淺談營銷人員的心理品質論文

　　心理品質包括認知能力、情緒和情感品質、意志品質、氣質和性格等個性品質多方面，是個體長時間在現實生活中形成的一種遇到突發事情時所表現出的個體素質。下面是小編給大家推薦的，希望大家喜歡!

　　篇一

　　《保險營銷人員提高心理素質化解客戶拒絕的自我修煉》

　　[摘要]影響保險營銷行業營銷隊伍流失率一直居高不下的主要因素,是保險營銷人員面臨的業績壓力無法化解。銷售業績與個人心理因素息息相關,而害怕客戶拒絕的心理障礙是保險營銷人員流失最主要原因。保險營銷人員可以通過培養積極自我意識、養成良好行為習慣,完善自己人格修養等自我修煉,化解客戶拒絕帶來的衝擊。

　　[關鍵詞]保險營銷;拒絕;自我修煉

　　保險營銷是一個高淘汰率的行業,據保監會發布的2008年保險中介市場發展報告,截至2008年年底,全國共有保險營銷員256萬人。據專家估算,全國有過保險營銷經歷的人數有3500萬,國內保險營銷人員的流失率高達70%。波士頓諮詢公司2004年的一次調查顯示,中國保險業營銷人員總體流失率每年高於50%。調查還顯示,保險公司第一年的營銷員流失率甚至高達70%～80%,其中,平安保險達到85%,泰康保險、中巨集保險達到80%,安聯大眾為75%;中國人壽、新華人壽、友邦保險中國分公司為70%。

　　以上資料說明了保險營銷行業嚴酷的生存事實,原因是多方面的:有巨集觀環境因素,有組織管理方面的因素,有個人心理因素等。其中最主要的原因是個人心理因素,因為保險營銷行業對人員的綜合素質要求很高。一方面,保險是高階的金融產品,要求營銷人員具有一般的營銷、溝通、管理、生活常識等比較全面的知識外,還要具有比較好的金融方面的知識;另一方面,保險產品尤其是人身保險產品的特點,決定了保險營銷必須以營銷人員與客戶之間面對面的交流、通過積極影響的手段達成銷售目標,因此要求保險營銷人員有很好的心理素質和人格修養。哈佛大學曾對1.6萬名銷售人員進行了研究,發現決定銷售成敗的基本品質全都與個人的心理因素有關。被稱為日本保險界“推銷之神”的原一平也認為,營銷人員最主要的障礙幾乎80%都是心理因素。他還認為,“一個推銷員之所以難成大業,很重要的原因恐怕是難以完成人格成長的考驗。”

　　在面對面的銷售中,營銷人員最大的心理障礙是對被拒絕的恐懼,大部分營銷人員都害怕遭到客戶的拒絕。但是,銷售實踐中80%的銷售拜訪,往往都會以被拒絕告終,而剩下的20%的成功銷售中,80%的銷售是在營銷人員對客戶打5次電話或做第五次拜訪以後才成交的。所以‘如果你從事銷售工作而又害怕被拒絕,那你就選錯了謀生方式。事實上,你將會遇到很多拒絕,正如人們所講的,“這行當天生如此”。原一平根據自己幾十年保險營銷的經驗認為,剛剛加入保險營銷行列的人當中,有80%的人因無法承受客戶的拒絕,而在90天內選擇離開這一行業,能夠頑強堅持而留下來的20%,則很可能成為銷售界的精英。所以,作為一名保險營銷人員,就必須進行自我修煉,完善自身人格修養,以積極的態度應對客戶的拒絕,才能取得事業成功。

　　一、培養積極的自我認知,樹立自信心

　　有學者曾就客戶拒絕問題對376名銷售人員進行過調查,調查的結果顯示:其中條件反射式拒絕為47.2%;沒有明顯理由,隨便找個藉口拒絕為16.9%;以忙為理由的拒絕為6.8%;有明顯的拒絕理由為18.7%;其他情況為10.4%。客戶沒有明確的拒絕理由,其和為70.9%,這說明有7成的客戶,只是想隨便找個藉口把銷售人員打發走。進一步研究表明,客戶拒絕營銷人員是一種本能反應,是保護自己不受他人意志支配的行為。從生物進化的角度看,無論是人還是動物,總是心存“對陌生事物的恐懼”,對於自己未知的事物總是採取排斥的態度。所以客戶拒絕的不是營銷人員,而是拒絕營銷行為。

　　許多營銷人員並沒瞭解客戶拒絕背後的真正原因,而將客戶的拒絕行為歸因為自己不夠好,自己不適合等消極自我評價,這種消極的自我認知,使得營銷人員在客戶面前越來越不自信,其結果遭到越來越多的拒絕,被拒絕越多,自信越少;自信越少,被拒絕越多。這種惡性迴圈的結果,造成營銷人員心中對客戶的拒絕產生恐懼心理,從而儘量避免與客戶的接觸,最後不得不離開這個行業。所以,培養積極的自我認知,樹立自信心,是保險營銷人員克服“拒絕”心理障礙的重要條件。

　　1.利用心理暗示,培養積極的心智模式

　　據科學研究證明,人腦每秒種能處理4000億位元的資訊量,而我們能夠意識到的資訊量大約每秒鐘2000位元左右,也就是說,我們能夠意識到的資訊量只佔接收總資訊量的2億分之一。那麼我們的大腦如何在浩如煙海的資訊海洋中選擇我們的感知物件呢?其實,我們有選擇地感知外界的資訊,是受我們根深蒂固於內心深處某些假設、前提、定勢、圖式所左右的,這些假設、前提、定勢、圖式我們稱之為心智模式。具有積極心智模式的人,就會有選擇地感知那些積極的自我認知資訊,而具有消極心智模式傾向的人,往往會感知那些消極的自我認知。

　　生理心理學實驗證明,積極的心智模式是可以通過有意識的培養而形成。當一個人產生積極念頭的時候,大腦裡就會分泌出一種叫多巴胺的神經遞質啟用積極的神經迴路,經常而規律的刺激這條神經迴路,就逐漸地變成了一種習慣性的自動反應模式,這種獨特的反應模式,可以通過“我感覺自己好棒!”“我一定能夠做好”等積極的心理暗示建立起來。當我們不斷的重複地對自己做積極的心理暗示時,這種心理暗示會逐漸轉化為我們的心智模式,而這種積極的心智模式就會有選擇的感知“自己很棒”的資訊,久而久之,積極的心理模式就會變成了自己的信念了。

　　2.掌握必要的知識和技能,樹立自信心

　　如何將自我激勵的信念轉變為面對客戶時的信心,知識與技能的掌握是必需的。知識+技能+信念=信心。如果將信心比喻成一張桌子,那麼知識、技能和信念就是支撐這張桌子的三條腿,三者相互作用、缺一不可。當一個營銷人員掌握的足夠的知識、技能,有了足夠的對成功的信念,那麼,自信心有了堅實支撐的基礎。

　　從心理學角度看,人往往喜歡做自己擅長的事,因為做自己擅長的事情,更容易體驗快樂和成功,能夠帶來快樂的事情,人出於天性會更願意去做。一個人只有掌握了某一領域廣博的知識和嫻熟的技能,才能運用自如,成為這個領域的專家。因此營銷人員要熟練掌握必要的相關知識和營銷技能,將自己變為保險營銷方面的專家,擅長於保險營銷工作,自然信心十足,也更容易得到客戶的肯定,客戶的肯定反過來會使自己更加有信心。

　　3.樹立職業理想,挖掘自身潛能

　　愛因斯坦曾說過,人類因由夢想而偉大。樹立職業理想就是將自己心中模糊不清的夢想變為清晰的目標。它像一座燈塔,會指引你集中精力朝一個方向努力,充分挖掘自身潛能。“頭腦是一部非常奇妙的機器,如果你的夢想是模糊不清的,那麼希望就會被塞在頭腦中黑暗的角落裡,它們就只能待在那裡。一旦你把它們寫下來,並把它們置在自己面前可以看得到的地方時,它們就會轉化為一些可以變成現實的特定目標。”當一個人樹立職業理想後,這個理想就會轉化為強烈的動機和信念,激勵著其以更積極的態度去工作,以更大的動力和熱情克服前進路上的種種障礙。正如心理學家所說的,一個健康正常的沒有受激勵的人,一般只用了其能力的20～30%,而當他受到激勵時,其能力可以發揮至80～90%。樹立職業理想,就好像將“漫射光變成了雷射光”,使你的能力增加3-4倍,成功機會倍增。

　　日本著名的“推銷之神”原一平,他曾經成交過100萬美元的保單,很多人說他太幸運了。其實幸運背後隱藏著一個祕密,那就是他曾經拜訪了這位客戶15年之久。一次、兩次的拒絕也許還能承受得了,但是上百次的拒絕呢?是什麼力量支撐著他走過這麼漫長的荊棘之路?想要成為世界頂尖保險銷售精英的職業理想,是支撐走出困境的強大動力。

　　二、養成良好的行為習慣,強化積極的自我認知

　　在保險營銷生涯中,我們的大部分行為都是不經過思考的自動運作。這種自動運作的力量,就是習慣的力量。習慣與人們的生活是緊密相關的。古人云:“凡人之性成於習。”播下一種思想,收穫一種行為;播下一種行為,收穫一種習慣;播下一種習慣,收穫一種性格;播下一種性格,收穫一種命運。只有養成良好的行為習慣,才能收穫成功的果實。“失敗者與成功者之間唯一的差別就在於他們的習慣不同。良好的習慣是所有成功的鑰匙,壞習慣是向失敗敞開大門。”因此奧格•曼狄諾在《世界上最偉大的推銷員》一書中也好習慣列為十大成功法則的第一大法則。筆者以為,一個保險營銷人員,應對客戶拒絕,需要養成以下的行為習慣:

　　1.養成終生學習的行為習慣

　　“知識貧乏的推銷員不可能是一名優秀的推銷員。在推銷這一行中,出類拔萃者無一不是擁有廣博學識的人。真正的推銷員,永遠都不會認為他已掌握了所有應當掌握的知識。”保險營銷是與各行各業的人打交道,需要營銷員擁有廣博的知識。與保險相關的知識有投資理財知識、法律知識、醫療保健常識和政治趨勢等;一般知識有心理學、行為學、社會學、流行趨勢、旅遊、汽車、運動、文學、藝術等等。所以保險營銷人員要像一棵大樹那樣既伸展根鬚,又要不斷地結出果實,在成長的過程中不斷吸收營養,以開闊的胸襟吸收新知識,跟上時代的步伐,適應新的觀念,不斷修正自己的營銷方法,才能獲得客戶的認同,從而降低客戶的拒絕機率。

　　2.養成審慎準備的行為習慣

　　“不打無準備之仗”,“知己知彼,方能百戰不殆”。準備充分,才有自信心。銷售沒有祕訣,只要你在心理上知己知彼,就可以戰勝自己,贏得別人,取得銷售的成功。銷售沒有小事,在每一次拜訪前都要做好全面的精心準備,方能應對自如。因此,第一,做好調查工作。優秀的保險營銷員,既是一名好的調查員,還必須是一個優秀的新聞記者。他在與客戶見面之前,對客戶的職業、子女、家庭狀況,甚至他本人的故事瞭若指掌,雖然第一次見面,要對客戶的情況熟悉到猶如十年的老朋友似的,以便在見面時,能夠流利地述說客戶興趣愛好,找到共同的話題,這樣就可以很快拉近彼此的距離。第二,將見面的整個流程在思維裡進行“預演”。預演得越具體越好。儘可能的想象客戶可能作出的反應,並對可能作出的反應準備應對方法。一旦拜訪,便胸有成竹,客戶提出的各種問題都有解決方案,自然會提高拜訪的成功率。

　　3.養成注重儀表禮儀的行為習慣

　　成功的推銷始於成功地推銷自己,儀表是營銷人員送給客戶的第一張名片。我們的衣著就像獸類的皮毛、鳥類的羽毛。衣著不僅修飾外表,它本身是外表的一部分。我們留給別人的第一印象在很大程度上取決於我們的衣著及面部表情,其次是言談舉止,最後才是我們的性格。所以,保險營銷人員必須注意儀表禮儀的兩個最主要的構成要素:一是服飾。營銷人員留給客戶的第一印象中高達95%取決於衣裝。服飾對於保險營銷人員的作用正如產品的包裝一樣。研究資料表明,客戶更青睞那些穿著得體的保險推銷員,穿西裝、打領帶的保險推銷員所創造的業績要比不拘小節、穿著便裝的保險營銷人員高出約60%。構成儀表禮儀的第二個要素是微笑。微笑是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現方式。美學家認為:在大千世界萬事萬物中,人是最美的;在人的千姿百態中,微笑是最令人陶醉的。雷•吉布林說:“在交流中不使用微笑,就如同一個人將100萬美元存入銀行不用一樣。”保險營銷人員要學會微笑,因為微笑會化解冷漠,拉近與客戶的情感距離。

　　4.養成善於傾聽的行為習慣

　　傾聽是我們更直接地理解我們參與周圍世界的一種方式。傾聽就是要培養我們內在的沉默,而且要包含、接受並逐漸放棄我們內心的固執。這對大多數人來說都不是一個熟悉的習慣。對於我們保險營銷人員來說,必須要認識到這樣一個最顯而易見而往往被視而不見的事實:“人們之所以購買,是因為他們自己的原因,而不是您的原因。”營銷人員要“設法去發現您的客戶可能會有的需求和您公司所能提供的產品,是不是能夠契合”。營銷最重要的也是首先要做的是發現客戶的需求,這就要求營銷人員要學會傾聽,要善於傾聽,因為只有在傾聽中才會發現與客戶需求有關的資訊。但不幸的是,很多營銷人員滿腦子只有自己的目標:賣掉產品。他們設法通過各種技巧將產品強行“推”向客戶,將與客戶的溝通變成自己的“演說專場”,從公司實力、產品特點到售後保障,滔滔不絕,如數家珍,卻不知道客戶在想什麼,需要什麼。這就是StephenEHeiman所說的“80%症候群”現象:與客戶的交談中,80%的時間是營銷人員在說話;營銷人員所做的聲明裡,80%的時間和客戶的興趣與需求都沒有直接的關係,因此客戶拒絕是順理成章的事了。事實上,正確的做法應該是顛倒過來,在與客戶溝通中,營銷人員應該花更多的時間來傾聽客戶的需求,然後想辦法滿足他們的需要,這才是銷售長期成功的基礎。

　　三、完善自己的道德修養,優化自我認知

　　客戶對保險營銷人員本身不信任是客戶拒絕的一個重要原因,事實上,任何的銷售行為都是建立相互信任的基礎上,一個保險營銷人員僅有精熟的專業知識和高超的推銷技術而沒有良好的道德修養作為基礎,是無法贏得客戶真正信任的。因為,要想被人信任,就要我們要值得他人信任。所以,我們只有先成為一個完善的人,努力完善自己的道德修養,才能成就自己的偉大事業。

　　1.認清自我

　　在保險營銷活動中,客戶拒絕的根源,往往在於營銷人員過於以自我為中心。因為以自我為中心,營銷人員就會只想到自己的目標:賣掉產品,而不會細緻地考慮客戶的需求,容易將客戶不需要的產品強行推銷給客戶,因而使客戶反感;因為以自我為中心,營銷人員就不會真正的尊重客戶、關心愛護客戶,因而不能贏得客戶的真正信任。所以營銷人員要時時觀照自己的營銷行為,要反問自己:我是不是隻從自己的目標出發?我有沒有很好的考慮客戶的需求和利益?我有沒有真正尊重愛護客戶?只有這樣不斷的觀照反省自己的行為,才能認清自我,將自己缺點和不足看清楚,並在這個基礎上加以修正。

　　2.真誠待人,真誠做事

　　保羅•霍肯在《經商訣竅》中說:“假如你準備開始經營,你必須有一種可以永久保持的美德。以質量和真誠來開始你的經營,你將永遠不會停止經營,因為你沒有理由停止。但是,一旦你不以誠待客,或者一開始就沒有以誠待客,你將發現以後要想從頭再來就難了。誠實的價值,在於一旦失去了就無法補償。”不真誠者可以得益一時,但絕對無法成大功立大業。真正的偉大是單純的,真正的智慧是坦誠的。海爾集團就是以“真誠到永遠”作為企業價值觀,贏得客戶信任,取得非凡的銷售成果。真誠待人,真誠做事,這是你必備的品質之一。只有具備了這種品質,也只有這樣品質的人,才會放開心扉給人看,使客戶瞭解你,接納你,幫助你,支援你,使你受到客戶的尊重,使你的事業獲得成功。

　　3.培養愛心

　　真正的生意,往往始於客戶,也終於客戶。一切的營銷活動都是以客戶為核心而展開的,一切的銷售行為都是以客戶的需求為出發點。只有營銷人員富有愛心,真正愛護客戶,才會從內心深處關注客戶的利益,才會以寬容的心包容客戶的一切誤解和非難,才會以真誠的心尊重客戶。愛心是所有道德品質中最重要的品質,是與客戶建立長期信任關係的基石。“即使沒有其他的品質,只要有愛,我就能成功。如果沒有愛,哪怕我擁有這個世界上所有的知識和技能,我也會失敗。”若用愛心來對待客戶拒絕,就能將拒絕化解在無形之中,就如武術中“以無招勝有招”,乃營銷中的最高境界。

　　北大光華管理學院營銷系教授塗平說過,營銷也是做人。很多營銷方面的理念和方法最後往往歸結為為人處事的信念和智慧。如果保險營銷人員具有愛心、真誠、敬業、責任等良好的道德品質,必能受到客戶的喜愛,也為自己成就偉大事業打下堅實基礎。營銷人員具備了完善的道德修養,也必能站在更高的高度來看待客戶,看待自己。

　　保險營銷人員的自我修煉是一個循序漸進的過程,反映營銷人員的不同的營銷境界。相隨心改,任何人內心的修煉、氣質和風範,對某項事業的至誠奉獻,最終都會折射到面貌上,達成一種自然流露的動人魅力。當自我修養達到當面對面交談的時候,有一種強烈吸引對方的魅力的時候,還會有恐懼客戶拒絕的心理障礙嗎?

　　參考文獻:

　　[1]南焱《180萬保險營銷員不如民工――拯救保險生態》經理日報2008年2月16日第B02版

　　[2]魏璇《保險代理人70%跳槽壽險營銷體制謀變》財經時報2004年07月24日

　　[3]Brian Tracy 著王有天彭偉譯《銷售中的心理學》中國人民出版社 2007年版第16頁

　　[4]原一平原著李津編譯《原一平給推銷員的十一個忠告》同心出版社2009年版第166頁

　　[5]原一平原著李津編譯《原一平給推銷員的十一個忠告》同心出版社2009年版第168頁

　　[6]BrianTracy著王有天彭偉譯《銷售中的心理學》中國人民出版社2007年版第30-31頁

　　[7]安前編著《原一平經營智慧》中國商業出版社2001年版第91頁

　　[8]巴里•J•法伯著《行動決定一切》中信出版社2003年版第28頁

　　[9]奧格•曼狄諾著《世界上最偉大的推銷員》世界知識出版社2007年版第107頁

　　[10]泰瑞•費爾伯著《我說明白了嗎?》中信出版社2003年版第30頁