路口，過道口，遇見客人或者同事點頭問好，包房客人開門叫服務員或大廳客人示意叫服務員不方便答應可用點頭禮表示
7***手勢：手勢是最有表現力的一種“體態語言”它是餐廳服務人員向賓客做介紹，說話，引路，指示方向等常用的一種形體語言，要求正規，得體，適度，手掌向上，在指引方向時，應講手臂伸直，手指自然併攏，對方是否已著清目標。同時，眼睛也要轉向目標，並注意對放是否已著清目標，在介紹指路時，均不得喲感一個手指比劃，說話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。
2.服務員儀容儀表要求：
1***餐廳服務人員首先容貌端莊大方，體態勻稱。
2***頭髮梳理整潔，男服務員發前不過眉，後不過衣領，女服務員頭髮不宜超過肩，過長應當紮起，頭髮不能披散。
3***注意保持頭髮，面板，牙齒，手指的清潔，不許佩帶手飾。
4***男女皆不能長指甲，男服務員不能留鬍子，女服務員不可濃裝豔抹。
第三節 餐具
***返回***
1.需前臺洗刷的餐具：
杯子，骨碟，湯碗，小湯勺，菸缸等。
2.以上餐具衛生要求：
1***四過關：一洗，二刷，三衝，四消毒，保證餐具無滑膩，無汙垢，無水跡。
2***消毒方法：蒸汽消毒，開水消毒，電子消毒。
3***消毒櫃餐具擺放要求，高，中，底，依次從裡往外擺放，菸缸和餐具分開擺放。
4***鋪檯布方法：①推拉式 ②撤網式 ③抖鋪式
5***擺臺定位：吃碟距離骨碟1釐米，骨碟距離湯碗1釐米，筷架房子吃碟的斜上方，筷子距離桌邊17釐米。
6***上崗前，水，茶葉等準備好。
7***包房內不許放個人物品。
3.看餐服務：***服務中最重要一環迎客工作***
1***客人進入樓層或大廳後，好艘縣問“您好”請問幾位用餐，表示歡迎，並領導至指定包房。
2***要熱情相迎，賓賓有禮，給客人溫暖可親的感覺。
3***主動引路，距離為右前方1米左右。
4***中途客人問話及時回答，同時要耐心聽取來賓的意見和要求，做到及時傳達。
4.拉椅讓座：
1***服務員雙手輕託椅背，將椅子拉出來桌面的二分之一，右手示意，往前輕推有禮貌地說聲“請入座”。
2***當客人入座時，應按先女賓後男賓，先主賓後一般的順序拉椅讓座。
5.沏茶斟茶：
1***斟茶：鳳凰三點頭式斟茶
2***要領：
①操作姿勢，從客人的右側為客人服務，女士優先，茶壺應墊茶盤，茶盤最好放有墊布。
②不可落缺，，幾位客人斟幾杯茶，並且及時反覆為客人斟茶。
3***如果客多繁忙時無時間接待後到的客人應作到人做到人未到聲先到“說”，“請稍等”馬上來。
6.點酒水，直接影響營業額，是一個需要藝術的工作：
1***打擾一下， 請問您來什麼品牌的酒水。有百酒，啤酒，紅酒，飲料。
2***如果客人點的酒水沒有，除表示歉意外，還應向客人推薦類似的酒水。如度數，價錢，香型，產地等相近的酒。
3***把酒水的價格告訴客人，根據客人的消費水準掌握適當，一面買單出現麻煩。
4***不搞過份的推銷，應重複一遍，以免出錯。
5***點完酒水飲料之後，應重複一遍，一面出錯。
7.托盤的種類極操作程式：
1***托盤的種類：按製作材料分為三種：
①木拖盤 ②金屬託盤 ③膠木托盤
2***按用途分三種：
1.大托盤***直徑36cm*** 2.中托盤***直徑32cm*** 3.小托盤***直徑20cm***
3***按形狀分兩種：長方形托盤圓形托盤
4***托盤的方式：
輕託又叫胸前託***小於5000克時使用輕託***
重託又叫肩上託***大於5000克時使用重託***
5***托盤的操作程式有5種
①理盤：清潔整理托盤，使用前選擇好托盤，檢查是否凸凹不平，在盤內裝上潔淨的小方巾，避免盤內物品滑動。
②裝盤：講重物，高物，後使用的物品擺放在靠近身體的一側***內高外底，內重外輕***。
③起託：將左腳向前一步，使站立為弓步型，上身向前向左傾斜，用右手將托盤拉出左面三分之二，然後用左手托起托盤，同時左腳收回 一步使身體成站立姿勢。
④行走：行走時頭正肩平，上身直挺，雙眼目視前方，不許看盤面。隨著步伐托盤在胸前自然擺動，過路口和交叉相遇時儘可能在右側行 走，側讓。
⑤落托：服務員託著托盤為客人送菜，斟酒之後，將托盤落放在工作臺上的動作，右腳向前一步，兩腿呈弓步型，用右手相助，用力向前輕推，左手向後慢慢撤回，身體成站立姿勢。
第四節 席間服務
***返回***
1.不能打擾客人用餐，換菸缸，倒茶水，更換骨碟，不能把客人未吃完的菜撤走。一個包房的服務員在包房內服務，反覆斟茶，倒酒，服務中最機會的言語“要”“不知道”“有事13704456067嗎”。在席間服務要三輕“輕說話”“輕走路”“操作輕”。
2.上菜：上菜設在對著們的位置，每上一道菜必須轉向主賓的面前，上菜時雙手拖者盤邊輕輕將菜放在轉盤上，然後轉到主賓面前，後退一步報菜名，並介紹菜的口味及特點，在後退兩步轉身出去，上完最後一道菜時先告訴客人菜已上齊“請慢用”
3.擺菜：在上菜過程中，要注意菜餚的擺放，使之對稱，協調，一般為“一中心”“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”其它菜式適當擺放使之均勻
4.上菜原則：首先考慮冷熱葷素，色澤的搭配，花擺朝向客人，先冷後熱，先精後粗，先鹹後甜，先葷後素。
5.操作位置：一般均為左上右撤，上菜撤菜的時要注意不要在主人和主賓間進行，以免影響主賓用餐。
6. 分菜又叫讓：是在賓客觀賞後，由服務員用服務叉，服務勺依次將菜分給賓客。
7. 檯面服務：
1*** 撤換骨碟，正常每上一道海鮮就應更換一次骨碟，根據實際情況，每餐必須更換三次或三次以上的骨碟，必須先上乾淨的骨碟，後撤用過的骨碟。
2***換菸缸：操作程式用托盤託著的乾淨的菸缸，將乾淨的菸缸放在髒的菸缸上面，兩個一起撤到托盤裡，再把乾淨的菸缸放在原處。以免 灰塵飛到檯面上。菸缸內不許超過四個菸頭。 大盤小盤換的原則是：貴重菜換，擺不下換
2.斟酒服務：.
1***斟酒：檢查酒水質量，用手握住瓶頸部，將瓶倒置，對準明亮處看酒水是否沉澱，飲料是否渾濁，講瓶身、瓶底檫乾淨待用。
2***斟酒要領：
①示瓶：服務員站在客人又側，左手託瓶底，右手扶瓶，酒標朝向客人，請客人確認。
②斟酒：從主賓開始，按順時針為客人斟酒，服務員站在客人又後側，右腳向前跨一步，身體略向前傾，右手持瓶的中下部，商標朝外，左手持一塊乾淨的口布，手背後。或左手托盤每斟倒一次檫一次瓶口。酒瓶和客人呈45度角，瓶口略高於杯口1-2釐米，斟八成 慢時停止轉動酒瓶使最後一滴不滴在客人身上。
③斟酒量：白酒，啤酒斟八成為宜，紅葡萄酒二分之一杯，白葡萄酒三分之一杯，威士忌斟六分之一杯，斟香賓酒時先斟三分之一杯。當兩名服務員同時為一席來賓珍酒時，分頭從主賓，副主賓開始，按順時針方向進行斟酒。
3.斟酒時注意事項：
1***掌握好酒瓶的傾斜度，不能將酒倒出杯外。
2***凡冰鎮過的酒，不可用手拿杯斟酒，以免影響飲酒質量。
3***當操作不慎將杯碰倒，應向客人表示歉意並立即將杯扶起或更換酒杯，迅速餐檯有酒處，撲上一塊乾淨餐巾。
4***所有酒水、飲料，一律從主賓右側送上。
5***不可以在一個位置上為兩個客人斟酒。
6***當主人和客人一起祝酒講話時，服務員應停止一切活動，整齊地站在兩側，講話結束時，應用小托盤送上兩份舉杯用酒，一份講話人選用 ，另一份送給主賓。
7***當主人或主賓敬酒時，服務員至少託著兩種酒跟隨主人以便即使續斟，當客人杯中酒少於3/1時應即使續斟。
8***拿高角杯時應倒過來拿，啤酒倍應拿靠近杯底部分，不能在玻璃杯上留下指紋。
9***當瓶內只省下一點酒時，不宜在為客人斟酒，因為瓶底朝天有失禮貌。
4. 推銷技術：
1*** 服務員可以說是推銷員，他不只是接受顧客的指令，應做建議性的推銷，讓 客人樂於接受餐廳服務。
2***熟悉菜牌，明白推銷採式的品質和配製的方法，介紹時可以做解釋。
3***顧客不能決定時，服務員可以提供建議，最好是先介紹高中檔食物，再建議
便宜的食物，由客人自己選擇，再介紹菜式製作。
4***不能強令性推銷，在任何場合顧客的滿意比任何都重要。
5***推銷時要把握好時機，一般根據客人得用餐順序和習慣推銷會得到更好的推銷效果。
6***對暫時賣完的菜要及時掌握好，不要介紹給客人，萬一客人問起時，可以說：“對不起，剛好賣完了”或“客流量太大賣沒了”並建議客 人點相近的其他菜式。
7***熟悉點菜和酒水的技巧，對不同的物件，不同的場合，推銷不同的商品。要站在客人的立場迎合客人的情緒，愛好和品味，要隨和而定。
8***注意多介紹餐廳的特色，急推採式往往是餐廳需迅速推銷的，推出去後可能降低損耗，推銷是主意語言藝術及表情最好是面帶微笑，大方 得體。
9***推銷時須注意“主隨客便”對不同的客人應做不同的推銷：
①向急著離開的客人推薦時間短的“速食”。
②由公司付款的客人推薦價格高的菜式。
③特殊場合推銷一些高檔酒水或一些需預定的食物。
④對家宴要注重老人和孩子的選擇。
⑤對情侶要注意女士的選擇。
⑥對老闆談生意者要注意儲存他們的面子。
2.結帳工作
1***打單前注意檢查單據是否齊全。
2***打出帳單之後首先要核對帳單，仔細，避免出現差錯。
3***雙手遞交帳單並且面帶微笑，同時說“這是您的帳單，請過目”。
4***待客人檢查完畢後覺得無疑意是，說“先生或小姐您消費××錢”。
5***接受錢款點清錢數，識別錢幣真偽。
6***買單前提醒客人退不退剩餘的酒水。
7***發票，不提醒客人開發票，開發票時單位地址要寫清。
12.拉椅送客
拉椅的同時檢查是否有客人遺留物品，同時說“先生，小姐帶好您的隨身物品”，送到樓梯口，慢走歡迎下次光臨，客人走後先關空調，先關主燈。
13.員工總則
愛崗敬業，主動周到，文明禮貌，團結互助，服從指揮，忠於職守，盡職盡責，安全防水防火。
14.服務員必須做到
1***開朗樂觀：有強烈的自取心，熱情充滿活力。
2***四服務：敬語服務微笑服務斟酒服務跟臺服務
3***五個優先：先女賓後男賓先客人後主人先首長後一般先長輩後晚輩先兒童後大人
4***五心：對青年賓客要耐心對兒童要細心,不好意思開口的賓客要關心，對一般賓客要熱心
5***四個第一：賓客第一，服務第一，安全第一，信譽第一。
6***今日事，今日畢。
7***五個一樣：陌生與熟人一樣，本地客人與外地客人一樣，老幼病殊與一般客人一樣，點菜多與點菜少一樣，領導在與不在一樣。
餐飲業對國民經濟的貢獻日益顯著,與老百姓的生活和健康息息相關,同時也是食品行業的重要組成部分,是對外開放最早、市場化程度最高的行業。以下是小編為大家整理的關於，給大家作為參考，歡迎閱讀!
餐飲服務流程
一、托盤
分輕託、重託兩種
輕託***胸前託***操作方法：
1 理盤：在理盤前要用醫用酒精將托盤及手消毒後再去托盤。將要用的托盤洗後用布擦乾放上潔淨的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內東西的滑動而發生意外。
2 裝盤：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先後次序合理裝盤。重物合理裝配，輕託的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，並根據所用的托盤形狀碼放。用園托盤時，碼放物品應呈園形，用方托盤時橫豎成行;但二者的重心應在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，後用的在下、在後等等 。
3 托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務。方法是左手向上彎曲，小臂垂直於左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平託與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放於平肘上，再用右手調整好盤內的物件。確保托盤平衡，使之平託於胸前。
4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩健、視線開闊。托盤時手碗轉動輕鬆、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作。
:行走步分五種
a 常步:步履均勻而平緩。端託一般物品時使用常步。
:b 快步***疾行步***：步履穩、快而動作協調。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。
c 碎步***小快步***：步距小而快的中速行走。適用於端送湯汁多的菜餚及重託物品。
d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節省體力
e 墊步***輔助步***：側身過時右腳側一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放於餐檯上時應採用墊步。
5 卸盤：當物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩後再取物品。從盤兩邊交替拿下。
重託方法：
重託是對較大且重的物品的端託，需服務員有一定的臂力和技巧。
***4*** 理盤：與輕託基本相同，應選大小適宜的托盤。重託往往端託湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內的油汙清洗乾淨，才能避免物體滑動的事故。
***5*** 裝盤：做到托盤內的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分佈均勻，並注重把物品按高矮大小擺放協調，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當的間隔。以免端託行走時發生碰撞而產生聲響。
***3***托盤：重託又叫肩上託，重託起託的姿勢是雙手將盤移至服務檯邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤託平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心後，用右手協助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉過程中送至左肩外上方，待左手指尖向後托盤距肩2cm處，托實、託穩後再將右手撤回呈下垂姿。託至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤後不靠發***右手扶住盤前角***。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一託到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現象。並隨時準備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起託後轉，掌握重心，要保持動作表情輕鬆、自然。
二 鋪臺
:鋪臺分為四個步驟：
:***一*** 選檯布：
1 根據周圍的環境選用合適的顏色和質地的檯布。
2 根據臺桌選擇合適規格的檯布。通常紿布的規格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310
***二*** 鋪檯布
認真細緻地檢查檯布 。有汙積、破損要立即更換。
《一》中餐鋪臺
一般使用圓桌布臺，服務員站在正面一側進行。分三道工序：抖檯布、定位、整平。
1 抖檯布：用力不要太大，動作熟練、乾淨利落、一次到位。
2 定位：檯布正面向上，檯布中心對正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，檯布四角對正桌邊。
3 整平：整理使檯布平整美觀。
《二》西餐鋪臺
一般使用長臺，布臺由二~四個服務員分別站在桌兩側，把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。
標準;正面向上、中線相對、每邊一致、檯布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。
《三》 鋪臺群
:把整個桌邊圍上一週，可提高餐廳的規格檔次，使 檯面美觀大方、高雅、舒適。
方法：先將檯布 鋪好，再沿順時針方向用針、膠帶固定檯布，檯布的折要均勻平整。用針時針尖向內，防止對客人造成傷害。
《四》 鋪轉盤
大型宴會和國宴不用轉盤，中濁型宴會用，服務員先將轉 盤和玻璃團和玻璃檯面用雙手放在轉檯上，輕輕轉動，看是否靈活。
三 擺臺
是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內容。是一門技術，擺的好壞直接影響服務質量和餐廳的面貌。
標準要求：先鋪好檯布，定好座位，按順是時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐檯用品，餐折花。做到 臺形設計考究合理，行為安置有序，符合傳統習慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術性，圖案對稱，距離均稱，便於使用。
擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。
中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手擺放。
1 擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。
2 擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子後端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上並且圖案向上。
3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內，條羹把向左。
4 擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，並在水杯中擺上折花。
5 擺公用餐具;在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。
6 擺牙籤
7 擺菸缸、火柴：菸缸擺在正付主人的右邊。
:8 擺選單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。
:9 再次整理檯面，調整底子最後放上花瓶以示結束。
餐飲宴會服務
一、會議前準備工作：
先掌握好使用會議室的單位、人數、時間及要求，按要求佈置會場、擺放所需要用具。提前30分開啟空調，檢查燈光效果、電源、擴音裝置，準備會議所需要紙和筆。
1.準備茶杯：洗淨雙手，從消毒櫃中取出已消過毒的茶杯，檢查有無破損，杯麵是否潔淨樂亮。
2.物品位置：應擺放在參會人員右上角，杯把與人成45?角。毛巾擺放在茶杯右側。信紙擺放在人的正中位置，筆擺放在紙的上方呈45?角。
二、會議過程的服務：
1.注意觀察和控制會議室大門的人員出入，維護秩序，保證會議室周圍環境安靜及安全。
2.注意觀察開會情況，隨時關注會議室內溫度及音響效果。
3.一般20分鐘左右續水一次，動作輕慢，不發出聲響。
三、會議結束工作：
結束時應及時開啟會議室大門，使開會人員順利離開會議室，並幫忙按電梯。在人員撤場時檢查是否有遺留物品，及時發現通知相關人員。最後關閉電源開關、門窗，清場完畢後鎖好門。
培訓大綱
第一節 禮節禮貌
一、服務員基本條件：
二、禮節禮貌：
三、禮節禮貌具體要求：
四、服務人員“八字”、“五聲”“十一”字方針：
五、服務員儀表及舉止行為的要求：
六、服務員舉止要求：
七、手勢
八、餐飲服務用語：
九、語言行為要協調一致
十、宴會知識：接到宴會通知單，應知道什麼事宜***六知三瞭解***。
第二節 宴會服務
一、引位
二、餐前服務：
三、用餐過程服務：
四、用餐結束：
1.徵詢客人意見
2.結帳並感謝客人
3.歡送客人離開：
第三節 酒水服務
一、示酒
二、酒水服務技能
三、開瓶方法及注意事項：
三、宴會斟酒程式：***常用酒，烈性酒，低度酒，飲料***
四、宴會菜品服務
第四節 會議服務
一、會議前準備工作：
二、會議過程的服務：
三、會議結束工作：
宴會服務中的注意事項
服務人員“八字”、“五聲”“十一字”方針：
“八字”：主動、熱情、耐心、周到***請、您、您好、謝謝、對不起、再見***。
“五聲”“十一”字：來：迎聲、走：送聲、體貼：問候、打擾：致歉聲、表揚：謝聲。
接到宴會通知單，應六知三瞭解
六知：
知道主辦單位
知道主要客人身份國籍
知道宴會時間、地點、標準人數
知道用何酒水、香菸
知道聯絡人姓名、電話
知道付款方式
三瞭解：
瞭解客人飲食、風俗習慣
瞭解主要用餐客人忌諱，風俗習慣
有無VIP客人
中餐管理
第一節 酒店的含義及培訓的目標意義
1.酒店的含義
酒店是提供旅客餐飲、住宿、娛樂、設施的建築物，是顧客的第二個家，它是一種特殊的企業。出售商品、時間、空間、服務、設施。從根本上講，酒店只銷售一種東西，就是服務。提供劣質服務的酒店是失敗的酒店，反而搞好服務質量才是成功的酒店。酒店的目標是向顧客提供最佳的服務，而酒店的根本經營宗旨是讓賓客得到舒適和便利。
2.提供產品分為
①有型產品→飲料，食品，煙，酒。
②無形產品→優質服務及廚師的烹調技術。
3.培訓的目標及意義
①目標：通過培訓能夠讓員工清楚的瞭解到酒店的經營方式，宗旨，基本結構及特點，在禮貌，禮節運作程式，衛生知識，安全意識各方面的要求。同意思想，操作規範化，形成同意規範的運作程式
② 1。提高服務質量。
2.培養服務主力軍。
3.使服務員更好的掌握服務知識理論技能技巧。
4.增強員工的組織性，紀律性。
5.提高團體合作協調能力。
6.使工作更出色有利酒店發展。
4.為什麼要培訓：
通過培訓，可以提高自我約束的能力和嚴格的組織紀律性。
5.什麼是服務：
它是現代社會分工與合作的一種方式，服務者以自己的勞動知識和技能去滿足被服務者對自己的勞動知識和技能的需求，從而達到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現方式。
6.服務員的工作態度：
①責任心 ②守時 ③效率勤勉 ④友善 ⑤服從 ⑥禮貌 ⑦微笑
7.服務員職責：
作為一名合格的服務員，首先要樹立正確的職業道德觀，對本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實自己文化修養，加強技能的操作，熟悉工作環境和特點，為客人提供餐飲服務的快速度，高質量為標準，問成每項人。
8.服務員的素質標準： ①思想素質的要求。
②業務素質的要求。
思想素質的要求 А：熱愛本職工作，敬業樂業。
Б：培養良好的組織紀律修養。
С：樹立高尚的職業道德觀。
業務員素質的要求： А：熟練掌握和使用日常禮貌用語和服務專業用語
Б：掌握餐廳服務技能包括工作範圍，操作規程。
С：擴大知識面。
9.提高服務質量的意義：
①服務質量是酒店的生命線，它關係到企業的聲譽和客源。關係到企業的經濟頻率和企業的經營成功。
②提高服務質量是競爭的需要，是在激烈的競爭中取勝的必備條件。
③服務質量的友劣是判斷管理水平的重要標誌。
10.怎樣做到最佳服務：
a.讓顧客滿意為主，不要等客人提出來再做，我們應該把沒做的一切都要做好。
b.在任何情況下都以客人永遠是對的為原則，為客人服務，不能與客人爭吵，爭論。
11.為什麼說顧客永遠是對的：
因為顧客支付酒店員工的一切費用，經營開支，顧客是我們的衣食父母。
12.服務質量的標準：a：舒適感b：安全感c：賓至如歸感
13.名詞解釋：
賓至如歸：是指服務責任，任何情況下都應包次友善的態度，作到熱情禮貌周到，工作需要認真細緻，辦事講究效率，處處關心客人，時時為客人著想，讓客人敢到賓至如歸的感覺
14.禮貌服務主要標準：
⑴主動：無論殼主一樣照顧，無論閒忙一樣待客。
⑵熱情：待人禮貌，面帶微笑，態度友好，語言親切，工作熱心周到。
⑶耐心：做到白問不厭，遇事不急，處事果斷。
⑷周到：一事同仁，待客誠懇，安排細緻，服務熱情達到標準。
15.講究禮貌的意義：
講究禮貌是提高餐廳服務質量的一個重要方面，因為餐廳除了提供可口的飯菜，優良清淨的就餐環境外，還必須提供優質的服務，一個高水平，高質量的酒店，一定待客有禮，服務熱情周到。微笑服務不僅能體現服務員的責任感，而且還能體現餐飲服務的質量。
16.餐廳服務禮貌用語有三種：
①常用禮貌用語 ②稱呼用語 ③問候用語
17.使用禮貌用語注意事項：
1***面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區，不得左顧右盼心不在焉。
2***要站立姿勢，距離適當***一般以1米左右為宜***不要倚靠它物。
3***要舉止文雅，態度和藹，能使語言講清楚的儘量不加手勢。
4***要進退有敘，事畢要先後退一步，然後再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。
18.服務員的素質要求：
1***必須是可靠的，可以信賴的，可靠是一個成熟的標誌，也是餐飲服務人員應具備的素質，一個可以信賴的人必須有高度的責任感，和忠於職守自覺為客的服務，並且很好的完成很好的完成自己的任務。
2***能合作共事，一起工作和睦相處，並能主動幫助他人，為完成分配的任務而共同努力，還必須適應各項規範。
3***具有良好的承受能力和自控能力，為集體利益和保證服務質量，服務人員必須承受某些不幸和委屈，努力剋制自己，正確對待處理某些矛盾和誤會。
4***有較寬的知識面和推銷力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有關專案，瞭解酒店菜勢特色和作法，烹調時間和服務方面知識。
5***要有經濟頭腦和效率感，善於在服務中減少損耗，降低成本，同時在服務中認真計劃服務步驟，合理安排行動路線，縮短服務時間提高工作效率，從而更好的為客人服務。
6***熟練掌握專業技能技巧，具有機智的應變能力，對從事餐飲服務人員來講是十分重要的，也是餐飲人員必備的素質。
19.禮貌服務態度五聲：
1.顧客進店有“迎聲” 2.顧客詢問有“答聲” 3.顧客幫忙有“謝聲” 4.照顧不周有“歉聲” 5.顧客離去有“送聲”
20.餐飲服務四勤：
1.眼勤：隨時注意客人的舉止動態，及就餐表情。
2.手勤：勤加酒水，勤換菸缸，骨碟。
3.口勤：多徵求客人的要求與意見。
4.腳勤：多走動，多擺臺。
21.服務滿意顧客六覺：
1.視覺 2聽覺 3味覺 4觸覺 5嗅覺 6感覺
22.餐飲服務七輕：
1.輕手 2輕腳 3輕拿 4輕放 5輕說話 6輕走路 7輕操作
23.餐飲服務八知三瞭解：
八知：1.知臺數 2.知人數 3.知宴會標準 4.知開餐時間 5.知菜式品種及出菜順序 6.知主辦單位，臺號 7.知收費標準 8. 知邀請物件
三瞭解：1。瞭解賓客風俗習慣2。瞭解賓客忌諱3。瞭解賓客的特殊要求
24.服務員在工作中稱呼就注意以下幾點：
1***常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼。
2***接待熟客人不能直呼其名。
3***對上司不能直呼其名。
4***對同事不能直稱呼“花名”，服務員在工作中對客人的稱呼要恰當並有禮貌。
25.服務員舉止的一般要求：
1***在賓客面前不許吃東西，飲酒，吸菸，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓汙垢，不要脫鞋，掀褲腳，擄衣袖，打飽嗝，伸懶腰，哼小調和噴氣，打哈欠，咳嗉時應用手悟嘴向一旁，避免發出聲音。
2***路遇熟悉的賓客應主動打招呼，在走廊，過道，樓梯口，活動場所與賓客相遇應主動禮讓。
3***在公共場所不許隨地吐痰，亂仍果品和紙屑。
4***在賓客面前或餐廳內，不許爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動物品。腳步要輕，如以外碰到賓客或踩了腳應及時道歉。
5***提菜，端菜，撤菜時要輕拿輕放，動作要有條不絮。開們，關門都不要用力過猛，要始終保持餐廳安排。
26.服務員考核標準：
1***儀容儀表，共牌著裝及個人衛生是否符合規定標準。
2***上班倒崗，下班離崗，是否準時完成任務，能否合理安排工作時間。
3***對本崗位是否有興趣，是否努力，熱心程度如何。
4***是否能為別人著想，為他人工作順利開展，提供便利條件，在別人忙自己閒暇時是否能主動給予幫助。
5***崗位之間存在一定聯絡性，能否和其他崗位員工和睦相處，使工作順利執行。
6***是否準確無誤，無條件接受並立即執行上級指示。
7***遇到刁難和不友好的客人能否圓滿處理，對客人提出過分或者額外要求能否冷靜處理。
8***能否盡心盡力處理崗位上的工作事物，經得起上級檢查，上級在與不在能盡心，盡力，盡善，盡美的完成任務。
9***在崗位調動後，能儘快適應新環境，包括在工作量加大，建立良好和諧的人際關係，能夠使工作儘快開展。
10***崗位操作精確性，熟練性，迅速性，無誤性及服務員應掌握的服務技能。
第二節 服務
1.站立姿勢：
1***站立是餐飲服務的基本功，站立時，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛平視，嘴微閉，麵點笑容，雙臂自然下垂，在體前交叉，右手放在左手上以保持時提供服務的姿態。雙腳呈“V”字型，腳尖開度為50度，膝蓋和角後跟要靠緊，不能雙腳叉開。
2***男服務員站姿：頭正，肩平，挺胸，收腹兩眼平視，面帶微笑，左腳向左邁出一小步遠度與肩平寬。雙手背後右手放在手上，手臂呈90度直角。
3***蹲姿：服務員左腳向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。
4***坐姿：入座時略輕而緩，但不失朝氣。走到坐位前轉身，右腳後退半步左腳跟上，然後穩定左下，入坐時***女子***穿裙子的要用手把裙子向前擾一下，坐下後上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背兩手放在兩腿上，兩膝間的距離，男子以一拳為宜，女子則不分開為好。
5***鞠躬禮：
a 迎賓員：站姿姿勢，身體向前傾斜30度，說您好等專業禮貌用語。
b 服務員：站姿姿勢，身體向前傾斜15度，說專業禮貌用語，客人點完菜，解釋問題後適當行鞠躬禮，說禮貌用語。
6***點頭禮：在交叉過路口，過道口，遇見客人或者同事點頭問好，包房客人開門叫服務員或大廳客人示意叫服務員不方便答應可用點頭禮表示
7***手勢：手勢是最有表現力的一種“體態語言”它是餐廳服務人員向賓客做介紹，說話，引路，指示方向等常用的一種形體語言，要求正規，得體，適度，手掌向上，在指引方向時，應講手臂伸直，手指自然併攏，對方是否已著清目標。同時，眼睛也要轉向目標，並注意對放是否已著清目標，在介紹指路時，均不得喲感一個手指比劃，說話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。
2.服務員儀容儀表要求：
1***餐廳服務人員首先容貌端莊大方，體態勻稱。
2***頭髮梳理整潔，男服務員發前不過眉，後不過衣領，女服務員頭髮不宜超過肩，過長應當紮起，頭髮不能披散。
3***注意保持頭髮，面板，牙齒，手指的清潔，不許佩帶手飾。
4***男女皆不能長指甲，男服務員不能留鬍子，女服務員不可濃裝豔抹。
第三節 餐具
***返回***
1.需前臺洗刷的餐具：
杯子，骨碟，湯碗，小湯勺，菸缸等。
2.以上餐具衛生要求：
1***四過關：一洗，二刷，三衝，四消毒，保證餐具無滑膩，無汙垢，無水跡。
2***消毒方法：蒸汽消毒，開水消毒，電子消毒。
3***消毒櫃餐具擺放要求，高，中，底，依次從裡往外擺放，菸缸和餐具分開擺放。
4***鋪檯布方法：①推拉式 ②撤網式 ③抖鋪式
5***擺臺定位：吃碟距離骨碟1釐米，骨碟距離湯碗1釐米，筷架房子吃碟的斜上方，筷子距離桌邊17釐米。
6***上崗前，水，茶葉等準備好。
7***包房內不許放個人物品。
3.看餐服務：***服務中最重要一環迎客工作***
1***客人進入樓層或大廳後，好艘縣問“您好”請問幾位用餐，表示歡迎，並領導至指定包房。
2***要熱情相迎，賓賓有禮，給客人溫暖可親的感覺。
3***主動引路，距離為右前方1米左右。
4***中途客人問話及時回答，同時要耐心聽取來賓的意見和要求，做到及時傳達。
4.拉椅讓座：
1***服務員雙手輕託椅背，將椅子拉出來桌面的二分之一，右手示意，往前輕推有禮貌地說聲“請入座”。
2***當客人入座時，應按先女賓後男賓，先主賓後一般的順序拉椅讓座。
5.沏茶斟茶：
1***斟茶：鳳凰三點頭式斟茶
2***要領：
①操作姿勢，從客人的右側為客人服務，女士優先，茶壺應墊茶盤，茶盤最好放有墊布。
②不可落缺，，幾位客人斟幾杯茶，並且及時反覆為客人斟茶。
3***如果客多繁忙時無時間接待後到的客人應作到人做到人未到聲先到“說”，“請稍等”馬上來。
6.點酒水，直接影響營業額，是一個需要藝術的工作：
1***打擾一下， 請問您來什麼品牌的酒水。有百酒，啤酒，紅酒，飲料。
2***如果客人點的酒水沒有，除表示歉意外，還應向客人推薦類似的酒水。如度數，價錢，香型，產地等相近的酒。
3***把酒水的價格告訴客人，根據客人的消費水準掌握適當，一面買單出現麻煩。
4***不搞過份的推銷，應重複一遍，以免出錯。
5***點完酒水飲料之後，應重複一遍，一面出錯。
7.托盤的種類極操作程式：
1***托盤的種類：按製作材料分為三種：
①木拖盤 ②金屬託盤 ③膠木托盤
2***按用途分三種：
1.大托盤***直徑36cm*** 2.中托盤***直徑32cm*** 3.小托盤***直徑20cm***
3***按形狀分兩種：長方形托盤圓形托盤
4***托盤的方式：
輕託又叫胸前託***小於5000克時使用輕託***
重託又叫肩上託***大於5000克時使用重託***
5***托盤的操作程式有5種
①理盤：清潔整理托盤，使用前選擇好托盤，檢查是否凸凹不平，在盤內裝上潔淨的小方巾，避免盤內物品滑動。
②裝盤：講重物，高物，後使用的物品擺放在靠近身體的一側***內高外底，內重外輕***。
③起託：將左腳向前一步，使站立為弓步型，上身向前向左傾斜，用右手將托盤拉出左面三分之二，然後用左手托起托盤，同時左腳收回 一步使身體成站立姿勢。
④行走：行走時頭正肩平，上身直挺，雙眼目視前方，不許看盤面。隨著步伐托盤在胸前自然擺動，過路口和交叉相遇時儘可能在右側行 走，側讓。
⑤落托：服務員託著托盤為客人送菜，斟酒之後，將托盤落放在工作臺上的動作，右腳向前一步，兩腿呈弓步型，用右手相助，用力向前輕推，左手向後慢慢撤回，身體成站立姿勢。
第四節 席間服務
***返回***
1.不能打擾客人用餐，換菸缸，倒茶水，更換骨碟，不能把客人未吃完的菜撤走。一個包房的服務員在包房內服務，反覆斟茶，倒酒，服務中最機會的言語“要”“不知道”“有事13704456067嗎”。在席間服務要三輕“輕說話”“輕走路”“操作輕”。
2.上菜：上菜設在對著們的位置，每上一道菜必須轉向主賓的面前，上菜時雙手拖者盤邊輕輕將菜放在轉盤上，然後轉到主賓面前，後退一步報菜名，並介紹菜的口味及特點，在後退兩步轉身出去，上完最後一道菜時先告訴客人菜已上齊“請慢用”
3.擺菜：在上菜過程中，要注意菜餚的擺放，使之對稱，協調，一般為“一中心”“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”其它菜式適當擺放使之均勻
4.上菜原則：首先考慮冷熱葷素，色澤的搭配，花擺朝向客人，先冷後熱，先精後粗，先鹹後甜，先葷後素。
5.操作位置：一般均為左上右撤，上菜撤菜的時要注意不要在主人和主賓間進行，以免影響主賓用餐。
6. 分菜又叫讓：是在賓客觀賞後，由服務員用服務叉，服務勺依次將菜分給賓客。
7. 檯面服務：
1*** 撤換骨碟，正常每上一道海鮮就應更換一次骨碟，根據實際情況，每餐必須更換三次或三次以上的骨碟，必須先上乾淨的骨碟，後撤用過的骨碟。
2***換菸缸：操作程式用托盤託著的乾淨的菸缸，將乾淨的菸缸放在髒的菸缸上面，兩個一起撤到托盤裡，再把乾淨的菸缸放在原處。以免 灰塵飛到檯面上。菸缸內不許超過四個菸頭。 大盤小盤換的原則是：貴重菜換，擺不下換
2.斟酒服務：.
1***斟酒：檢查酒水質量，用手握住瓶頸部，將瓶倒置，對準明亮處看酒水是否沉澱，飲料是否渾濁，講瓶身、瓶底檫乾淨待用。
2***斟酒要領：
①示瓶：服務員站在客人又側，左手託瓶底，右手扶瓶，酒標朝向客人，請客人確認。
②斟酒：從主賓開始，按順時針為客人斟酒，服務員站在客人又後側，右腳向前跨一步，身體略向前傾，右手持瓶的中下部，商標朝外，左手持一塊乾淨的口布，手背後。或左手托盤每斟倒一次檫一次瓶口。酒瓶和客人呈45度角，瓶口略高於杯口1-2釐米，斟八成 慢時停止轉動酒瓶使最後一滴不滴在客人身上。
③斟酒量：白酒，啤酒斟八成為宜，紅葡萄酒二分之一杯，白葡萄酒三分之一杯，威士忌斟六分之一杯，斟香賓酒時先斟三分之一杯。當兩名服務員同時為一席來賓珍酒時，分頭從主賓，副主賓開始，按順時針方向進行斟酒。
3.斟酒時注意事項：
1***掌握好酒瓶的傾斜度，不能將酒倒出杯外。
2***凡冰鎮過的酒，不可用手拿杯斟酒，以免影響飲酒質量。
3***當操作不慎將杯碰倒，應向客人表示歉意並立即將杯扶起或更換酒杯，迅速餐檯有酒處，撲上一塊乾淨餐巾。
4***所有酒水、飲料，一律從主賓右側送上。
5***不可以在一個位置上為兩個客人斟酒。
6***當主人和客人一起祝酒講話時，服務員應停止一切活動，整齊地站在兩側，講話結束時，應用小托盤送上兩份舉杯用酒，一份講話人選用 ，另一份送給主賓。
7***當主人或主賓敬酒時，服務員至少託著兩種酒跟隨主人以便即使續斟，當客人杯中酒少於3/1時應即使續斟。
8***拿高角杯時應倒過來拿，啤酒倍應拿靠近杯底部分，不能在玻璃杯上留下指紋。
9***當瓶內只省下一點酒時，不宜在為客人斟酒，因為瓶底朝天有失禮貌。
4. 推銷技術：
1*** 服務員可以說是推銷員，他不只是接受顧客的指令，應做建議性的推銷，讓 客人樂於接受餐廳服務。
2***熟悉菜牌，明白推銷採式的品質和配製的方法，介紹時可以做解釋。
3***顧客不能決定時，服務員可以提供建議，最好是先介紹高中檔食物，再建議
便宜的食物，由客人自己選擇，再介紹菜式製作。
4***不能強令性推銷，在任何場合顧客的滿意比任何都重要。
5***推銷時要把握好時機，一般根據客人得用餐順序和習慣推銷會得到更好的推銷效果。
6***對暫時賣完的菜要及時掌握好，不要介紹給客人，萬一客人問起時，可以說：“對不起，剛好賣完了”或“客流量太大賣沒了”並建議客 人點相近的其他菜式。
7***熟悉點菜和酒水的技巧，對不同的物件，不同的場合，推銷不同的商品。要站在客人的立場迎合客人的情緒，愛好和品味，要隨和而定。
8***注意多介紹餐廳的特色，急推採式往往是餐廳需迅速推銷的，推出去後可能降低損耗，推銷是主意語言藝術及表情最好是面帶微笑，大方 得體。
9***推銷時須注意“主隨客便”對不同的客人應做不同的推銷：
①向急著離開的客人推薦時間短的“速食”。
②由公司付款的客人推薦價格高的菜式。
③特殊場合推銷一些高檔酒水或一些需預定的食物。
④對家宴要注重老人和孩子的選擇。
⑤對情侶要注意女士的選擇。
⑥對老闆談生意者要注意儲存他們的面子。
2.結帳工作
1***打單前注意檢查單據是否齊全。
2***打出帳單之後首先要核對帳單，仔細，避免出現差錯。
3***雙手遞交帳單並且面帶微笑，同時說“這是您的帳單，請過目”。
4***待客人檢查完畢後覺得無疑意是，說“先生或小姐您消費××錢”。
5***接受錢款點清錢數，識別錢幣真偽。
6***買單前提醒客人退不退剩餘的酒水。
7***發票，不提醒客人開發票，開發票時單位地址要寫清。
12.拉椅送客
拉椅的同時檢查是否有客人遺留物品，同時說“先生，小姐帶好您的隨身物品”，送到樓梯口，慢走歡迎下次光臨，客人走後先關空調，先關主燈。
13.員工總則
愛崗敬業，主動周到，文明禮貌，團結互助，服從指揮，忠於職守，盡職盡責，安全防水防火。
14.服務員必須做到
1***開朗樂觀：有強烈的自取心，熱情充滿活力。
2***四服務：敬語服務微笑服務斟酒服務跟臺服務
3***五個優先：先女賓後男賓先客人後主人先首長後一般先長輩後晚輩先兒童後大人
4***五心：對青年賓客要耐心對兒童要細心,不好意思開口的賓客要關心，對一般賓客要熱心
5***四個第一：賓客第一，服務第一，安全第一，信譽第一。
6***今日事，今日畢。
7***五個一樣：陌生與熟人一樣，本地客人與外地客人一樣，老幼病殊與一般客人一樣，點菜多與點菜少一樣，領導在與不在一樣。相關文章：