淺談電力優質服務論文
電力企業必須重視優質服務的重要性,發揮電力優質服務的作用,滿足人們生產生活的用電需求,創造積極和諧的供電和用電的氛圍。下面是小編為大家整理的電力優質服務論文，供大家參考。
電力優質服務論文範文一：電力企業優質服務探討
摘要：電力行業優質服務是和諧社會經濟環境下供電企業實現可持續發展的戰略目標,在具體的實施過程中,供電企業需摒棄傳統的行業壟斷觀念和消極服務態度,建立健全服務體系,充分利用現代化網路技術實現全方位自動化服務。
關鍵詞：電力企業;優質服務
1 電力行業優質服務的必要性
服務行業作為國家的第三產業一直是世界各國用來衡量國家發達程度的重要標誌之一,越是服務行業發展態勢良好的國家,其國民經濟水平越高。在我國,電力行業長時間處於國家壟斷地位,電力企業服務在我國服務行業中佔有很大的比重,且電力是維繫國民經濟發展的重要經濟命脈之一,其質量的高低直接影響著國家的形象。面對社會主義初級階段建立和諧社會新目標的要求,國家電網公司提出了“四個服務”,即服務黨和國家的工作大局,服務電力客戶,服務發電企業,服務經濟社會發展,同時推出了供電服務“十項承諾”、“三公”排程、“十項措施”、員工服務“十個不準”。
1.1 電力企業管理模式壟斷化
長期以來,我國的電力行業處於壟斷地位,其區域性限制很大,管理者受“唯我獨尊”的獨裁思想的影響較大,這種根深蒂固的思想一直是在電力行業推廣優質服務的瓶頸。另外,電力行業引入競爭機制起步較晚,而且由於國家政策的支援,長期遠離市場經濟條件下“優勝劣汰,適者生存”的競爭漩渦,電力企業在設計、施工和供電方面還處在“三指定”的狀態,即設計單位被指定、施工單位被指定、使用者選擇被指定。這樣不僅損害了供電企業的形象,還嚴重侵害了使用者的權力。
尤其是在一些較偏僻的城市,其地方保護意識依然強大,管理者把電力當成了絕對商品,其供電價格和供電公司的選擇都由供電企業和政府管理層單方決定,這種權利集中化的管理模式和市場經濟環境下的“客戶是上帝”的服務宗旨是背道而馳的,這在很大程度上制約了電力行業的發展深度與廣度,降低了其服務質量。
1.2 裝置管理水平低,技術落後
供電企業電力服務離不開供電技術的支援,因為如果供電技術過低會直接降低供電的可靠性,這樣不僅減少供電企業的售電量,還會造成不良的社會影響。近年來,隨著科學技術的發展,我國供電技術也有了很大的進步,電網容量進一步增大,停電斷電的現象得到了極大的改善。但是與發達國家相比,我國的供電技術水平與供電裝置的質量都還有一定的差距。
為了滿足社會對供電的需求,國家在大力推動電力事業發展方面做了很多基礎性工作,改善了供電企業的供電環境,引進了一批先進的供電裝置,但與此同時又引發了新的問題,如500kV電壓等級的引入,電力系統保護、控制系統更加複雜,難題更多;線路絕緣化率、電纜下地率偏低,安全性相當差;管理技術缺乏研究導致先進的裝置不能及時運用到電力營銷環節。所以為了充分發揮先進裝置的使用價值,使先進裝置更好地為廣大用電客戶服務,提升裝置管理技術勢在必行。
1.3 服務資訊網路化程度低
隨著網際網路技術的飛速發展,網路技術在供電企業中的應用也十分廣泛,目前大型供電企業都能實現供電排程網路化,很多城市陸續開通了網上用電繳費功能,但到目前為止,網上繳費功能還只侷限於城市,對於農村電網的用電客戶還沒有完全開通,農村使用者繳費仍然按照傳統模式在固定的時間到指定的視窗人工繳費。此外,目前的供電網路資料庫蒐集的都是企業供電資訊,而在使用者的用電反饋資訊資料庫領域還處於空白狀態,嚴重製約了供電企業與用電客戶的溝通環節。
2 建立電力企業優質服務應採取的措施
2.1 建立用電客戶—電力企業—用電客戶的企業管理模式
該管理模式的思路是電力企業供電管理模式來源於用電客戶並最終服務於用電客戶,電力公司在決策時應想客戶之所想,供客戶之所需,一切以最大限度滿足客戶的要求為宗旨。真正意義上實現“一強三優”的優質服務戰略目標,即事故率低,可靠性高,流程規範,服務高效,社會滿意,品牌形象好。在具體實施過程中應做到以下幾點。
***1***增強供電企業員工的服務意識,明確優質服務的含義,進一步促使供電企業樹立市場意識,強化服務觀念,由管理電力消費者轉變為服務於電力消費者。***2***加強內部管理,實現各部門之間的協調。以“一切為了客戶”為根本出發點,完善用電業務諮詢、電費電價查詢等環節,做到“理順程式、簡化流程、縮短週期,使客戶用電業務時能夠及時、準確、高效、優質地辦理”。同時增強各部分的責任意識,杜絕部門之間互相推脫責任的現象發生。***3***完善供電售後體系,定期走訪用電客戶並彙總客戶反饋資訊,並及時制定修改政策。***4***及時搶修供電故障,科學管理供電裝置,提高售電量和供電可靠性,實現社會效益和企業經濟效益雙豐收。
2.2 提高電力系統的供電能力
電力系統是供電企業的脈絡,強大的供電能力是供電企業為用電客戶提供安全可靠的供電服務的基礎,和諧社會階段提高供電系統效能可從如下幾個方面努力:***1***根據市場的需求及時調節電力系統的工作狀態,減少停電頻率,在必要的維修停電階段儘量縮短停電時間。***2***加強電力系統改造,提高供電系統的可靠性,如在市中心區、主要街邊繁華商業區及居民小區逐步實現電纜工程,提高配電網絕緣化水平,減少配電網外部破壞故障。***3***建設具有大容量、長距離、低損耗的電力傳輸特點特高壓電網,制定能源輸送和分配管理制度。***4***加強災害應急體系,有效防止影響電網執行的不良天氣條件。
2.3 完善公司客戶服務體系和服務網路
網路服務是現代企業服務水平發展的重要標誌,供電企業要樹立良好的服務形象,就必須完善公司客戶服務體系和服務網路。在客戶體系的構建方面,建立以95598為龍頭,各營業服務視窗、搶修服務隊、營抄人員為支撐的服務平臺。在服務網路的構建方面,可以建立獨立的服務網站也可以藉助其它的正規網路平臺,如馬鞍山供電公司藉助政府網路平臺的優勢,面向全市廣大電力客戶開展優質服務方案徵集活動。
客戶可以圍繞大客戶服務機制、停送電管理、業擴報裝、農村電氣化建設、居民客戶繳費途徑的拓展、故障報修服務、投訴舉報管理等內容提出好的優質服務方案,同時也可以針對供電服務方面提出好的建議和意見。同時公司對方案的實施情況和建議、意見的整改情況再次通過網站、報紙等媒體反饋給廣大電力客戶,從而有效的實現服務的無縫連線與閉環管理。
3 結語
電力行業優質服務是和諧社會經濟環境下供電企業實現可持續發展的戰略目標,在具體的實施過程中,供電企業需摒棄傳統的行業壟斷觀念和消極服務態度,建立健全服務體系,充分利用現代化網路技術實現全方位自動化服務,在今後的電力企業優質服務建設中,服務理念和服務技術將成為重點研究專案。
參考文獻
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電力優質服務論文範文二：電力企業電力營銷及優質服務
摘要: 隨著電力企業改革的深入，電力企業必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立“以發展為主線，優質服務為宗旨”的管理理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業形象，進一步提高供電服務質量，規範供電服務行為，提升供電服務水平，進而去贏得市場，促進發展。必須認識到“服務是電能的無形資產”，管理能力的增強、技術水平的提高、經營機制的轉變、企業面貌的改善等，都具體體現在服務之中，為廣大電力客戶提供“優質、方便、規範、真誠”的供電服務，強化服務，在服務中開拓市場不僅是市場競爭的要求，也是企業自身生存發展的需要
關鍵詞:電力營銷營銷策略優質服務
1、才是電力企業發展的核心資源 對於電力企業而言，人員的合理配置和如何充分調動人員的積極性是一門科學。電力存在管理人員學歷不高，專業不對口，職稱不高，崗位技能不強，缺乏一專多能的複合式人才;設計人員新手多，經驗淺，水平不高，職稱不高，個別專業人才緊缺;施工人員學歷較低，持上崗證的比率不高，平均年齡偏大，高素質的技能人員不多。因此，建立市場化的人員管理機制乃是電力企業首要問題，否則其有效利用和整合社會人力資源的能力將受到限制。
1.1儘快形成市場化的人員管理機制
首先在用人方面，電力企業過往缺乏必要的自主權。特別是控股公司前期主要來源於計劃經濟時代，雖然隨著電力企業的發展從外部引進了部分人才，但電力企業原有安置員工居多，造成企業冗員多，可用之才緊缺，這在一定程度上制約了電力企業的發展。在人才引進方面，企業要面向社會招聘，從外部引進適合企業自身發展需要的人才。通過“走出去，請進來”的辦法，提供高薪、住房和良好的福利政策吸引人才，提供優良的工作環境，工作上給予支援，生活上給予關懷，使之安心工作，有用武之地，為本企業創造效益，又改善其生活質量，實現雙贏。
1.2完善能力與動力相結合的激勵機制
建立合理的分配和激勵機制，使人才的價值得到最大限度的發揮，通過加強崗位業績考試/考核定級，兩年考一次，合格就加級，不合格就降級，拉開了工資差距，使其在競爭中更加珍惜自己的崗位，更好地施展個人才華和抱負。對外聘的管理人員，除月薪工資外，根據其對企業的貢獻大小，年終給予一定的獎勵，在本企業服務達到一定的年限***如三年***， 成績突出有能力就多給錢，通過考試/考核定級。
2、電力市場營銷管理的思想定位
首先應當明確的是，電力營銷必須建立適應市場經濟發展的電力營銷機制，採取市場導向的管理模式，把電力營銷定位為供電企業的核心業務，電力的生產經營活動應服從和服務於電力營銷的需要。
其次，電力營銷的開展應立足於“電網是基礎，技術是支撐，服務和管理是保障”的原則。應加大電網投資和升級改造力度，建立安全可靠的電力網，逐步解決供配電網路的“瓶頸”，全天候滿足廣大使用者的用電需求，運用先進的通訊、網路、計算機技術，為客戶提供高效的、全方位的優質服務，以嚴格規範的管理對各項業務進行監控，才能實現企業的營銷目標。
第三，基於買方市場的要求建立起新型電力營銷理念。未來的電力營銷市場是一個買方市場這是一個不爭的事實。供電企業應當改變過去建立在賣方市場基礎上的舊的供電管理模式，建立一個能適應市場需求，充滿市場活力的市場營銷體系和機制。第四，進行商業化運營，法制化管理。政企分開後，電力企業仍然是一個接受政府監管的企業，因此，在實現商業化運作的同時，還要嚴格按照上級規定的市場營銷政策和業務範圍，從事電力市場的營銷工作。
3、電力營銷管理的總體創新策略
以優質服務為宗旨。轉變觀念，增強電力企業職工的服務意識，提高服務質量。為客戶提供方便、快捷、優質的服務，來提高企業的信譽，增強企業的競爭力，進而擴大電力消費市場。同時通過加強電網建設，保障供電可靠性，提供優質電能。以環保、調整能源消費結構為契機，擴大電力能源消費市場。
電能是公認的最清潔、安全、高效的能源，大量煤炭直接燃燒造成了嚴重環境汙染，它被替代已是必然趨勢。依據我國現行的能源政策，調整並優化能源結構，提高電能在終端能源消費市場的佔有率將成為一種必然，這為電力發展提供了很好的機遇。
目前燃煤鍋爐很多，能源替代潛力很大，家用燃氣熱水器也是替代的一個方向。以市場需求為導向。加強對市場需求預測的研究，搞好市場調查和市場預測，提高市場預測的及時性和準確性。做好市場變化的跟蹤分析，開發並形成目標市場分析軟體系統。
努力開闢新的供電領域，積極引導廣大使用者對電力的消費，提高電力在能源消耗中的比例，提高電力企業的市場佔有率，尋找電力企業新的效益增長點。以需求側管理為手段。大力開展需求側管理工作，藉助經濟、媒體宣傳等手段，引導客戶合理用電，提高用電效率，提高負荷率。積極推廣有利於環保、節能的技術和產品的應用，開拓電力市場。
以滿足客戶需求，引導客戶消費為中心。不僅要根據客戶的要求提供優質、可靠、價格合理的電力電量，還要做好全方位的服務。現階段開拓電力市場的物件應以市政、商業、居民為重點，引導客戶改變傳統的用能觀念，使用高效潔淨的電能，提高生活水準。
4、優質服務是企業發展核心
優質服務是電力企業的生命線，是電力企業拓展市場的通行證，是打造電力品牌的根本途徑，我們要充分認識搞好優質服務的重要性和必要性，才能更好的做好優質服務。
***1*** 優質服務的重要性和必要性。
首先，優質服務是構建和諧社會的客觀需要。一方面，電力工業是國民經濟基礎產業，安全、穩定、充足、可靠的電力供應，事關經濟社會發展和人民生活大局。電力保障水平和供電服務水平是廣大人民群眾最關心、最直接、最現實的利益問題。
另一方面，在當前社會環境日益複雜的情況下，社會公眾對電力企業的要求和期望日益提高，優質服務已成為構建社會主義和諧社會、和諧企業的重要工作。通過優質服務，讓客戶和老百姓備感溫暖，有利於改變社會公眾對供電企業的偏見，有效化解和消除不和諧因素。
特別在區域性時段電力供需矛盾突出的時候，優質服務更是避免矛盾激化、避免供需矛盾變成社會矛盾，贏得客戶和老百姓理解和尊重的主要手段。其次，優質服務是社會對供電企業的基本要求。
供電企業的公用性、基礎性、服務性等性質，決定了優質服務是我們應該承擔的基本社會責任。構建和諧社會，要求供電企業事故率低、可靠性高、流程規範、服務高效、社會滿意、品牌形象好。我們必須充分認識優質服務的長期性、艱鉅性和複雜性，把服務理念和服務承諾貫穿落實到優質服務的實際工作中，全員樹立“大服務”意識和普遍服務的觀念，努力為客戶提供充足、安全、可靠、優質的電力。
國家電網公司建立了“建成電網堅強、資產優良、服務優質、業績優秀的現代公司”的企業戰略目標，把優質服務提高到發展戰略、經營戰略、管理戰略的高度，確立了“服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發電企業、服務經濟社會發展”的服務宗旨，提出了以客戶為中心，堅持服務至上，始於客戶需求、終於客戶滿意，積極推進優質服務規範化、常態化和人性化，為客戶提供安全可靠的電力供應和真誠規範的服務，持續為客戶創造價值的“真誠服務”的服務理念，向社會發出了“十項服務承諾”，使服務成為企業的核心競爭力，這是走在社會前列的企業方略。
再次，電力企業生存發展需要優質服務。隨著市場經濟的不斷完善，服務物件對電力企業的要求越來越高，使供電企業的優質服務帶來了極大的壓力，對提高優質服務水平也帶來極大的動力。電能服務是消費與生產同時進行的。電力企業不僅要向市場與消費者提供電能傳輸的服務，還要不斷地開發新產品、新功能、新業務，為市場與消費者提供高質量、多層次、多樣化的終身服務。隨著電力企業改革的深入，電力企業必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立“以發展為主線，優質服務為宗旨”的管理理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業形象，進一步提高供電服務質量，規範供電服務行為，提升供電服務水平，進而去贏得市場，促進發展。必須認識到“服務是電能的無形資產”，管理能力的增強、技術水平的提高、經營機制的轉變、企業面貌的改善等，都具體體現在服務之中，為廣大電力客戶提供“優質、方便、規範、真誠”的供電服務，強化服務，在服務中開拓市場不僅是市場競爭的要求，也是企業自身生存發展的需要。
***2***電力企業應如何做好優質服務。
國家電網公司構建的“四個服務”的服務宗旨、“真誠服務”的服務理念為我們電力企業做好優質服務指明瞭方向。電力企業要抓好優質服務，就要以客戶為中心，客戶需求為導向，提高電力產品質量、提高人員素質、改善服務手段、優化服務環境：
1、保障電網安全穩定執行，是做好優質服務的基礎。電力對於客戶的優質服務，不同電壓等級的安全輸送、變電的安全執行、用電裝置的安全可靠等都是不可缺少的硬體基礎。因此，電力裝置在生產、安裝、除錯、執行、維護過程中，都要做到嚴格把關，杜絕裝置性違章、習慣性違章。
2、轉變思想觀念，是強化優質服務的前提。面對日趨激烈的市場競爭，電力企業必須以優質高效的服務參與市場競爭。經營服務工作的物件是市場，為市場服務的目的是效益，經營要通過服務來實現效益，而電力企業的優質服務工作，與自身的經濟效益、社會效益的提高及企業自身的發展一脈相系，為客戶提供一流的優質服務，則是電力企業職工天經地義的職責。因此，在抓好生產經營與建設發展的同時，必須牢固樹立“客戶至上”的觀念，融經營於服務之中，並以此作為企業完善服務的出發點和歸宿。
3、建立營銷技術服務管理系統，完善優質服務。當前，各行各業都把營銷服務作為市場競爭的主要手段，因此要滿足不同用電群體的需要，必須要規範營業行為。建立營銷服務資訊管理系統，實現營銷業務流程電子化，包括業擴報裝及流程管理、需求預測、合同管理、電費管理、電能表資產執行管理、報修投訴、劃帳付費管理、負荷管理與需求側管理等，將營銷與服務有機結合，研究瞭解客戶在用電方面可能出現的限制、困難，拓展為客戶服務的功能，最大限度地滿足客戶對電力的需求，確立快捷、方便、高效的服務標準。
4、緊密聯絡地方政府及地方企業。一是及時與地方政府溝通，獲得地方發展資訊，進行服務周到的專案規劃，保證企業獲得搶佔到市場的先機;二是經常與所在地企業交流溝通，解決電力供應等存在的困難和問題，及時優質的為他們提供電能服務，促進企業做大做強，也為自己獲得新的經濟增長點。
5、結束語
綜上論述，電力企業是為全社會服務的特殊行業，電業企業生產經營活動不僅直接關乎本行業職工的工作和生活，而且與全社會的發展和穩定息息相關，因而對電力行業廣大職工來說，不僅肩負創造豐富的經濟效益，促進國民經濟的快速發展的任務，而且還承擔著艱鉅的社會責任。
隨著社會主義市場經濟的不斷深入發展，市場發展格局發生了巨大變化，經營觀念也產生了較大轉變，促使電力企業適應新的經濟形式的需要，從企業內部經營機制和思想觀念入手，轉軌變型，制定出相應的戰略發展計劃，通過改善電網結構，提高供電可靠性，改善電能的質量，來提高對客戶的吸引力，形成獨具特色的市場營銷手段。
安全生產是營銷的基礎保證，而營銷工作是電力系統工作成果的最終體現者和經濟效益的實現者，安全生產工作是供電企業的重要部分，但供電企業的最終目標是將電能出售給客戶，因而營銷必須為市場提供優質、及時的服務，與客戶建立並保持一種共同發展的新型供用電關係只有這樣，才能使營銷工作再上臺階。