西餐廳服務員培訓手冊

　　培訓手冊能更好幫助新服務員工瞭解西餐廳的規章制定，更快適應工作。下面是小編精心為你們整理的服務員培訓手冊的相關內容，希望你們會喜歡!

　　服務員培訓手冊

　　致綠茵閣同事

　　各位綠茵閣同事：

　　親愛的同事，非常榮幸能夠與各位共事，非常感謝綠茵閣這個大平臺，讓我們相遇，讓我們能夠憑藉自己的能力實現自己的人生價值。

　　我們中的很多人，或多或少都會覺得服務員職業一直被很多人看不起，我們中的很多人都認為服務員要低著頭、夾著尾巴去為客人服務，同時還要被客人呼來喝去的，還要承擔繁重和繁雜的各種勞動......我想說，我大學本科畢業，從事過律師助理工作，也自己創業開過店，也做過房屋銷售，這些所有的職業沒有任何一樣讓我感覺比在服務員崗位學到的多。如果你覺得自己在服務員崗位學不到什麼東西，那麼我可以很直接的告訴你，那是因為你對自己沒有要求，。你對自己只是要求打一天工，就拿一天工資，你害怕吃苦或者是貪圖安逸不敢去付出。連服務員都做不好，你還能做什麼?你還有什麼資格去小看服務員這個職業?

　　在綠茵閣你可以學的和應該去學的東西有很多，特別是銷售、服務技巧、反應速度、合理安排和分配資源、與人溝通等等。這些能力是每個行業都需要的，如果綠茵閣不是你的第一個職業，你應該會深刻明白，傳統職業特別是服務行業，除了服務技巧有差別之外，其它部分都是一樣的。綠茵閣的管理模式給了服務員足夠的空間去發揮自己和鍛鍊自己，所以，如果你們的態度足夠的端正，你們在綠茵閣，你們的能力將會得到很大的提升。綠茵閣服務員不是你職業的終點，我希望你們都要對自己有要求，能夠虛心積累經驗，敢於吃苦，將來

　　有一天，即使你們離開綠茵閣，你們也會感激綠茵閣。

　　曾經有一位大學老師跟我們說過一句話，一塊鐵想要變成一塊鋼，它必須要經歷高溫和高壓，同時也要經歷各種不適應，如果你感覺自己過得非常安逸，這就說明你今天沒有任何收穫和進步。我經常看到服務員在“不忙”的時候聚在一起聊天，或者是偷偷玩手機，或者是玩手指甲，或者是發呆......各種現象都有，但是顧客的水杯早已空得見底，顧客的空餐盤早已堆滿了餐桌，當顧客大聲呼叫你，並且用責備的語氣叫你加水或者收餐，而且加水或者收餐後一句謝謝都沒有的時候，你是什麼心情?你是否會覺得做服務員特別沒有尊嚴?當你屢次犯錯或者開小差、不主動服務的時候，部長或者經理批評你或者讓你去做一件你自己沒有做好的份內事情時，你是否會覺得很不爽?或者覺得很沒有人情味?或者是在心裡恨他們?我只想說，這些其實都可以避免的，主動和被動給人的心理感覺是不一樣的，你主動加水收餐，換來的就是顧客微笑和一句謝謝，或者是會員卡提成和餐品提成;你偷懶貪玩懈怠，換來的就是顧客的責備還有自己被顧客責備後你自己想發洩而又不能發洩的怒火。在綠茵閣工作的這段時間，我曾經遇到過很多熟客，我不認識他們但是他們認識我，他們很多是我曾經做服務員時候的熟客，有的是因為我為他們唱過一次生日歌而記住我了，有的是因為我曾經在他們睡著後為他們蓋上過毛毯，有的是曾經我在為他們點餐時候聊過幾句閒話，有的是曾經天冷下雨時候我主動為他們倒過熱水，有的曾經是將東西忘在店裡我撿到後還給他們的......這是我做服務員以來，認為最值得驕傲的事情。如果你真

　　心服務和付出，顧客的肯定和認可會讓你感到前所未有的滿足。

　　我想說，每個人都應該對自己有要求和目標，你有了要求和目標，你就會很清楚該做什麼和不該做什麼，你就很清楚自己應該怎麼去歸納總結還有改進。曾經我在秀玉工作的時候，我的工資只有1900元，但是我每個月的房貸就要1800元，工資還要扣除破損費還有宿舍住宿費用，我自己還要坐車，還要節假日生活，還有電話費......100元夠嗎?我拿什麼去生活和維持房貸?頂著巨大的壓力，我學會了硬著頭皮去推銷，我學會了忍著客人的責備和刁難去陪笑臉，我學會了在腳上起泡後仍然不停巡臺、做中間服務。讓我欣慰的是，進秀玉三個月，我第二個月業績和提成在全店近二十號人中排第三，第三個月業績和提成在全店排第一，臨別時候，店長和部長跟我談過好幾次話。但是在綠茵閣這幾個月中，我很少有聽說有服務員腳上打泡的，這說明了一個問題，說明我們做的還是太少了，說明我們服務員過得非常安逸和懶散，說明我們服務員不夠主動。

　　在此，我想給所有的員工一句真心話，日子越過的安逸和輕鬆，你得到的會越來越少，失去的會越來越多，只有對自己提出要求，你整個人將是充滿力量的，即使在短期你得不到巨大的財富，但是目前在精神上，你是富有的，你所學到的東西，以後將轉變成無限的財富。用心付出，你得到的東西，也會打動自己。

　　最後，祝大家工作順利!

　　綠茵閣楊超

　　服務員崗位心得總結

　　1、顧客點餐時，一定要問清顧客的口味喜好，是微辣還是中辣或者是重辣，只有知曉了這些資訊，廚師才能做菜有線索和依據

　　2、為顧客點餐時候，準備下單時候，一定要為顧客複述一下所點的餐品，避免漏餐或者是自己點了顧客曾經想要而目前不要的餐品

　　3、知曉餐品資訊和餐品特點。特別是牛排的肉質和部位分析，還有煲仔飯、石鍋飯、跟飯的配菜及口味輕重，知曉吧檯餐品的特點，哪些是冷的或者是熱的，哪些有什麼特殊的水果或者是特殊的製作工藝。這些都是你推銷時候的素材和打動顧客的要點。也是你提成的武器。

　　4、跟顧客說話的時候，一定要隨和，並且面帶微笑。面無表情或者冷漠，只會影響顧客的心情或者是產生對你的牴觸情緒，其它後續的服務很難繼續，很難與顧客溝通

　　5、主動中間服務，特別是加水和收餐，中間服務對於你而言是小事，但是對顧客而言是大事，這說明你在關心和關注顧客，同時也會給顧客營造一個良好的用餐氛圍，餐桌凌亂不堪，水杯空空，這不是在趕顧客走嗎?

　　6、知曉每天的營銷活動，什麼銀行信用卡什麼時候幾折，什麼優惠券不可以用於支付什麼餐品，美團什麼時候可以用，什麼時候不可以用，心裡都要有概念。

　　7、學會和顧客說閒話，學會在老人和小孩點餐時候，多給一些

　　建議。學會去逗小孩笑，學會在老人面前說溫馨的話

　　8、學會點餐寶的使用技巧，學會使用快捷鍵***402免辣、503微辣、701打包......***，這樣可以節省很多時間，顧客點餐時候是不會等你打完了再繼續點的

　　9、點餐結束後，一定要記得擺臺位，忘記擺位就會顯得你很不專業，很不認真。當餐品到顧客面前時候而沒有餐具，你不得不停下你正在忙的事情去給顧客拿餐具，影響其它事情的辦事效率

　　10、對會員卡辦理的優惠資訊一定要爛熟於心，這直接關係到你推銷會員卡的效果。***充200,送30,送200積分，積分可兌換薯條，送生日套餐***T骨牛扒、怪獸脆脆奶、長壽麵***，空卡九折、多店通用***

　　11、生意冷淡的時候，不要和其他服務員聚在一起聊天，這直接會影響餐廳的形象，影響你的服務質量，影響顧客用餐心情

　　12、學會處理客訴，學會解釋，學會分析怎樣將損失降到最低

　　13、學會怎樣去委婉拒絕客人的一些不合理的要求，例如，氣溫不高的時候要求開空調，例如點餐完畢後要求換座位，這些要求都會對你的工作產生影響，你要學會找藉口和解決方法。針對開空調，你可以解釋氣溫未達到26度，同時可以為顧客打一杯冰塊。針對點餐後要換桌，你可以告訴客人，客人太多了這樣很容易混淆或者是上錯餐品，或者是告知顧客顧客要更換的桌位有哪些劣勢***光線、通風方面***

　　14、學會提高速度和效率，總結經驗和技巧

　　15、做事時候要集中精神，因為服務崗位事情太多太雜，你不集中精神，你很快就會被弄得六神無主，不知道該做哪一件事情，或者是忘記很多該做的事情，導致顧客抱怨

　　16、要備餐充足：水杯、水、紙巾、打包盒、分食碟、寶寶碗、嬰兒圍兜、筷子、餐具。因為在客人需要時才去準備，這樣會讓區域一團亂。

　　17、要學會獨立和自強，不要依賴他人。當別人給你幫助後，你需要做的事情是提高速度和準確度，儘量不要去麻煩別人。特別是在部長給予你幫助後，幫你在區域收餐和倒水，你不要指望部長以後和你一起看守區域，因為部長有自己的事情需要做，部長的職責並不是收餐和加水還有點餐。

　　18、不要因為其他服務員在你忙的時候，在你區域推銷會員卡而反感或者是鬱悶。因為他是在你忙不過來時候，幫你照顧你區域客人，在你那一桌客人面前推會員卡，是他幫你照顧那一桌客人後取得的權利。你不要因為這個而反感，因為人家是在幫你。你如果和他鬧情緒，以後將沒有人敢幫你，所有人都會孤立你。你需要做的，是包容別人，是加快自己的速度和提高自己的效率。

　　19、遇到很多客人同時有需要的時候，千萬不要慌，因為你越是慌就會越亂，這個時候你要冷靜下來，集中精神，在心裡規劃一下，應該先做什麼，再做什麼

　　20、學會一心多用，記住顧客的需要，不要弄混淆，精力不集中很容易犯錯

　　21、顧客有需要，你不能馬上過去的時候，你要在口頭上應答顧客，告知顧客馬上過來，這樣會讓顧客有安全感。如果你聽到後也不理顧客，顧客只會不停呼叫，當你忙完手頭事情去為他服務的時候顧客只會責備你，而且影響顧客心情和你的心情。

　　22、當你推銷遇到挫折，或者是遇到顧客的拒絕的時候，千萬不要氣餒，因為每個顧客的觀念和思維不一樣，不要影響自己的積極性

　　23、所有的推銷，是建立在好的服務的前提下的，如果顧客對你的服務不滿意，顧客是不會接受你的推薦的。所以你要不斷提高自己的服務技能，讓顧客滿意，你提成才有可能增加。

　　24、做事情要有重點和層次感，這樣我們就不容易出錯，而且效率會很高。我們照看區域時候我們工作的重心是點餐和收臺，其它服務都沒有這兩個急迫和重要。我們收臺的時候，將收臺工作分為三步，第一步做什麼，第二步做什麼，這樣你就不會顛三倒四或者是丟三落四了。

　　服務員工作流程和標準

　　一桌顧客從進店到用餐結束離開，我們服務員該做些什麼?服務員從開完例會到下班打卡離開崗位，整個過程需要做些什麼?服務員給顧客應該提供什麼樣的服務?服務員應該怎麼去服務?回答這些問題的答案版本很多，但是沒有一個是適合我們綠茵閣中商店的。本人不才，在綠茵閣工作期間根據中商綠茵閣的特殊情況以及餐飲行業的特殊模式，制定了一套服務流程，與大家一起學習

　　一、橫向***顧客從進店到用餐結束***我們該做些什麼?

　　一、迎賓

　　規範口語和動作：您好，歡迎光臨綠茵閣***點頭動作***;您好，這邊請***手指併攏，為顧客指引方向***;您好，請問幾位啊?***三步一回頭，時刻與顧客保持一定距離和交流***;您好，您看這個位置可以嗎?;請保管好您的隨身物品，馬上為您上水上點單

　　要點：

　　a、帶客過程中不可以不回頭關注顧客一個人在前面亂走，顧客在跟隨你走的過程中也在自己找位置，說不定就自己坐下了，你這樣會很尷尬

　　b、帶客過程中，可以先將顧客帶到有窗的地方坐下，這樣就會讓外面的潛在顧客覺得我們生意很火爆，也想進店。也可以將顧客集中在一個區域坐下，方便服務員照看，具體視情況而定

　　二、就坐後上水上餐牌

　　規範口語和動作：您好，我是本區域的服務員，我叫***，很高興為您服務，我們這裡有免費wifi供您使用，使用者名稱和密碼都在呼叫器上***手指併攏，指向呼叫器***這是本店的點單，您先看一下，馬上為您上水***遞上餐牌***;您好，打擾一下給您上水***中指和食指以及大拇指接觸杯子中下部分，輕輕放置在顧客的右手邊***;您好請慢用，有什麼需要請按呼叫器

　　要點：

　　a、倒水時候，迎賓水是六分滿;

　　b、一定要用托盤將水端到顧客面前，切不可將壺拿到餐桌上在顧客面前倒水***雖然省事，但是同時也將我們的服務打了折扣***; c、倒水時候，要記得給老人和小孩準備熱水;

　　d、同輩分的情況下，先女士後男士，同輩分同性別，先裡面後外面，不同輩分，先長輩後晚輩

　　三、點單和鋪臺

　　規範口語和動作：您好，現在需要點餐嗎?您好，您是想吃牛排還是煲仔飯還是跟飯?您好，您是要口味清淡的還是口味重的?您好，您點了一份自家黑椒牛排，一份泰皇炒飯，需要再來一份小吃或者是飲料嗎?我們的爽脆春捲和新奇士檸檬茶做的不錯，要不要來一份?您好，您點了一份黑椒牛排，一份泰皇炒飯，一份爽脆春捲和新奇士檸檬茶，現在需要下單嗎?您好，打擾一下，給您鋪臺***左叉右刀，飯

　　勺放於顧客的右手邊刀的左邊***

　　要點：

　　A、顧客沒有目的地翻看餐牌的時候，要記得及時去給顧客提示，可以根據我們餐品種類劃分***牛排、炒飯、煲仔飯***，也可以根據餐品的口味劃分***免辣的、微辣的、特辣的***

　　B、客人點餐的過程中，要在心裡為顧客劃好飲食結構：主食、小吃、飲料、水果、甜品，有目的的推銷

　　C、推銷過程中，一定要記住，不要很抽象推銷***您好，需要來一杯喝的嗎?***，要將菜名告知顧客***您好，我們的新奇士檸檬茶做得不錯，也賣得非常好，既可以做冷的也可以做熱的，清熱解火價格實惠，要不要來一杯***

　　D、擺臺位時候要記住，不要在點餐後太久才擺臺位，不要將臺位上的餐具擺錯，也不要少擺餐具，不要用手直接拿餐具放置在客人桌上，要用托盤將餐具端到客人的面前，用戴有手套的手為顧客擺位

　　E、在點單的過程中，我們同時也要關注呼叫器，看是否有區域裡面的其他顧客呼叫，如果有，我們要在口頭上及時應答，不可置之不理。同時我們也要專注於點單，不可出錯。

　　F、我們首先要對餐品的口感和味道要有一個瞭解和認識，知道其中的組成部分和口味，只有自己知道的越細緻，才好組織語言去說服顧客多點餐品

　　四、中間服務

　　規範口語和動作：您好，可以幫您把空餐盤收一下嗎?您好，可以幫您加點水嗎?

　　要點：a、收空餐盤的過程中，一定要記住，要檢視留臺單上的餐品是否有上齊，如果沒有上齊，我們收餐過程中，要預留部分餐具，如果顧客餐品長時間沒有上，要去廚房問問顧客的餐品大概什麼時候可以上

　　B、收空餐盤的時候，不可以將顧客的水杯收走

　　C、倒水的時候，如果顧客坐在裡面，手臂無法達到那個長度給顧客加水時候，一定要輕聲問顧客是否需要加水，這樣顧客會很自然的明白要將水杯拿到你能夠夠到的地方

　　D、點餐過程中，如果出現以下問題，該如何處理：

　　1***將A桌的餐品點到了b桌

　　解決方法：

　　1、當A桌整桌餐品都被誤點到b桌，而b桌無顧客的時候，我們可以用點餐寶換臺，換完臺之後，要及時去廚房和吧檯將隨餐單的臺號相應地更改過來，不可以少改或者漏改;

　　2、當A桌的部分餐品被誤點到b桌，不管b桌是否有顧客，首先要到廚房和吧檯將隨餐單的臺號更改過來，然後到收銀臺跟收銀員說明情況，讓收銀員轉檯

　　2***將A菜誤點為B菜

　　解決方法：第一時間跑到廚房，看廚房和吧檯是否已經將此餐品做了，

　　如果沒有做，截下隨餐單，告知廚師和吧員不要做，然後找部長簽字退單，找收銀員退單，如果餐品已經被做了，這個時候，我們要將隨餐單截下，告知傳餐員B菜是誤點的餐品，不要送，下一單有其它桌的B菜的隨選單出現時記得不要讓廚師做，直接端這個B菜即可，同時告知部長情況，讓部長簽字退單，同時讓部長通知其它服務員一起推銷B菜，然後將顧客要的A菜用點餐寶傳送

　　五、有目的的二次推銷

　　在點餐的過程中，我們常常會發現，顧客所點的餐品結構中缺乏某一樣或者某幾樣，例如，通常情況下，顧客只會點一份主食或者是小吃，在顧客用餐快要結束的時候，我們要善於去推銷我們的其他餐品，例如甜品、飲品、水果。這就要求我們，要記住顧客點餐的結構，還要不失時機的推銷。如果空著手去直接推銷，往往會讓顧客覺得你有目的性，會讓場景非常尷尬，這個時候，我們要學會找一些由頭與顧客接觸，例如可以趁顧客水杯水不夠的時候假裝去加水，加完水之後順水推舟跟顧客談其它餐品的事情

　　規範用語：您好，打擾一下，給您加水;您好，我們這裡有金桔檸檬茶，清熱解火，非常適合這個季節，兩位吃完飯了要不要來一份?今天特價只要25元，非常划算

　　六、結算

　　規範用語與動作：

　　1、您好，現在需要買單是嗎?

　　2、您好，您一共消費**元，我們這裡有會員優惠活動，您用會員卡買單是非常划算的，充值200送30卡面金額是230元，黃石地區兩店通用，送您200積分，積分在本店可以當錢使用，再贈送您一份價值110元的會員生日套餐，可免費領取。我們的空卡可以打9折***全國通用***，要不現在給您辦一個?

　　3、您是現金還是刷卡呢?刷卡這邊請。

　　4、您好這是您的找零，請收好

　　七、送賓

　　規範用語和動作：謝謝光臨請慢走***點頭姿勢***，請帶好您的隨身物品，期待您的下次光臨

　　八、收臺***顧客離開的情況下***

　　收臺可以分為三步，這樣會提高你的速度和效率

　　A、先收廚房的餐具和餐盤。首先先將餐桌上的刀叉勺筷子收到自己的手中，然後將小碗放在大碗上面，一層一層放，然後用顧客使用過的餐檯紙將雜物包裹起來，連同盤子和碗一起送到洗碗間

　　B、拿抹布和托盤收吧檯的杯子或者盤子。首先先將杯子和盤子放入托盤中，然後將桌面上的雜物和水漬一起往裝有吧檯杯子和盤子托盤中抹，然後整理桌面物品和揉沙發靠墊，然後將水杯和盤子送到吧檯

　　C、打掃地面衛生，擺餐位。在備餐櫃那裡將擺餐位需要的物品***餐

　　臺紙、餐具盤、水杯***放在托盤中，左手端托盤，右手拿上掃帚撮箕，先將餐位擺好，然後清掃地面

　　二、縱向***從上班到下班***，我們該做些什麼?

　　一、早班服務員***收銀***-------中商店

　　1、9:00——11:50工作

　　1、09：:00前，將一切上班準備事項完成：換工衣、打卡

　　2、開啟消毒櫃，記錄時間，搬運侯位椅

　　3、水壺打水、分發托盤、抹布浸溼後分發各區***每個區域三個托盤，一區三區兩塊抹布，二區四區各一塊***

　　4、服務員和收銀各自負責兩個區域的衛生和開市準備工作***掃地、拖地、做雅格麗玻璃和圍欄衛生、做地腳線衛生、將桌面物品擺放整齊、鋪臺擺位***

　　2、11:00——14:33工作

　　5、10:50開會上崗，收銀員進收銀崗位，服務員進入三區看守區域 6、6、11:00——14:33看守區域，***迎賓、上水、點餐、擺位、中間服務、買單、收臺、做衛生***

　　7、中間不忙的時候，做小衛生***擦洗餐巾紙盒、呼叫器，挪開沙發和餐桌清掃裡面垃圾，做沙發清潔***

　　8、14:20左右，與其它區域交接一下，順便看看各區是否按照要求已經將水壺打滿水，是否將垃圾已經清倒

　　3、14:33——17:00工作

　　9、14:33——17:00與其它區域服務員交接完畢，開始獨擋一面，看守整個大堂，為剩餘客人做好中間服務，為新客人做好接待工作，如果廚房無D班服務員，還要隨身攜帶對講機，與廚房溝通傳餐

　　10、14:30——15:00早班收銀員開始做賬***將買單顧客賬單按照結算方式的不同分類、將退單做好登記、將新會員錄入電腦、將賬目全部清點一遍看是否有出入***

　　11、15:00——16:00早班收銀進入大堂照看區域，如有買單可返回區域買單。早班收銀出來時，可以檢查一下消毒櫃是否開啟，是否中午已經消毒

　　12、16:00——16:50，開始清洗各區域放在3區備用備餐櫃上的長餐具盤，開始準備回收各區抹布，用熱水清洗後分發

　　13、16:00，早班收銀回到收銀崗位，開始清理賬目和清點現金 14、16:50，準時結賬，並做賬

　　4、17:00——17:33工作

　　15、如果二區有安排服務員看守區域，並且如果生意很忙，服務員就可直接回到其它區幫忙照看區域，如果生意不忙，就可幫忙傳遞酒水;如果二區沒有安排服務員，就要做好二區的衛生***除拖地以外***，拖地之後，根據生意情況，看是回區域照看區域還是幫忙傳遞酒水。收銀員做好迎賓工作

　　16、17:33下班

　　二、早班服務員***收銀***-------大上海店

　　1、9:00——11:50工作

　　1、09：:00前，將一切上班準備事項完成：換工衣、打卡

　　2、開啟消毒櫃，記錄時間

　　3、水壺打水、分發托盤、抹布浸溼後分發各區***每個區域四個托盤，每個備餐櫃兩塊抹布，抹布九分幹***

　　4、早班服務員負責A區域的衛生和開市準備工作***掃地、拖地、圍欄衛生、將桌面物品擺放整齊、鋪臺擺位***，早班收銀負責做地腳線衛生和吧檯收銀臺上的清潔

　　2、11:00——14:33工作

　　5、10:50開會上崗，收銀員進收銀崗位，服務員進入二區看守區域 6、11:00——14:33看守區域，***迎賓、上水、點餐、擺位、中間服務、買單、收臺、做衛生***

　　7、中間不忙的時候，做小衛生***擦洗餐巾紙盒、呼叫器，挪開沙發和餐桌清掃裡面垃圾，做沙發清潔***

　　8、14:20左右，與四區交接一下，順便看看各區是否按照要求已經將水壺打滿水，是否將垃圾已經清倒

　　3、14:33——17:00工作

　　9、14:33——16:30為二區剩餘客人做好中間服務，為新客人做好接待工作

　　10、16:30早班服務員與晚班A區服務員和晚班收銀做好交接工作，開始在A區獨擋一面

　　11、16:50早班收銀員開始做賬***將買單顧客賬單按照結算方式的不同分類、將退單做好登記、將新會員錄入電腦、將賬目全部清點一遍看是否有出入***

　　4、17:00——17:33工作

　　12、早班收銀與晚班收銀交接工作，早班服務員與晚班A區域服務員交接工作。早班收銀開始進入酒水傳遞崗或者迎賓崗，早班服務員開始清洗全部區域的抹布並分發並將全部區域的水壺打滿水。分發完畢後，開始迎賓崗位

　　13、17:33打卡下班

　　三、中班服務員-------------中商店

　　1、10:50前，吃飯、檢視崗位情況、檢視沽清表

　　1、10:50——14:33工作

　　2、10:50開會，進入各自區域，準備備餐

　　3、看守區域***迎賓、上水、點單、催餐、中間服務、客訴預處理、結賬、收餐、送賓***

　　4、看守區域時，將未及時回收且被客人弄髒的長餐具盤放置在三區的備用備餐櫃上

　　5、14:20——14:33，將區域裡面的水壺打滿水，將垃圾簍清倒並換好垃圾袋，與早班服務員交接

　　2、17:00——20:00工作

　　6、17:00上班上崗，準備備餐工作

　　7、看守區域***迎賓、上水、點單、催餐、中間服務、客訴預處理、結賬、收餐、送賓***，看守區域時，將未及時回收且被客人弄髒的長餐具盤放置在三區的備用備餐櫃上

　　3、20:00——21:33工作

　　8、20:00，提醒新進店的顧客廚房在做衛生，可能出餐速度方面有點慢，詢問顧客是否可以接受，避免客訴

　　9、20:30，當區域裡面的客人不多的情況下，可以適量做衛生，迎賓員可以開始擦餐具、清洗抹布、水壺

　　10、20:45，廚房結束做餐，可停止點餐

　　11、20:50，提醒區域裡面沒有買單的顧客美團驗證時間限制，避免21:00後，顧客強行要求驗證美團

　　12、21:00吧檯停止做餐，可提醒顧客打烊時間，將未買單顧客買單 13、21:00後可全面開始做衛生，桌面、地面

　　14、四區服務員負責將放置在三區備用餐櫃上的長餐具盤清洗

　　15、提前做好衛生的服務員可幫忙擦玻璃杯，分送各個區域或者消毒櫃

　　16、將區域內的印表機全部關掉

　　17、將展示牌、迎賓臺、侯位椅、搬進店內，關閉四區的大門

　　18、下班打卡

　　四、中班服務員---------大上海店

　　1、10:50前，吃飯、檢視崗位情況、檢視沽清表

　　1、10:50——14:33工作

　　2、10:50開會，進入各自區域，準備備餐

　　6、看守區域***迎賓、上水、點單、催餐、中間服務、客訴預處理、結賬、收餐、送賓***

　　7、看守區域時，將未及時回收且被客人弄髒的長餐具盤放置在四區的備用備餐櫃上

　　8、14:20——14:33，將區域裡面的水壺打滿水，將垃圾簍清倒並換好垃圾袋，與早班服務員交接

　　2、17:00——20:00工作

　　9、17:00上班上崗，準備備餐工作

　　10、看守區域***迎賓、上水、點單、催餐、中間服務、客訴預處理、結賬、收餐、送賓***，看守區域時，將未及時回收且被客人弄髒的長餐具盤放置在四區的備用備餐櫃上

　　3、20:00——21:33工作

　　11、20:00，提醒新進店的顧客廚房在做衛生，可能出餐速度方面有點慢，詢問顧客是否可以接受，避免客訴

　　12、20:30，當區域裡面的客人不多的情況下，可以適量做衛生，迎賓員可以開始清洗抹布、水壺。***如三五區有兩名服務員，可以安排五區的服務員擦餐具，如三五區只有一名服務員，由四區服務員擦餐具***，四區服務員清洗餐具碟

　　13、20:50，提醒區域裡面沒有買單的顧客美團驗證時間限制，避免21:00後，顧客強行要求驗證美團

　　14、21:00後可全面開始做衛生，桌面、地面

　　15、21:33與晚班服務員交接

　　16、下班打卡

　　五、晚班服務員***收銀***--------大上海店

　　1、14:33——16:30工作

　　1、14:33上崗，與中班服務員做好交接工作***晚班A服務員四區五區服務員交接，晚班B服務員與六七八九包廂交接、晚班收銀與三區交接並傳遞酒水***，檢查是否按照要求做好下班準備工作***水壺、垃圾桶、顧客餐桌***

　　2、看守區域***迎賓、上水、點單、催餐、中間服務、客訴預處理、結賬、收餐、送賓***

　　3、16:30，晚班A服務員、晚班收銀與早班服務員交接工作，去吃飯。晚班B服務員與早班部長交接工作

　　2、17:00——20:00工作

　　4、17:00上班上崗，準備備餐工作，收銀進入收銀崗位

　　5、看守區域***迎賓、上水、點單、催餐、中間服務、客訴預處理、結賬、收餐、送賓***，看守區域時，將未及時回收且被客人弄髒的長餐具盤放置在四區的備用備餐櫃上

　　3、20:00——21:33工作

　　6、20:00，提醒新進店的顧客廚房在做衛生，可能出餐速度方面有點慢，詢問顧客是否可以接受，避免客訴

　　7、20:30後其他區域的服務員做衛生期間，幫忙做好顧客服務工作 8、20:50，提醒區域裡面沒有買單的顧客美團驗證時間限制，避免21:00後，顧客強行要求驗證美團

　　9、21:33與其它區域服務員交接

　　4、21:33---23:00

　　10、21:45開始停止廚房點餐，22:15，吧檯停止點餐

　　11、22:00開始做自己本區域的衛生，及其它區域遺留衛生

　　12、22:50提醒顧客打烊時間，提醒顧客買單

　　13、22:50--23:00，做好收尾工作

　　14、23：03下班打卡

　　服務員紀律要求

　　1、員工上班期間，嚴禁攜帶手機，在開例會時候，一律將手機上交，在上班期間，但凡是發現服務員拿手機接電話或者是玩手機，不管情況如何不聽任何解釋，一律***5元，如果當場被***後當時還是不肯收斂繼續玩手機的，***20元，如被部長或者經理應手機問題***後頂撞上級的，***50元，如被部長或者經理***後辱罵上級的，一律辭退，加扣一天工資***高壓線***

　　2、員工上班期間，嚴禁吃食物，如被發現偷吃食物，除原價賠償該餐品外，加罰***10元。

　　3、員工上下班必須打卡，並且必須穿著工衣打卡，有漏卡現象必須扣款***5元***，有穿便衣打卡必須******20元***

　　4、員工中途下班在休息區休息時，必須穿便衣休息，且休息時只允許坐著休息，休息時不可以將手機外音開啟。穿工裝休息、穿工裝玩手機、休息時躺著、休息時將手機外音開啟，扣款20元。

　　5、員工上班期間要站在指定的區域，禁止串崗，不準三人以上聚在一起，如部長或者經理強調後還不知改過，聚在一起的人都要被罰，每人5元

　　6、不允許頂撞管理人員，任何情況、任何場合，一經發現，扣除半天工資，屢次頂撞的，直接開除

　　7、服務員禁止進入廚房，發現一次，一次10元

　　8、服務員禁止在店內大聲喧譁，發現一次，一次扣款20元

　　9、員工禁止在上班時間在大堂或者傳餐部坐著休息，發現一次***10元

　　新員工培訓內容及流程

　　一、臺位熟悉和環境熟悉

　　1、臺位的設定是有規律的，臺號間逐個挨著

　　2、各個區沒有尾數含4和0的臺位

　　3、很多連續的小臺位被合併成大臺位一區和三區比較明顯：316***316-317***、101***101-102***、105***103-105***

　　4、善於利用臺位旁邊的物品記住臺位號，比如窗戶、圓柱

　　5、記臺位時候要有重點，主要記住四人位***四人位是西餐常坐檯位，2人和多人位少有人坐***，特別要記住經常有人坐的四人位***301、302、308、309、313、315、109、111、401、402***

　　6、熟記每位服務員的名字和崗位

　　7、熟記備餐櫃的東西的由來和補充以及用途

　　8、熟悉加水和送餐具和水杯的地點

　　二、點餐知識：開關臺、快捷鍵

　　1、臺位要先開臺後才能傳送***系統已經設定好了***

　　2、開臺時候要寫清楚人數，這是吧檯傳餐過程中攜帶餐具和杯子的重要依據，如果少寫，會導致傳餐人員重複勞動

　　3、點餐過程中要為顧客復單，避免漏點或者多點餐品***漏點餐品，顧客會責怪你，並且廚房補做餐品會很急;多點餐品，顧客不會承認，買單的最終會是你***

　　4、點餐時候要熟練使用快捷鍵，這樣可以節省很多時間，可以提高你的點餐速度，但是隻要記住幾個常用的就可以了***口味方面：402免辣、502加辣、503微辣;配料方面：407免蔥、408免洋蔥;牛扒方面：203黑椒汁、207番茄汁、601雞蛋單面煎、602雞蛋雙面煎***

　　5、點餐寶可以實現整桌轉檯功能，當顧客要轉檯的時候，我們不一定要去收銀臺找收銀員轉檯，只需用點餐寶轉檯就行***例如：203號桌要換位到205號桌，只要205號桌沒有被開臺，我們用點餐寶就可以轉檯***。點餐寶不可以實現某樣餐品轉檯功能，這個時候我們需要找收銀解決***例如：203號桌的招牌牛蛙煲仔飯因為服務員操作失誤，點單時候點到了205號桌，你想將招牌牛蛙煲仔飯從205轉到203，這個時候，必須要收銀員使用電腦操作***

　　6、餐廳今天有哪些餐品是估清狀態要熟知，每天來到餐廳第一件事就是看自己崗位表和餐品估清表。如果你點了廚房沒有材料的餐品，那麼最終還是要退單的，給自己造成很多不必要的麻煩，特別是高峰期的時候還要到處找部長簽字退單

　　7、點餐時候，對顧客強調的特殊需要一定要打備註。這是廚師做餐時候的依據，如果沒有任何備註，廚師是不知道該怎麼滿足顧客的。如果你忘了將顧客的特殊需要打備註，當廚房沒有滿足顧客的時候，顧客會投訴***例如：顧客需要免辣的番茄牛腩石鍋飯，但是你沒有打備註，上餐後顧客投訴，買單的最終會是服務員***

　　三、菜品知識：主食、小吃、飲品、甜品、水果

　　主食：滿足顧客主要飲食需求的食物，我們餐廳的主食有牛扒、煲仔飯、石鍋飯、炒飯、焗飯焗意粉、跟飯、披薩。服務員要記住每樣主食的口味和配菜以及每樣主食出品時間

　　小吃：吃完主食或者喝茶聊天時候，用於解饞或者消磨時間的廚房餐品。我們餐廳的小吃主要是以油炸和烘烤為主

　　飲品：吧檯的飲品主要有奶茶***有冷的和熱的***、水果茶***壺裝熱的為主，也有幾款夏季冰飲***、咖啡***可冷可熱***、奶昔***冷***、雞尾酒、葡萄酒

　　甜品：主要以滋補的雪蛤或者芋圓仙草水果類為主

　　冰淇淋類：綿綿冰系列和雪糕球系列，雪糕球系列的冰淇淋一般都是以水果粒打底，然後以冰淇淋球在上面為主

　　四、各個崗位服務技巧：服務員***擺臺、收臺、倒水、點餐***、傳餐、迎賓

　　倒水：1、倒水時候要儘量少接觸顧客的杯子用大拇指中指食指拖住杯下部即可 2、倒水時候要與顧客交流***您好，給您倒水/加水;您好，請慢用***3、倒水時候要注意把握倒水的量，顧客進店第一杯迎賓水最好是六分滿，加水最好以八分滿為宜 4、倒水要有次序：老人、婦女優先，從內到外 5、送水時，一定要使用托盤運水杯，不可直接用手空運

　　收餐：1、詢問顧客是否可以撤收空餐盤 2、顧客同意撤收餐盤後，在收餐時要看留臺單上顧客的餐品是否都已經上齊，如果沒有上齊

　　全，要預留相應的餐具在桌面上 3、收餐過程中，當桌顧客在場時不要收水杯 4、當顧客離開後收餐時，要先收廚房器具，後收吧檯器具 5、收臺時，將廚房小的器具放在大的器具上面，可以節省很多空間 6、吧檯的玻璃器具不可層疊，吧檯器具一定要使用托盤運送。廚房用品不必使用托盤運送

　　擺位：1、擺位時候，一定要佩戴手套

　　五、推銷技巧：會員卡、飲品、牛扒

　　會員卡推銷要點：會員卡的每項優惠資訊必須熟記並且有條理、說話的語速要適中、摸清顧客的心理看顧客更傾向於會員卡的哪項優惠有重點推銷、要勇於去推銷不要膽怯、要在內心深處認可會員卡優惠飲品推銷要點：要對季節和天氣敏感，同時也要揣摩顧客的喜好，對飲品知識知曉，善於去總結每份飲品的亮點和比較飲品與飲品間的差別

　　牛扒推銷技巧：知曉每種牛扒的肉類品種、知曉牛扒取自於牛的什麼部位、知曉每種牛扒的配送，善於去比較牛扒的差別

　　六、活動資訊：招行、廣發、美團

　　美團：60元代金券、88元套餐、優惠買單

　　說明：代金券可用於買單正價產品***啤酒紅酒蛋糕破損服務費除外***，不可用於買單套餐類餐品，60代金券與88元套餐可疊加使用。凡是使用美團的臺位，均不可使用信用卡打折，也不可以使用會員卡優惠

　　會員卡：可用於餐牌上所有的正價產品，包括啤酒紅酒蛋糕，還包括餐牌上的套餐，但自由搭配組合套餐除外，微信套餐也除外

　　只可以用現金或者刷信用卡的情況：客損、自由搭配組合套餐、特價菜、顧客無會員卡但點了餐牌上的套餐或者啤酒紅酒蛋糕、微信會員餐、

　　要點：兩種優惠不可同時使用，會員卡可買餐牌上套餐例外

　　七、紀律要求

　　1、員工上班期間，不準攜帶手機，禁止接電話和打電話，看到使用手機者，無理由扣款。員工上班期間可以使用店內的座機通話

　　2、員工上下班必須打卡，並且必須穿著工衣打卡，有漏卡現象必須扣款，有穿便衣打卡必須***

　　3、員工上班期間不準吃東西，發現一次，無理由扣款

　　4、員工中途下班在休息區休息時，必須穿便衣休息，且休息時只允許坐著休息，休息時不可以將手機外音開啟。穿工裝休息、穿工裝玩手機、休息時躺著、休息時將手機外音開啟，都是要扣款的

　　5、員工上班期間要站在指定的區域，禁止串崗，不準三人以上聚在一起，如部長或者經理強調後還不知改過，聚在一起的人都要被罰

　　6、不允許頂撞管理人員，任何情況、任何場合，一經發現，扣除半天工資，屢次頂撞的，直接開除

　　八、服務員入職前三天培訓要求：第一天：

　　1、熟悉區位和臺位

　　2、熟悉備餐櫃裡面每樣東西的作用以及來源和補充 3、學會標準的收臺和倒水***安排在最忙的區域幫忙*** 4、知曉身邊每一位服務員的名字 5、知曉服務流程和常用的服務用語 6、教授其店內規章制度第二天

　　1、上午派其到吧檯或者傳餐部傳餐，鞏固對餐位的熟悉，同時接觸和知曉我們的餐品，知道吧檯酒水的傳送方法和要訣 2、告知其店內所有活動和活動的使用規則

　　3、初步教授其使用點餐寶，告知其快捷鍵的使用方法和套餐點單的方法

　　4、教授其如何處理一些困難，例如，點錯餐怎麼處理? 5、讓其知曉提成制度，知曉哪些餐品有提成第三天

　　1、在部長監督下，開始使用點餐寶為顧客點餐 2、部長在其旁邊教授其如何單獨看區

　　廚房餐品知識培訓

　　濃湯

　　頭盤和沙拉

　　牛扒

　　披薩麵包小點

　　意粉

　　炒飯焗飯泡飯

　　跟飯

　　煲仔飯

　　石鍋飯

　　湯鍋

　　粥類

　　小吃

　　炒時蔬

　　西餐餐品結構分析：

　　西餐，講究的是用餐氛圍和用餐的情調，西方人用餐非常有層次感，講究有頭有尾，不會一開始就直奔主題就上主食，正式西餐的順序和結構大概是：頭盤和開胃菜***沙拉***、主食、輔助性主食、小吃、飲品、甜品、水果

　　下面，根據綠茵閣的餐牌結構，也結合西餐的特點。給大家講解一下我們的餐牌頭盤和沙拉。

　　頭盤，顧名思義就是第一道菜，它的作用就是勾起顧客的食慾，因此

　　它的量不是太大。頭盤一般以焗為主，焗鮮蝦、焗蝸牛、香烤扇貝、鳳爪，大都帶有一種酸味，酸味可以起到開胃促進激發顧客食慾的作用，我們廚房焗餐品，大都是在餐品上淋上忌廉湯然後放入烤箱烘烤，忌廉湯的主要配料是蛋奶油+鮮奶，所以比較開胃。總結一下頭盤的特點：量小、酸甜或者酸辣為主激發食慾。黃石店目前由於條件有限，提供的頭盤目前只有法式香草焗鮮蝦，其它的都只是在冬季提供蔬菜沙拉，主要以灌裝水果和時令蔬菜為主，蔬菜以生菜、苦菊、紫包菜、黑橄欖、酸青瓜等等蔬菜為主。根據顧客的需要，在上面放上特殊的配菜就成了我們餐牌上的各種蔬菜，蔬菜沙拉墊底的水果和蔬菜都是一樣的。在此，我介紹一下我們沙拉醬的成分，蔬菜沙拉的沙拉醬是由卡夫奇妙醬+酸奶+純牛奶+煉乳+番茄沙司***紅色***調製而成，水果沙拉的沙拉醬是由卡夫奇妙醬+酸奶+純牛奶+煉乳調製，顧客吃蔬菜沙拉，也可以起到促進顧客食慾的作用牛扒：

　　牛扒主要以鐵板牛扒和炭燒牛扒為主，鐵板牛扒是圓盤配雞蛋和意粉，炭燒牛扒是方盤，無雞蛋和意粉，牛扒以洋蔥或者黃瓜墊底，根據顧客的需要可以調換，鐵板牛扒可以配意粉也可以配米飯，一般也根據顧客的需要進行調換。

　　本店，比較嫩的牛扒，主要以自家黑椒牛扒、菲力牛扒、經典牛仔扒為主，自家黑椒牛扒和菲力牛扒實際上是同一款牛扒，沒有任何的區別，如果硬是要說出其中的區別，就是名字不一樣，經典牛仔扒，取自於3——10個月的小牛，牛肉非常嫩。

　　我們的牛扒，都是經過醃製的，如果醃製沒有入味，可能會帶有一股牛的尿騷味

　　雞扒，主要以大雞腿去骨肉為主豬扒，取自於牛的裡脊肉

　　海陸雙拼，取自於一塊魚排再配上一塊牛扒或者是豬扒至尊雙拼，配有一塊牛扒和一塊豬扒

　　綠茵閣大雜扒，配有一塊雞扒、一塊豬扒、一塊魚扒、一塊牛扒蝴蝶牛扒：選取於牛的裡脊肉，外形似蝴蝶，肉質較有嚼勁西冷牛扒：選自於牛的外裡脊，有一條白色的肉筋，特有嚼勁 T骨牛扒：選自於牛的外裡脊與內裡脊的交匯處，一邊又嚼勁、一邊口感鮮嫩

　　原創Q版牛扒：比招牌紐約客牛扒肥牛筋略少，也是較有嚼勁明星牛扒與蝴蝶牛扒口感相似嚼勁程度和肥牛筋程度：

　　招牌紐約客、西冷牛扒>綠茵閣蝴蝶牛扒、原創Q版牛扒、明星牛扒下面講解有提成的牛扒

　　澳洲雪花、綠茵閣極品小牛扒皇、綠茵閣特級牛柳配德式香腸，都是較有嚼勁的牛肉，不適合小孩和老人澳洲雪花肉厚有嚼勁，小牛扒皇與澳洲雪花的唯一差別就是小牛扒皇被一分為二就變成了澳洲雪花。我們推銷牛扒，牛扒的質量好壞取決於牛扒的產地、取自於牛的哪個部位***一般牛的內裡脊肉比較好***、牛的品種、牛的年齡。也要看顧客的消費檔次和年齡

　　披薩

　　材料：一般做披薩使用的配料是，青椒丁、紅椒丁、玉米粒、火腿丁、蝦仁、香腸、洋蔥丁、魷魚、墨魚仔、蟹柳

　　新至尊公司三文治：三塊方包、番茄、火腿、牛肉片、雞蛋皮、生菜迷你法蘭西多士：方包夾花生醬，外裹雞蛋清和麵粉，然後油炸肉醬意粉：用牛肉醬調製，味道酸甜，裡面含有番茄

　　香草鮮茄海鮮燴意粉：墨魚仔、蝦仁、蟹柳。味道微甜，適合小孩吃忌廉湯：蛋奶油+鮮奶，鹹鮮味芝士海鮮焗意粉：忌廉湯+海鮮+意粉

　　咖哩蘑菇鮮蝦意粉：蟹尾菇+胡蘿蔔丁+蝦仁+基圍蝦 +青豆+金針菇泰皇炒飯：泰皇醬***微辣***+墨魚仔+蝦仁+蟹柳

　　培根火腿炒飯：三丁***青椒丁、紅椒丁、玉米粒、火腿丁*** 特色炒飯：三丁***青椒丁、紅椒丁、玉米粒、火腿丁***

　　大蝦蟹仔泡菜炒飯：雜豆***玉米粒+青豆+胡蘿蔔丁***+蝦仁+泡菜菜梗臘腸蟹仔炒飯：不辣型

　　新派蔥香肉末炒飯：蔥香醬味微甜、三丁、肉末、火腿丁焗飯：焗飯以蛋炒飯墊底

　　皇牌芝士海鮮焗飯：忌廉湯+芝士+海鮮

　　波士頓黃豆牛仔肉焗飯：三塊***青椒塊+紅椒塊+洋蔥塊***+黃豆+牛仔肉

　　泡菜肥牛石鍋飯與川香牛肉石鍋飯的區別：配菜完全一樣，一個是肥牛肉，一個是牛肉

　　綠茵閣大上海廣場店