電力營銷中優質服務的提升研究
摘要：電力營銷是電力行業運營發展中至關重要的一個環節，而優質服務是電力企業打造服務品牌、拓寬消費市場、保持生命力的根本途徑。本文主要圍繞電力企業的市場營銷現狀展開研究分析，探討提升優質服務的重要性以及提升對策，提出筆者的一點淺見。
關鍵詞：電力企業；電力營銷；現狀；優質服務
電力工業是國民經濟的基礎產業之一，關係著國家能源的安全。隨著市場經濟的不斷髮展，電力體制改革的進一步深入，電力企業要想立足於市場，就必須轉變經營理念，採取各種策略來加強營銷。而在電力營銷中，加強優質服務，是獲得政府及社會的認可、進而提升企業的無形資產價值的根本舉措。
一、電力企業營銷市場現狀
隨著電力供需形勢的日益緩解，電力市場正轉向疲軟狀態。科學技術日新月異，新能源不斷開發，其它替代能源正與電力爭奪市場額，電力市場將面臨著電能替代產品激烈的競爭。隨著電力體制改革的深入，實現了政企分離，其原有的行政職能被消除，加上近幾年電力工業的飛速發展，電力市場逐步由賣方市場向買方市場轉變，因此電力已經沒有多少優勢可言。
二、電力企業優質服務的重要性
電力企業要想搶佔市場，必須進行改革創新，開展優質化服務。所謂優質服務就是通過在營銷過程中，採取各種方式，為廣大客戶提供方便、快捷和高效的服務，以提高電力企業的信譽度、增強企業競爭力、擴充套件電力市場，從而獲得更高的效益。
優質服務作為電力產品的重要組成，在電力營銷中顯示出了越來越重要的地位。（1）優質服務是營銷理念的重要組成部分。一個企業只有對內抓管理，才能在外樹形象，才會有滿意的客戶；（2）優質服務是企業承擔經濟和社會責任的客觀要求。電力企業不僅要維護電網穩定、服務好客戶，更要參與社會經濟建設。企業一味地追求利益的最大化在當今社會是行不通的，還要考慮社會責任，企業需要增大服務成本以改善社會競爭環境，而優質服務是電力企業承擔責任的保證；（3）優質服務是保證電力企業經濟持續發展的重要途徑。企業只有通過優質服務，才能有效地減少電網事故，從而降低企業成本，促進經濟的持續健康發展。
（一）轉變思想觀念，樹立服務意識
面對日益激烈的市場競爭，電力企業必須在抓好生產與建設的同時，擺正與客戶的關係，牢固樹立服務為宗旨、客戶至上的思想觀念，以客戶的滿意度為出發點和落腳點，做到全過程、全方位的優質服務。電力企業還要樹立競爭意識，克服“大一統”的理念，做到“人無我有、人有我優”，鼓勵員工要有主動服務的意識，實現電力服務由被動應急型向主動服務型轉變，力求在電力市場營銷中處於有利地位，最終提高社會滿意度、提升企業的形象。
（二）加強電網建設，保障電網安全穩定
電網是電力營銷最基本的物質基礎，是電力企業提供優質電能的基本手段。不同電壓等級的安全輸送和安全執行、用電裝置的安全可靠等都是不可或缺的條件基礎。因此有關人員要嚴格做好中間檢查、隱蔽工程檢查、竣工檢查、各種施工紀錄檢查、施工資質的檢查，從而在電力裝置的生產、除錯、執行及維護的過程之中保證電網安全執行，提高供電的可靠性。
（三）培養提升職工素質，創優質服務新水平
人是生產要素中最活躍、最重要的因素。電力企業營銷中優質服務的提升離不開高素質的職工隊伍建設。因此，電力企業要加強對企業營銷人員的業務和技能培訓，組織學習供電的一些基本的法律法規，在思想上有一個統一的認識，並要培訓員工學習一些客戶心理學、市場營銷學等相關方面的知識，逐步調整營銷隊伍的知識結構，全面提高企業員工的素質，以適應新形勢下的電力營銷市場。還要強化營銷人員管理中的優質服務意識、市場意識和競爭意識，提升營銷人員的營銷技能。電力企業還需在企業內部建立、健全激勵監督機制，為優質服務提供製度保障，將優質服務與監督、檢查結合，體現獎懲分明，規範企業的服務行為。增強協調處理能力，完善售後服務工作，為客戶解除後顧之憂，提高企業的信譽和地位。
（四）完善服務手段，豐富服務專案
建立全方位服務體系，在營業網點建設上，統一規劃、合理佈局，簡化工作操作程式，加快業務流程，提高辦事效率；建立電力客戶服務中心，開通統一服務熱線“95598”，為客戶提供業務諮詢，有利於及時解決客戶用電受阻問題，受理客戶的投訴舉報、用電業務諮詢等業務，實行全過程的便捷服務；實行首問負責制和專案負責制，加強對電力建設的管理；建立科學防盜系統，儘可能地減少售電量的流失，設立“流動便民服務車”，走出營業廳，為客戶提供上門服務，並加強對客戶的跟蹤回訪，定期對客戶進行走訪、指導，擅於傾聽客戶意見，及時解決客戶的用電問題；開展供電局預存電費或銀行代購點，開展電費充值卡、網上交費等服務業務；供電企業還可通過DSM展示中心的建立，向客戶傳播電力需求側管理知識，推廣高效節能的設施裝置，引導客戶採用科學的用電方式，讓客戶充分了解電能的優越性。
（五）加大宣傳力度，拓展供電服務承諾
廣泛藉助電視臺、廣播電臺及網站等多種媒體向社會公開電力供應服務等的最新訊息，宣傳電能在生產和生活中的重要性、便利性，尤其是在環保上的清潔、安全和無汙染的特點。建立與客戶良好互動機制，直接瞭解使用者用電的疑問，及時反饋的資訊，樹立為客戶創造價值、為社會創造效益的電力營銷理念，建立企業良好的服務形象。還可進行價格促銷、饋贈促銷，適當降低價格，並向客戶適當贈些電器產品，來刺激電力消費。
供電服務承諾是供電企業向用戶作出的一種保證，它是靜態的語言表達的一種。企業服務承諾要建立在詳細的市場調查和分析的基礎之上，根據自身能力做出承諾，承諾要適度，不能過高也不能太低，避免帶來負面影響。企業承諾還需顧及到社會利益，以此來保證優質服務。
（六）運用科技手段，建立營銷服務管理系統
科技手段是提高企業服務質量的有效載體。加快開發營銷資訊系統的步伐，應用先進的服務設施和技術手段，在借鑑西方發達國家的經驗基礎上，建立營銷服務資訊管理系統，是提升電力企業優質化服務的有效手段。實施營銷業務電子化，主要包括：業擴報裝和流程管理，合同管理，電費管理，報修投訴，劃賬付費管理及需求側管理等，從而將營銷與服務二者有機結合，統一為一體，拓展客戶服務功能，最大程度來滿足客戶對電力的需求。設定客戶服務需求資訊中心，及時反饋服務工作問題及客戶的需求，為客戶定期培訓用電管理的技術，從而穩定消費市場份額，提高市場的競爭力。
四、結論
服務是企業發展之本，是促進電力企業發展的根本途徑。電力企業要想立足於市場，獲得經濟效益，就必須要進行優質服務的創新。企業必須要轉變營銷思想觀念；改善電網結構，提高電能的質量和可靠性；加強企業員工高素質的培養；完善服務手段，擴充套件服務專案；廣泛運用科技，建立高效的營銷服務管理系統，在規範中完善服務、提高質量，從而增強對客戶的吸引力，尋求更大的發展。
參考文獻：
[1]劉洪深.加強供電企業人員的優質服務意識[J].大眾用電,2007,2.
[2]劉秋華.電力市場營銷觀念和營銷策略初探[J].國家電力公司電力需求側管理指導中心,2000,2.
[3]徐廣隆.電力企業電力營銷的新舉措[J].商情財經研究,2008,1.
[4]高珊,高雅萍.淺談電力企業優質服務[J].華章,2010,7.
[5]趙立新,石曉霞.供電企業優質服務的研究與探討[J].科技情報開發與經濟,2006,11.
關鍵詞：電力企業；電力營銷；現狀；優質服務
電力工業是國民經濟的基礎產業之一，關係著國家能源的安全。隨著市場經濟的不斷髮展，電力體制改革的進一步深入，電力企業要想立足於市場，就必須轉變經營理念，採取各種策略來加強營銷。而在電力營銷中，加強優質服務，是獲得政府及社會的認可、進而提升企業的無形資產價值的根本舉措。
一、電力企業營銷市場現狀
隨著電力供需形勢的日益緩解，電力市場正轉向疲軟狀態。科學技術日新月異，新能源不斷開發，其它替代能源正與電力爭奪市場額，電力市場將面臨著電能替代產品激烈的競爭。隨著電力體制改革的深入，實現了政企分離，其原有的行政職能被消除，加上近幾年電力工業的飛速發展，電力市場逐步由賣方市場向買方市場轉變，因此電力已經沒有多少優勢可言。
二、電力企業優質服務的重要性
電力企業要想搶佔市場，必須進行改革創新，開展優質化服務。所謂優質服務就是通過在營銷過程中，採取各種方式，為廣大客戶提供方便、快捷和高效的服務，以提高電力企業的信譽度、增強企業競爭力、擴充套件電力市場，從而獲得更高的效益。
優質服務作為電力產品的重要組成，在電力營銷中顯示出了越來越重要的地位。（1）優質服務是營銷理念的重要組成部分。一個企業只有對內抓管理，才能在外樹形象，才會有滿意的客戶；（2）優質服務是企業承擔經濟和社會責任的客觀要求。電力企業不僅要維護電網穩定、服務好客戶，更要參與社會經濟建設。企業一味地追求利益的最大化在當今社會是行不通的，還要考慮社會責任，企業需要增大服務成本以改善社會競爭環境，而優質服務是電力企業承擔責任的保證；（3）優質服務是保證電力企業經濟持續發展的重要途徑。企業只有通過優質服務，才能有效地減少電網事故，從而降低企業成本，促進經濟的持續健康發展。
（一）轉變思想觀念，樹立服務意識
面對日益激烈的市場競爭，電力企業必須在抓好生產與建設的同時，擺正與客戶的關係，牢固樹立服務為宗旨、客戶至上的思想觀念，以客戶的滿意度為出發點和落腳點，做到全過程、全方位的優質服務。電力企業還要樹立競爭意識，克服“大一統”的理念，做到“人無我有、人有我優”，鼓勵員工要有主動服務的意識，實現電力服務由被動應急型向主動服務型轉變，力求在電力市場營銷中處於有利地位，最終提高社會滿意度、提升企業的形象。
（二）加強電網建設，保障電網安全穩定
電網是電力營銷最基本的物質基礎，是電力企業提供優質電能的基本手段。不同電壓等級的安全輸送和安全執行、用電裝置的安全可靠等都是不可或缺的條件基礎。因此有關人員要嚴格做好中間檢查、隱蔽工程檢查、竣工檢查、各種施工紀錄檢查、施工資質的檢查，從而在電力裝置的生產、除錯、執行及維護的過程之中保證電網安全執行，提高供電的可靠性。
（三）培養提升職工素質，創優質服務新水平
人是生產要素中最活躍、最重要的因素。電力企業營銷中優質服務的提升離不開高素質的職工隊伍建設。因此，電力企業要加強對企業營銷人員的業務和技能培訓，組織學習供電的一些基本的法律法規，在思想上有一個統一的認識，並要培訓員工學習一些客戶心理學、市場營銷學等相關方面的知識，逐步調整營銷隊伍的知識結構，全面提高企業員工的素質，以適應新形勢下的電力營銷市場。還要強化營銷人員管理中的優質服務意識、市場意識和競爭意識，提升營銷人員的營銷技能。電力企業還需在企業內部建立、健全激勵監督機制，為優質服務提供製度保障，將優質服務與監督、檢查結合，體現獎懲分明，規範企業的服務行為。增強協調處理能力，完善售後服務工作，為客戶解除後顧之憂，提高企業的信譽和地位。
（四）完善服務手段，豐富服務專案
建立全方位服務體系，在營業網點建設上，統一規劃、合理佈局，簡化工作操作程式，加快業務流程，提高辦事效率；建立電力客戶服務中心，開通統一服務熱線“95598”，為客戶提供業務諮詢，有利於及時解決客戶用電受阻問題，受理客戶的投訴舉報、用電業務諮詢等業務，實行全過程的便捷服務；實行首問負責制和專案負責制，加強對電力建設的管理；建立科學防盜系統，儘可能地減少售電量的流失，設立“流動便民服務車”，走出營業廳，為客戶提供上門服務，並加強對客戶的跟蹤回訪，定期對客戶進行走訪、指導，擅於傾聽客戶意見，及時解決客戶的用電問題；開展供電局預存電費或銀行代購點，開展電費充值卡、網上交費等服務業務；供電企業還可通過DSM展示中心的建立，向客戶傳播電力需求側管理知識，推廣高效節能的設施裝置，引導客戶採用科學的用電方式，讓客戶充分了解電能的優越性。
（五）加大宣傳力度，拓展供電服務承諾
廣泛藉助電視臺、廣播電臺及網站等多種媒體向社會公開電力供應服務等的最新訊息，宣傳電能在生產和生活中的重要性、便利性，尤其是在環保上的清潔、安全和無汙染的特點。建立與客戶良好互動機制，直接瞭解使用者用電的疑問，及時反饋的資訊，樹立為客戶創造價值、為社會創造效益的電力營銷理念，建立企業良好的服務形象。還可進行價格促銷、饋贈促銷，適當降低價格，並向客戶適當贈些電器產品，來刺激電力消費。
供電服務承諾是供電企業向用戶作出的一種保證，它是靜態的語言表達的一種。企業服務承諾要建立在詳細的市場調查和分析的基礎之上，根據自身能力做出承諾，承諾要適度，不能過高也不能太低，避免帶來負面影響。企業承諾還需顧及到社會利益，以此來保證優質服務。
（六）運用科技手段，建立營銷服務管理系統
科技手段是提高企業服務質量的有效載體。加快開發營銷資訊系統的步伐，應用先進的服務設施和技術手段，在借鑑西方發達國家的經驗基礎上，建立營銷服務資訊管理系統，是提升電力企業優質化服務的有效手段。實施營銷業務電子化，主要包括：業擴報裝和流程管理，合同管理，電費管理，報修投訴，劃賬付費管理及需求側管理等，從而將營銷與服務二者有機結合，統一為一體，拓展客戶服務功能，最大程度來滿足客戶對電力的需求。設定客戶服務需求資訊中心，及時反饋服務工作問題及客戶的需求，為客戶定期培訓用電管理的技術，從而穩定消費市場份額，提高市場的競爭力。
四、結論
服務是企業發展之本，是促進電力企業發展的根本途徑。電力企業要想立足於市場，獲得經濟效益，就必須要進行優質服務的創新。企業必須要轉變營銷思想觀念；改善電網結構，提高電能的質量和可靠性；加強企業員工高素質的培養；完善服務手段，擴充套件服務專案；廣泛運用科技，建立高效的營銷服務管理系統，在規範中完善服務、提高質量，從而增強對客戶的吸引力，尋求更大的發展。
參考文獻：
[1]劉洪深.加強供電企業人員的優質服務意識[J].大眾用電,2007,2.
[2]劉秋華.電力市場營銷觀念和營銷策略初探[J].國家電力公司電力需求側管理指導中心,2000,2.
[3]徐廣隆.電力企業電力營銷的新舉措[J].商情財經研究,2008,1.
[4]高珊,高雅萍.淺談電力企業優質服務[J].華章,2010,7.
[5]趙立新,石曉霞.供電企業優質服務的研究與探討[J].科技情報開發與經濟,2006,11.