餐廳服務員培訓手冊

　　服務員原指固定場所裡提供一定範圍內服務的人員，有男服務員，也有女服務員;現通常指旅館、飯店、KTV、D廳等娛樂場所裡，為客人提供必要服務的人員。下面是小編精心為你們整理的的相關內容，希望你們會喜歡!

　　-基本技能培訓

　　第一節：托盤

　　托盤的分類

　　輕託——託送比較輕的物品或用於上菜、斟酒操作，一般重量在5斤左右; 重託：用於託載較重的菜品、盤碟的方法。重託時用雙手將托盤的邊移至櫃檯邊，用右手拿住托盤的一頭，左手伸開五指托住盤底，掌握重心後，用右手協助左手向上托起，同時左手向上彎曲臂時，向左後方旋轉90度，右腳在前，左腳在後，身體呈半蹲姿勢，右手扶住盤的前內角，並隨時準備排阻他人的碰撞。行走時要求上身挺直，兩肩平行，行走時步履輕快，肩不傾斜，身不搖晃，遇障礙物讓而不停。起託、後轉、行走、放盤時要掌握重心，保持平穩。

　　護託：遇到緊急情況，需要進行護託，護託時身體前傾，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向內護住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故發生; 落托：將托盤放於工作臺時，應先將體態調整到立正姿勢，然後面向檯面，左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與檯面處於同一個平面上，然後用右手扶住托盤，左手慢慢向後收回，就使托盤全部平放於工作臺上; 理盤：把托盤洗乾淨擦乾，並注意防滑;

　　裝盤：根據物品的形狀、體積和使用的先後進行合理裝盤：重物、高物、大物，易碎物放在托盤內側;輕物、矮物放在托盤的外側;先用的物品放在外面，後用的物品放在裡面;不重疊擺放，邊緣不超過托盤邊緣。

　　起託：左手托盤，左手向上彎曲，小臂垂直於左胸前，手肘緊靠腰部，離身體有一個拳頭的距離，掌心向上，五指分開，大拇指指向左上方，大姆指到手掌的根部和其餘四指托住盤底，手掌自然開成凹形，掌心不與盤底接觸，使重心始終在五個手指的指端和手掌根處;平託於胸前，略低於胸部。

　　先將左腳向前一步，身體前傾，雙腿自然彎曲，將左手掌放齊於工作臺面邊緣，掌心向上，用右手將托盤拉出檯面的2/3，然後用左手托住盤底，在右手的幫助下，用力將盤托起，待左手掌握重心後，右手立即放開，左腳回收成標準站姿。端起托盤時，小手臂垂直於大手臂呈90度，肘部離腰部約15公分，平託於胸前，略低於胸部;右手背在背後，手指自然彎曲;托盤行走時頭正，肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手腕放鬆，隨著行走的節奏，保持托盤的平衡，右手隨之自然擺動，在托盤行走的過程中，注意平***視線平，手指靈活調節平衡***、穩***步伐穩、托盤穩***、鬆***表情放鬆、自然大方***;

　　行走步伐分為以下五種

　　a. 常步：步距均勻，快慢適當，為常用步伐;

　　b. 快步：急行步，步距加大，步速快，但又不能形成跑步; c. 碎步：就是小快步，步距小，步速快，上身保持平穩;

　　d. 墊步：前面移動一步，後面緊跟一步。

　　e. 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心前傾，用較大的步距，一步緊跟一步，上升速度要快而均勻，巧妙利用身體和托盤運動的慣性，既快又省力。

　　卸盤：卸盤時，左手托盤要注意保持平衡，用右手取物體出盤或直接遞給客人，當盤中物件減少重心不平衡，要隨時用右手進行調整。

　　注意事項：

　　1、必須養成愛護托盤的好習慣，不得隨意把託盤放在客人的餐桌上和椅面上，

　　不用托盤時，

　　應放在指定的位置，不可到處亂放。

　　2、即使是輕的、小的、更要慎重對待，用大拇指按住盤邊，以另外四指托盤底的做法，是

　　對工作的輕率的和對賓客的不禮貌的表現;

　　第二節斟酒

　　一、斟倒啤酒

　　檢查、放杯：斟酒前，檢查啤酒是否過期，杯子是否有破損現象，應為每位客人配上乾淨的酒杯，配上相應的開瓶器。放杯時應拿住酒杯的下半部，並調整好酒杯的擺放位置，以方便斟倒，酒杯擺放位置在客人餐位的右上側

　　斟酒順序：斟酒時應從客人右側開始斟倒，依據先女士或先賓後主人的原則; 開瓶：將客人所點的酒水送至客人餐桌前，服務前詢問客人：“對不起，打擾一下，這是您們所點的**啤酒，請問現在可以開啟嗎? 開酒瓶時動作要輕，減少瓶體擺動，動作要準確、敏捷、果斷;

　　斟酒要求：斟酒時站在客人的右側，面帶微笑先做一個打擾的動作，或告訴客人：“打擾一下，我現在可以為您斟酒嗎?”，徵得客人同意後，為客斟酒，每斟倒一杯須先用右手打手勢或使用提示語。斟倒完畢後，應退後一步，右手打“請”的手勢，並說：“先生，您們的酒已斟倒完畢，請慢用;”斟酒時應左手背在身後褲腰處，右手拇指扣住瓶身，食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成60度，握住瓶身，商標應正對客人。斟酒時，瓶口應比杯的邊沿高出2釐米左右，緩緩將酒順著杯壁慢慢地倒入杯中，以八成滿二成泡沫為宜，勿使啤酒溢位酒杯。斟倒完畢後，應將酒瓶依順時針方向向右上方旋轉45度，使最後一滴酒隨著瓶身的轉動分佈在瓶口邊緣上;然後快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在臺面上;斟酒時身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠，約30釐米處，右腳伸入兩椅之間呈“T”字形站立姿勢，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標始終朝向客人;若客人要求自己斟倒酒水時，應將酒水放於主人的右側。

　　斟酒注意事項：

　　1、如瓶口破裂，此瓶酒則不能給客人飲用;

　　2、如果出於客人較多，不能在客人右側斟，可用捧不斟，斟時一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客人右側斟，然後將斟好的酒放在賓客右手處;

　　二、斟酒***白酒、紅酒***操作細則

　　示酒、介紹：

　　服務員站在點酒客人的右側，左手託瓶底，右手託瓶頸，酒標朝向客人，並說：“對不起，打擾一下，這是您們點的**酒水，**香型，**元錢一支，請問現在可以開啟嗎?”並將酒放在點酒客人的右側，酒標朝向客人;

　　開酒：

　　開酒瓶時動作要輕，減少瓶體擺動，動作要準確、敏捷、果斷。對於軟木塞，萬一軟木塞有斷裂危險，可將酒瓶倒置，用內部酒液的壓力頂住木塞，然後再旋轉酒鑽。

　　放杯：

　　配上適合白酒的無破損、乾淨的酒杯，將酒杯擺放在方便斟酒的位置，一般應將杯子放在客人餐位右上側;

　　斟酒順序：

　　斟酒時應從客人右側開始斟倒，先為一桌長者斟酒，對於一夫婦，就為女士先斟。正式場合，斟酒時就從第一主賓開始，先斟女主賓，再斟男主賓，然後為主人斟酒，最後為其它賓客斟酒。左手背在身後褲腰處，右手拇指扣住酒瓶下部，食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成60 度，握住瓶身，商標應正對客人。斟酒：

　　1. 斟酒時，瓶口應比杯的邊沿高出一釐米左右，應先緩緩將酒倒入杯中，白酒斟9——10分滿，快滿時***紅酒只斟三分滿***，輕輕斟酒，斟倒完畢後，應將酒瓶依順時針方向向右上方旋轉45度，使最後一滴酒隨著瓶身的轉動分佈在瓶口邊緣上;然後快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在臺面上;如果出於客人較多，不能在客人右側斟，可用捧斟，斟時一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客人右側斟，然後將斟好的酒放在賓客右手處。

　　2. 斟酒時身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠，右腳伸入兩椅之間呈“T”字形站立姿勢，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標始終朝向客人;若客人要求自己斟倒酒水時，應將酒水放於主人的右側;

　　注意事項：

　　1、如果客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。

　　2、斟倒完畢後，將酒瓶蓋上;

　　第三節正確上、下氣瓶

　　打火、調火、關火

　　1、先檢查點火開關是否正常關閉，導氣管連線是否完好，再打火，打火時擰開角閥90度或180度，低頭嗅一下是否有臭味或聽一下有無液化氣洩漏的聲音，確定正常後點火，點火時將氣灶旋鈕壓下向逆時針方向旋轉90 度，當聽到“喀喳”一聲時，火即自動點燃。如沒有點燃，需立即關掉爐灶開關;

　　2、按照旋鈕所對應的火力大小指示，朝下旋轉旋鈕，即可獲得所需的火力，注意不能出現一閃一閃的或紅火的、黃火、離焰等現象。

　　3、關火時，先將氣瓶***角閥***關閉，確認火熄後將打火開關旋鈕轉到關的位置。下氣瓶

　　在下氣瓶前，檢查氣瓶角閥開關、打火旋鈕開關必須處於關閉位置，下氣瓶時，左手托住減壓閥，使減壓閥正面朝上，右手向內側轉動手輪;

　　上氣瓶

　　上氣瓶前，先檢查煤氣瓶是否過期鏽損，***氣瓶角閥開關，與打火旋鈕是否處於關閉狀態。***氣灶配件是否齊全、***注：配件有爐心，爐橋是否鏽損，鍋架，爐灶是否在桌面中心，是否晃動。***放置規範，減壓閥膠圈是否完好無脫落現象;上氣瓶時，右手托住減壓閥，左手向內側轉動手輪;

　　第四節擺臺

　　先擺公用物品煙盅，再擺餐具方法;

　　方法A：***適應於個子較高人使用***先檢查桌面是否乾淨，再擺煙盅，再站在同一位置開始，擺餐位所需餐具;餐具擺放方法，從主位開始以順時針方向開始，依次是骨碟、八寶茶、口湯碗、瓷更、筷子、放湯、漏勺用的小盤子、湯勺、漏

　　勺、鹽味碟、牙籤筒;

　　方法B：先擺煙盅，再從主位開始，以順時針的方向逐個餐位的擺位，餐位擺放順序和方法是，將八寶茶放在骨碟正中心，放在相應位置，再依次擺口湯碗、瓷更、筷子，最後是放湯、漏勺用的小盤子、湯勺、漏勺、鹽味碟、牙籤筒; 擺臺後的檢查專案

　　1、擺臺後，應全面的檢查所擺檯面的規範性，並進行調整;

　　2、擺上桌的餐具無汙跡，無缺口、裂縫、破損;

　　3、煙盅內是否裝少量的水;

　　4、擺臺過程中，手不得接觸餐具***的部份，需輕拿輕放。

　　第五節其他技能

　　一、如何接聽餐廳的電話

　　1、電話鈴響三聲後;

　　2、訂餐電話，必須瞭解客人的人數、就餐時間、訂餐人姓名、特別要求、包房與大廳的收費;

　　3、員工電話如何接聽;

　　4、用專用的本子作好記錄;

　　5、重複說話內容由對方確認;

　　6、禮貌道謝“歡迎您們的到來”;

　　7、待對方結束通話電話後，按下收線開關，再輕輕掛上話筒;

　　二、如何更換菸灰盅

　　當煙盅內的菸蒂有3支時;當煙盅內盛裝果皮、果汁、垃圾時;

　　換煙盅時，站在客人右側;

　　換煙盅時，手成虎口狀，夾住煙盅的邊沿將髒煙盅撤下放在托盤上;

　　在托盤內拿取乾淨的煙盅放在桌面;

　　煙盅若有半截未熄滅的香菸時;為沒有菸灰盅的客人補放煙盅;

　　三、如何更換骨碟

　　當骨碟內盛裝1/3的湯汁或雜物時;

　　當客人要求時;

　　根據客人的人數準備相應的骨碟;站在客人右側更換骨碟;待客人同意或提供方便後，為其更換骨碟;根據女士優先或先賓後主人的原則更換;從臺上收下髒的骨碟，再放上乾淨的;

　　桌面有垃圾或油漬，應用專用的毛巾擦淨檯面;

　　當客人的筷子或其它餐具放在骨碟上時，撤換時應將其放在乾淨的餐具上，待換上乾淨的骨碟後再將其放回原位;

　　四、如何收臺

　　關閉不必要的空調，並檢查客人是否有遺落物品，及時將物品送還給客人或交吧檯;

　　檢查氣灶、氣瓶、打火開關是否正常關閉;

　　擺放好椅子;

　　將鍋底端到指定位置;

　　立即準備好收檯盤、擦臺桶、垃圾桶放在餐桌邊;

　　垃圾與餐用具分開收;

　　餐用具分類收取、擺放;

　　五、如何擦臺

　　用清潔桶內的鋼絲球擦拭桌面上和爐灶，將垃圾朝自己站著的一面擦並用空盤接住;

　　將清潔桶內的毛巾擰乾擦淨桌面，爐灶、臺號;

　　蹲下擦淨打火開關;

　　再把毛巾洗後擰乾重擦一次;

　　擦完三張臺必須更換一次擦臺水;

　　餐廳服務員的六大服務技能

　　六大操作技能是指托盤、斟倒酒水、擺臺、餐巾折花、上菜、分菜六項。

　　1.托盤

　　***1***托盤的類別及用途。

　　托盤有木刺、金屬***如銀、鋁、不鏽鋼等***，以及膠木製品。根據用途又分為大、

　　中、小三種規格的圓形託與長方形託。

　　①、大、中長方形托盤一般用於運送菜點、酒水和盤碟等較重物品; ②、大、中、小形盤盤一般用於斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。

　　③、而15cm×10cm的小長方形盤則用於遞送帳單、收款、遞送信件等用。

　　***2***整理裝盤。

　　根據用途合理選擇托盤並擦拭乾淨盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。一般裝盤是重物、高物在裡檔;輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，後上桌的物品在下、在後。

　　***3***託姿

　　托盤的方式，按其重量差別。分為輕託和重託。輕託又叫胸前託，左手臂彎成90℃角，掌心向上，五指分開;手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平託於胸前。重託***又叫肩上託***，左手扶住托盤的邊，右手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協助將托盤起至胸前，向上轉動手腕，將托盤稱託於肩上。

　　***4***要領。

　　①輕託不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時步履輕快;重託盤底不擱肩，前不近嘴，後不*發，右手自然擺動式扶住托盤前內角。

　　②托盤不越過賓客頭頂，隨時注意數量、重量、重心的變化，手指作出相應的移動。 2.斟倒酒水

　　***1***賓主位置的劃分。

　　服務員應站於賓客的右後側，當賓客入座後，用托盤顯示酒種，以供選擇，應從主賓開始，到主人，接著第二主賓的順序順時針方向依次進行，若兩位服務員同時服務，則一位從主賓開始，另一位從副賓開始，按順時針方向進行。

　　***3***斟倒姿勢。

　　身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進行斟倒，左手託托盤略向外出，身體不要貼*賓客。

　　***4***要領。

　　①、右手握酒瓶下半部，商標朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2釐米為宜。 ②、中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當斟至適度酒量時萬不可突地抬起瓶

　　身，而應稍停一下，並旋轉瓶身，抬起瓶口，使最後一滴酒隨著瓶身的轉動均勻地分佈在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺布或者賓客身上。

　　③、控制斟倒速度，瓶內酒量減少，流速則越快，容易溢位，尤其是啤酒。當啤酒與汽水混喝時要先斟汽水，再斟啤酒。

　　④、碰翻酒杯或酒滿溢位時，要迅速鋪上乾淨之餐巾並重新斟酒。

　　3.擺臺

　　***1***、鋪檯布。

　　服務員站在主位一側，用雙手將檯布抖開鋪上臺面，檯布折縫朝上;上轉盤底座時，壓在“十字”折縫印上。四角均勻對稱與桌腳垂直。鋪檯布的方法有兩種：一種是推拉法;另一種是漁翁撒網法。

　　***2***臺形。一般定位是使用上星期邊定位。

　　四人方臺：十字對稱; 六人圓臺：一字對中，左右對稱; 八人圓臺：十字對中，兩兩對稱; 十人圓臺：一字對中，左右對稱; 十二人圓臺：十字對中，兩兩相同。

　　***3***早餐用具擺放。

　　餐碟***或稱骨碟***：按各種臺形擺放，距桌邊約1.5釐米***或一個食指位***; 茶碟：擺在骨碟右側，與桌邊相距約1.5釐米; 茶杯：扣放於茶碟之上，杯耳向右; 湯碗：擺在骨碟之正上方; 湯匙：放在湯碗內，梗把在左; 筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右側;筷子底邊與臺邊相距1.5釐米，於骨碟與茶碟之間。

　　***4***午、晚餐擺臺。

　　骨碟：按各種臺形擺放，碟邊與桌邊相距1.5釐米; 茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側，與桌邊相距1.5釐米;茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右; 湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內，梗把在左; 味碟：味碟在骨碟上方偏右***注意把醬油斟倒進味碟時剛好過底邊，不宜過多***; 飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方***如宴會還應加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側，辣酒杯在右側，要求三杯中線一條直線上***; 筷子架、

　　筷子：筷子架在骨碟右側，與味碟上端邊緣平衡;筷子底邊離檯面1.5釐米。於茶碟與骨碟中間; 牙籤：放於筷子與骨碟之間***注意：筷子套與牙籤套以印有酒店中文名字或店徽的一面應朝上，正對餐位***。

　　***5***其他物品擺放。

　　轉盤：多用於大圓臺上，盤底以壓在臺布“十字”折邊正中為宜。菸灰盅：方臺放於花瓶側，注意擺放位置統一，大臺成“品”字形擺放，在主人右上方一個，陪同與第四賓之間;翻譯與次賓之間各一個。鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放於小方臺正中，盆栽花或多枝插花一般放於轉檯的中心上。

　　***6***要領。

　　①、操作時左手托盤，從主人座位開始按順時針方向依次用右手擺放餐具; ②、注意四個直線：餐廳內所有餐檯腳要橫、豎成一直線; 餐廳內所有餐椅腳要橫、豎成一直線; 餐廳內所有餐檯布的十字折縫要成一直線; 餐廳內所有餐檯面的菸灰盅或花瓶、花盆要成一直線。

　　4.餐巾折花

　　***1***餐巾折花的作用。

　　①、突出主題：口布花的不同花形及擺設，可以點化宴會主題和標誌主賓席位。賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辯認出自己的位置。 ②、美化席面：餐巾花不僅是宴會擺臺的組成部分，而且是一種不可缺少的裝飾品。可以起到渲染宴會氣氛，增強藝術感染力的作用。若口布花形與美味餚相互呼應，協調一致，美觀統一，則會收到美食美器的良好效果。 ③、衛生保潔：口布花是一種衛生用品，賓客在進餐時，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁、酒水沾汙衣服。還可用其餐後擦嘴揩手，以保持自身的整潔。

　　折餐巾花形的基本要求：簡單美觀，折用方便;選形生動，形象逼真;各具特點，刻意求新;主次分明，變化多樣。

　　***2***、餐巾折花的基本技法。

　　疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種;

　　***3***、常用碟花五款。

　　***4***、常用杯花十款。

　　***5***、一般主位常用的有：

　　①、碟花：主教帽、雨後春筍、企鵝。②、杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開花。

　　***6***、注意事項：

　　①、餐巾要求潔淨挺括，無損。 ②、裝花用的杯子要無指紋、無汙痕;透明潔淨，操作檯要光滑乾淨，折花時手要乾淨。 ③、剛用壺之餐巾勿再次投入使用。 ④、折餐巾時要注意衛生，不要用嘴咬。

　　5.上菜

　　***1***、上菜位置、順序：

　　從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處***即譯陪人員之間***側身上菜。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最後上湯菜、點心和水果。但粵菜則習慣於先湯後菜。

　　***2***、要求：

　　①、上菜報菜名，有佐料先上佐料; ②、遵循“右上右撒”原則; ③、高檔菜應先擺在主賓位置上，一般菜餚要面向主人; ④、上粒狀菜餚加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席; ⑤、上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。

　　6.分菜

　　***1***、分菜用具：

　　分菜****服務****、分菜勺***服務勺***、公用勺、公用筷、長把湯勺。

　　***2***、分菜方法：

　　①、桌上分計式：服務員手持服務*、勺，站於賓客右側進行分派，並從主賓位開始順時針方向進行。 ②、二人合作式：一個服務員站於翻譯與陪同之間分菜，另一服務員從主賓開始順時針方向走動，帶出賓客的骨碟，盛完菜餚後再放回原位，接著下一位。 ③、旁桌式分菜：由服務員將菜端上臺，介紹菜式，供賓客觀賞後，端回服務檯，待服務員將菜分到骨碟內，然後用托盤派送，依次從賓客右側將菜餚送到每位賓客面前。

　　***3***、順序：

　　①、先主賓後主人，然後按順時針方向依次分派。 ②、先主賓再第二主賓，然後按順時針方向向依次分派最後主人。

　　***4***、注意事項：

　　①、在分菜時，對每盤的菜餚數量，心中有數並分均勻。 ②、頭、尾不給賓客。*、勺不要在盤上刮出聲響;分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的豐盛和準備賓客的新增。