有關電子商務服務論文

　　電子商務服務正從區域、經濟體成員內資訊聚合向跨區域、跨境和全球化電子商務交易服務發展。下面是小編為大家整理的電子商務服務論文，供大家參考。

　　電子商務服務論文範文一：從電子商務到電子商務服務業

　　Internet的商業化推進了電子商務的發展，“十一五”時期，我國電子商務行業迅速壯大，產業規模也快速擴大，服務型企業也如雨後春筍般不斷湧現。中國市場經濟仍處在轉型階段，勞動力資源成本正逐步提高，原有的企業發展模式空間越來越小，電子商務作為降低企業成本、拓寬企業市場的有效途徑，在日新月異的資訊科技和政策支援後正快速發展，對經濟和社會的影響力也在逐步提高。電子商務是一個與網路緊密相關的新型經濟活動，基於資訊科技衍生出了為電子商務活動提供服務的新興服務行業體系――電子商務服務業，普通勞動力資源非常豐富是中國的一個較大優勢，但熟悉現代服務經營理念、瞭解現代電子商務服務發展規律的人才十分的缺乏，特別是熟悉電子商務服務業所分化出的新領域、新業態的人才更是匱乏，這就嚴重的制約了電子商務服務業的發展，從而也間接的減緩了現代服務業的發展。

　　一、高校電子商務服務專業人才培養的重要意義

　　據前瞻網資料統計，2010年中國電子商務市場交易額已達4.5萬億元，同比增長22%。2011年我國電子商務交易總額再創新高，達到5.88萬億元，其中中小企業電子商務交易額達到3.21萬億元，浙江實現電子商務交易8700億元，同比增長25%，就寧波而言，寧波區域仍以民營經濟為主體，民營經濟的蓬勃發展萌生了不少中小企業。中小型企業在我國經濟發展中佔據越來越重的比分，相對於大企業來說，中小型企業在人力、物力乃至硬體條件方面處於劣勢，但電子商務的發展為其提供了不少契機。電子商務不僅改變了傳統企業對人才和客戶的管理，也改變了生產運作的整體流通環節。電子商務的應用，拓寬了企業市場，使得產品有渠道銷售到國外市場，第三方平臺已成為中小企業參與全球化競爭的有利工具，同時電子商務也提高了企業競爭力，形成中小企業整體競爭力，進而提高了國民經濟的執行效率和質量。資訊科技與計算機網路技術在企業生產中的應用使得企業更高效地掌握市場動態，更加貼近市場需求。

　　行業的市場環境變化非常難以預測，各大小企業依照電商模式的不同對服務業人才的需求也不盡相同。電子商務已經成為企業商務的主要模式，而無論是電子商務還是電子商務服務業，人才是推動運用的關鍵力量。以河北省為例，隨著近些年的發展，河北省的網民普及率明顯上升，躍入資訊化服務時代，在人才問題上，河北省的人力資源成本約為北京的50%，而眾所高校的充足畢業生為電子商務模式的創新提供了新鮮血液。

　　河北省在電子商務發展上選擇服務外包戰略，主要包括知識流程外包、商務流程外包和資訊科技服務外包，但服務外包型人才緊缺始終羈絆著電子商務服務外包的發展，且較目前來說，美國市場的電子商務服務外包已達千億規模，而中國市場尚處在起步階段，相對來說，中國電子商務服務外包存在巨大的市場，也是市場經濟轉型的一個重要契機。

　　但是在這個巨大的市場背後，人才是關鍵的力量，河北省90%的高校都開通了電子商務課程，但是隻有小部分畢業生能勝任專業對口的工作，主要表現為缺乏實際操作，技術性知識不到位。服務外包要求複合型人才，而這類人才的培養不僅要求外語能力，技術方面能力，更要求熟悉電子商務業務流程及其解決方案，具體包括，電子商務諮詢、電子商務策劃、電子商務技術、電子商務運營、電子商務管理、電子商務推廣、網路分銷七大業務模組。電子商務整體解決方案不僅是一個技術服務商、一個諮詢公司，也不僅是一個推廣渠道、營銷渠道，而是從企業現狀出發，提供電商諮詢、技術服務、執行團隊整合價值鏈服務。

　　人才培養機制一度困擾各項創新事業的發展，對於電子商務的各項發展上，多位專家也曾探討怎麼培養電子商務人才使之更適應且有能力發展電子商務實務，同樣在河北省的電子商務服務業外包戰略上，人才的培養也是目前面臨的一大問題。建立服務外包管理機構，在戰略層面上負責協調管理人才培訓的各項綜合職能，包括組織各大高校、社會培訓機構，編制培訓計劃，落實年度工作計劃，兌現各項制度承諾以及向上級彙報各項工作及進度等。發揮橋樑作用，積極引導組織各地加強管理培訓機構，加強交流，規範行業行為。完善電子商務服務外包培養方案。

　　從高校畢業的學生無論是在素質上還是從掌握的技能上說都層次不一，對於不同層次的人才當然要採用不同的培養方式。針對各個層次制定相應的培養計劃，基礎人才培養方向針對各個模組的功能服務，中端人才培養針對結合市場方向設計管理業務流程以及專案的開發管理，高階人才的培養目標主要為進一步拓展國外市場，提升整個培養計劃的水平。健全服務外包人才培養機構。在高校學生畢業前可進行校企合作形式進行員工預招聘，招聘方制定適合企業的人才培訓計劃，使學生在畢業前具備一定的知識能力，以備正式進入企業能更好的適應企業的發展。

　　二、高校培養適應企業需求的電子商務服務業人才的途徑

　　電子商務服務業是傳統服務業的創新與發展，是現代服務業的重要組成部分，它打破了傳統服務業的地域壁壘，優化服務市場的服務理念，在技術和資金方面要強於具有普遍意義的現代服務業。但是與國外相比，中國現代服務業整體發展水平仍較為滯後，且傳統行業比重大，新興行業相對不足;勞動密集型行業多，可以產生高附加值知識、技術密集型的行業少。大部分傳統服務性企業嘗試過轉型，由於資金、技術或者人才原因，使得企業只能對電子服務行業望而卻步，甚至有造成產業倒退的現象。如果一個傳統服務企業想要進行產業升級與改造就必須從技術研發、產品結構、人員素質等多個方面進行全方位的升級與改造。

　　國內電子商務服務業已有一部分轉向差異化服務戰略，承載服務個性化商品，這種商品一般根據1%～2%的顧客的特殊要求定製，具有開發週期短、定價策略多樣化等特點，又因人口基數大，個性化服務也存在巨大的潛在市場。

　　電子商務服務業開展業務的過程，其實就是間接的分享和傳播知識的過程。同樣的，現代服務業企業能夠在交易中第一時間內獲取很多對於自身企業發展有利的資訊。基於網際網路這一高效率的資訊傳輸平臺，知識的傳播速度更快、覆蓋面更廣，加速了服務業主體的學習過程，縮短了企業知識的更新時間。

　　寧波作為國家首批電子商務示範城市之一，憑藉著種種良好產業條件，已成為電子商務發展的熱土，政策的發展明確了寧波電子商務行業發展戰略定位，高新區軟體的開發成為推進寧波電子商務業發展強有力的保障，同時以高新區為核心，推進寧波電子商務產業叢集發展，並積極實習設立電子商務發展專項資金，對內加強各高校電子商務人才培養，對外積極引入優秀人才。浙江工商職業技術學院的電子商務專業通過對企業市場的調查研究，決定在開設專業課程之前，學生先修學基礎課程對電子商務及計算機網路有個相對的瞭解，後續才對學生進行專業的職業拓展。課程結合教學要求，與企業合作，將企業變成服務外包基地，開展電子商務服務，學生在企業內變身職工，各自都有專案，因而課程的學習方法注重團隊協作能力、實踐學習，結果表明，學生在這樣的環境下，合作能力、自我學習能力都有明顯的提高。

　　三、結語

　　從電子商務服務業的發展來看，電子商務的發展與資訊科技和網際網路的廣泛應用密不可分。而資訊科技的創新是電子商務發展的基石，也是電子商務服務業興起的基本理論基礎。我國經過了最近幾年的電子商務產業積累過程，未來幾年將平穩接入良性發展階段，同時，電子商務服務產業模式將逐漸多樣化，服務重心也將向交易前和交易後拓展，服務範圍也將向全球化延伸，從長遠看，電子商務服務業有可能成為支撐電子商務的支柱性產業。

　　電子商務服務論文範文二：電子商務時代的顧客服務策略

　　[摘要] 隨著互連網的普及，電子商務蓬勃發展。面對日趨激烈的網路營銷市場競爭，越來越多的企業在營銷中開始關注人的因素，最大限度地滿足顧客需求。有效利用FAQ、網路社群、電子郵件、線上表單、網上客戶服務中心等手段提高顧客服務水平。

　　[關鍵詞] 電子商務 顧客服務 對策

　　一、顧客服務的一般概念

　　面對日益激烈的市場競爭，越來越多的企業在營銷中開始關注人的因素，最大限度地滿足顧客需求。顧客服務是指企業通過營銷渠道，為滿足顧客的需求，提供的包括售前、售中、售後等一系列服務。顧客服務的目的是滿足顧客的服務需求，顧客是否滿意是評價企業顧客服務成敗的惟一指標。只有顧客滿意才能引發顧客對企業的忠誠，才能長期保留顧客。研究表明，顧客所需服務按順序劃分有四個層次。

　　1.為滿足個性化的需求，顧客需要了解產品和服務資訊。企業應在網站提供詳細的產品和服務資料，利用網路資訊量大、查詢方便、不受時空限制的優勢，滿足顧客的需求。

　　2.顧客在進一步研究產品和服務時，可能遇到問題需要線上幫助。選購產品時或購買產品後，顧客還會遇到許多問題，需要企業幫助解決，這些問題主要包括產品的安裝、除錯、試用和故障排除等。

　　3.對於難度更大或者網路營銷站點未能提供答案的問題，顧客希望能與企業人員直接接觸，尋求更深入的服務，解決更復雜的問題。

　　4.顧客不僅僅需要了解產品和服務資訊、需要線上幫助、進一步與企業人員接觸，還有可能願意積極參與到產品的設計、製造、配送、服務整個過程，追求更符合個性要求的產品和服務。

　　顧客需求服務的四個層次之間相互促進，低層次的需求滿足的越好，越能促進高一層次的服務需求。顧客得到滿足的層次越高，滿意度就越高，與企業的關係就越密切。顧客需求層次的提高過程，正是企業對顧客需求的理解逐步提高的過程，也是顧客對企業關心支援程度逐步提高的過程。

　　二、顧客服務評價指標

　　顧客滿意度，是指顧客對企業提供的產品或服務的滿意程度。同時，顧客滿意度也是顧客對企業的一種感受狀態。統計表明，一個滿意的顧客，要6倍於一個普通顧客更願意繼續購買企業的產品或服務。

　　顧客忠誠度，是指顧客忠誠於企業的程度，是顧客在得到滿意後產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重複購買的一種心理傾向，是一種顧客行為的持續性。顧客忠誠度表現為兩種形式，一種是顧客忠誠於企業的意願;一種是顧客忠誠於企業的行為。前者對於企業來說本身並不產生直接的價值，而後者則對企業具有價值。推動顧客從“意願”向“行為”的轉化，企業可通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升顧客與企業的交易頻度。

　　顧客保留度，是指顧客在與企業發生初次交易之後繼續購買該企業產品的程度。保留一個老顧客的成本是獲取一個新顧客成本的五分之一，幾乎所有的銷售人員都會知道向一個原有顧客銷售產品要比不斷尋求新顧客容易得多。對顧客保留的價值認可起源於對忠誠效應的認可，顧客保留如今已經成為企業生存與發展的重要驅動力之一。

　　三、電子商務時代的企業顧客服務策略

　　1.有效使用FAQFrequently Asked Questions。FAQ即常見問題解答，在公司網站中以客戶的角度設定問題、提供答案，形成完整的知識庫。同時還應提供檢索功能，能夠按照關鍵字快速查詢所需內容。

　　2.有效使用網路社群。網路社群包括論壇、討論組等形式，客戶可以自由發表對產品的評論，與使用該產品的其他客戶交流產品的使用和維護方法。營造網上社群，不但可以讓現有客戶自由參與，同時還可以吸引更多潛在客戶參與。

　　3.有效使用電子郵件。電子郵件是最便宜的溝通方式，通過客戶登記註冊，企業可以建立電子郵件列表，定期向客戶釋出企業最新資訊，加強與客戶的聯絡。

　　4.有效使用線上表單。線上表單是網站事先設計好的調查表格，通過線上表單可以調查顧客需求，還可以徵求顧客意見。

　　5.有效使用網上客戶服務中心。在企業營銷站點，開設客戶服務中心欄目，可詳細介紹企業服務理念、組織機構。通過顧客登記、服務熱線、產品諮詢、線上報修等，為客戶提供系統、全面的服務。

　　6.有效開展網路個性化服務。個性化服務Customized Service，也叫定製服務，就是按照顧客的個性要求提供的有針對性的服務。個性化服務包括有三個方面：服務時空的個性化，在顧客希望的時間和希望的地點提供服務;服務方式的個性化，能根據顧客個人愛好或特色來進行服務;服務內容個性化，不再是千篇一律，千人一面，而是各取所需，各得其所。利用網路實施個性化服務符合一對一的現代營銷理念，代表未來營銷發展的潮流。

　　四、結語

　　電子商務簡化了流通環節，突破了時間和空間的侷限，大大提高了商業運作效率。有效利用互連網資訊平臺，做好顧客服務工作還有很大的潛力。商業企業應該抓住電子商務契機，與時俱進、不斷創新，促進企業又好又快發展。

　　參考文獻：

　　李玉清:網路營銷[M].北京：中國財政經濟出版社，2005.06