學習客戶關係管理的感想

　　企業與客戶之間的關係密切，客戶關係是企業發展的關鍵和重要因素。下面小編整理了學習客戶關係管理有感，希望對你有幫助。

　　學習客戶關係管理有感篇一

　　“客戶關係管理”，顧名思義，其實就是一門與客戶有關的管理學。客戶關係管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程，強調商家與客戶關係的融洽度，目的就是尋求利益最優化。隨著新經濟時代經營方式的變化，客戶資源的價值越來越受到更多企業的重視，而客戶關係管理則成為現代企業的重要戰略資源，爭奪客戶之源也成為現代商戰的主要特點。

　　商家與客戶的關係，就像中國古代君與民的關係。孟子曾經說過：“民為重，社稷次之，君為輕”，古代人都有“民為重，社稷次之，君為輕”的思維，這確實是一種了不起的創舉。其中蘊含的涵義有：“民本思維”——以人為本，人權理念——有人才有國家才有君王。這些理念確實非常超前，或許是我們現代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執行，但有一種非常強大的民間監督力量，這樣的話，君王確實不敢為所欲為。何況還有那麼多的諸侯，那麼多的譬如信陵君及其手下門客，各個諸侯一般都會兢兢業業，起碼在表面上會比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。　就像現代的一些大企業，無論做到多強大，始終都要以客戶為導向，不斷強化質量與服務水平。不管處於賣方市場還是賣方市場，企業活動的核心永遠是獵取更多客戶的心，企業就像君王主管著民需，但是同時一定要接受客戶的監督與考驗，還要隨時提防著競爭對手。

　　“以人為本”是現代管理的核心，以人為本管理就是把客戶作為最根本的要素，主張客戶是實現企業目標的主要工具，更是企業發展的目的。為此，企業必須充分尊重客戶、塑造客戶、培養客戶，積極為客戶提供更佳的服務質量水平。在現代客戶關係管理中其重要意義主要表現為：

　　第一， 以人為本充分體現了“客戶”是企業關係管理中具有前瞻性的一個核心因素、客戶資源是現代企業最具戰略性的資本的觀念。任何一個企業要向做大做強，必須要以客戶需求為導向，努力去滿足更多客戶的更高要求的需求。企業是君，君王身份貴重，但是沒有平民的支援為基礎，君“潰不成軍”。因此，企業要謹記“水能載舟亦能覆舟”的箴言，企業是舟，客戶是水，順水而行，必能舟行萬里，逆水而行，水傾船覆。

　　第二， 以人為本強調了客戶是企業追求的終極目標之一。企業的根本目標是盈利，但是企業若只重利益而不重客戶的態度反應，這樣的企業是不可能長久的。當今時代，食品質量安全問題不斷突出，愈演愈烈，一些企業為了盈利而不擇手段，甚至嚴重到威脅到人們的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、藥家鑫事件、皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發，但是每一個事故企業最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶關係管理要求以人為本，就是要企業取利於義，在合理合法合道德的基礎上，尋求利益最大化。

　　第三， 以人為本就是要以市場需求為導向，不斷髮掘潛在客戶，不斷髮掘新老客戶的潛在需求。在這個競爭激烈的年代，沒有恆定不變的客戶，只有把企業產品的質量水平與服務水平永遠保持在市場前沿，不斷滿足老客戶的新需求和新客戶的潛在需求，才能穩住客戶的心，為企業帶來穩定的客戶源。

　　面對不同型別的客戶、不同需求的客戶，做好客戶關係管理是需要一定的技巧的，為切實實現客戶關係管理中的“以人為本”，我提出以下幾點建議：

　　1、你就是企業 即使你所在的公司有龐雜的分支機構和幾千名職工，但對於顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體。結論一：不可以把問題推給另一部門;結論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時應給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請儘管再來找我。”

　　2、永遠把自己放在顧客的位置上 你希望如何被對待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。 9、不要放棄任何一個不滿意的顧客 一個優秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變去的，問他的喜好，把所有的產品介紹給他都是白費蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產品。向客戶提供服務也是一樣的：有時五分鐘的談話就足以使一個牢騷滿腹並威脅要到你的競爭對手那裡去的客戶平靜下來，並同你簽定一份新合同。 10、花更大力氣在那些不滿的客戶身上 “謝謝你通知我”，面對一個抱怨的客人應這樣答。實際上，一些研究結果顯示，在對你的公司不滿的客戶當中，只有10%的人什麼也不說，但將來仍然回來同你做生意!相反，90%的客戶則投訴他們不滿意，並最終得到了補償和滿意的服務，他們將仍是你的客戶。顧客提出他們的要求的時候，也是處理公司和顧客關係的重要時刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任公司，所以，一定要讓顧客在出現問題時能夠很容易地聯絡到你，他們找你的次數越多，你就有更多的機會留住他們，讓他們成為你的老客戶。 13、不要縮小顧客的問題 面對問題，千萬不要說“我根本沒聽過”，“這是第一次出現此類問題”，這種處理方式只會對你的顧客產生極差的效果，因為他根本就不想知道這種情況以前是否發生過;跟他講問題並不嚴重，他完全沒有別要生氣那不能解決問題，“你知道，這只是一個小問題”這麼說根本於是無補，還會有損公司形象。 14、重視顧客的滿意程度 紐約前市長EdKoch在巡視期間經常詢問他所碰到的選民：“你們對我有何看法?”而且他非常重視他們的回答，以便更好地管理這個城市。就如這位市長和他的選民一樣，你也應該努力瞭解顧客下意識的反應，如，“我所講的對你是否有益?”“這個滿足您的要求嗎?”當然還有“我還有什麼可以為您做的嗎?” 18、感謝、感謝、再感謝 要知道：對顧客說再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請”這類的字眼在貿易中已越來越少用了，請儘可能經常地使用這些詞，並把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請真誠地說出它，因為正是顧客、你、我和其他人才有了今天的這份工作

　　綜上所述，我認為，“客戶關係管理學”是一門很有前景的學科，有很大的發展潛力。而在實際的企業管理中，客戶關係管理也必將成為主流管理，是各企業要做大做強的必經之路。

　　我深知管理無止境，更能體會學無止境的涵義。客戶關係管理是一門涉及廣泛的學問，不是簡簡單單的熟知一些條框理論就可以運用自如、無所不能理的，只有不斷充實自己的理論知識，以理論指導實踐，用實踐鑑定理論，在實踐工作中不斷重視它的重要性，隨時隨處都可以學習。我相信，只要用心去做，一定可以做好!

　　學習客戶關係管理有感篇二

　　今天在學術報告廳參加了公司安排的學習培訓，真的非常感謝公司領導給予我的這次學習機會。這次的學習對我來說就一個字：值。直到寫自己的心得的時候，滿腦子都是學習會場的情景及老師說得“法典”。今天的學習主題是：客戶關係管理，主講老師是張禮國。

　　通過這次培訓使我對與顧客之間如何處理好關係有了新的認識。“以客戶為中心，以客戶需求出發”，實現客戶價值的最大化，並且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題，才能真正地做好服務工作。

　　通過老師講述的案例，我深深懂得了原來客戶關係不是坐著空等，而是要積極主動地在每一位顧客中識別出有潛在消費能力的客戶，將目標客戶牢牢鎖定，通過對顧客的個人資訊和喜好的收集，整理，分類，建立相應的檔案，以專人統一管理，並不斷提升客戶滿意度和忠誠度，才能有一套良好有效的管理體系。

　　有句話說得好：“不學不問沒有學問，學習，複習，不練習等於沒出息。”經過這次的學習，我學到了很多東西，這些方法對以後的工作必然會有很大的幫助，為以後怎麼跟客戶打交道指明瞭方向。

　　用“悟”的眼光著眼未來的“大客戶”，讓客戶不只是為了滿足眼前的東西，更應該讓客戶成為我們忠誠的客戶，這才是我們的最終目標。

　　3客戶關係管理課程小結

　　客戶關係管理課程總結隨著社會生產力的不斷提高，產能的不斷增強，世界範圍內的出現了“買家市場”，為了賣出產品，商家採取了各種的手段。於是，在這樣的環境下，以客戶為中心，憑藉客戶的價值來獲取公司最大利益的客戶關係管理經營戰略理念便宜應運地越來越受到人們的關注。那麼，以CRM可以為企業帶來什麼好處?可以在哪些方面讓企業得到進一步的發展進而競爭力得到提高呢?

　　1、CRM式經營戰略的好處

　　***1***降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關係管系統，可以通過資料探勘技術使企業能夠及時並且準備地捕捉到市場的資訊，發現客戶的潛在需求，根據顧客的喜好作為產品的生產銷售方向指向標可以避免產品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，並且大大降低了銷售費用和營銷費用。

　　***2***由於客戶關係管理使企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由於採用了客戶關係管理，可以更加密切與客戶的關係，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。***3***有助於拓展市場。客戶可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，給企業提供產品使用的相關資訊，在另一個意義上，客戶算是參與了企業的業務流程當中。因此當企業根據顧客的要求改進的產品推出的時候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加願意接受自己參與改造的新產品。因此，可以先人一步佔領一個新的市場。

　　雖然CRM的戰略可以讓企業在客戶已經成為現代企業最重要的稀缺性資源的情況下佔據有利的位置，但是CRM的理念引入中國的歷史並不是很長，也就是說相較國外的發達國家來說，中國的CRM還是在摸索與調整階段。而且中國現在還是普遍存在著犧牲客戶價值來換取股東價值的與客戶關係管理理念相悖的現象。這樣的情況，我覺得是因為許多企業對於客戶關係管理戰略的實施過程是比較模糊的，因此結合客戶生命週期來得出相應的營銷方式可以為中國CRM的現狀指出一條比較清晰的發展道路。

　　2、中國實際情況下如何實施客戶關係管理式的營銷方式典型的客戶全生命週期包含了客戶關係的潛在客戶期、客戶開發期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個階段。客戶在其生命週期的不同階段具有不同的交易特點，企業要通過不同階段的細緻區分，實施動態的、互動的管理，實現與客戶長期利益的互贏。