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公共關係是指某一組織為改善與社會公眾的關係，促進公眾對組織的認識，理解及支援，達到樹立良好組織形象、促進商品銷售目的等一系列公共活動。下文是小編為大家整理的關於的範文，歡迎大家閱讀參考!
篇1
淺析公共關係在酒店中的作用
【摘要】自20世紀初美國對公共關係開展研究以來，人們開始對公共關係有了不同的認識，在酒店這個行業當中，最早一些大型的跨國酒店嘗試著運用公共關係，並且收到了良好的效果，為了能在各種檔次的酒店中普遍得到應用，對公共關係在酒店中重要作用的研究是十分必要的。
【關鍵詞】公共關係;危機;營銷實效
1.我們理解的公共關係的定義
在我國，提到社會關係和人際關係人們還是比較熟悉得，而對於公共關係的提法20世紀之前人們對此還是比較模糊的認識。至於公共關係的定義，就是連研究這門新學科的人也感到棘手。有人統計，自20世紀初美國對公共關係開展研究以來，人們已給公共關係下了上千條定義。傳播學家弗雷特克里.惠特尼乾脆說：“公共關係是一個謎，對它很難下確切的定義。”
經過很長一段時期的研究，主要是對國外公共關係學研究成果的分析、歸納以及對國內外公共關係實踐的研究、總結，我們現在可以這樣給公共關係下個定義：公共關係是一個社會組織貫穿在日常經營管理實踐中的一種基本的管理思想、政策和管理職能，它運用傳播的手段來達到組織與公眾之間相互瞭解、相互合作的目的。這個定義告訴我們公共關係的主體是社會組織，客體是組織面對的各種公眾，實現兩者關係的中介是傳播，目的是優化內外環境，塑造良好的社會形象。
2.公共關係在酒店中的作用
酒店公共關係是一種特殊的管理功能，它通過了解公眾對酒店的態度，分析其趨勢，預測其結果，使酒店的各種營銷活動符合公眾的利益，從而建立、維持和發展酒店與有關公眾的相互理解、合作、支援的互利關係。它的出現和興起，標誌著現在酒店的經營方式已經從封閉型轉向開放型。
酒店公共關係的作用是指公共關係對酒店及酒店環境所發揮的效用和效能，這種作用是多元化、多層次的。具體來說，酒店公共關係的重要作用體現在以下幾個方面。
2.1提高酒店服務水平
中國酒店的服務一直都是中國服務行業的軟肋，在硬體水平已經和國際知名品牌酒店能抗衡的同時，服務水平卻遙遙不及。這個時候什麼辦法可以改變當下服務的現狀，便成為我們重點思考的問題。
公共關係在提高酒店服務水平方面可以發揮特殊的作用，主要體現在公共關係工作為酒店服務的精益求精、盡善盡美提供了動力支援和監督機制。公共關係能促進酒店服務水平的提高，因此，公關工作的一項基本內容就是開展對全體員工的公關培訓，這樣才能使酒店員工在各自的工作崗位上更加註重形象意識和服務意識。
同時公共關係對酒店服務質量的提高也發揮著重要的作用，如開展酒店知識講座、酒店消費指導、酒店售後服務等，雖然這些服務不同於直接面對客人的酒店服務，但是這一系列工作可以滿足酒店消費者在消費前和消費後的需要，從而豐富了酒店組織服務的內容，擴充套件了其服務的物件。
公共關係在酒店服務的一些重要環節也發揮關鍵作用。在酒店企業，雖然一般不安排公關人員直接參與日常的營業性接待服務工作，但有兩項工作常常由公關部協助有關部門進行調解處理;另一項是當有重要客人來訪或入住酒店時，公關部就要承擔起組織和安排全部接待活動的重要責任。
2.2運用公共關係努力塑造具有社會責任感，為社會做貢獻的酒店企業形象
20世紀80年代以來，酒店之間展開宣傳戰的氣氛逐漸濃厚，企業形象的改善和宣傳已成為總經理高度關注親自處理的酒店企業發展戰略問題。其中假日酒店以高質量服務的形象，贏得世界各地遊客信賴。創造良好的企業形象，以良好的形象取勝，已成為世界性浪潮。
所謂酒店企業形象，就是社會公眾包括酒店員工心目中隊酒店整體的評價。它是公眾對酒店的發展史、創造人、主管人員、員工、團體氣氛、行為準則、物質條件、產品、服務、酒店名稱、店徽等的總體認知，它反映了公眾對酒店的整體特點、總的精神的瞭解和情感傾向。這種印象不僅來自於有形的看得見摸得著的外顯事物，同時也來自於長期為公眾所感知和記憶的酒店的行為及其所表現的內在精神。
所謂的塑造良好的酒店企業形象，就是最近世界上流行的CI***corporate identity***。如果對CI進行解釋，就是一種通過鮮明地表現酒店企業個性，使外界留下良好印象，來塑造企業形象的活動。酒店企業形象的內容是豐富的，而塑造酒店企業形象的形式也是多樣的。從傳遞渠道上看有與客人面談、顧問和專家及名人的影響與口碑;從傳播媒介上看有報紙、雜誌、廣播、電視，郵遞、幻燈、招貼、廣告;從內部促銷資料上看有酒店名錄、工商名錄、小冊子、文藝演出;從推銷資料上看有地圖、售後服務、環境氣氛以及各種創造性的專題活動，如週年紀念、開幕典禮、節日娛樂等。運用這些形式並使其具有新意都能起到塑造良好形象的作用。
2.3酒店危機的處理離不開酒店公關
世界旅遊組織把危機定義為：影響旅遊者對一個目的地的信心和擾亂繼續正常經營的非預期性事件。在酒店當中，當危機和災難發生時，需要人們從不同的方面予以調查、處理和解決。酒店公共關係就是解決危機問題的一個視角，是危機管理或問題管理的一個重要組成部分。在危機出現時，酒店公共關係大體有三大任務，即預防、準備和供應。預防，就是防患於未然，居安思危。因為“任何事情都可能發生”是危機的法則。準備，是指成立一個“危機管理小組”，擬訂面臨危機的溝通計劃。供應，是指向傳播媒介人士提供和釋出與危機有關的公關資訊。
2.4增加酒店營銷實效
增加酒店營銷實效是指公共關係為酒店起到了營銷產品、推廣形象的作用。酒店企業可以通過有效的公共關係活動，讓公眾瞭解企業、支援企業。通過傳播引導，在潛在客人心中樹立本企業的良好形象，促進這部分人轉變為酒店企業的行動公眾。
酒店的特點決定了很難將酒店公關活動和酒店產品營銷活動區分開來。在工作中，酒店的公共關係和市場營銷活動越來越多地被整合在一起，共同為酒店以及酒店企業的營銷工作發揮更大的效力。公共關係主要從以下幾方面為市場營銷提供幫助。
第一， 公共關係拓寬了酒店企業與公眾之間的交流渠道。
第二， 公共關係的形象塑造為市場營銷的順利展開鋪平了道路。
第三， 公共關係更多地採用與消費者公眾進行情感交流的手段，其方式和內容更容易被消費者所接受，從而贏得公眾的好感。
第四， 公共關係以公眾的利益為核心，提倡與公眾之間的雙向溝通，最終贏得公眾的信賴與合作。
綜上所述, 在商品經濟日益發達、競爭日趨激烈的現代社會, 公共關係對酒店企業的作用會越來越大。提高服務的水平，樹立良好的企業形象, 處理酒店危機以及增加酒店營銷實效不僅僅是那些大型跨國酒店的專利,而是已經成為各種檔次酒店的共同追求。
【參考文獻】
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篇2
論公共關係對企業形象塑造
【摘要】企業在市場的最終目標是追逐利益的最大化與利潤的增長，保證其市場地位的長盛不衰，因而企業的質量、服務、技術在市場競爭中備顯突出。但更重要的是通過這些外在的商品展示企業的形象。企業的經營者不但要在企業運作的過程中，理性認識企業形象的重要性，而且在實踐中的管理範疇中更應納入企業形象的策劃。一旦管理好企業形象，各級領導部門的支援、合作伙伴的信任、顧客的忠誠自然而然追隨而來。公關部作為企業不可以缺少的重要部門之一，應該發揮它的管理職能，其重要性正是對企業的聲譽和形象實施戰略管理。
【關鍵詞】公關 企業形象
大多數不瞭解企業公關工作的人，對公關認識存在誤區，認為公關就是請客、吃飯、喝酒、聊天，、拉關係。這樣的對於公關的理解不得不說已經完全片面化和庸俗化。實際上，作為企業的“外交”運作部門，公關關係對於企業的發展有著至關重要的作用，同時對公共關係的重視也有利於企業形象的塑造。
一、企業的公共關係
公共關係是指某一組織為改善與社會公眾的關係，促進公眾對組織的認識、理解與支援，並由此達到樹立良好組織形象、促進商品銷售目的的一系列公共活動。它本意是社會組織、集體或個人必須與其周圍的公眾建立良好的關係。它是一種狀態，任何一個企業或個人都處於某種公共關係狀態之中。它又是一種活動，當一個工商企業或個人有意識地、自覺地採取措施去改善和維持自己的公共關係狀態時，就是在從事公共關係活動。作為公共關係主體長期發展戰略的一部分，公共關係的管理職能是：評估社會公眾的態度，確認與公眾利益相符合的個人或組織的政策與程式，擬定並執行各種行動方案，提高組織的知名度和美譽度，改善形象，爭取相關公眾的理解與接受。
***1***公共關係的結構。
公共關係的結構是由組織、公眾、傳播三要素構成的。公共關係的主體是社會組織，客體是社會公眾，聯結主體與客體的中間環節是資訊傳播。這三個要素構成了公共關係的基本範疇，公共關係的理論研究、實際操作都是圍繞著這三者的關係層層展開的。
***2***公共關係的內容。
企業公共關係包括對內對外兩個方面。對內，是企業與內部相關人員之間通過雙向資訊交流，達到相互理解與支援的活動，主要包括員工關係和股東關係，員工關係中又有領導與下屬關係、員工與員工關係，股東關係中又有股東與股東關係和股東與經營者關係。其工作目的在於加強企業內部團結，提高企業素質，為企業開展對外公共關係提供良好的基礎。對外，是企業與外部相關公眾之間通過有效的資訊溝通，達到相互理解與支援的一種活動。其目的是建立企業信譽，樹立企業良好形象，協調彼此間利害關係，消除可能出現的衝突和矛盾，為企業的生存發展創造適宜環境。企業公共關係是社會經濟發展到一定階段的產物，是現代企業發展的要求。
***3***公共關係的目標。
公共關係的目標是為企業廣結良緣，在社會公眾中創造良好的形象和聲譽。一個企業的形象和聲譽是其無形的財富，也是企業軟實力的重要組成部分。良好的形象和聲譽是企業富有生命力的表現，也是公關的目的之所在。企業以公共關係為促銷手段，是利用一切可能利用的方式和途徑，讓社會公眾熟悉企業的發展戰略、企業文化和經營宗旨，瞭解企業的產品種類、規格以及服務方式和內容等有關情況，使企業在社會上享有較高的聲譽和較好的形象，促進產品服務銷售的順利進行。
***4***公共關係的採用手段。
公共關係採用的傳播手段具有多樣性，既可以通過新聞、宣傳等傳播媒介間接傳播，也可以通過人際交往形式直接傳播。而商業廣告的傳播手段則以廣播、電視、報紙、雜誌、網路五大新聞媒體為主。公共關係傳播，是資訊交流的過程，也是社會組織開展公共關係工作的重要手段。離開了傳播，公眾無從瞭解組織，組織也無從瞭解公眾。如果我們把社會組織看作公共關係工作的主體，把公眾看作公共關係工作的客體，傳播就是二者之間相互聯絡的紐帶和橋樑。組織與公眾的溝通，在很大程度上依靠資訊傳播，組織與公眾之間的誤解，也往往是由於資訊不暢造成的。因此，一個社會組織不但要有明確的目標、符合公眾利益的政策和措施，還要充分利用傳播手段開展公關活動，贏得公眾的好感和輿論的支援，獲得良好的經濟效益和社會效益。
二、公共關係對企業形象的塑造
***一***公共關係與企業形象二者關係
公共關係與企業形象策略都是在商品經濟高度發達的條件下產生的，而企業形象又是在公共關係、廣告等傳播業發展到一定基礎上形成的。公共關係建立企業形象是為了贏得公眾的好感，公共關係注重公眾評價的好壞;企業形象建立企業形象是為公眾易於識別，企業形象注重企業間的差異性。企業形象的內容就是公共關係所要樹立和傳播企業形象的具體內容。由此可見，企業形象策略是研究如何設計企業形象，而公共關係還要研究如何把企業形象傳播出去。因此，企業在進行形象設計時不僅要考慮企業本身的特點，而且還要考慮企業公共關係手段和公共關係物件的特點，只有這樣才能有效地建立起企業形象，否則只是華而不實的無效工作。
***二***公共關係對企業形象的塑造
公關關係對企業良好形象塑造，從以下方面體現：
***1***協調與職工關係。
讓職工滿意，是塑造企業形象、提高競爭力的起點和前提。因為職工是構成部門的“細胞”，部門的各專案標只有通過他們的分工協作，各盡其責才能付諸實現;部門是構成組織的基本單位，是介於企事業與員工個人之間的社會群體，部門成員互相影響互相依存，具有相同或相近的行為規範和工作目標;領導者是企業最高指揮層，在內部公關係中處於獨特地位，在樹立企業內部形象的過程中，領導者的協調、促進作用不可替代。領導者應把員工關係放在內部公共關係工作的首要位置要協調好企業內部的各種關係，作為領導者首先要處理好人的問題，即單位職工之間的利益關係、競爭關係和資訊關係。部門的領導者有責任通過各種內部公共關係活動，積協調內部職工關係，使廣大職工形成和獲得方向感、成就感、信任感、舒適感。
***2***協調與消費者關係。
在現代市場經濟的條件下，企業擁有良好的形象與它的經營成功有著更密切的聯絡。企業與市場的關係，很大程度上就看企業與消費者的關係如何。因為市場法則就是“顧客就是上帝”，讓顧客滿意，是塑造企業形象，使企業在競爭中生存和發展的重要基礎。顧客，即消費者，是企業公共關係的重要公眾。顧客是企業服務的物件，贏得顧客對產品的滿意，是企生存、發展的前提。企業與消費者之間既互相依存又有矛盾。企業開展“全員公關”，讓質量意識、服務意識、形象意識深入到每一個員工頭腦，並內化為指導行動的理念。企業失去消費者的信任，它的生命也就終止了。公共關係在企業中的作用之所以越發重要，正是因為他是消費者和企業交流的渠道，是企業和企業溝通的橋樑，還是企業走向國際的平臺。
***3***協調社群關係。
從公共關係來講，社群是企業“根”之所在，是企業賴以生存的環境，是企業發展的“根據地”：這就決定了企業與社群互動的利害關係：企業得益於社群，社群的發展又得益於企業。如河南省寶丰酒廠，近幾年為市政和山區建設的投資達20萬元以上。一個社群的主要成員不外以下四類：普通居民;地方政府機構;工商企業;各類社團組織。搞好社群的關鍵是要採取“芳鄰”政策，無論是數十人的小廠，還是大、中型企業，都是社群的普通‘公民’，都應當做“好公民”和“好鄰居”。改善社群關係最好的力、法是與社群打成一片，即以“服務社群”身份積極參與社群活動，資助社群發展，參與其他有價值的社群事務，採取“門戶開放”政策，有目的地同左鄰右舍開展各種聯誼活動，以增進了解，融治感情。
***4***協調政府關係。
注意企業在政府心目中的形象，建立與政府的良好關係。政府是國家權力的執掌機關，企業在政府的巨集觀管轄之下，與政府的各有關職能部門有著各種形式的聯絡。政府對於企業的評判和社會公眾一樣，具有一定的傾向性。因此，協調好企業與政府之間的關係，是企業公關部門的一項重要內容。和政府建立良好的關係，常常會給企業帶來意想不到的好處。企業可以與政府人員廣為聯絡，經常與政府部門溝通訊息，在政府各部門中，樹立良好的企業信譽、擴大企業在政府部門中的影響。
***5***協調競爭對手關係。
善待競爭對手，文明競爭提高企業美譽度，是塑造企業良好形象的客觀需要。從公共關係看企業競爭，尊重對手，善待對手，在競爭中合作，在合作中競爭，既是社會化大生產的要求，也是企業塑造良好形象的客觀需要。將對手視為冤家對頭，採取欺詐、詆譭等手段達到損人利己的目的，有悖於商業道德。同行間惡性競爭，結果只能是自毀聲譽、兩敗俱傷。這種不正當競爭行為已屢見不鮮，甚至出現在一些聲譽較高的企業當中。這無疑會影響公眾對企業的印象和評價，損害企業形象。對於競爭對手，伊利做到了不卑不亢，既不打壓，也不跟隨，而是扛起“有我中國強”的大旗，盡現大家風範。對外的公共關係無懈可擊，既不得罪競爭對手，又保持一種良性競爭的狀態，共同發展壯大，共同輝煌。
此外，企業還必須協調與新聞媒體的關係。新聞媒體是指報紙、雜誌、廣播、電視等資訊傳播工具，它是企業與社會公眾聯絡的主要渠道，也是企業最敏感、最重要的資訊視窗。一般而論，為新聞媒體所熟悉的企業，或者說與媒體的親密程度較高的企業，從傳播工具中往往反映出對企業有利的一面，往往帶有較大應，對企業不利的一面，往往淡化處理。因此，必須在公關關係中注意協調媒體關係。
三、企業不同發展期的公共關係重點
企業在不同的發展時期，其資訊傳播和雙向溝通應當有不同的內容和重點，公共關係工作人員要學會不同的傳播手段，針對不同發展時期的實際和特點，做好傳播溝通工作，使企業形象的塑造日臻完美。
***1***創業初期。在企業初創時期，應及時地讓各界公眾瞭解企業，使公眾在開始就能對企業有個良好的印象。而最初形象的建立，往往關係到企業今後的發展。
***2***發展時期。在企業順利發展時期 ***例如當企業發展得快而它的聲譽一時跟不上它的規模時;當兩個或兩個以上的企業合併時;當企業喬遷或改組時;當企業有新設施時，如企業推出新產品或新廠房落成，或添置新式機器等***這時候的公共關係工作的傳播溝通應當致力於保持和維護企業的形象和聲譽，鞏固既有的成就，並且又再接再厲進一步擴大本企業的影響。
***3***危機時期。在企業遇到風險的時候。這個企業的領導和公共關係人員一定要沉著冷靜，不要灰心喪氣，要抓準適當時機，採取靈活機動的宣傳策略，使企業產品迅速為公眾接受，從而渡過風險，轉危為安。在企業形象受到損害和破壞的時候。企業決策者和公共關係人員應本著實事求是的態度，深入瞭解其原因，首先檢討本企業，如確因內部原因，則應有錯必糾，整頓企業，改善經營管理，提高產品質量，改進服務態度，並把採取的措施告訴公眾，求得公眾的諒解，重振聲譽，塑造新的企業形象。例如廣州萬寶電冰箱廠當忽視產品質量的錯誤決策被報紙披露，企業形象、產品形象都受到嚴重損害後，一方面狠抓產品質量的改進，另一方面積極進行傳播溝通，將本企業的整頓情況迅速地反饋給社會公眾，並邀請北京各大新聞機構的記者來廠參觀，考察質量改進的情況，這些訊息報道後，使萬寶電冰箱廠的聲譽有所回升，企業形象又重新在公眾中樹立起來。
四、企業如何開展有效的公共關係
首先，在公關人員配備上，除選配一定數量並具有良好素質的專職人才外，還應重視在各職能部門選拔、培養一批兼職公關人員，以備企業在開展大型公關活動時抽調出來配合公共關係部門開展工作。
***1***重視企業的內部公共關係。企業內部公共關係是企業公共關係的重要組成部分，其狀態如何，直接關係到企業公共關係目標的實現和企業良好形象的魏造，是企業公共關係的基礎，也是實現企業良好外部公共關係的前提和保證。開展內部公共關係依賴於有效的內部資訊交流，即通過民主管理、文體活動、思想政治工作等形式，努力做到上情下達、下情上傳，使企業內部精誠團結、協調一致。企業良好的內部公共關係是企業在競爭中求生存謀發展的基礎。為了樹立企業良好形象，應注重處理好與企業內部公眾關係，要重視企業價值觀念的培養，創造最佳的人事環境，培養內部公眾的歸屬感、認同感和自豪感，形成融洽的“家庭氣氛”，為外部公共關係工作提供保證。
***2***重視企業外部公共關係。企業外部公共關係是企業與其外部公眾之間通過有效資訊溝通，達到相互理解與支援的一種活動，是樹立企業良好形象的重要活動。企業外部公共關係的重要工作內容在於同企業外部公眾建立經常性聯絡，並加強雙向資訊交流。一方面，企業應儘量快速、準確地收集來自外部公眾的資訊;另一方面，應及時、準確、有效地將企業有關資訊傳達至相關公眾，使外部公眾的決策與活動為本企業的生產經營提供方便，並使企業的生產經營符合相關公眾利益和要求。為此，通常要做好新聞宣傳、公共關係廣告、社會公益贊助等工作，並且要注意把握住開展外部公共關係的各個時機，包括企業開張或更名、企業轉產或開拓新業務、企業生產發展較快，特別是知名度信譽度不高、出現差錯或被公眾誤解等時機，廣泛開展公共關係活動，這是實現企業公共關係目標的一項重要方面。
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