試論提高高校圖書館員情緒管理能力構建和諧圖書館

　　【論文關鍵詞】 圖書館員　情緒管理　和諧氛圍
　　【論文摘 要】 本文論述了高校圖書館服務中圖書館員情緒管理存在的主要問題；從高校圖書館服務的特殊性、讀者的認知特點、情感特點、個性特點等方面，論述了高校圖書館員提高情緒管理能力的必要性；提示圖書館員應通過專業學習、提高個人修養、在讀者服務實踐中不斷提高情緒管理能力，構建和諧高校圖書館。  
　　 
　　高校圖書館是知識創新、知識傳播和知識應用的綜合性資訊知識服務系統，也是高校培養人才的第二課堂。圖書館員集知識管理、服務和教育於一體，既要科學地管理知識，還要在服務的過程中引導學生樹立正確的人生觀、世界觀、價值觀。讀者到圖書館來，館員親切的微笑、和藹的態度、優良的氣質、廣博的知識會給讀者以美的享受和心靈的寧靜。但由於高校圖書館一般開放時間較長，且面對的主要讀者群是學生，需要解決的問題相對較為複雜。一些館員在面對自身壓力和讀者較難解決的問題時，情緒往往容易波動，和讀者發生矛盾，產生不和諧音符。因此，提高圖書館員情緒管理能力，將有助於構建和諧圖書館。 
　　一、情緒與情緒管理 
　　情緒***emotion***是一種由客觀事物與人的需要相互作用而產生的包含體驗、生理和表情的整合心理過程。情緒有以下基本特徵：（1）情緒都是由刺激引發的。情緒不會無緣無故地產生，一定有引發該情緒的相關刺激；（2）情緒是主觀的經驗。情緒的產生是個人認知判斷的結果，情緒的內在和外在反應因人而異，有很強的主觀性；（3）情緒是可變的，它隨著人們身心的成長和發展、對內外情緒的認識能力及個人的經驗和應變能力而改變。情緒不只是個體的心理現象，同時也是社會現象，它有其社會接受、溝通和支援方式。 
　　人的情緒主要包括正面情緒和負面情緒兩大方面。正面情緒是指對人的行為持有肯定性和良性的情緒，如：愛與溫情、熱情、信心、快樂、奉獻、服務等等；負面情緒是指對人的行為活動持有否定和惡性的情緒，如憤怒、暴躁、猜疑、仇恨、恐懼、緊張、自卑、嫉妒等等，它具有巨大的消極妨礙和阻滯作用。情緒管理是個人能正確地察覺和認識自己的情緒狀態，並適度地運用理性剋制情緒，將憤怒、暴躁、抑鬱等負面情緒適度調節，轉化為心平氣和、積極向上的正面情緒，且能夠合適地表達自己的情緒。高校圖書館員情緒管理能力的提升，可深化“以人為本”的圖書館科學管理理念，並通過控制和調節情緒，與讀者和諧溝通，提高圖書館服務質量。 
　　二、高校圖書館服務中館員情緒管理存在的主要問題 
　　1、管控自己情緒的能力不足 
　　有效的情緒管理是通過有意識地自我控制，充分掌握自己的情緒，增加理解他人的能力，促進人際關係正常交往。圖書館員的情緒管理是館員通過對自身情緒狀態的主動影響，控制自己的消極情緒，不把負面情緒帶到工作中，更不要發洩在讀者身上。有些圖書館員在讀者服務中無法妥善控制好自己的情緒，容易導致急躁、不耐煩、語言粗暴等情緒變化，注意力不集中，造成讀者的不滿，成為館員和讀者發生衝突的直接原因。 
　　2、認知讀者情緒的能力不足 
　　 有的高校圖書館員不能設身處地去理解讀者，而是以自己的立場、思維方法先入為主地分析、判斷，對讀者的敘述和疑問不耐煩，態度冷漠，語言簡單生硬，對讀者不夠尊重，忽視讀者的權利，對讀者心理產生不良刺激而引發矛盾。 
　　3、人際交流溝通的能力不足 
　　 溝通是一個資訊交流的過程，有的高校圖書館員與讀者之間交流溝通不暢，傾聽、解釋不夠耐心，在告知讀者需要的圖書資訊時不到位、不詳細或不清楚，無法得到讀者的理解和主動配合，從而導致讀者對館員的服務不滿意，造成讀者和館員之間的不和諧。