餐飲類專案管理論文
餐飲業是古老而不衰的行業，小編精心推薦的一些，希望你能有所感觸!
篇一
餐飲業衛生管理研究
摘要：隨著社會的不斷進步，餐飲業得到了快速發展，但是也帶來了一系列的衛生問題，食品衛生問題的出現，不僅是對消費者的損害，同時也會影響社會的穩定和諧。本文以杭州火鍋店事件為例，研究餐飲業衛生管理問題。
關鍵詞：杭州火鍋店;餐飲業;衛生管理
中圖分類號：F592.6 文獻標誌碼：A 文章編號：1674-9324***2015***37-0139-02
在如今餐飲多元化的時代，火鍋以“麻、辣、鮮”的特點深受消費者的喜愛，在當今社會十分流行，無論是好友聚會，還是家人團聚，火鍋都是一個理想的選擇。正是消費者對這份美味的追求讓更多的商人看到了其背後存在的巨大利益，然而在一些商家眼裡卻只有利益。2015年1月，浙江媒體通過暗訪的形式揭露了杭城火鍋店那不為人知的一面，其光鮮的背後存在的“髒、亂、差”令人觸目驚心。消費者們實在不敢想象，看似光鮮亮麗的裝修下，實際卻是如此景象。食品衛生存在問題，就應該進行整改，嚴重者重罰，決不姑息。為此杭州餐飲界遭遇到了極為嚴厲的整改風暴。杭州市市場監督管理局於1月16日啟動全市餐飲食品安全專項整治行動，全市共排查各類火鍋店、大中型餐飲企業3123家，被責令整改的有1557家，責令停業整頓144家，責令關閉、歇業196家;從業人員停崗待業2056人，經體檢合格重新上崗924人;查獲不明來源食材1108公斤和104包湯料包。看到如此資料的確讓人不敢相信，本文通過以杭城火鍋店事件為研究物件，分析其存在的衛生管理問題，提出相應的改善和措施，讓消費者能夠更清楚地認識到餐飲店的衛生管理狀況，讓消費者能吃得放心。
一、杭城火鍋店存在的衛生管理問題
1.員工招聘要求低、人員流動大。餐飲行業的員工招聘因為薪酬原因決定了招聘要求很低，但這並不是說連健康證明都不需要，餐飲行業員工的健康情況與廣大消費者的健康是息息相關的，如果員工患有傳染疾病，就很容易通過這些食品傳給消費者，對消費者的健康產生影響。然而在被媒體曝光的杭城火鍋店事件中，火鍋店招聘員工竟然不需要出示員工證明，感冒的服務員也不休息，帶病上班，絲毫不顧及自己的病菌會不會傳染給消費者。因為招聘員工的要求低，導致一些員工的綜合素質低下，從而使得服務質量下降，而服務恰恰是決定經營的成敗關鍵。在同樣的條件下，不同的服務質量會造成不同的結果。而此次曝光的杭城火鍋事件中，服務員都沒有如實回答顧客詢問的問題，欺騙消費者。這一現象歸根結底還是因為管理制度的不完善。人員流動大一直是餐飲行業的常態，這也是小型餐飲店招聘員工不用健康證明的一個原因，求職者不願意去花一筆錢做健康體檢，餐飲店也因為員工的招聘困難，不想因為沒有健康證明就放棄了這個求職者。同時餐飲店員工的人員流動大的另外原因是因為薪酬低和沒有前景規劃。薪酬決定了一個員工的工作激情和工作態度，在自己的付出與回報得不到一個平衡時，員工就會失去對這份工作的熱情。相比較薪酬，前景的規劃也越來越受到求職者的重視，一個好的前景規劃可以讓員工不會太去計較薪酬的多少，可以讓員工的工作充滿激情，但是就目前餐飲業所表現出來的結果來看並不如意，這也是餐飲的人事管理迫切需要解決的地方。
2.高湯作假、剩菜回收再利用。眾所周知，火鍋的高湯應該是由骨頭熬製而成，但是實際發現這樣熬製高湯費時費力又佔地，所以經營者一般不用這種方法，他們利用一種叫牛骨粉的湯包底料，只要開水一衝，所謂的“高湯”就出來了，這樣方便、成本又低，於是通過勾兌粉包做成高湯，也就成為了火鍋行業的祕密，在此次火鍋事件中幾乎所有火鍋店的高湯全是由粉包勾兌出來，而且服務員、經理在顧客面前保證高湯都是用新鮮骨頭現熬出來，然而實際結果卻是讓人心寒。其實不光是火鍋業，在其他的餐飲業中，高湯作假也都是常見的事情。在餐飲行業中，最忌諱的就是剩菜的回收再利用，但這卻是行業的潛規則，消費者不珍惜糧食，點很多卻吃很少，浪費大量糧食，但是這樣卻給了經營者一個節省成本的機會，他們將剩菜重新裝盤迴收，不顧消費者的感受，將剩菜回收重新上盤。記者通過暗訪瞭解到了火鍋店後廚的操作流程，表面上餐館的經理對外宣稱對於剩菜一律採取倒掉的做法，實際上剩菜都是要統一回收的。杭州火鍋店的經營者不顧消費者的健康，為了一己之慾，回收剩菜節省成本，殊不知這樣做的後果就是毀掉了自己的信譽，同時也使品牌受到影響。
3.後廚衛生狀況令人堪憂。後廚是一家餐飲店最重要的地方，後廚的衛生狀況決定了這家餐飲店的衛生情況，一個乾淨整齊的後廚間會讓消費者提升對食物的認可度，一個乾淨整齊且可見的後廚是吸引消費者很好的方式，消費者只有吃得放心，才能安心。然而杭城火鍋店的後廚情況卻著實讓人安心不下，存在著如此多的問題，比如廚具的消毒不到位：本要五分鐘的消毒時間，工作人員過了一分鐘就把餐具拿了出來，倘若上面還留有菜渣，員工也就拿起不乾淨的毛巾刷一下。他們不在乎餐具消毒是否徹底，是否會對消費者產生影響，他們只在乎效率;其次就是工作人員惡劣的工作習慣，配菜人員不戴手套、口罩就開始水果的裝盤，還不保持手的衛生，清洗食材也不仔細，更誇張的是食材竟是在汙水中清洗的，全然不顧衛生，更氣人的是員工因為感冒聞不出哪個是醋，結果竟然通過品嚐的方式辨別。因為後廚通風不良，容易導致後廚環境潮溼，而員工們明知這一點卻也不會去注意。
二、有關部門專項整治活動內容
針對杭城此次火鍋事件，有關部門進行了餐飲食品安全專項整治行動。整治重點物件為火鍋店、大中型餐館、美食城、美食街等餐飲集中區域，整治重點內容為人員健康管理、食材安全管理、操作規範管理、食品新增劑管理和廢棄油脂管理。在整治的同時，落實“五個”一律：沒有健康證的，一律停崗;沒有消毒設施裝置或無法使用的，一律停業整頓;食材來源不明的，一律暫停使用;涉嫌違法行為的，一律立案查處;涉嫌犯罪的，一律移送公安部門。
三、改善餐飲衛生管理的相關對策
1.提高餐飲從業人員的綜合素質。《食品安全法》第34條規定：食品生產經營人員每年應當進行健康檢查，取得健康證明後方可參加工作。求職者持有健康證明上崗是對消費者的負責，企業應該嚴格把關。同時企業也應該實施人才戰略，每一個行業都離不開人才，只有人才才能帶動企業有序的發展。而企業的快速發展就需要全面提高員工的綜合素質和提升管理人員的管理水平，努力培養專業人才，建立一套完整的適合企業自身發展的培訓體系，因人制宜，針對不同員工採用不同方法來全面提高員工的綜合素質;制定科學合理的績效體系來讓員工重視工作，為了自身利益來努力提高員工的服務質量。只有當員工的綜合素質全面提高時，他們的行為才能符合企業職位工作的要求，才能有效地履行工作職責和完成工作任務。所以全面提高員工的綜合素質是解決其他問題的前提。同時企業也要為員工提供一個好的發展空間，讓員工能有一個清晰的職業生涯規劃。企業只有用心地對待員工，員工才會用心地工作。 2.加強內外監督力度。企業應嚴格要求員工，加強相互間的監督。有關部門的監管檢查畢竟不是全程跟進，日常的監督工作就需要所有員工的共同努力，管理者應制定一套完整的獎懲體系來激發員工的積極性，要求員工養成良好的衛生習慣，不光要有良好的工作習慣，嚴格按照規章制度辦事，同時也要保持自身良好的生活衛生習慣，注意儀容儀表，保持身體健康，才能提供更優質的服務。有關部門應加強對餐飲行業的監督力度，建立完善統一的餐飲安全監管標準體系。按照現代理念、健全體系的要求，進一步完善餐飲衛生服務許可、監督檢測等制度。不定期地對餐飲行業採取臨時抽查，同時也可以對個別餐飲店嘗試暗訪，實地檢查，從而讓經營者能夠自覺地去遵守相關規章制度。擴大執法監管隊伍建設，完善人力資源配置;加強對監管執法人員的培訓工作，通過學習法律法規、提高技能水平、改進工作作風，從而達到提高整體綜合素質的要求，規範執法程式，做到嚴格執法、文明執法、公正執法。
3.合理制定管理制度，嚴格遵守法律法規。務實基礎，加強企業內部員工培訓，提升員工整體素質;加大管理力度，加強監督管理，自覺遵守企業規章管理制度;整合人力資源，制定並實施人才戰略，提高企業的整體競爭力。加強法律宣傳力度，加大違法違紀的處罰力度，讓更多的經營者去了解法律，自覺遵守法律法規。同時通過新聞媒體的力量，加強餐飲安全管理宣傳培訓，讓每個經營者都能重視餐飲安全管理的重要性。通過多種渠道，採取多種有效方式，加強輿論導向，引導社會公眾、新聞媒體等力量積極參與餐飲食品安全監管。大力宣傳《食品安全法》，促進公眾防範意識的進一步提高。
杭城此次的火鍋店事件給了有關部門一個提醒，也給了這些經營者一個深刻的教訓。在餐飲業快速發展的今天，也越來越多地暴露了更多的餐飲衛生問題，一旦不及時解決，就會造成不可挽回的損失，還會使公眾驚慌，甚至會對社會的穩定造成一定的影響。因此餐飲的衛生管理已刻不容緩，相關衛生監督部門通過此次事件，要對餐飲的衛生問題高度重視，深入瞭解餐飲衛生管理中各個環節存在的問題，並及時處理。同時加強法律的宣傳力度，規範安全監督管理程式，嚴格執法，打擊各種不良現象。與此同時，其他的餐飲企業要以此為鑑，嚴格要求員工按照規章制度辦事，保持餐飲食品的衛生安全，保證餐飲業的健康發展。
參考文獻：
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篇二
餐飲網路營銷策略初探
摘要：餐飲業是古老而不衰的行業，而網路營銷是新型的營銷手段。在網際網路不斷深入民眾生活的今天，網路營銷也開始滲透餐飲這一古老行業。文章就餐飲業與網路營銷的結合為餐飲業帶來的利益、改變、挑戰和困難，以及餐飲業的網路營銷應用方式做了初步探討。
關鍵詞：餐飲;服務;網路營銷
餐飲業是一個有著悠久歷史傳統的行業，餐飲是人們亙古不變的基本需要。網路營銷根本上並未脫離營銷，是以網際網路為工具的一種新型營銷手段，只是由於營銷工具的創新使得營銷的某些特性發生了改變。儘管網路營銷的歷史較短，但已經在企業的經營管理策略中發揮著越來越重要的作用，其價值也為越來越多的實踐應用所證實。餐飲業這一古老行業與網路營銷這一新型營銷手段的結合能為餐飲業帶來新的發展方向。
一、網路營銷為餐飲企業帶來的契機
餐飲業引入網路營銷這一新手段，能夠為這個古老行業中的從業者帶來許多新價值：
拓展企業、品牌、產品推廣的渠道。在傳統營銷中，企業推廣自己的企業、品牌、產品運用的是一些傳統媒體：如電視、廣播、報紙、雜誌、戶外媒體、宣傳單張、電話等等。引入網路營銷後，不僅可以把網路作為傳統媒體的延伸來發布廣告、傳播資訊，更可以利用網際網路的互動性特點使網民成為傳播媒介通過良好口碑來完成推廣。
增加銷售促進的手段、方法和形式。餐飲企業在傳統營銷中，運用的銷售促進的方法大多無非是：減價促銷、優惠券促銷、贈品促銷、抽獎等。而網際網路的不斷髮展增加了餐飲業銷售促進的創新機會：團購、組織試吃活動、網路優惠券、俱樂部會員優惠、不同餐飲企業甚至不同類別企業之間的聯合促銷、網路抽獎等等，不僅可以增加短期的銷量和人氣，還能維持和顧客長期良好互動關係，甚至可以利用銷售促進活動來進行事件營銷，擴大知名度。
增加銷售渠道。由於餐飲企業提供的是商品與服務的混合產品，傳統營銷中餐飲企業的銷售渠道僅限於門店用餐和快餐的電話訂餐。餐飲企業開展網路銷售對企業來說可以突破營業面積的限制，減少門店營業成本，快速擴張規模。
加強與消費者之間的溝通交流。傳統營銷中餐飲企業是單向傳遞資訊，而網際網路提供了企業和消費者雙向溝通的平臺。通過網際網路，顧客能夠找到自由表達需求、體驗、情感、消費評價的平臺，甚至通過網路參與產品的定製;企業據此可與瞭解顧客需求，收集顧客評價和反饋進而改進服務，還可以通過網路與消費者實時溝通，增強與消費者之間的聯絡，增加消費者黏性和忠誠度。
平衡供給與需求。餐飲業本質上提供的是一種人體處理服務，提高人體處理服務的運營能力需要大幅度提高成本，所以要能對需求進行管理。這可以通過兩種方式解決：鼓勵顧客避開高峰時間使用服務或通過預定提前分配好生產能力。通過網路預定可以提前分配好生產能力，若預訂系統有展示功能也能實時向顧客傳遞需求資訊鼓勵顧客避開高峰時間用餐，主動調節其需求。
二、網路營銷對餐飲企業提出的新要求
變交易導向的營銷為關係導向的營銷。在傳統營銷中，由於餐飲服務的特點，消費者忠誠度不高，企業基本也秉持交易營銷的觀念。網際網路資訊傳播速度非常快，這是一把雙刃劍：消費者在餐飲企業良好的消費體驗、高度的顧客滿意會通過網際網路傳播成為其他消費者收集資訊時可信的來源;相反，消費者不良的消費體驗會通過網際網路迅速傳播，其他消費者會據此把該企業排除出願望清單。這就要求餐飲企業提供良好服務，主動維持和消費者的良好互動，管理企業的網路口碑，這樣不但能維持老顧客，還能使老顧客成為好口碑的傳播媒介，帶來更多新顧客。
網路外送服務要求餐飲企業建立服務良好的呼叫平臺。餐飲企業的網路訂購和配送急切需要呼叫平臺的建立和完善。
網路訂餐服務要求餐飲服務標準化。我國餐飲業的標準化程度比較低，而網路訂餐的成功開展離不開餐飲服務的標準化：
第一，食物的標準化。顧客在實體店面就餐滿意程度來自於兩方面：看得見的產品――食物，看不見的服務――就餐環境、餐廳服務等。而消費者在網路訂餐中食物滿意程度佔顧客滿意的比例將大大提高。標準化的食物會給顧客帶來穩定的消費體驗，餐飲服務的網路銷售才能順利開展。
第二，訂餐服務的標準化。網路訂餐流程標準化對餐飲企業來說不僅能夠節約網路訂餐的成本，同時也能給顧客穩定承諾，據此主動管理顧客需求和顧客滿意。
三、餐飲網路營銷的實現
***一***餐飲網路營銷工具
網路營銷資訊傳遞原則之一是建立儘可能多的網路營銷資訊傳遞渠道，網路營銷資訊傳遞需要藉助於各種有效的網路營銷工具。目前網路營銷常用工具有：企業網站、***、部落格、電子雜誌、網路優惠券、論壇、社群、SNS、即時通訊工具、網路廣告、網路軟文、網上商城或店鋪等。
***二***餐飲網路營銷的方法
餐飲業可以通過各種方法進行網路營銷。網路營銷方法是對網路營銷工具和各種網路資源的合理應用，使網路營銷活動得以順利開展。以下是餐飲業常用的網路營銷方法：
1、建設企業網站。企業網站是綜合性的網路營銷工具，傳統企業網站以企業及其產品為核心，重在介紹企業及其產品;新型網站以顧客為核心，處處圍繞顧客需求進行設計。尤其是餐飲企業自身與顧客的聯絡就非常密切，網站更要體現其服務特性和顧客導向性。這種方法適用於大型連鎖餐飲企業，網站可提供產品介紹、會員招募、網路調研、顧客網路體驗、網路訂餐等內容。
2、搜尋引擎營銷。該方法主要目的是推廣企業網站、建設網路品牌、產品促銷。分為基於自然檢索的搜尋引擎優化***SEO***及付費搜尋引擎營銷兩種方式。早期的搜尋引擎營銷基本上是使用免費的搜尋引擎登入及優化排名。隨著搜尋引擎對使用者獲取資訊重要程度的不斷增長，相應地出現了多種搜尋引擎營銷模式的組合：如按點選付費模式***CPC***的關鍵詞廣告與搜尋引擎優化相結合的綜合搜尋引擎營銷策略等。搜尋引擎營銷要建立在企業網站的基礎上，因此適合於大型連鎖餐飲企業。
3、***營銷。可以利用***列表傳送優惠資訊、新產品資訊以及與顧客關係類***如生日、節日祝賀信等***的***。此方法適用於各類餐飲企業，無論是否建設了企業網站都可以使用。
4、部落格/微博營銷。企業部落格/微博與企業網站承擔的功能不盡相同，企業網站更加正式而部落格或微博更輕鬆、隨意，更易讓人接受。餐飲企業建立部落格或微博，在上面釋出一些餐飲相關、員工相關、顧客相關的資訊，能夠拉近與顧客的距離，增加顧客黏性。這適用於所有企業。
5、社群、論壇、BBS。餐飲企業可以在人流量較大的社群上建立版塊，與顧客實現無縫雙向交流，且往往社群討論版可以承擔企業網站的部分功能。適用於小型單店餐飲企業和連鎖餐飲企業的但各門店。還可以利用當地的社群、論壇、BBS、討論版傳播企業資訊：如釋出促銷活動資訊、宣傳門店、宣傳新產品等等，不僅效果好而且針對性強。
6、入口網站廣告。入口網站廣告這種形式適用於大型連鎖餐飲企業，目的是短期大型促銷活動宣傳和企業品牌形象宣傳。
7、口碑網站宣傳。餐飲業是服務行業，消費者消費產品的過程是不可逆的，產品不滿意不可退換，消費的風險性比較大。口碑網站的出現讓消費者在消費前能夠獲得足夠多的資訊，彌補了消費者的選擇風險;同時網民是樂於分享的群體，大多數網民願意分享自己的消費體驗，也提供給了消費者購後評價的渠道。目前來說，口碑網站***主要是大眾點評網、口碑網***上點評最多、發展最好的行業就是餐飲業。餐飲企業利用口碑網站的消費者聚集效應也可以有針對性的開展營銷活動：如試吃活動、網路優惠券的發放等等。適用於各類企業尤其是單店小型餐飲企業。
8、團購網站。團購網站也是近年來出現的新興網站型別，餐飲企業利用團購網站的團購活動可以在短時間內聚集人氣，適用於新開張或急需開啟市場的餐飲企業。
9、SNS***Socia lNetwork Service社交服務***網站。根據CNNIC調查顯示：截至2010年6月底，我國使用社交網站的網民規模達2.1億人，在網民中的使用率為50.1%。半年新增使用者3455萬人，增幅達19.6%。餐飲企業利用SNS社群與消費者實時交流，傳遞企業的新產品、新促銷、新活動，消費者關注程度會比較高。從社交網站使用者年齡結構來看，總體呈年輕化趨勢。年輕群體對於企業培養消費者早期品牌忠誠度至關重要，隨著年輕群體年齡的增長，消費能力會不斷提高，抓住年輕群體是企業獲得未來市場的關鍵。但這種方法需要企業有一定知名度，吸引消費者主動關注，因此適用於目標市場為年輕群體的大型連鎖餐飲企業。
10、IM***即時通訊***工具。即時通訊工具在我國網民中的使用極為普遍，《第26次中國網際網路絡發展狀況統計報告》中顯示，截至2010年6月，我國即時通訊使用者規模達到3.04億人，使用率達72.4%。目前常用的即時通訊工具有：QQ、MSN、旺旺、飛信等。特別是移動即時通訊工具的出現使得餐飲企業網路營銷有了新的傳播渠道。該方法適用於所有餐飲企業。
11、網路優惠券發放。網路優惠券的發放可以利用企業自己的網站，也可以用網上店鋪、口碑網站、優惠券打折網站等等其他平臺，適用於各類企業。但網路優惠券可以列印影印，在使用優惠券促銷時，尤其要注意活動力度，做好企業需求預測和促銷準備。
12、網上訂餐外賣。開展外送業務的餐飲企業，可以進行網上訂餐。網上訂餐可以使用兩種方式：一是企業建立自己的網路訂餐平臺，自己實現網路訂餐功能。這適用於大型連鎖餐飲企業的大規模大範圍訂餐服務和小型餐飲企業的小範圍訂餐服務。目前國內提供網路訂餐的餐飲企業有肯德基、麥當勞、永和豆漿、海底撈等大型餐飲企業。二是可以利用一些綜合訂餐平臺提供訂餐服務。如麗華快餐建立的到家美食會網站集中了北京的一些小型餐飲企業，提供餐飲業的網上訂餐外包服務，企業可以利用此平臺增加銷售渠道。這隻用於小型餐飲企業。
13、網上定位、點餐。網上定位、點餐是餐飲的附加服務，用來加強核心產品――網下店面餐飲服務，同時可以調節供求不平衡的狀況。這需要企業有自己的網站或藉助於綜合餐飲服務平臺來實現。
四、餐飲網路營銷面臨的困難
餐飲網路營銷可能會面臨以下幾方面的困難：一是餐飲消費以線下現場消費為主，產品難以大範圍、長距離運輸，這使得網上銷售發展要突破空間障礙。二是單個餐廳輻射範圍有限，特別是小型餐廳，通常只能輻射半徑一、二公里的區域，而網路營銷很難對此進行精確細分，只有大型連鎖企業才會較少受輻射範圍限制。三是目標市場的侷限性，網民以年輕人為主，對於那些不以年輕人為目標群體的餐飲企業，網路營銷往往收效甚微。總之，網路營銷在餐飲行業中的應用，不可能完全替代其他營銷工具，餐飲網路營銷的價值還有待進一步挖掘。
總而言之，餐飲網路營銷具有資訊傳遞速度快、成本低、形式生動而多樣、可進行一對一個性化營銷等優點，但也存在著侷限性。餐飲企業在致力於提升自己的服務品質的同時，也要不斷學習、創造和運用新觀念、新方法，運用好網路這個營銷工具。
參考文獻：
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