與客戶關係發展的全過程

  客戶關係是銷售工作中相當重要的部分,而銷售員的核心工作又是建立和發展與客戶的關係,那銷售員就應該認識下客戶關係發展的全過程。那麼下面是小編整理的,就隨小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。

  與客戶關係發展的五個過程:

  一、陌生期

  在這個時候,我們與客戶相互間基本上沒有聯絡,相互之間對對方瞭解很少。此時我們銷售員的任務是找到客戶的相關資訊,瞭解客戶,試圖建立與客戶之間的聯絡。因而這個時期我們有兩項工作任務:客戶規劃與電話邀約。

  二、建立期

  通過我們的拜訪和介紹,客戶與我們建立了聯絡,相互有了基本的瞭解。

  前面通過與客戶進行電話溝通,客戶方經手人對我們是否有能力幫助客戶解決問題產生興趣,希望能夠與我們進一步溝通,因此我們確定好初次會面的時間、地點等事宜。這個時期我們有三項工作任務:客戶拜訪,初步調研提,交初步方案。

  三、考察期

  在與客房建立了基本的聯絡之後,我們與客戶之間相互都會對對方進行考察。我們會考察客戶是否需要我們的產品,是否有能力支付我們產品的價格,客戶對供應商付款的信譽是否良好等;而客戶會考察我們的產品聲譽、可靠性以及售後服務等。這時期我們有兩項工作任務:方案演示與技術交流。

  四、成長期

  隨著雙方接觸越來越多,雙方就慢慢建立了感情與信任,關係一步步向前發展。信任是雙方關係進入成長期的標誌。具體到操作層面上就是,你找客戶時客戶肯跟我們見面聊天;我們約客戶出來吃飯時客戶肯赴約等等。

  通過技術交流,客戶認同了我們的實力,同意讓我們提交正式的方案設計。這時期我們有三項工作任務:需求分析與正式方案設計、專案評估。

  五、成熟期

  雙方的關係發展到一定程度,客戶就會購買我們的產品,如果購買之後雙方滿意,就會重複購買;而簽訂合同,是雙方關係發展到成熟階段的唯一標誌。畢竟銷售是一種講究結果的工作,沒簽單,其它結果收穫再多,也是失敗的。這時期我們有兩項工作任務:商務談判與簽約成交。

  維護客戶關係的方法:

  一、簡訊

  從電話銷售的角度來看,簡訊也會是一個比較好的與客戶保持長期接觸的方法。使用簡訊時有一點要注意,即慎重使用產品和服務介紹。當銷售人準備通過以簡訊的方式向客戶介紹產品或者服務時,最好要預先告訴客戶。如果盲目地從什麼渠道獲取些手機號碼就向他們發簡訊,這樣做的結果只會招來手機使用者的投訴。

  二、信件、明信片

  汽車銷售冠軍喬·吉拉德為了與自己的客戶保持聯絡,每個月都會寄出15000封明信片,這樣客戶始終沒有辦法忘記他,即使自己暫時不更換汽車,也會主動介紹客戶給他,這成為喬·吉拉德成功的關鍵因素之一。

  電話銷售人同樣也可以採用這種方法與客戶保持聯絡。現在 IT技術的發展與喬·吉拉德時代已很不相同,很多銷售人用電子郵件的方式來代替明信片和手寫信件,成本會降低,效率會提高。不過,傳統的手寫信件、明信片可以給客戶與眾不同的感覺。

  三、郵寄禮品

  節日來臨的時候,在條件允許的情況下,最好能給客戶郵寄些實用性的禮品,這是實施情感營銷的必要環節。例如:

  某公司的一個大客戶經理給一個客戶打了很多次電話,可是客戶都不見他,後來他送了部該公司的新款電話機,當第二天再打電話給客戶的時候,客戶的態度發生了很大的變化。有人問那位大客戶經理:“這主要是什麼原因呢?”大客戶經理想了想,說:“可能他覺得我真的在關心他,在乎他。”事實正是如此,小小的 禮品,不一定很昂貴,卻能使客戶感到你的關心,並馬上接受了你。

  四、客戶聯誼

  現在不少企業為了更好地為自己的客戶服務,都成立了自己的大客戶俱樂部,定期舉辦各種主題的客戶聯誼活動,以進一步增強客戶關係,這種方式特別適合那些以關係為導向,而且業務地域比較明顯的行銷行業。例如,電信行業、金融行業等。