口腔診所的客服電話回訪禮儀
口腔診所的客服有時候代表的就是整個口腔所,所以打電話的時候就要多注意。下面是小編為大家整理的口腔診所的客服電話禮儀,希望能夠幫到大家哦!
口腔診所的客服電話禮儀
電話基本禮儀:
1、鈴響3聲內接起電話。
2、應答電話語速平緩、語態親切、語音清晰、用詞委婉,語言流暢。
3、用聲調錶達友誼的微笑,即聲調要充滿笑意。儘管對方看不到你的微笑,可是微笑著打電話對方也能感覺到你在微笑
4、運用一種適合於打電話的節奏與速度,這是不同於平時說話的。調節音量,不要太輕或太重,嘴脣離話筒大約1.2釐米。
5、咬字要清楚,數字、時間、地點等要特別注意,最好能重複一遍,以確知對方記清、聽清。同樣,應抓住對方的時間、地點、姓名等關鍵詞,可以重複一遍,以確認聽清,做好記錄。
6、結束電話後輕輕結束通話***注:在確認對方掛電話後方可結束通話***
7、當兩個或多個電話響起時:向通話物件說明原因,並請對方稍候,接聽另一電話,說明原因,繼續接聽第一個電話。
口腔診所電話接聽的技巧
接聽電話的時間
接聽電話的時間以電話鈴響兩次時為宜,太早會讓對方產生“診所很空閒”的印象,太遲則有“怠慢”之嫌。接聽電話的時候,先要“自報家門”,讓對方知道撥打的電話號碼無誤,如“您好!這裡是××診所,請問貴姓?”
接聽電話的語氣語調
“聽話聽聲,鑼鼓聽音”,聆聽電話中的語氣語調常可知曉說話人的心情態度。建議在電話機旁放一面小鏡子,講話時對著鏡子,讓自己保持放鬆、自然、微笑的面容,有助於保證語調親切禮貌。
鑑別新老患者
假如不知道對方是否曾來過診所,接電話的人可以婉轉地問:“請問您是否記得上一次來我們診所看病是什麼時候?”不要貿然把對方當成是新患者,這會顯得診所對接待過的患者毫不在意。
對新患者的歡迎
如果對方是一名新患者,接聽電話的人應該先表示感謝:“謝謝您打電話給我們診所,歡迎您!”為了獲得更多資訊還可以接著問“為了把準備工作做得更好,我可以向您提幾個問題嗎?”在問完常規問題後,不妨再添一句:“您是否還有什麼事情要告訴我們?”即表示對患者的尊重,也防止遺漏某些資訊。對新患者,務必告訴他們:①診所的位置和交通導向;②來診所時需要攜帶的資料;③假如診所是醫保指定單位,應提醒患者攜帶有關資料。
市場營銷調查
雖然收集有關資訊對診所營銷非常重要,但必須注意提問方式。不要直截了當地問“您是從哪裡知道我們診所的?”而問:“您是否可以透露我們該向誰表示謝意,感謝他向您介紹我們診所?”比較好。如果介紹人是診所的“老客戶”,接電話者應多說幾句褒獎的話,如“張先生是個很熱情的人”、“我們和他相處得非常好”等。如果對方是通過廣告而來,接電話者可說“是嗎?您覺得我們的廣告如何?”
安排預約
如有患者打電話預約,務必瞭解其主訴。可問:“請問我怎麼告訴醫師您就診的目的更好?”或“您看,我向醫師彙報時怎樣說您看病的理由更好?”千萬不要用生硬粗魯的方式提問,如“您想看什麼病?”“你有什麼問題?”等。在安排預約時間時,接電話患者掌握主動權,如“星期二下午3點好嗎?”不要讓患者自行選擇,因為一旦患者作出的選擇和醫師工作安排有衝突,再做改變就變得被動了。
不得不暫停通話或聽不清對方說話時怎麼辦?
電話交談過程中難免會因有急事而不得不暫停通話的情況。在暫停電話前,應該先禮貌地徵求對方的同意:“不好意思,我這裡有點急事要處理一下,請別掛,馬上就好。”如果不能很快解決,每隔1分鐘就必須再和對方講幾句,向對方的耐心等待表示感謝和歉意。還有一種辦法就是把原委告訴對方,請對方留下聯絡電話號碼,承諾處理完急事後立即回電。聽不清對方說話時,儘量不要大聲呼喊“什麼?”“我聽不清!”“您再說一遍!”而可以禮貌、輕聲地說:“好像電話線路有些問題,不好意思,您能重複一遍嗎?”或“剛才我這裡患者比較多,沒有聽清楚,不好意思,可以麻煩您再說一遍嗎?”
當打電話的人不滿意時怎麼辦?
解決衝突時“宜疏不宜堵”,最重要的是讓對方發洩。不要打斷對方說話,不要解釋、辯解或推卸,只需迴應“啊”、“唔”或“請繼續說下午等”,讓對方知道你在聽就可以了,同時要注意全神貫注傾聽,辨析癥結所在。電話交談過程中難免會因有急事而不得不暫停通話的情況。在暫停電話前,應該先禮貌地徵求對方的同意:“不好意思,我這裡有點急事要處理一下,請別掛,馬上就好。”如果不能很快解決,每隔1分鐘就必須再和對方講幾句,向對方的耐心等待表示感謝和歉意。還有一種辦法就是把原委告訴對方,請對方留下聯絡電話號碼,承諾處理完急事後立即回電。接電話者必須有足夠的耐心,讓對方慢慢冷靜,讓他知道你會認真處理這件事並及時將處理情況告訴他。你可以告訴對方:“我會盡力處理好這件事情,並在下班前把結果告訴您。我打哪個電話更合適一些?”千萬記住,必須言而有信,不要忘記回電話。
如對方堅持己見,不依不饒,你可以說:“我真的很想祝您一臂之力,但我現在心有餘而力不足呀!”或“看來,事情並不像我們所希望的那樣。我們是不是都先冷靜下?”或“不好意思,我實在聽不清您的要求,這樣好嗎?您把電話號碼告訴我,讓我喘口氣,5分鐘後再打給您。”
怎樣結束電話交談?
診所的電話是與外界連線的重要媒介,必須保持暢通,所以電話交談宜短小精悍。在結束電話交談時,應該簡單快捷,如“謝謝您打電話來”,在對方也有所表示後就說“再見”,掛上電話。
接聽電話的標準用語:
1、開頭語
Hello,** dental,**齒科**店,我是***,您好!
2、通話中禮貌用語
先生/小姐,請問您怎麼稱呼?
麻煩您報一下您的手機號碼/您的姓名/會員卡號
請您稍等,我幫您查詢一下/我幫您轉接/我幫您查詢一下醫生的預約時間
不好意思,讓您久等了。
XX先生或小姐,您希望是星期幾/幾點?
XX先生或小姐,幫您預約XX號XX點,您看可以嗎?
您預約的時間是XX號XX點,是嗎?
3、結束語
請問還有什麼需要幫助嗎?
XX先生或小姐,感謝您的來電,再見!
口腔診所如何進行電話回訪
1接電話方法
***1***事先將記錄用紙和筆放在自己的手能夠拿到的地方。電話響了之後要馬上拿起來,接晚了的時候要說“讓您久等了,這裡是某某牙科。”
***2***正確地聽取對方的事情,一定要記錄下來。有必要的時候要重複對方的話來進行確認。不滿的電話和診療相關的事情,不要自己擅自回答。一定要與醫生溝通。即使是無理取鬧的人,也要冷靜、有禮貌地應對。
***3***事情聽取結束後,“我知道了,好的,再見”等最後的問候要好好進行。話筒要輕輕地放下。
2打電話方法
***1***預先將要說的事情做好歸納並記錄下來。好好確認電話號碼之後再撥打。
***2***對方接電話之後,要報上自己的名字“這裡是某某牙科”。
確認對方,如果不是本人接電話的話要叫對方叫本人過來。
本人不在的時候,要問什麼什麼方便再聯絡,後面再打。根據情況有時可能會讓電話那邊的人傳達資訊。
開始講話前,要問“不好意思打攪您,請問現在方便說話嗎?”,確認對方是否方便。
說事情時要簡潔,用用簡單易懂的話來說。
***3***事情說完之後,要通過說“不好意思打攪您。請諒解。”來問候。話筒要輕輕地放下。
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