客服部管理規章工作制度詳細版
企業管理制度的執行，是企業管理的實踐者。他們既有聯絡又有區別：制度是檔案，是命令;執行是落實，是實踐;制度是執行的基礎，執行是制度的實踐，沒有制度就沒有執行;沒有執行，制度也只是一隻空殼。下面是小編給大家帶來的各種制度範本，歡迎大家閱讀參考，我們一起來看看吧!
客服部管理規章工作制度一
一、人員素質
1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。
2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反愧回訪服務等處理程式和方法。
3、瞭解本企業已開辦的各項業務包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準。
4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。
5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。
6、客服代表在受理客戶諮詢、投訴時，必須嚴格執行規範的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的諮詢或投訴;
7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：
三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。
三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。
四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閒一個樣、情緒好壞一個樣。
二、值班制度
1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮排程，認真按各項業務流程、服務規範及操作規範的要求去做。
3、值班時必須使用規範服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。
5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧譁，未經經理批准不得擅離職守。
6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閒談，並要迅速進入工作狀態。
接班人未到崗，交班人不得離臺。
仔細閱讀主網站最新業務資訊、後臺系統客服公告，及時瞭解業務變更及優惠政策，並做好推薦工作。
交接日誌要對裝置情況、疑難問題、人員調班等情況，記錄清楚明瞭。
四、現場紀律制度
辦公區內不得大聲喧譁、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。
電腦顯示器位於檯面右側，耳機懸掛於機臺左側。
工作臺面整潔，記事本統一放置同位。
座椅整齊，離座後桌椅、物品應及時歸位。
出入辦公區不得超過規定時限，如有特殊情況需請示值班經理。
五、現場管理制度
1、聽從管理人員的指揮排程。
2、規範使用服務用語，快速解答客戶問題。
3、坐姿端正，檯面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。
4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在裝置處亂塗亂畫。
5、上班時間不能看書，不能與臨臺閒聊業務交流除外、不能私掛使用者電話;手機鈴聲調為振動。
上班時間不準上與工作無關的q、玩網路遊戲或線上看電影;除眾品網網頁外不能上其他無關網站。
接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作範圍。
不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。
六、衛生管理制度
1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;
2、門窗明亮，地面整潔;
3、員工上班著裝整潔、衛生，長髮要束髮，儘量職業化。
4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗;
5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖櫃，否則後果自負。
6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛生定期由個人負責。
七、換班制度
認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情況者請儘量與其他休息同事換班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。
換班必須經雙方當事人同意，填寫換班登記表後經部門經理簽字批准後方可生效。
每人每月換班不得超過3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，並按責任大小考核雙方當事人。
換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
節假日當班人員不允許換班或請假。
八、客服代表職責
1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規範要求。
2、客服工作要加強公司內部協調，對每個問題的解決都要進行跟綜並限時處理。
熟悉並掌握各業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。
熟練客戶的各種業務服務需求，對於自己不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。
向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。
樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。
努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議。
遵守有關的規章制度，關心集體。
完成領導交辦的事宜。
客服部管理規章工作制度二
一、部門規章制度
1、嚴格遵守考勤制度及其他各項規章制度
2、按規定統一著裝，規範儀容儀表。
3、服從安排，認真履行工作職責。
4、保持辦公區域的衛生。
5、認真學習安全消防知識，提高安全防火意識。
6、愛護設施、裝置，節約開支，杜絕浪費。
7、禮貌規範地接聽電話。
8、團結協作，提高工作效率。
9、掌握業戶情況，注意對業戶資訊予以保密。
10、堅持垂直領導、及時上報的工作原則。
二、客戶服務部主管巡檢制度
1、公共區域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區域崗位工作情況。包括各樓層、大堂、天台、
電梯、衛生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元防火通道、步梯等公共區域
2、公共區域保潔主管認真填寫《客務部工作檢查表》。
3、客戶協調主管2負責每月一次抽查商業網點是否有序，有無亂設攤點、廣告牌和亂貼、
亂畫現象及有無違反規定飼養家禽、家畜、寵物現象。
4、客戶協調主管2認真填寫《客務部工作檢查表》。
三、客戶回訪制度
1、客戶投訴的回訪
1接到重大投訴後，一個工作日內整改解決。整改解決一週內就整改效果對客戶進行回訪。
2接到一般投訴後，三個工作日內整改解決。整改解決後兩週內對就整改效果對客戶進行回訪。
3在回訪時應填寫《回訪記錄表》並要客戶簽字認可。
2、對滿意度調查中客戶意見的回訪
1對客戶意見進行彙總後兩日內送達責任部門，責任部門接到意見後三日內將整改措施書面
反饋客務部並針對意見進行整改。
2整改後兩週內對提出意見的客戶就整改後的效果進行回訪。
3在回訪時應填寫《回訪記錄表》並要客戶簽字認可。
3、特約服務的回訪
1特約服務是物業公司為客戶提供的一種服務。
2特約服務後相關人員須向客戶送達繳費通知單，並對特約服務的滿意情況通過電話進行回訪。
4、部門例會制度
為增強工作的計劃性，協調各個崗位的關係，使部門日常工作有條理、有計劃，特制訂本制度：
1、部門例會由專案經理召集或主持。
1.1參加人員:客戶協調主管、保潔主管。
1.2部門內勤負責會議記錄和編寫會議紀要,並存檔保管。
1.3會議內容及目的:
1.3.1彙報上週工作情況及存在問題和下週工作計劃。
1.3.2經理安排各項工作及工作總結。
2、保潔工作例會由保潔主管召集或主持。
2.1參加人員:保潔公司主管、領班。
2.2保潔主管負責會議記錄和編寫會議紀要,並存檔保管。
2.3會議內容及目的:
2.3.1總結上週工作情況及存在問題和下週工作計劃。
2.3.2根據上級精神安排各項工作。
3、餐廳工作例會由客戶協調主管召集或主持。
3.1參加人員:送餐公司經理、領班。
3.2協調主管負責會議記錄和編寫會議紀要,並存檔保管。
3.3會議內容及目的:
3.3.1總結上週工作情況及存在問題和下週工作計劃。
3.3.2根據上級精神安排各項工作。
四、時間：每週一次
5、附則：
參加會議人員必須按照會議規定時間、地點準時參加、不得無故缺席、遲到或中途退場，如有特殊情況應事先徵得上級的同意。
會議應切實做到“議題明確、實事求是、內容扼要、語言簡練、討論集中”。
會議決定的事項，不得隨意變動，會後按照會議要求及精神傳達貫徹，不得擴大範圍或任意外傳。
五、業戶物品出、入管理規定
業戶的物品若入、出標廠應遵守以下規定：
辦理時間：
辦理物件：入住標廠的所有業戶不包括裝修期間的業戶。
1、業戶應填寫《攜物出入門證》一式兩聯，註明單位名稱，攜物人、攜物時間、物品名稱、數量，攜物出門時應加蓋公章。
2、若業戶因特殊情況沒有公章，請公司出具證明並註明有權簽署《攜物出入門證》負責人的親筆簽字供客務部備案。
3、業戶搬運物品須經過客戶服務部蓋章確認方可出、入標廠。
4、客務部有權制止易燃、易爆、劇毒、強腐蝕性物品進入標廠。
5、客務部應根據情況，安排物品搬運時間並維持好秩序。
六、保潔員行為規範
1、遵紀守法，遵守公司的各項規章制度。
2、履行職責，按時上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不做與本職工作無關的事。
3、上下班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。
4、文明服務，禮貌待人。
5、不做有損公司形象的事，不收取業戶的錢物。
6、服從領導，團結同事，互相幫助。
7、愛護公物，損壞、遺失工具照價賠償。
七、垃圾房管理規定
1、垃圾房工作人員應按照規定時間將垃圾運出標廠並無條件的接受甲方管理人員的安全檢查。
2、嚴禁在垃圾房記憶體放易燃、易爆等危險品及腐蝕性物品。
3、垃圾房工作人員嚴禁在垃圾房內吸菸、酗酒及使用明火。
4、垃圾房工作人員要將垃圾分類處理。
5、垃圾房工作人員嚴禁進入標廠。
6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房內留宿。
7、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標廠任何區域的裝置、設施及物資。
8、垃圾房工作人員如在工作中發現垃圾中有客用品應立即上繳客務部，不得私自處理。
9、垃圾房工作人員嚴禁自行佔用垃圾場或在場內進行各種違法犯罪活動。
10、垃圾房工作人員應嚴格遵守監管部門的各項規定。
八、空置單元的保潔養護規定
空置單元的清潔保養是物業管理工作中不可忽視的一部分。因此特作以下保潔養護規定：
1、對空置單元安排專人進行保潔養護。
2、打掃的頻率每月一次。
3、在評定保潔服務質量時將空置單元的保潔養護納入考核範疇。
4、對空置單元的保潔應達到以下標準：
4.1空置單元的地面無雜物、無積水;
4.2空置單元的牆面無汙染、無蜘蛛網;
4.3空置單元內的所有裝置無汙染;
4.4打掃完畢應關好空置單元的所有門窗、防止意外事故的發生。
5、保潔員打掃完畢空置單元后要認真填寫《空置單元清潔記錄表》，並接受上級的檢查。
九、收發報紙工作規定
1、當送報工作人員將報紙送到大堂接待處後，由前臺接待人員簽字確認。
2、前臺接待人員將報紙分發完畢後交送報人員。
3、送報人員按分發報紙的明細送至業戶所在地。
4、業戶收件後，必須簽字確認。
5、如收件人不在時，將此報紙登記好，送到前臺保管。
6、前臺接待人員必須將報紙的種類、數量登記清楚。
十、保潔監管工作規定
1、瞭解保潔公司工作安排。如：人員安排及所管轄區域、工作時間、工作內容、工作程式等情況。
2、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區、外圍、垃圾房等公共區域。
3、聽取保潔公司每日工作安排。
4、檢查樓內保潔人員吃飯時間內公共區域衛生保持情況，如發現安排不合理，立即與保潔公司管理人員協商調配。
5、參與保潔公司例會，總結工作情況，聽取工作安排，將未完成的工作跟進。
6、聽取客戶意見與建議。
7、向部門經理彙報當日的工作情況。
8、做下班前的最後巡視。
9、在巡視中發現公共區域裝置、設施有任何損壞或異常情況，應立即通知工程部維護修理。保潔人員發現類似情況，應立即上報公共區域保潔主管人員，主管人員通知相關部門。
11、每週與保潔公司管理人員開一週工作總結會，並請保潔公司提交週末清潔工作計劃和下週工作安排。
12、每月末與保潔公司管理人員開當月工作總結會，並請保潔公司提交下月工作安排。
13、每月末以書面形式向部門經理提交當月工作總結及下月工作計劃，並請領導做出明確指示。
13、定期對保潔公司進行專業培訓，並作好記錄。
十一、送餐工作監管規定
為了給各業主、提供良好的就餐環境,保證飯菜的質量,優質的服務,對標廠餐廳應加強管理,特制定本規定:
1.每日的飯菜的質量及花樣：
1每日飯菜保證生熟分開。
2每日早餐花色品種不少於八種，中餐主菜不少於五種主食不少於四種，晚餐不少於八種。
3每週一中午前報送本週主選單。
2.對服務態度禮儀禮貌規定：
1需要微笑服務。
2餐廳工作人員不得進入辦公區。
3.對餐廳衛生，消毒情況規定：
1認真做好每日衛生及消毒，嚴格遵守《食品衛生法》對餐盤及餐具進行高溫消毒防止交叉汙染。
2每日對分餐間內的衛生進行認真清掃，確保清潔無汙物。
3針對就餐場地，餐桌及環境衛生進行仔細清掃保潔，確保無雜物垃圾。
4對現有員工及新調入的員工的健康證的進行備案及培訓工作。
5對每日剩飯及垃圾應及時清運。
6認真做好滅鼠工作，同時做好防滅蚊蠅蟑的工作。
7每日對餐廳外圍及步梯的衛生進行保潔確保扶手無塵土，步梯無油汙。
4.建立檢查抽查制度及週會制度：
1每天對餐廳檢查發現的問題及時糾正，對重大問題及時彙報客戶服務部經理及反饋送餐公司。
2督促送餐公司建立自檢制度同時作好自檢及巡檢工作，確保工作落實。
3建立週會制度並做好《會議記錄》。
4建立培訓制度，加強員工的服務意識及本崗位的業務水平，具體計劃由餐廳主管編寫，並做好《培訓記錄》。
5每週五把本週總結及下週工作要點報客務部。
十二、固體廢棄物處理規定
1、在標廠確定的固體廢棄物分類、堆放站點指定地點設立專用分類容器。
2、標廠公共區域內固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回收容器，並在指定地點設立專用廢舊電池回收箱。
3、公共區域內固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類，裝入相應分類容器後送至標廠分類、堆放站點。
4、分類、堆放點按可回收、不可回收標準具體分類、回收。
5、分類、堆放點安排專人負責站點內固體廢棄物的分類、回收、清運、傾倒。
6、廢蓄電池由工程部負責聯絡供應商，做到更換完畢後立即由蓄電池供應商統一回收處理。
7、廢墨盒使用完畢後，統一存放在影印室內設立的廢舊墨盒回收箱中，並由行政人事部負責定期聯絡供應商回收。
8、廢硒鼓由專業廠家更換完畢後立即進行回收處理。
9、殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作後統一進行回收處理。
10、辦公垃圾由各物管中心負責統一收集處理。
11、採購部負責對工程有害材料的回收;在購買時選擇能回收有害廢舊材料的供方。
12、確保標廠無汙染。
十三、包裝容器回收管理規定
1、對於包裝容器回收要專人負責。
2、對於包裝容器定期進行清理，運送到指定的回收地點。
3、保證標廠無汙染。
十四、化糞池清掏管理規定
1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準有破損，抽取管線介面嚴密。
2、清掏前將管口開啟釋放氣體十分鐘後，清掏人員方可進入井內。
3、先清掏化糞池表層漂浮物在清掏底層沉積物。
4、如與化糞池連線的管線如發生堵塞，施工方應及時疏通。
5、在清掏過程中，必須嚴格遵守北京市市容、環衛部門的有關規定。如有違反後果自負。
6、清掏後應將現場清理乾淨，等待驗收後方可撤離。
7、清運過程中不準有任何遺漏。
8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的汙物必須送至積肥站進行環保消納處理，並保證不能對環境造成任何汙染。
9、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的統一管理，嚴格執行合同條款的有關規定。
十五、隔油池清掏管理規定
1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準有破損，抽取管線介面嚴密。
2、先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。
3、如與隔油池連線的管線如發生堵塞，應及時疏通。
4、在清掏過程中，必須嚴格遵守北京市市容、環衛部門的有關規定。如有違反後果自負。
5、清掏後應將現場清理乾淨，等待驗收後方可撤離。
6、清運過程中不準有任何遺漏。
7、乙方定期對隔油池進行清掏，清掏的汙物必須送至積肥站進行環保消納處理，並保證不能對環境造成任何汙染。
8、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的檢查與管理。
客服部管理規章工作制度三
一、總則
公司秉承“ 技術為本， 務實創新 , 客戶至上， 服務第一 ”的經營理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向， 追求最完善的客戶服務。
二、服務承諾
1. 專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。
2. 售後跟蹤：公司對售出的GPS系列產品，我們將做長期售後跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。
3. 保修與維護：售出的GPS系列產品保修期外維修只收零部件費用。
三、工作守則
1. 負責公司GPS終端產品的安裝、維護及售後服務工作。
2. 及時把客戶和行業的各種資訊反饋給公司。
3. 認真保管和維護安裝維護資料和工具。
4. 及時趕赴現場處理各種故障。
四、安裝維修服務細則
1. 公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機資訊和車輛基本資訊》，填寫《安裝任務派工單》
2. 公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯絡方式、商品型號、購買日期等相關資訊，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。
3. 經GPS事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排合適的維修人員。
4. 公司安裝維修人員出發前須核對安裝維修資訊，準備好工具，備品配件及相關檔案等。
5. 如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上貼上在終端上，並將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。
6. 如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務單》上。
7. 對安裝維護工作的質量及其檔案的完整性負責。
8. 公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心， 不損壞其他物品。
9. 凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，並開具發票，回到公司後，立即將款交於財務。
10. 公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。
五、客戶意見和投訴
1. 公司通過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的服務諮詢、意見反饋和投訴等。
2. 公司客戶服務人員要按照公司規範語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。
3. 公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回覆，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。
4. 各地服務中心對客戶提出的意見和建議，都應向公司相關部門反映，並將處理意見和結果及時通報給客戶。
七、客戶服務人員的服務準則、許可權及應急方案
1. 服務準則
n 一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
n 服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。
2. 安裝維護人員許可權
n 對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。
n 及時向部門主管如實反映各種情況。
n 嚴格執行公司的客戶服務管理制度。
3. 應急方案
n 如在維修過程中由於器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。
n 遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協廠家或其他部門人員協助 。
本制度自**年二月開始執行。
客服部管理規章工作制度四
一、服務監督制度
技術服務部負責受理客戶的投訴及服務請求，按照服務控制程式及相關作業指導書來保質實施服務內容;
業務部負責監督技術服務部服務質量，為保證技術服務部的服務質量，實現服務、監督兩條線管理，業務部每月對技術服務執行部門的服務受理、主動維護情況等各項服務工作進行考核，月底編制《服務監督報告》並上報公司總經理，確保服務流程得到有效地執行，從而提高服務和產品質量。
二、首問制和專人負責制
1、客戶首次問詢的工作人員為第一責任者。
2、第一責任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務、反映的問題或要求要認真做好記錄。
3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責範圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。
4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬於第一責任者職責範圍的，第一責任者要認真登記，然後移交其它主管領導。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經理彙報，以便妥善處理。
6、第一責任者有權先解決客戶問題後提交工作聯絡單。
7、當第一責任者出現推諉、扯皮、不積極配合或等現象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話服務請求或問題投訴，無論是否屬於自己工作職責範圍內的，都應禮貌地向客戶做出反應，並將問題詳細記錄下來，及時反饋給客服部或相關服務執行部門人員，主動服務，不應讓客戶打第二次電話。
三、新需求管理制度
客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，並瞭解客戶次年的需求計劃。
四、週報制度
每週五下午部門例會，技術服務人員必須提交本週客戶服務情況和客戶反映資訊，例會上應及時總結分析各類情況。
五、客戶回訪制度
建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的專案建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內專案每月回訪一次;一年以上的專案每季回訪一次，以滿足客戶的要求。
六、跨部門協作制度
服務流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據需求完成配合工作。當需求部門在協調其它部門配合過程中出現意見分歧，導致工作開展難以繼續，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，並由監督協作部門配合完成。
七、故障報告制度
專案發生重大故障時，第一時間獲得故障資訊的公司員工應及時通知相關部門和人員，並將故障的發生時間、地點、現象、處理預案傳遞至業務簽單人員和分管經理。分管經理備案資訊後應及時轉達公司高層領導。同時，分管領導跟蹤故障處理情況，故障結束後技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、採取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業務部。
八、節假日服務保障制度
節假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節。節假日期間，是各企業網站受點選的高峰期，客服部必須在節假日期間為各網站的正常穩定執行起到良好的監督作用，發現問題及時聯絡相關服務部門。
九、服務資訊內外部溝通制度
確保服務流程執行過程中的主要資訊能夠及時、有效地在公司內部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解決問題，再提供工作聯絡單，以提高問題解決的效率。
十、服務分類
10.1 主動式服務
10.1.1 產品質量巡檢
由專案經理對各專案定期開展質量巡檢工作，全面檢查，發現問題和隱患現場進行分析，並及時遞交給客服部予以解決。
10.1.2 客戶滿意度調查
通過電話、信函、現場、傳真、E-mail等方式向客戶發放調查問卷，瞭解客戶對公司產品的技術安裝、系統執行、工程實施、售後服務和對客戶培訓等各方面的滿意度評價，並對調查結果進行統計分析，對於存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。
10.1.3 服務調研
由高層領導帶隊，組織資深工程師定期到現場進行服務調研工作，聽取客戶對本公司客戶服務工作的意見、建議和批評，並及時處理客戶的投訴。服務調研活動結束後，將調研時收集的意見和建議彙總整理，制定解決方案並及時實施，以使我們的服務能真正滿足客戶要求，達到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。
10.2 被動式服務
10.2.1 熱線應答服務
當客戶出現問題或故障時需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請求幫助和指導，及時解決問題或排除故障。
10.2.2 遠端服務
當熱線應答服務無法排除故障時，在客戶授權的前提下，可根據客戶提供的問題現象和故障描述，通過網際網路遠端接入客戶所用系統來指導客戶方面技術人員直接處理系統故障。
10.2.3 現場服務
當熱線應答服務及遠端服務無法解決客戶提出的服務請求時，客服部將指定相關技術人員在儘可能短的時間內抵達現場進行服務不同的服務現場規定在不同時間內出發到達，以求問題的最終解決。
10.3 人性化服務
人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求進行服務。人性化服務就是為客戶提供的服務能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當無法達到客戶的期望值時，需要進行分析原因並改進實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回覆。
客服部管理規章工作制度五
一、客服的主要工作
1、配合銷售人員 做好試機、充卡和資金回收工作;
2、接聽客戶的諮詢、投訴電話，做好工作記錄;
3、與客戶建立良好的工作關係，為公司進一步開展業務工作奠定良好的基礎;
二、客服工作管理規定
1、工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心 ;
2、與客戶接觸的過程中，應積極主動的全面瞭解客戶的情況，及時為其解決問 題;
3、根據當天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，並向部門經理彙報;
4、應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度，按時出勤上下班，做好籤到;
5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情;
6、在上班時，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情;不得私自會客，不得接打私人電話如有不得超過3分鐘，不得拔打資訊臺、瀏覽與工作無關的網站打遊戲抓到一率嚴懲，決不姑息等。
三、客服人員的要求
1、客戶服務 人員不得對使用者做出誇大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等;
2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果;
3、嚴格執行公司的相關規定，依據有關規章制度對客戶提出的疑問，做細緻、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付;
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場資訊，為銷售部門開展業務做輔助工作;
5、定期向客戶提供本公司新的業務專案及相應的新服務專案，和客戶保持良好的合作關係
四、客服人員個人素質要求
1、客服人員要有責任心 ，進取心，敏銳的洞察力和敬業精神;
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣 ，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質
3、廣泛的人際關係 和良好的自我形象;
4、對公司的產品和服務專案要有深入的瞭解和認識;
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關係的心態;
2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業有信心;
3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來;
4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發洩的機會，一吐為快，瞭解客戶投訴的真正原因;
5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責任，要根據情節輕重，決定是否要上報公司並及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責任仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標準：
基本工資 元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員 的投訴，則基本工資發放。如有客戶與銷售人員 投訴 視情節嚴重性而定，最低罰款10元/次
2、客服人員的提成發放：
3、客服人員的獎金髮放：
七、考勤制度
1、出勤情況：
上班時間：早8：30——17：30
遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次含以上者，扣除人次/日標準為基本工資總額的5%。
2、工作表現：
在工作期間應保持嚴謹的工作態度，不應破壞公司的形象及管理制度 ，每天遞交完整、真實、標準的工作報告。
**客服部
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