試論圖書館讀者服務工作中館員與讀者的衝突管理

摘  要：本文對管理學中衝突和衝突管理進行闡述，分析在讀者服務工作中圖書館員與讀者產生衝突的原因，提出了圖書館讀者服務工作中館員與讀者衝突管理的有效方法。
關鍵詞：衝突　衝突管理　圖書館員　讀者
        讀者服務工作是圖書館直接滿足讀者需求的服務活動，是圖書館各項工作的出發點和歸宿，是聯絡讀者和圖書館的橋樑，也是檢驗圖書館社會價值的標尺。在圖書館讀者服務工作中的兩個構成要素，圖書館員和讀者，兩者既相互依存又相互對立，既可能形成合作，也可能導致衝突。因此，探討產生衝突的原因，運用衝突管理理論找到解決衝突的有效實施方法，對於協調圖書館員與讀者之間的關係，減少和避免發生衝突，提高圖書館讀者服務的效能和效率，具有重要的現實意義。
        一、衝突和衝突管理的內涵

衝突（Conflict）是指人們由於某種牴觸或對立狀況而感知到的不一致的差異。衝突管理Confilict Management即指在一定的組織中對各種衝突的管理。衝突研究涵蓋了心理學、管理學、社會學、政治學等多個學科，形成了眾多的理論流派。在管理學領域認為：衝突是不可避免的，只要有人群的地方就有可能存在衝突。衝突是“兩個或是兩個以上的行為主體，由於在管理問題上對目標、看法、處理方法或意見的不一致，存在分歧和差異，從而產生相互矛盾、排斥、對抗的一種態勢”。許多衝突本身並不可怕，可怕的是對待衝突的態度和處理的不當。因此，管理主體和客體的狀況如何，直接決定著管理的效能和效率。而管理的高效能和高效率，來源於其主體狀況適應於客體狀況，來源於客體狀況易於被主體教化。

        通過對衝突和衝突管理的內涵進行分析可以看到，圖書館作為公益性的公共文化服務機構，面對的是不同層次、不同需求的讀者，由於圖書館員與讀者之間存在諸多差異而導致在讀者服務工作中發生衝突是不可避免的，而一旦發生衝突，圖書館服務工作的效能和效率將會降低，圖書館的公眾形象將會受到影響。因此，有必要分析研究圖書館員與讀者發生衝突的原因，探索其對圖書館管理活動的影響，針對出現的問題，運用衝突管理的策略探索出解決圖書館員與讀者衝突的有效方法，促使圖書館員與讀者建立起相互理解、相互溝通的良性關係，營造和諧氛圍，減少衝突發生的可能性，以期促進圖書館讀者服務工作得以健康、穩定、持續地發展。
        二、讀者服務工作中產生衝突的原因分析
        1.角色定位的差異
        在讀者服務工作中，圖書館員作為管理的主體處於圖書館服務與被服務中服務的一方，通常以管理者的身份來要求讀者遵守規章制度和服從管理，處於兩個行為主體中“強勢”的一方；而讀者作為管理的客體是接受服務和管理的“弱勢”的一方，在接受圖書館員服務和管理的過程中，讀者關注的是圖書館員的服務態度和管理的方式，雙方在角色定位上的差異引起的心理和行為上的偏差，引發衝突是不可避免的。
        2.知識、觀念、個性的差異
        在圖書館服務工作中的圖書館員和讀者，由於在知識層面、觀念和個性中存在差異，對服務和管理的目標、看法、處理方法等產生歧義也是引發圖書館員與讀者產生衝突的又一重要原因。一方面，部分圖書館員由於受自身素質的制約，綜合素質水平不高，缺乏專業背景知識以及良好的職業道德和服務意識，在服務中語言表達與人際交往能力不強，對讀者行為和心理觀察理解不夠，不能提供優質高效的文獻資訊服務和滿足讀者的需求，導致讀者對圖書館的服務不信任、排斥和對抗的態勢；另一方面，公共圖書館面對的是不同文化層次的讀者，由於部分讀者文化素質水平不高，自我意識過強，對圖書館的服務內容和服務專案不瞭解。具體地說，比較集中和突出的就是對讀者文獻的借閱制度、文獻逾期使用費交納制度、文獻丟失損壞賠償制度等相關規定、制度的不遵守或是理解偏差和誤解。另外一個突出的表現就是讀者的圖書館意識和資訊素養不夠，對館藏資源不熟悉瞭解以及對檢索方法不掌握而造成的對圖書館和館員的排斥對立行為。以上這些因素的存在，使圖書館員與讀者之間處於一種不穩定的趨向態度（見圖示），這也是引發圖書館員與讀者產生衝突的重要原因。
        圖示：讀者服務工作中圖書館員與讀者的態度趨向
　　　　正面趨向　　　　負面趨向
　　　　了　　解　←→　無　　知
　　　　感興趣　←→　漠　　然
　　　　接　　受　←→　偏　　見
　　　　好　　感　←→　敵　　視
　　　　　↓　　　　　　　↓
　　　　合作行為　　　　敵視行為
        3.交流方式差異和資訊溝通不暢
        圖書館員為讀者提供文獻資訊服務，讀者通過圖書館員的服務對文獻資訊的需求得到滿足，兩者的“共同願景”是一致的，兩者的關係應該是相互信任、相互依賴的。但是，要達到這個目標願景的前提必須是兩者之間有效的資訊溝通和交流。圖書館員與讀者在服務與被服務的交往過程中，由於雙方在能力、個性、觀念上存在差異並缺乏信任感，導致交流的過程中資訊不暢或是零交流，最終影響到雙方共同目標願景的實現而產生衝突。