飯店管理論文範例

　　飯店***或酒店，旅館***，是一個主要為遊客提供短期住宿的地方，下面是小編整理了，有興趣的親可以來閱讀一下!

　　篇一

　　飯店排隊管理研究

　　[摘要] 飯店的服務水平實質就是體現在飯店服務的質量，排隊等候是飯店服務不能迴避的現實問題。如何使顧客在等候時獲得公平、舒適的對待是一門管理藝術。本文針對飯店排隊問題進行研究，提出簡便易行的管理措施，促進飯店有限的服務能力得到充分的利用，提高顧客的滿意度，為飯店贏得更多的忠誠顧客。

　　[關鍵詞] 服務等候排隊管理服務質量

　　現今社會，人們的時間觀念非常強烈，長時間排隊、等候是很多人無法接受的。而在飯店的許多服務環節都會有排隊等待現象，如客人辦理入住、餐廳用餐、離店結賬、等待電梯等。飯店針對這種現象和顧客的感受合理管理，確保良好的排隊等待秩序，給予每一名顧客公平優質的服務，提高顧客的滿意度是飯店急需解決的問題。

　　一、飯店實施排隊管理的必要性

　　⒈有效的排隊管理可以提高顧客的滿意度，為飯店贏得更多的忠誠顧客

　　飯店服務產品無法進行庫存，雖然適量的排隊等待能反映出飯店的人氣很旺，但飯店經營者和消費者都不願意看到嚴重排隊現象的發生。飯店員工會超負荷工作，顧客會不滿意長時間的等待而抱怨服務質量，或不願忍受而選擇其它飯店。飯店不僅僅因此失去一部分顧客，而且飯店的形象因顧客的滿意度下降而受損。因此，排隊管理是飯店管理人員不得不面對的基本挑戰。飯店若能對顧客的等候進行全面管理，增加排隊等候的公平性、趣味性，增加服務特色，縮短顧客等候的時間，實現互動式服務，提升飯店形象和競爭力，使顧客增加對飯店的信賴感，享受個性化的服務，從而提高顧客的滿意度，為飯店贏得更多的忠誠顧客。

　　2.有效的排隊管理可使有限的服務能力得到更加充分的利用

　　飯店目標市場有多大的需求，飯店就應配置相應的服務接待能力，這是一種理想的境界，但在實際工作中，需要把握實際接待能力與預計接待能力之間的平衡，合理安排設計服務裝置設施，使顧客的需求量與服務接待能力正好匹配，使顧客在優雅的服務環境中享有良好的服務，卓有成效的排隊管理是必不可少的。對於飯店來說，飯店產品的不可儲存性給飯店帶來的贏利能力的影響和對飯店生存的壓力是顯而易見的。現實中另一種常見的現象是，顧客少於設計服務能力時，空閒很多服務設施，這增加飯店運作成本，是飯店管理失敗的表現。對於顧客來說，是不願從飯店的財務報表或整個運作過程中去了解一家飯店，他所需要的是立刻享受飯店產品和服務。如果沒有排隊管理，當顧客時多時少的時候就會使管理者無法估計顧客的數量，在高峰時期難以科學分析，造成難以合理安排調整工作人員，致使工作效率受到影響。如果沒有排隊管理，由於等候的顧客較多，會使工作人員因工作環境不佳而影響效率，容易導致工作失誤。因此，飯店實施排隊管理，合理設計服務裝置設施，向顧客提供有效的排隊等候服務，解決飯店排隊等待現象，使飯店有限的服務能力得到充分的利用。

　　3.有效的排隊管理可分散顧客注意力、保持服務流程順暢

　　排隊管理是解決服務流程順暢、提高服務人員對客服務的效率、減少顧客對排隊的忍耐程度的主要方法。客人等候現象可能在為客人提供服務或產品之前的幾個環節就出現了。例如，服務人員安排不合理、服務流程有障礙、飯店服務點設計不夠等都可以看作是讓客人排隊等候的表現，是飯店管理者不得不考慮和認真對待的問題。飯店各服務點***如前臺、餐廳***是飯店與顧客直接接觸的地方，對顧客來說，等待表現在各種服務點上，但決定等待時間的長短不只是服務點的多少和服務時間，在服務點後面的運作管理――飯店服務流程的設計和生產服務和產品的速度很大程度上決定著排隊現象的嚴重程度。雖然對顧客到達的時間、速度難以測算，但如果實施有效的排隊管理，就可使服務的各個環節的運動速度能夠匹配起來，就可有效地避免嚴重的排隊問題，緩解客人等待的心情，獲得客人的滿意和認可。

　　二、飯店實施排隊管理的具體措施

　　飯店實施排隊管理應主要把握兩點：一是針對飯店預期的顧客人數和到達時間，配備必要的服務設施，確保必要的服務接待能力，儘量縮短顧客等待的時間。二是應該努力滿足顧客等待的心理需求和期望，消除顧客等待時間很久的感覺，增加顧客對飯店的信賴感。

　　1.進行模擬模型分析，確定適當的服務接待能力

　　飯店利用模擬技術和使用方便的電腦軟體，可以對顧客排隊等待服務的時間進行模擬模型分析，進而可以確定適當的服務接待能力，根據顧客需求的歷史資料，模擬模型很快能計算出飯店前臺設定多少位接待人員才不會讓顧客等得太久，餐廳設定多少個座位才能滿足顧客需求等等。通過平時獲得的相關資訊，飯店就知道應如何對顧客等待服務的時間進行控制，從而有效地調整企業的服務接待能力。

　　2.對顧客排隊等待服務的時間進行控制，儘可能地調整服務能力

　　不論是從服務接待能力的角度，還是從顧客消費心理的角度看待問題，有效地對顧客排隊等待進行管理控制都是十分重要的。目前，飯店能夠從容地應付服務高峰期顧客火爆情形的為數不多。由於服務的無形性，飯店也不能在服務低谷期顧客不多的情況下將過剩的服務產品儲存起來。另外，顧客還是一種可加入服務過程的潛在資源，許多餐飲企業很有創意地讓顧客直接參與服務過程，例如有的餐廳設計自助廚房，在客人選擇其中的某一感興趣的菜餚，親自烹調時，在廚師已開始烹製其他所點的菜品了，大大縮短客人等待的時間。因此，飯店必須對顧客排隊等待服務的時間進行控制，儘可能地調整自身的服務接待能力，從而提高服務質量。

　　3.瞭解顧客的消費習慣，影響和引導顧客對服務的期望值

　　一般說來，顧客對服務的期望值越高，顧客願意等待的時間也就越長。顧客願意等待服務的時間長短常常受到消費習慣的約束，而且預期的形成不僅同以往的經驗有關，也與類似消費情況的經驗有關，同時花費越多，期望得到的服務就越好因此瞭解顧客的心理及其可能獲得的經驗，將有助於飯店理解顧客的期望，幫助減少顧客的“錯覺”和降低不切實際的預期，提高顧客的滿意度作為飯店應該不斷了解顧客的消費習慣，並對其進行研究和測定，預測和確定顧客到底能等待多久的最終極限，從而控制和管理顧客排隊等待服務的時間，以引導顧客對服務的期望。

　　4.針對顧客排隊等待心理，採取相應措施提高顧客的滿意度

　　飯店制定相應的排隊管理措施，不僅使顧客在等待的過程中產生愉快的心情，而且還可以使顧客對飯店產生良好的印象，這是保持良好客源的重要途徑。因此，作為服務管理者要充分了解顧客的等待心理，想顧客所想，才能切實滿足顧客需求。另外，提高排隊效率也是保住客源的重要手段，高效率的服務可以縮短顧客等待的時間，針對顧客在排隊等待過程中產生的等待心理，飯店可以採取以下幾種措施來減少顧客等待時的焦慮心情和不滿情緒：

　　***1***設計讓客人感到快樂的等待過程

　　能夠使顧客願意排隊等待的原因無非有兩個：一是等待後的結果令顧客覺得等待是值得的;一是顧客覺得等待也是一種樂趣。因此，飯店儘可能地給顧客一個愉快的等待過程才能留住顧客的心。例如肯德基餐廳針對排隊等待的客人，會由服務員事前為等候的客人點餐，客人憑點好的單據直接取餐，這既減少客人等待時間，又加快了服務速度。再如在迪尼斯樂園人們排隊遊玩時，隊伍的兩旁都掛有許多有趣的照片給顧客觀賞，使顧客不覺得自己在等待，而更像是在參觀。

　　***2***使排隊等待模糊化

　　為了避免顧客流失而使銷售額遭受損失的情形發生，把排隊等待模糊化，使到達的顧客看不見排隊等待的隊伍是一種有效方法。如餐廳安排顧客坐在酒吧等待餐桌，提前為客人點菜，並可增加其酒水銷售收入。在排隊的隊伍很長時，可採取分批進入的方法，設定兩個或多個等待區，這樣能使後面的顧客感覺前進的速度很快，樹立顧客的等待信心。

　　***3***採用先進的排隊管理系統，提高服務的自動化水平

　　目前，採用排隊管理系統軟體較多的是銀行、車站和醫院。對飯店來講，積極開發運用排隊管理軟體系統，既可縮短顧客等待服務的時間，營造舒適、有序的氛圍，使顧客在較舒適的環境中排隊等候，又能為管理者提供詳盡準確的統計資料，以此來優化人力資源的組合，保證各項業務在有序高效的狀態下進行，提高飯店服務的質量和企業形象，為飯店贏得更多的忠誠顧客。

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