公共關係企業危機本科畢業論文開題報告

　　企業的公共關係對企業的發展有著重要的作用,而在企業日常營運的過程中,常常出現公共關係危機,影響到企業的經濟效益,關乎企業的生死存亡。下面是小編為大家整理的，供大家參考。

　　篇一

　　《企業公共關係危機管理研究》

　　摘要：在分析企業公共關係危機管理必要性和重要性的基礎上，文章重點論述了企業公共關係危機管理流程，包括預警、處理和總結借鑑。公共關係危機管理將幫助企業將面臨的降到最低，並在危機管理中發掘危機中蘊涵的“商機”，化企業危機事件為轉機的機會。

　　關鍵詞：公共關係;公共關係危機;危機管理

　　一、問題的提出

　　隨著現代社會分工日益細分化，社會機構之間的聯絡越來越緊密，處於複雜多變的社會環境中，企業難免與社會公眾產生各種矛盾、衝突，進而演化為公共關係危機，在傳媒發達的今天，企業公共關係危機可能在很短的時間內迅速廣泛擴散。面對公關危機，一些企業成功地化危為機，一些企業在危機中遭遇損失，甚至遭受滅頂之災。不同的企業在對待公關危機時採取的不同的態度和處理方法所產生的截然不同的結果，讓我們清醒地認識到，企業要持續生存並獲得發展，必須進行科學的公共關係危機管理。

　　從另一角度，危機具有雙重屬性，危機具有損害性的同時，還有正向性，危機之中往往孕育著轉機。表面上，公共關係危機具有突如其來的偶然性，在不經意的情況下出現，甚至突然爆發。事實上，組織出現公共關係危機，無論是主觀的，還是客觀的，還是兩者都有的原因，都是企業公共關係疏於警覺的結果。即使是非常偶然的人為因素和意外的自然災害，也有其暗含的內在規律，而這種規律不論週期多長，都具有反覆出現的多現性。把握規律和公共關係危機處理要點，做好公共關係危機管理，能夠將危機中的壓力轉化為動力，驅使企業因勢利導謀求技術、市場、管理和組織制度等方面的創新，提高風險免疫力，主動地、有意識地化危機為契機，恢復組織信譽，擴大企業的知名度和美譽度。優秀的組織越是在危機的時刻，越能顯示出它的綜合實力和整體素質，必要將危機公關意識及危機管理提升到企業戰略高度予以重視。

　　二、企業公共關係危機管理

　　法國管理學家費堯認為：“管理不是一個點，而是一條線，是相互聯絡的運動過程。”危機管理也是如此，公共關係危機管理是處理危機事件過程中的公共關係管理，是企業為了解決自身陷入的危機，挽回不良事件給公眾造成的影響和帶來的損失，在出現公關危機狀態時，採取的一系列具有預防、扭轉、挽救作用的策略和措施，它的過程是消除企業危機因素的系列活動。從階段上，公共關係危機管理分為事前防範、事中控制和事後恢復。

　　***一***企業公共關係危機的預警

　　企業公共關係危機的預防是事前防範，通過公關危機意識和公關危機的預警機制實現公共關係危機預防，幫助將危機扼殺於搖籃。

　　1、樹立危機意識和公關意識。這裡所說的“危機意識”是特指如何創造一個能讓企業克服困難、不被幹擾的良好輿論環境的危機公關思維意識。沒有危機意識，單純的硬性危機防預體系是無力的，超前、無形、全面的危機意識才是企業公共關係危機防範中最堅固的防線，其內容包括以下幾個方面。

　　***1***聲譽和形象意識。把信譽和形象視作企業的無形資產、無形財富，把樹立和維護良好的組織形象作為企業危機公關目標，這是企業可持續發展的源泉。

　　***2***傳播意識。主動利用一切傳播機會和傳播媒介影響公眾、引導公眾和爭取公眾，引導新聞媒體對企業正面宣傳，形成有利於企業發展的良好輿論環境。

　　***3***誠信意識。市場經濟不是智力遊戲，比誰比誰更聰明，它需要的是信任與合作，任何的欺詐行為都會對誠信社會造成傷害。誠信是企業擁有良好公關危機意識的重要體現。面對危機，企業要開誠佈公地說明事情原委，採取誠意的態度接受批評，淡化矛盾、轉化危機。

　　2、建立公關危機預警系統。公共關係危機預防著眼於未雨綢繆、策劃應變，必要建立危機預警系統，及時捕捉企業危機徵兆。首先，組建公關小組。只有做好組織上的準備，才能有備無患的應對公關危機。

　　危機管理小組強調企業內各個關鍵環節都有人蔘與，在危機爆發初找出問題所在，避免拖拉、推諉，以便掌握主動。最重要的是，在危機管理小組中指定企業公共關係危機的新聞發言人，在危機來臨時刻，企業內部很容易陷入混亂的資訊交雜狀態，不利於形成有效的危機傳播，因而形成統一的對外傳播聲音是形勢要求的必然結果。新聞發言人專門負責與外界溝通，尤其是新聞媒體，及時、準確、口徑一致地按照企業的對外宣傳的需要把公關資訊釋出出去，形成有效的對溝通渠道。其次，建立科學的預報系統。

　　在日常加強危機自查情況下，對危機持一種正確積極的態度，對出現的前兆危機要進行客觀及時地評估，對各種潛在的危機形態進行分類，對各種危機情況進行全面、清晰的預測，制定預防危機的方針、對策，為預警危機制定策略和步驟，監督方針和步驟的正確實施，避免危機轉化直至造成毀滅性後果。再次，健全信訪和調查制度。在日常工作中促進溝通和社會公眾加強交流，建立相互信賴關係，避免公共關係危機對外宣傳的無序、混亂，以及由此可能產生的公眾猜疑，便於企業駕御危機公關資訊的傳播，經住各種突發事件考驗。最後，制定危機管理方案或危機處理預案。為處理每一項潛在的危機制定具體的戰略和戰術，確定可能受到危機影響的公眾，對全面工作做指導和諮詢，對企業存在的危險情況制定涉及全公司的危機防範措施。

　　***二***企業公共關係危機的處理

　　公共關係危機預防，只能使危機爆發次數或程度減到最低值，而無法杜絕危機。對於企業，危機的惡化很大原因是由於傳播媒介的推波助瀾，因此，危機發生之後，企業必須表明自己的立場，並通過積極的溝通，引導輿論，穩定人心，重構企業與公眾之間的信任關係。

　　1、處理原則。處理危機時的原則，有管理專業人士提出了“5S”，即速度第一***SPEED***、系統執行***SYSTEM***、承擔責任***SHOULDER***、真誠溝通***SINCERITY***和權威證實***STANDARD***5個原則，公共關係危機處理中5個原則同樣適用，根據公共關係危機特點，其處理原則可以歸納為以下方面。

　　***1***臨危不亂。潛伏性和意外性是公共關係危機的重要特點，面對突如其來的危機，企業應臨危不亂。亂則無法看清危機實質，更無法有效地進行整體公關，只有抓住危機實質，分析危機產生的原因，才能迅速做出判斷，並制定出相應的危機公關方案。

　　***2***快速反應。危機發生後，企業必須採取果斷的應急措施，澄清事實、化解誤解或敵意，控制事態，並及時與新聞界聯絡，企業的快速反應能最大可能地消除公眾對危機的各種猜測和疑慮，防止連鎖反應。

　　***3***與新聞媒體合作。企業危機之所以出現失控的局面，主要是對危機出現了“資訊真空”，在資訊科技高度發達的現代社會中，媒體對資訊傳播具有加速、放大和扭曲效應，危機事件中不免有些毫無根據的猜測，混淆是非，擾亂人心。企業應及時與新聞媒體聯絡，確保危機訊息來源的統一，將事件真相、處理進展傳達給公眾，杜絕謠言、流言，穩定公眾情緒，爭取社會輿論的支援。

　　***4***控制影響。公共關係危機要在儘量早的階段消除影響，創造妥善處理危機的良好氛圍，減少曝光，平息衝突，及早消除不利影響。

　　2、處理程式。發生突發事件或重大事故時，企業公共關係便處於危機狀態之中，企業要面對強大的公眾輿論壓力和危機四伏的社會關係，沉著冷靜，循序漸進的處理是中心工作。

　　***1***發現危機。危機是事物運動、發展、變化的結果，發現它才能在企業能力所及的範圍內扼制並扭轉。發現危機是指在日常的公關工作中，通過事物的現象和長期工作經驗，對公共關係危機及時察覺和判斷，它包括隱性狀態下的發現和顯性狀態下的發現。隱性狀態下公共關係危機情形下，公關工作還處在表面正常的狀態，但是隱患已經在某些因素和環節中存在。例如，企業內部門關係、上下級關係不和;或者是企業內部管理混亂，效益低;或者是出現了企業和公眾之間不協調;或者是企業與政府、同行產生了摩擦等，當一些細小的環節或因素上出現問題時，企業應該敏感而及時的發現。

　　這種發現問題的能力需要學習和長期經驗的積累，它不僅是理論學習的結果，也是社會經驗，工作經驗的體現;顯性狀態下公關危機相對於隱性狀態比較容易被發現，它是既成事實的危機，而且多是影響較大的突發性危機，以重大的損失為標誌，容易為企業所重視，但是對於重大顯性危機的危害程度的認識和判斷卻需要豐富的公關經驗，對危機的判斷關係到危機處理決策、手段及處理措施的實施。

　　***2***識別危機。對危機的識別很關鍵，如果對危機的形勢識別不準確，就無法制定出相應有效的措施。公共關係危機的識別，通常從三個方面著手：查明事件的性質與危害程度;查明事件的起因和後果及影響;查明事件牽涉的公眾物件和在社會中產生的直接和間接的影響力。查明事實和影響，考察這種危險情況是否真正影響企業的最終目的，所鑑別出的潛在危機其真實性如何，企業現有的行為能否阻止或遏制危機的產生，所制定的方針政策是否經得住公眾考驗，企業是否具備危機管理所需資源，公眾對企業行動是否能接受，不採取行動的結果將會怎樣等。

　　***3***處理危機。面對危機企業應儘可能掌握主動權，避免被動，處理中，“溝通”是貫穿所有重要環節的核心，充分、恰當的溝通才能使危機得到控制。常見公共關係危機有兩種情形：報道失實和謠言傳播，它們是公共關係危機處理的核心。

　　第一，報道失實的處理。報道失實是指新聞媒介報道的情況與事實本身不符致使企業形象受損，處理要點為：迅速蒐集新聞媒介失實報道的資訊內容，核准其失實程度;立即據實向發表失實報道的新聞單位提出更正要求;盡全力找到失實報道的記者、編輯及製作者，誠懇地提出更正要求;如失實報道的新聞單位和個人拒不認錯，可通過上級主管部門出面處理，借其他新聞單位發表文章或廣告，把真實情況公諸於眾;如失實報道情節特別嚴重，造成不良後果，可訴諸法律，依法維護組織聲譽。

　　第二，謠言傳播的處理。謠言傳播指不正確事實的非正式渠道傳播，它是對事實的蓄意渲染、誇大、歪曲，或是無中生有，損害組織形象和信譽，處理要點為：對謠言追根溯源，揪出謠言製造者;邀請本領域、本行業的權威人士、有關領導、新聞記者及其他有關公眾來，以澄清事實，妥善闢謠;必要時組織新聞釋出會，就有關問題向新聞界做出說明，公開事實真相，倘若屬於不正當競爭而發生的惡性中傷事件，則應訴諸法律解決。

　　***三***公共關係危機總結

　　危機總結是整個企業公共關係的最後環節，當公共關係危機處理後，需要總結公共關係處理方法，方法的合理性和有效性，找到處理危機的規律，總結經驗和教訓，對企業新的公關危機預防提供參考。企業危機總結內容包括：

　　第一，對工作全面評價。包括對企業危機預警系統的組織和工作內容、危機應變計劃、危機決策和處理等各方面的評價。

　　第二，對危機發生的原因、預防與處理等措施的總結。研究危機產生的原因;研究在危機處理過程中公眾受到的不良影響是不是降到最低;在危機公關的實施過程中，給社會造成的損害是不是最少;在危機事件發生後所進行的處理過程中，企業是不是以最小的代價，保住了企業在經濟方面最大的利益;在危機公關的處理完成後，企業在公眾心目中的形象受到的損害是不是最小，或者是否已經以最大的努力在公眾中建立起企業的新形象，以最大可能恢復了企業美譽度和公眾對其的信任。

　　第三，對危機管理中的問題綜合歸類，防止類似事件的再度發生，為企業今後公共關係危機管理提供經驗和方法上的借鑑。

　　三、結束語

　　“智者千慮，必有一失”，任何企業的成長、發展都不可能一帆風順，企業要盡一切努力避免自身陷入危機，一旦遭遇危機，就要接受它，重視危機的存在，客觀認識到危機的危害性，做好公共關係危機管理。危機管理是對企業危機事件公關能力的重大考驗，有效的危機管理是推動企業發展的助推器，通過公共關係危機管理使對企業的降到最低限度，危機管理的重要價值還在於發掘危機中蘊涵的“商機”，幫助企業在危機事件中發現機遇，化危機事件為企業轉機的機會。

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　　篇二

　　《企業公共關係危機處理對策》

　　摘要:在瞬息萬變的現代社會,對任何一個社會組織都是個嚴峻的考驗,市場變幻莫測,任何組織都不可能是一帆風順的,危機時時伴隨在組織旁邊。當危機事件出現時,不僅使組織的經濟利益蒙受極大損失,而且還可能導致組織聲譽和生存環境受到嚴重損害,並且危及社會、危及公眾。因此,作為社會組織中的企業要全面瞭解有關危機預測和危機處理的基本知識,能夠對組織形象受損的原因及其所採取的對策進行分析,減少危機對企業造成的影響,及時正確地化解危機,創造新的發展機遇。

　　關鍵詞:企業;公共關係;處理

　　中圖分類號:D631.12文獻標誌碼:A文章編號:1673-291X***2009***15-0078-02

　　一、危機公共關係的含義

　　危機指的是突然發生的、嚴重危害組織正常運作、對組織的公眾形象造成重大損害、具有比較大的公眾影響力的事件,如礦難、恐怖事件、火災爆炸等安全事故以及組織的失誤和公眾對組織的指責批評、惡性事故等。危機有兩層含義,“危”意味著“危險”,“機”意味著“機遇”,兩者處於極度的對立之中,因此危機的發展變化常常極富戲劇性效果。公共關係危機指的就是發生危機事件時的公共關係管理活動,即用公共關係手段減少危機給組織與公眾帶來的影響,進而尋求公眾對組織的諒解,以重新樹立和維持組織形象。企業危機公關***也叫危機管理***,就是指企業在經營過程中針對可能發生的或正在面臨的危機,而就危機預防、危機識別、危機處理和企業形象恢復等行為所進行的一系列管理活動的總稱。

　　二、危機的原因及預防

　　1.導致危機發生的原因。要對危機進行預防,就要了解危機出現的原因。導致危機事件出現的原因主要有以下幾方面:***1***客觀災變引起的危機。***2***企業自身失誤造成的危機。***3***他人誣陷引起的危機。

　　2.危機預防的措施。危機預防措施的具體方法主要有:***1***樹立危機意識;***2***設定應對危機的常設機構,安排人員分工;***3***強化公關,加強溝通。

　　三、危機處理

　　***一***公關危機處理的意義

　　1.妥善處理可以減少組織的損失。危機的發生必然會造成經濟損失或人員傷亡,妥善處理危機事件,迅速控制事態的發展,可以儘可能降低或挽回經濟損失,對於事後迅速恢復生產經營活動具有重要意義。1982年,美國麥克唐納快餐公司,在得知該公司搭配在“幸福快餐”上的微型塑料玩具沒能通過美國民用安全委員會的檢查後,馬上下令撤回所有待售的1 000萬隻這樣的玩具,如果不這樣,就會失去公眾對它的好感和信任,已佔有的市場也會被另外兩家快餐公司佔領,從而造成巨大的經濟損失。

　　2.妥善處理可以在公眾心目中重塑良好的形象。1988年在南京發生的“沙鬆冰箱爆炸”一事,長沙市電冰箱總廠得知後立即成立危機處理小組,星夜趕赴南京,幷包下一個會場專門接待記者,他們向記者表示,一旦把原因弄清楚,一定將所有細節告訴記者,如果屬產品質量問題,工廠一定負責,請南京冰箱使用者放心,記者對總廠的態度很滿意。在冰箱處理現場查出爆炸與質量無關,明顯是由使用者使用不當造成,但使用者不配合調查並堅持要求賠償一臺更大更貴的冰箱,廠商同意了。廠方的這種態度,感動了南京各家新聞單位和記者,紛紛表示要跟蹤報道這一事件,幫助沙鬆廠查清原因,是使用者的說明最終化解了公眾對沙鬆冰箱的誤解,並使他們肯定了冰箱的質量和廠家的服務。

　　3.妥善處理危機可以增強內部團結。處理危機事件不僅是對組織凝聚力的檢驗,也是加強內部團結的好時機。認識公共關係危機處理的意義,還在於能夠清除僥倖心理,使企業決策層不僅認識危機,而且還能預防和治理危機。

　　***二***危機處理的原則

　　***1***及時性原則;***2***主動性原則;***3***公眾利益至上原則;***4***誠意性原則;***5***真實性原則。

　　***三***危機處理對策

　　1.深入現場,瞭解事實。這是危機處理中最重要的一步,當災難來臨時,優秀的公共關係人員及組織領導者必須具備良好的心理素質,首先應該保持鎮靜,接受既成的事實而不驚慌失措,然後應迅速查明有關事故的基本情況。有時危機事件發生後,組織領導人還親自出馬。組織領導人親赴第一線,給人一種敢於負責,有能力、有誠意解決危機的形象。具體說來,要做好以下幾項工作:

　　***1***組織人員,奔赴現場。在企業得知發生危機事件後,應立即組織有關人員,奔赴現場,開展工作。***2***保護現場,尋求援助。***3***深入細緻,瞭解情況。***4***整理分析,形成報告。要將在現場聽到的、看到的所有情況認真記錄下來,在條件允許的情況下,可用照相機、攝像機拍攝現場情況,用錄音機錄下重要內容。

　　2.分析情況,確立對策。***1***對組織內部的對策。1***首先應把事件的發生和組織制定的應急方案告知全體員工,號召大家齊心合力,共渡難關,並要求對外統一口徑。2***對不同的危機事件,採取不同的應對策略。如果是不合格產品引起的惡性事故,應立即收回不合格產品,或立即組織力量,對不合格產品逐個檢驗,通知銷售部門立即停止出售這類產品,並追查原因,立即改進。如果是因個別員工惡劣的服務態度引起惡性事件,組織負責人應先穩定顧客情緒,責成當事人向顧客當面賠禮道歉,然後,公關部經理或該部門負責人代表組織向顧客道歉,並從精神和物質上向顧客給予賠償,以求得顧客諒解。

　　3***制定挽回影響和完善組織形象的工作方案與措施。

　　4***獎勵處理危機事件有功人員,處理有關責任者,並通告各有關方面及事故受害者。

　　***2***對受害公眾的對策。

　　面對危機事件,一般的處理方式往往是組織先自我表白,為自己作解釋工作,這是危機處理時的大忌,即便你有千萬條理由,而此時也應該先安撫受害公眾,真心誠意地取得他們的諒解,危機才有可能順利化解。在制定對受害公眾的對策時,應注意以下幾個方面:

　　1***無論受害者是組織內部員工還是組織外部的人員,公共部門都應立即通過其家屬或親屬,並提供一切條件,滿足他們的要求,還要安排周到的醫療和安撫工作。

　　2***如果責任在組織自身,就要公開道歉,認真聽取受害者及其家屬的意見,主動賠償受害者的損失,儘量滿足受害者的要求;如果責任者在受害者或第三方,也要給予受害者適當的安慰,需要受害者承擔責任的話,不要在現場追究,最好等危機事件平息後再妥善處理;如果雙方都有責任,組織要盡力避免為自己辯護,要積極地爭取受害者的諒解與合作,主動承擔自己應負的責任。

　　3***要把事實真相毫不隱瞞地告訴受害者及其親屬。隱瞞真相是危險的,它會增加受害者及其親屬的焦慮和不安,甚至認為自己被欺騙而採取報復行動。4***要耐心等待受害者及其家屬充分宣洩了他們的憤怒、悲傷和不滿後,再同他們商談有關賠償問題,千萬不要在他們怒氣為消時就急著談具體問題。在商談中要耐心聽取他們的意見,最後共同確定賠償損失的辦法。

　　5***在危機事件處理過程中,如無特殊情況,不要更換負責處理問題的人員。***3***對新聞媒介的對策。1***設立臨時性記者接待站,確定一位高階負責人作為組織的新聞發言人,統一對新聞媒介的口徑;由新聞發言人組織集中處理與事件有關的新聞採訪,向記者提供權威性資料。

　　2***尊重事實,主動向新聞媒介提供真實、準確的訊息,公開表明組織的立場和態度,以減少新聞記者的各種猜測,幫助記者作出正確的報道。

　　3***必須謹慎傳播,在事實未完全明瞭之前不要對事發的原因、損失以及其他方面的可能性發布推測性的言論,不輕易地表示贊成或反對態度;不要去推測事故的責任問題等等。

　　4***對新聞媒介表示出合作、主動和自信的態度,不可採取隱瞞、搪塞、對抗的態度。對確實不便發表的訊息亦不要簡單以“無可奉告“來應對,而應妥善說明理由,以獲取記者的同情和理解。

　　5***注意站在公眾的立場和角度進行報道,不斷提供公眾所關心的訊息,如補償方法和善後措施等。

　　6***公關人員應既使注意新聞媒介對有關事件的報道情況,發現不符合事實真相的報道,可以儘快向該媒體提出更正要求,指明失實的地方,並提供全部與事實有關的資料,同時派遣重要發言人接受採訪,表明立場,注意避免與媒體發生爭執,產生敵意。

　　7***事件處理完後,可通過新聞媒介發表歉意廣告,表示對有關公眾的歉意並表明組織知錯必改的態度,同時感謝有關方面的幫助和支援。

　　3.標本兼治,重塑形象。***1***確立新的公關目標。從危機開始發生起,公共關係人員就要識別和判斷危機的型別,掌握組織形象受損的程度,逐步明確重塑形象的目標和內容,為開展新一輪的公共關係活動做好充分的準備。要根據造成危機的原因,全面總結以往組織危機應變工作的問題和經驗,分析在危機中與新聞媒介交往的情況,提出標本兼治的方案。

　　***2***加大資訊傳播力度。危機事件往往是他們向公眾顯示其高超的傳播能力和生存能力的好時機。公共關係人員要抓住這一良機,採取各種形式,利用各種傳播媒介,展示組織能夠經受挫折、堅韌不拔的素質和強大的凝聚力,進一步擴大組織的知名度、提高組織的美譽度。

　　***3***誠懇答謝社會各界。組織能夠渡過難關,得力於社會各界的協助和支援。不管他們處於何種動機,客觀上都對組織有好處。因此,儘管眼下組織資金週轉十分困難,但仍然要採取多種形式表示答謝。

　　“危險”與“機遇”,是現代企業永遠離不開的兩個永恆命題,但“危險”與“機遇”的並存,並不是所有人都能深刻地認識到,我們只有不斷培養危機管理意識,並能夠把握住危機發生中潛在的機遇,時刻意識到危機的雙面性質,我們才能從容面對危機,在危機中把機遇創造出來。

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