出院病人電話回訪流程
為進一步促進醫患溝通,提升醫療服務質量,更好地瞭解患者對醫院各方面工作的意見,切實解決患者最關心。以下是小編為大家整理的關於，給大家作為參考，歡迎閱讀!
1 方法
由專職人員對出院病人進行電話回訪，瞭解患者出院後的康復情況，徵求病人及家屬對醫院的醫療服務的滿意度及建議，將病人的有效回訪資訊進行彙總分析並給予持續性改進。
1.1人員配備：設定專職工作人員，設立專線電話和辦公場所。抽調1名臨床經驗豐富、具有良好語言表達能力的護士承擔此項工作，上崗前進行語言溝通技巧、專業知識、專科知識的培訓，制定工作職責，規範服務用語。
1.2制定回訪制度：要求對所有出院病人在辦理離院手續後的72小時內進行電話回訪。
1.3資料收集：出院時登記病人的資料，包括姓名、性別、年齡、住院號、***、診斷、出院時間，月底對所有回訪資訊彙總分析，建立回訪資訊檔案。
1.4制定電話回訪內容：制定表格式回訪記錄單，通話內容主要包括***1***跟蹤病人愈後情況，及時掌握資訊，告知科室電話以便諮詢;***2***徵求病人及家屬對醫務人員的醫療服務滿意度、建議;***3***通話結束向病人對科室工作上的支援表示感謝。每個專案分為滿意、覺滿意、基本滿意、不滿意4個等次，由工作人員在與病人交談過程中於事先設計的表格相應欄內打“√”，常規每週收集一次電話回訪資訊彙總報護士長處，月底將電話回訪資訊整理彙總分類反饋給科主任、護士長，如遇特殊問題及時與相關醫生聯絡，隨時溝通。
2 電話回訪常見問題及應對
2.1不滿意 導致不滿意的原因，醫護人員與病人溝通的重要性認識不足，缺乏積極主動的溝通意識，解釋不到位，責任心不強，不能隨叫隨到，不積極掌握運用溝通技巧，從而導致不滿意;醫務人員不足，病人多沒有足夠的時間對病人做出更多，更細緻的解釋、溝通。改進措施：詳盡入院宣教，加強健康教育及責任護士的護患溝通，每間病房固定責任護士。
2.2實習生操作不熟練增加病人的痛苦 我院本就是教學醫院承擔了大量實習生的教學工作，護理技術要求熟能生巧，我們要給實習生實踐的機會。改進措施：實習生不能單獨操作，必須由老師指導，任何操作前先進行評估儘量減少病人的痛苦，同時取得病人的認可，感謝病人的配合。
2.3服務態度不好 包括輔助科室的態度主要體現在個別醫生及收費人員沒有笑容，說話生硬，冷漠。服務態度的好壞是病人及家屬最直接的感受，也會成為影響其選擇就醫單位的因素，隨著法律知識的普及，病人自我保護意識和維權意識不斷增強，對醫療服務的要求越來越高。從管理層面講，解決醫務人員的服務除了加強正面引導外，選擇恰當的滿意度調查方式也可起到警示作用。
2.4收費過高，費用問題是多種原因造成的，醫療制度的改革，社會保險、醫療保險不夠完善，醫療過程中發生的很多費用需要個人自費，使病人更關心醫療費用，解決上述問題需嚴格執行收費標準，發清單時及時回答和解釋病人的疑惑。
電話回訪增加了資訊的真實性，在電話回訪中，病人不會受到醫務人員的干擾，大部分可以真實的說出自己內心感受，管理者可以從中掌握第一手資料，瞭解病人的需求，及時採取相應的措施，持續改進服務，不斷充實人性化服務的內涵。這種事後監督的方式，可有效地判讀每位醫務人員的服務質量，對其起到真正的監督和督促作用。對醫療服務工作起到很好的促進作用。為醫院及科室樹立醫療品牌和贏得醫療市場打下堅實的基礎。
出院病人電話回訪規範用語
1、您好，請問您是хх***姓名/小朋友的爸爸或媽媽/老人的家人***嗎?
我們是樂至縣人民醫院хх科。回家後хх恢復得不錯吧?按要求換藥了嗎/——刀口癒合的怎麼樣/--血糖***血壓***一直都很穩定嗎/偏癱的肢體比出院時有進步了嗎/…
2、您對我們醫生、護士的技術水平、服務態度及疾病的治療效果都滿意嗎?
☆***謝謝，這都是我們工作應該做到的，不過有了你的信任和認可我們會做的更好***☆***每一位來院的病人帶來的是對我們的期待和信任，感謝您的批評，住院期間給您帶來的不愉快我們代表醫院在這裡先向您歉意，工作不到位的地方我們會加倍改進***
3、您感覺我們的工作人員對待病人講話客氣麼?解釋病情或給予幫助時有耐心嗎?☆***知情權是病人的權利/這是我們份內的事情，不過有您的鼓勵，我們會做得更好***☆***您可能也看到了，我們的醫護人員工作確實很辛苦!但忙碌不是態度不好的理由，謝謝您提供的資訊，我們會更加有針對性地加強改進***
4、來院後門診掛號/繳費/做***B超/CT/X線***檢查及辦理入院/結賬/撤銷這些手續時都順利嗎?☆***這件事情讓您產生了不良印象，我們在此表示歉意，有了您提供的資訊，我們會不斷優化流程，為其他病人提供更優質的服務，謝謝***
5、請問您有沒有給大夫護士送紅包或者有吃請現象呢?☆***醫者仁心，我院在醫德醫風建設中常抓不懈，醫護人員都表現出較高的職業素養，謝謝您的信任***☆***請相信這只是個別人的個人行為，醫院相關部門會進一步核實，杜絕此類事件的發生***
6、對醫院的***衛生/陪人/查房***等規章制度您感覺能接受嗎?☆***是的，這些制度看起來有些嚴格，其實一切都是為了給病人治療提供更好的環境和資源，感謝您的理解***☆***謝謝您的合理化建議，我們會不斷優化服務流程和環境，為其他病人提供方便/您感覺我們怎樣做才能更符合患者的需要呢?***
7、醫院每天的一日清單您能看明白嗎?有沒有因多收/錯手而退費的現象呢?☆***給您帶來的麻煩我們表示歉意，一日清單保障了收費的公開和透明，我們會在此工作上更加認真細緻***☆***每一位來院的患者都帶來了對醫院的極大信任，我們衷心希望您能明明白白消費，每一分錢在濱醫附院無棣醫院花得物有所值***
8、您覺得生活上，比如打水/買飯/乘電梯/買生活用品等方便嗎?☆***那您家老人/孩子平時喜歡吃什麼呢?哪些飯菜能更對他的胃口呢?***☆***您覺得我們應該怎樣做更合適呢?請您留些寶貴的建議***☆***給您帶來的不便我們表示歉意，我們會考慮更可行的措施。謝謝您的建議***
9、您對病房衛生間、地面、床頭桌/椅、垃圾傾倒等衛生情況還滿意嗎?☆***我們在不斷提高醫療質量和服務水平的同時，也希望能給病人提供一個舒適潔淨滿意的診療環境，促進病人的康復***☆***感謝您的建議/批評。下一步我們會加強衛生管理，創造更加整潔的環境***
10、保安/保潔/電梯管理員/食堂師傅等物業人員的服務質量和態度您還滿意嗎?
***物業是醫院文明的一個視窗，我們會不斷完善後勤工作，努力為病人提供一個安全、整潔、舒心、舒適的就醫環境***
11、請問您對醫院還有其他建議或要求嗎?☆感謝您對醫院的信任☆***患者******祝您/您家老人/孩子/名字******健康快樂的成長，每天都有進步/早日康復，身體健康***☆***家屬***請您把我們的問候轉達給您的家人，也祝您***工作順利/生活愉快/天天有個好心情***，再見!