有關餐飲服務與管理論文
餐飲企業之間也已從區域性的產品競爭、價格競爭、資金競爭、人才競爭、資訊競爭等發展到整體的綜合實力的競爭。下面是小編為大家整理的餐飲服務與管理論文，供大家參考。
餐飲服務與管理論文範文一：餐飲服務與管理精品課程建設
[摘要]文章結合餐飲服務與管理精品課程的建設，闡述了課程目標確定、內容完善、教學內容及方法改革、師資隊伍建設、課程資源建設以及課程考評體系等方面的實踐，從課程目標、課程特色等方面論述了對省級精品課程建設的思考。
[關鍵詞]精品課程 餐飲服務與管理 酒店職業教育
[作者簡介]康萍***1969- ***，女，江西吉安人，江西青年職業學院，副教授，研究方向為商務旅遊;劉江海***1982- ***，男，江西九江人，江西青年職業學院，講師，碩士，研究方向為酒店職業教育、會展旅遊、酒店人力資源管理。***江西 南昌 330033***
[中圖分類號]G642.3 [文獻標識碼]A [文章編號]1004-3985***2013***20-0141-02
酒店業作為我國最早對外資開放的行業之一，得到了較快的發展。尤其是進入21世紀以來的10多年，更是發展迅猛。酒店人才的培養日趨凸顯出重要地位。作為培育酒店管理專業人才的高職院校，對每一門專業主幹課程，都應該精心規劃、合理開發，對接行業需求，從而向社會輸送高技能應用型人才。
江西青年職業學院***以下簡稱“我院”***從學院成立之初就已開設酒店管理專業，並不斷深入開展市場調研，認真規劃專業發展，努力培育學院精品課程。在院級精品課程建設的基礎之上，於2009年開始著手按照省級精品課程的要求，成立省級精品課程建設小組，並指定課程建設負責人，聘請專家指導，進一步提升相關課程的內涵建設，取得了較好的效果。在學院及課程組成員的共同努力下，江西省教育廳於2011年正式批准“餐飲服務與管理”為省級精品課程。
一、餐飲服務與管理精品課程建設的實踐
1.明確課程目標。深入行業進行廣泛的市場調研，同時結合餐飲從業人員及學院本專業歷屆畢業生的反饋資訊，召開專家論證會，根據行業的崗位能力要求設定課程模組的教學目標。在教學過程中根據行業發展的要求，實時地調整相應模組的教學目標，使之更加貼近酒店餐飲中所需的服務與管理的實際，滿足職業崗位的技能要求。
2.完善課程內容。建立以酒店餐飲管理人員、餐飲一線高階服務人員、學院課程骨幹教師、校外職業教育專家為主要成員的課程指導委員會，負責指導課程教學內容設計。教學內容緊緊圍繞培養酒店餐飲專業技能應用型人才這一中心目標，注重學生餐飲管理能力和實踐操作能力的培養與提高。切實將本課程建成“教、學、做相結合”的模組化專業核心技能課程。一是切實加強對學生實踐操作能力的培養。我們在教學過程中進一步調整各教學模組的課時分配，加大了技能模組課時比例，使實踐教學課時佔總教學課時達到60%以上。二是注重強化餐飲服務與管理案例教學，提高學生專業服務與管理技能。在教學過程中始終把促使學生具備從事餐飲服務與管理技能作為教學目標，不斷開發具有特色的情景式綜合實訓課，針對職業崗位及其能力的相關要求，在課程實踐教學中，增加案例及情景創設式教學，使學生進入餐飲服務與管理的情境，在掌握服務技能和管理藝術的同時，養成服務意識，積累實踐經驗。
3.創新教學方法與手段。按照高等職業教育“教、學、做一體”和“精講多練”的原則，根據本課程中各模組的特點，靈活運用現場教學、案例教學、專案教學、討論式教學等教學方法來實現每一個模組的教學目標。同時，根據當代大學生的學習習慣和學習條件，打破學習的時空限制，構建起專業課程的QQ群共享平臺。將教師教案、習題、案例及視訊等相關教學資料上傳共享平臺，還可以將學生的作業及學習心得上傳。從而，真正實現師生教學相長、專業資源的共享。
在教學方法方面，採用職業化教學法。為培養學生的職業技能和創新能力，在教學中，教師通過講解、演示來引導學生進入理論領域，通過讓學生自己動手及情景模擬來激發學生的學習興趣和慾望，使其主動學習，主動思考，從而解決在學習中遇到的問題，通過案例分析，讓學生在運用理論來思考實踐，在實踐中學會總結，進而培養出獨立分析和解決問題的能力。除課堂教學外，完善學院旅遊服務中心酒店服務部的管理，加強指導，利用校企合作、行業關係開闢更多的實習實訓機會。開展各項專業技能的專項比賽，提升服務技能，並儘可能地為學生提供各種比賽的機會，加強頂崗實習等實踐環節，讓學生的能力在現實的業務環境中得到鍛鍊、提高。
在教學手段方面，為提高教學效果，採用多媒體教學，製作電子課件，使教學內容形象生動、直觀明瞭，並在課堂教學中植入背景音樂，促進師生在近似酒店餐廳的環境中溝通交流，更快地進入職業角色。建立QQ群互動平臺，完善課程的精品課程網頁，豐富電子資源庫，將更多的課程教學資源在校園網上公佈，建立起學生自主課程學習系統，打破學習的時空限制。
4.加強課程隊伍建設。教師隊伍是精品課程建設的關鍵。餐飲課程的教師大多是從學校到學校，缺乏行業經驗，導致專業師資匱乏問題突出。對此，我們採用“走出去，請進來”的方式，在現有課程團隊的基礎上，通過在職進修、參與國內外行業培訓、到相關企事業單位掛職鍛鍊，同時聘請行業兼職教師等途徑，建成一支結構合理、教學效果良好的“雙師型”教師梯隊。首先，派出教師到酒店掛職鍛鍊。課程骨幹教師每年進入行業企業單位鍛鍊時間累計不少於30天，強化教師與行業及實踐課題的聯絡。教師經歷掛職鍛鍊後，教學與行業實際的結合更為密切，效果大大提高。其次，注重對青年教師的培養。通過參加培訓、參與或承擔科研課題、編寫專業教材、參與課程教學研究等方式，進一步熟悉教學內容、積累教學經驗、提高教學水平。最後，積極引進行業兼職教師擔任專業實訓指導老師，定期開展專業技能指導。
5.夯實課程資源建設。在現有課程資源的基礎上，構建課程專案資源庫。增加學生參與社會實踐承擔對外技術服務的機會;建設本課程的圖書資料室，主要為專業技術藏書和相關期刊;完善現有實習實訓基地的建設，確保實驗實訓設施完好率和實驗開出率均達到100%。
編寫符合本校學生特點，突出高職教育特色的專業教材或實訓指導書。組建由酒店餐飲服務與管理一線的專家和專業課程教師組成的教材編寫委員會，編寫適合高職教學層次和 “教、學、做一體化”模組式教學的課程教材與實訓指導書。通過收集教師課程教學案例，購買專業教學課件等途徑，構建課程專案資源庫。建立課程圖書資料室，主要為專業技術藏書和相關期刊。製作各種電子化學習資源，構建課程學習系統，全面實現教學資源共享。建立課程建設示範工作室，以便學院其他課程推廣應用。加強與行業、企業的合作，鞏固校外實訓基地。進一步加強與省內有實力的酒店餐飲企業的合作，重點服務當地經濟，共同做好酒店餐飲服務及管理人才的開發和培養。擴大學院旅遊服務中心酒店服務部的規模與影響力，通過開展對外服務來擴大本課程在省內高校及行業內的影響。 建立與合作酒店之間暢通的溝通平臺，加強本課程與行業的合作關係。逐步完善網上教學資源的管理，建立適時更新的機制，確保教學內容與企業行業需求保持同步。並同步更新網上學習資料，如教學大綱、多媒體電子講稿等，確保學生能獲得最新的學習資源。
6.建立科學的考評體系。作為職業教育中的專業核心技能課程，在考核上要強化課程教學的能力導向，對考試內容進行改革，建立科學合理的考試體系，客觀全面地反映學生學習成績。我們建立了標準化考核方案與題庫;建立以綜合運用能力考核為中心的模式，加大實踐環節在課程總成績中的比例，使實踐與理論成績之比達到2∶1。完善筆試、操作、情景設計等多樣考核評價方式，將過程考核與結果考核相結合，並根據課程的特點，綜合校內老師、實訓專家、學生小組考核評價，實現學生、教師、專家相結合的評價方式。在評價中，以課程模組為基礎，明確各模組中各個子專案評價的分值比例，以學生的知識、技能和綜合運用的考核為目標，隨學隨考，也可以選擇課程結束時再次參評，引導學生自主學習，注重提高各項專業技能和綜合運用知識解決實際問題的能力。同時，加強對教學環節實施全過程的監控，建成以學校為核心、學生和企業共同參與的教學質量監控與保障體系。
二、對餐飲服務與管理精品課程建設的思考
1.省級精品課程需要明確課程目標。瞭解行業需求是做好課程建設的基本前提。在建設餐飲服務與管理精品課程的過程中我們更加深刻地理解了這個前提。我們在確定為院級精品課程時，就開始研究餐飲服務與管理的崗位需求與關鍵技能要求，並根據實際要求設立教學內容，率先在省內開展單門課程的崗位見習，學生學習的內容與酒店餐飲需求的完全一致，畢業生深受用人單位的好評，學生供不應求，這正是得益於課程教學目標明確，教學效果良好。
2.省級精品課程需要突出課程特色。課程的特色是精品課程建設的重要內容之一。有自身特色的精品課程可以更快地提高課程地位，成為省內同類課程的榜樣，還可以以特色點為突破口，由點帶面，應用到課程建設的其他環節上，最終實現課程水平的全面提升。精品課程建設的資金有限，因此必須把資金先投入到能凸顯課程特色的成果上。我們的校本教材《餐飲服務與管理》是在充分考慮行業的特點和需求上編寫的。為適應行業對人才培養的要求，同時結合課程內容的改革研究，將逐步開發“電子教案”和“網路視訊課程”。
3.省級精品課程需要借力行業支援。精品課程建設需要的資金數額較大，僅僅依靠財政資助和學院配套是難以完成建設任務的。我們認為要用好基本的資金，就要把資金用到課程建設最需要的地方，以最快的速度提升課程整體水平，還要把精品課程的建設歸到學院和系部的專業建設、科研建設和基礎條件建設等專案中，發揮整體效益。同時，要加強與酒店企業的聯絡爭取資金支援，尤其是實訓室和實訓設施裝置方面，自身的資金只能搭建起基本的框架，使得在課程建設過程中總面臨著不同的制約因素，影響著整個課程建設的發展和水平的提高，而由企業提供實訓用品、實訓場地等，就可以減少相應的資金支出。
4.省級精品課程需要打造精湛的教師隊伍。在精品課程的建設過程中，使我們深刻認識到，如果沒有一支熱愛教育事業、忠於教育事業、團結協作、甘於奉獻的教師隊伍，課程的建設工作是難以完成的。同時，教師還要具備現代職業教育教學理念、紮實的專業理論知識、嫻熟的專業教學技能和勇於改革創新的精神。教師參加學科建設和教學研究，可以提高自身教學水平和學術水平。教學與科研是培養專業人才的需要，也是提高課程教學效果的途徑，還是促使精品課程保持“示範”水平的需要。因此，我們鼓勵教師積極開展課程教學與科研，不斷提高自身的學術和業務水平，形成課程教學的梯隊，為課程的持續發展奠定基礎。
5.省級精品課程需要學院領導的重視。精品課程建設是一個系統工程，涉及的內容也錯綜複雜，要有領導的重視才能順利開展。為推動精品課程建設，我院成立了專門的精品課程建設小組，院黨委還召開專題會議，在教材編寫、科研、企業掛職鍛鍊、技能培訓等方面都給予了政策和經費方面的支援。並要求相關部門在多方面予以配合與支援，督導組也定期對課程建設的進度予以跟進。在學院領導的重視下，“餐飲服務與管理”精品課程建設得以順利開展。
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餐飲服務與管理論文範文二：淺論目標管理在餐飲服務質量管理中的應用
【摘要】 隨著我國經濟發展,中國餐飲業也蓬勃發展,彼此之間競爭也日益激烈,餐飲服務質量的高低將關係到餐廳的生存和發展,也是衡量餐飲企業在市場競爭優勢的關鍵元素。本文以餐飲服務為研究物件,根據餐飲服務及目標管理特點,探討如何應用目標管理提高餐飲服務質量,並在此基礎上提出了相應的對策建議。
【關鍵詞】 服務質量 目標管理 餐飲
餐飲服務質量是指餐廳為賓客提供的能夠滿足顧客需要的、並且能達到規定效果的餐飲產品特性的綜合體現。主要由環境質量、設施質量、裝置執行狀態、產品和服務水平構成。服務質量的好壞,主要來自兩方面的因素,一是餐飲的“硬體”設施,包括餐飲的外型建築、裝置設施、房間佈局、室內裝修、傢俱用具的設定等;另一方面是由人提供的勞務性服務,即“軟體”設施,包括餐廳員工的工作作風、工作態度、服務技能、文化修養等,這兩方面是保證服務質量的關鍵因素。對於前者,已經有許多相關的論述,而本文主要著重對後者的探討,即如何應用目標管理提高餐飲的勞務性質量。
目標管理是由管理學家彼得・德魯克在他的《管理實踐》一書中提出的,他在書中指出: “凡是工作狀況和成果直接、嚴重地影響著企業的生存和發展的部門任務,目標管理都是必須的”。[1 ]而餐飲的服務質量好壞,對餐飲的競爭力息息相關,是核心內容,是取得競爭優勢的關鍵,是餐飲生存之本。因此,如何應用目標管理去實現餐飲服務質量的提高,是一個值得研究的課題。
一、餐飲服務的特點
餐飲服務基本內容包概:優良的服務態度***主動熱情、盡職盡責、耐心周到、文明禮貌***;完好的裝置;完善的服務專案;靈活的服務方式;嫻熟的服務技能;科學的服務程式;專業化的員工;快速服務效率。[2 ]其特點有:餐飲服務產品的無形性。主要是指產品中不具有物質的顯性,沒有專利和長期穩定性可言,需要創新和隨環境改變。二是餐飲服務產品不可貯存。主要指產品中的勞務部分的即逝性。三是餐飲服務產品差異性。差異性是指同一個員工在面對不同的客人、不同的環境、不同的時間提供差異性服務。為了保證服務質量,需制定操作標準,按照餐飲的服務質量目標去規範員工的服務工作。四是餐飲產品生產、銷售和消費同時性特點。這一特點使產品銷售具有地域性,也決定了餐廳的規模和檔次受區域影響,為了使餐廳產品能夠得到顧客的認可,要注重培養員工銷售技巧和實行全員銷售方式。
二、目標管理的特點:
目標管理的主要特點:一是明確目標。管理學者在研究發現,明確的目標要比只要求員工盡力去追求更高的業績更具有刺激效果,而且往往目標越高其業績也越好。二是強調員工參與目標的制定和決策。讓相關工作人員參與、通過上下協商的方式來決定目標,逐級制定出整體目標、經營單位目標、部門目標直至個人目標。上級與下級共同參與選擇設定各對應層次的目標,因此,目標管理的目標轉化過程既是“自上而下”的,又是“自下而上”的。三是規定時限。要依實際情況制定的每一個目標都有明確的時間期限要求,如一個季度、一年、五年,或在己知環境下的任何適當期限。四是評價績效。尋求不斷地將實現目標的進展情況反饋給個人,以便他們能夠調整自己的行動。也就是說,下屬人員承擔為自己設定具體的個人績效目標的責任、並具有同他們的上級領導人一起檢查這些目標的責任。尤其重要的是,管理人員要努力吸引下屬人員對照預先設立的目標來評價業績,積極參加評價過程,用這種鼓勵自我評價和自我發展的方法,鞭策員工對工作的投入,並創造一種激勵的環境。
目標管理是一種以目標為嚮導、效益為中心,激勵為手段,以制定目標、指導目標的實現來衡量成果,為基本內容的新型管理方法。它能有效地調動全體員工的積極性,增強責任感和榮譽感,制約管理人員決策的隨意性,增強經營管理的科學性。許許多多的餐飲在推行目標管理後,營業收入穩步增長,餐飲服務質量得到明顯的提高民,員工工作主動熱情、各類投訴、事故減少。在應用目標管理進行服務質量管理時,一是要注意餐飲服務質量目標的可量化性,二是要注重結果評價考核的科學性;三是執行時要具有永續性。根據以上注意事項,在對餐飲服務質量的管理上如何應用目標管理提出如下策略:
三、目標管理在餐飲服務質量管理中的應用
***一***建立一套完整的餐飲服務質量目標體系。
實踐證明,利用目標管理實行餐飲服務質量管理是十分科學的管理機制,它在激烈競爭中具有強大的生命力。實行餐飲服務質量目標管理,首先要建立一套完整的服務質量目標體系。這項工作要從企業的最高主管部門開始的,然後由上而下逐級確定服務質量目標。上下級的服務質量目標之間通常是一種 “目的――手段”的關係;某一級的服務目標,需要用一定的手段來實現,這些手段就成為下一級的次服務質量目標,按級順推下去,直到作業層的作業目標,從而構成一種鎖鏈式的服務質量目標體系。餐飲服務質量目標確定後,就要根據實際情況搞好分解結合,進行定位定量,把餐飲總的服務質量目標縱向逐級分解到部門、班組最終使服務質量目標落實到每個人,做到服務質量目標分解不斷線,無缺口,達到級級有責任,人人有服務目標。
例如,麥當勞的服務質量目標是:通過100%的顧客滿意,增加回頭客,提升營業額。為了服務質量目標的實現,提出了四個基本理念:質量***Quality***、服務***Service***、清潔***Cleanliness***和價值***Value***。為保障食品品質制定了極其嚴格的標準。例如,牛肉食品要經過40多項品質檢查;食品製作後超過一定期限***漢堡包的時限是15分鐘、炸薯條是7分鐘***,即丟棄不賣;規定肉餅必須由83%的肩肉與17%的上選五花肉混制等等。嚴格的標準使顧客在任何時間、任何地點所品嚐的麥當勞食品都是同一品質的。Service是指按照細心、關心和愛心的原則,提供熱情、周到、快捷的服務。Cleanliness是指麥當勞制定了必須嚴格遵守的清潔工作標準。Value代表價值,加上V是為了進一步傳達麥當勞的“向顧客提供更有價值的高品質”的理念。[5 ]可以說,QSC&V原則充分體現了麥當勞的經營理念及服務質量目標,而且因為這些原則有詳細嚴格的量化標準,使其成為所有麥當勞餐廳從業人員的服務行為規範。
制定餐飲服務質量目標的工作如同所有其他計劃工作一樣,非常需要事先擬定和宣傳為前提條件。這是指導方針,如果指導方針不明確,就不可能希望下級主管人員會制定出合理的服務質量目標來。此外,制定餐飲服務質量目標應當採取協商的方式,應當鼓勵下級主管人員根據基本方針擬定自己的服務質量目標,然後由上級批准。
***二***目標管理在餐飲服務質量管理中的實施
餐飲服務質量目標既定,主管人員就應放手把權力交給下級成員,而自己去抓重點的綜合性管理。餐飲服務質量目標管理的組織和實施,完成服務質量目標主要靠執行者的自我控制。餐飲服務質量是由一次一次的內容不同的具體服務組成的,而每一次具體服務的使用價值均只有短暫的顯現時間,即使用價值的一次性,如微笑問好 、介紹菜點等。這類具體服務不能儲存,一結束,就失去了其使用價值,留下的也只是賓客的感受而非實物。[3 ]因此,餐飲服務質量的顯現是短暫的,不像實物產品那樣可以返工,返修或退換,如要進行服務後調整,也只能是另一次的具體服務。也就是說,即使賓客對某一服務感到非常滿意,評價較高,並不能保證下一次服務也能獲得好評。因此,餐飲管理者應督導員工做好每一次服務工作,爭取使每一次服務都能讓賓客感到非常滿意,從而提高餐飲店整體服務質量。
如果在明確了餐飲服務質量目標之後,作為上級主管人員還像從前那樣事必躬親,便違背了目標管理的主旨,不能獲得目標管理的效果。當然,這並不是說,上級在確定服務質量目標後就可以撒手不管了。上級的管理應主要表現在指導、協助、提出問題,提供情報以及創造良好的工作環境方面。
***三***嚴格的檢查和科學的評價監督制度
根據目標管理的要求 “企業的使命和任務,必須轉化為餐飲服務質量目標”,如果一個領域沒有目標,這個領域的工作必然被忽視。管理者應該通過目標對下級進行管理,當組織最高層管理者確定了目標後,必須對其進行有效分解,轉變成各個部門以及各個人的分目標,管理者根據分目標的完成情況對下級進行考核、評價和獎懲。[4 ]餐飲服務質量目標實施的檢查和評價,對各級服務質量目標的完成情況,要事先規定出期限,定期進行檢查。檢查的方法可靈活地採用自檢、互檢和責成專門的部門進行檢查。檢查的依據就是事先確定的服務質量目標。對於最終結果,應當根據服務質量目標進行評價,並根據評價結果進行獎罰。經過評價,使得服務質量目標管理進入下一輪迴圈過程。
例如:為了使各餐廳能夠達到令消費者滿意的服務與標準化,除了上述理念和規範以外,麥當勞公司還建立了嚴格的檢查監督制度。麥當勞體系有三種檢查制度:一是常規性月度考評,二是公司總部的檢查,三是抽查***在選定的分店每年進行一次***。公司總部統一檢查的表格主要有食品製作檢查表、櫃檯工作檢查表、全面營運評價表和每月例行考核表等;公司總部的抽查資料有分店的賬目、銀行帳戶、月報表、現金庫和重要檔案等,詳略不等。而對每個分店的一年一次的檢查一般主要由地區督導主持,主要檢查現金、庫存和人員等內容。地區督導常以普通顧客的身份考察食品的新鮮度、溫度、味道、地板、天花板、牆壁、桌椅等是否整潔衛生,櫃檯服務員為顧客服務的態度和速度等[5 ]。
餐飲服務質量目標管理對目標的設定、激勵機制及目標實施過程的稽核和檢查即構成目標管理評估系統。目標管理評估系統首先要對目標的設立進行稽核,包含兩個方面的內容:目標本身及設立目標的過程。目標管理評估系統最重要的任務是對目標實施的檢查和監督,它將決定目標管理是否能完全進行下去。其內容包括對已經完成的階段性目標任務進行考核評估,並通過激勵制度獎勵完成好的部門和員工。由於餐飲面對激烈的市場競爭和市場變化,餐飲服務質量目標管理的評估系統還應適時地根據市場情況,適時修正。
實施餐飲服務質量目標管理是一種整合管理系統,如能認真、有效地實施下去,不僅能提高餐廳的業績,而且會鼓舞員工士氣,並逐漸在企業內形成以提供優質服務質量目標為導向的企業文化。
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