公司客服部管理制度範文參考

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　　公司客服部管理制度範文篇一

　　一、人員素質

　　1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。

　　2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反饋、回訪服務等處理程式和方法。

　　3、瞭解本企業已開辦的各項業務***包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準***。

　　4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。

　　5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。

　　6、客服代表在受理客戶諮詢、投訴時，必須嚴格執行規範的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的諮詢或投訴;

　　7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

　　三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。

　　三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。

　　四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閒一個樣、情緒好壞一個樣。

　　二、值班制度

　　1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

　　2、值班人員要服從指揮排程，認真按各項業務流程、服務規範及操作規範的要求去做。

　　3、值班時必須使用規範服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

　　4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。

　　5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧譁，未經經理批准不得擅離職守。

　　6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

　　三、交接班制度

　　做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閒談，並要迅速進入工作狀態。

　　接班人未到崗，交班人不得離臺。

　　仔細閱讀主網站最新業務資訊、後臺系統客服公告，及時瞭解業務變更及優惠政策，並做好推薦工作。

　　交接日誌要對裝置情況、疑難問題、人員調班等情況，記錄清楚明瞭。

　　四、現場紀律制度

　　辦公區內不得大聲喧譁、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。

　　電腦顯示器位於檯面右側，耳機懸掛於機臺左側。

　　工作臺面整潔，記事本統一放置同位。

　　座椅整齊，離座後桌椅、物品應及時歸位。

　　出入辦公區不得超過規定時限，如有特殊情況需請示值班經理。

　　五、現場管理制度

　　1、聽從管理人員的指揮排程。

　　2、規範使用服務用語，快速解答客戶問題。

　　3、坐姿端正，檯面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。

　　4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在裝置處亂塗亂畫。

　　5、上班時間不能看書，不能與臨臺閒聊***業務交流除外***、不能私掛使用者電話;手機鈴聲調為振動。

　　上班時間不準上與工作無關的q、玩網路遊戲或線上看電影;除眾品網網頁外不能上其他無關網站。

　　接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作範圍。

　　不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

　　六、衛生管理制度

　　1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;

　　2、門窗明亮，地面整潔;

　　3、員工上班著裝整潔、衛生，長髮要束髮，儘量職業化。

　　4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗;

　　5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖櫃，否則後果自負。

　　6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛生定期由個人負責。

　　七、換班制度

　　認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情況者請儘量與其他休息同事換班。

　　員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。

　　換班必須經雙方當事人同意，填寫換班登記表後經部門經理簽字批准後方可生效。

　　每人每月換班不得超過3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。

　　換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，並按責任大小考核雙方當事人。

　　換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

　　節假日當班人員不允許換班或請假。

　　八、客服代表職責

　　1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規範要求。

　　2、客服工作要加強公司內部協調，對每個問題的解決都要進行跟綜並限時處理。

　　熟悉並掌握各業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。

　　熟練客戶的各種業務服務需求，對於自己不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。

　　向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

　　樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

　　努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

　　對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議。

　　遵守有關的規章制度，關心集體。

　　完成領導交辦的事宜。

　　公司客服部管理制度範文篇二

　　一、客服部的重要性

　　客服部作為公司的重要部門，其服務態度的好壞，直接影響客戶的購買慾望，間接體現公司品牌、形象、員工素質等綜合服務水平。客服是公司

　　對客戶在購買產品時的服務總稱，其目的在於完善服務質量，提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。

　　二、客服部的崗位職責

　　***一***部門主管

　　1、直接向公司總經理報告並受其領導，依據公司總辦要求，規劃並組織執行公司總體市場和銷售戰略，以完成公司經營戰略目標，並對公司產品的

　　市場份額、地位、品牌建設和品牌保持以及利潤負責。

　　2、全權主持本部的日常管理工作，按公司的任務要求，向下屬部門進行任務分解，並經常進行進度監控和調整，為下屬解決工作中的困難，確保營

　　銷各項計劃的完成。

　　3、及時掌握目標市場的資訊，定期進行市場動向、特點和發展趨勢的分析及目標消費群需求分析和預測。

　　4、組織做好客戶服務工作，協調好下屬員工和客戶的關係，使企業在市場上保持良好的形象和獲得良好的經濟效益。

　　5、負責對下屬員工的考勤和業績考評，據其工作態度和業績進行表揚、批評或獎懲。並製作獎罰方案。在總經理批准後方可執行。

　　6、負責對下屬員工的培訓和業務指導，積極提高下屬思想和業務素質，強調職業道德和團隊合作精神。

　　7、定期向直屬領導彙報工作情況，日常工作中出現的非正常問題及時向領導請示和彙報，做好向上向下縱向和部門間橫向的協調溝通，並隨時指導

　　下屬部門的工作。

　　8、做好與其他部門的協調管理。

　　***二***銷售客服

　　1、鑑別潛在顧客，在初次會談中，銷售人員必須與潛在客戶建立良好的關係。

　　2、接洽客戶的詢問，告知客戶相關購買注意事項使有意向的客戶順利完成交易。

　　3、熟悉掌握商品資訊，瞭解客戶的需求，正確解釋產品的資訊。

　　4、準確、簡潔、高效，友好的回覆顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的及時求助同事或領導。

　　5、設身處地的考慮顧客諮詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出反應，做到以一流的服務留住每一位優質客戶，並期望以其為中心發展一批優質客

　　戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

　　6、通過部門所有員工的共同努力，以最大的可能，最快的速度建立並發展忠實穩定的客戶群體，為銷售業務的拓展打下堅實的基礎。

　　7、在回覆各種型別客戶的詢問的過程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的資訊並在洽談結束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉

　　悅而有價值的。

　　8、以每次的貼心、周到、高效的服務在客戶群中建立起專業，高效，負責任，值得信賴的公司形象。

　　9、在接待過程中對劣質客戶加以區分並上報上級領導，由客服主管確認並備案記錄。

　　10、及時完成產品的出庫工作，為系統的及時性、準確性盡到自己應盡的義務職責。

　　11、及時正確的做好備註工作，避免發錯貨的情況。

　　12、嚴謹的工作作風，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。

　　13、加強與其他部門崗位的溝通交流。

　　***三***售後服務

　　1、在客服主管的直接領導下，組織制定營銷計劃和具體的戰略目標、戰術措施。

　　2、接待客戶要熱情大方、積極主動的幫助客戶解決問題，認真解答客戶提出的疑問，做到用服務創造感動、創造效益。

　　3、對客戶在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續，幫助或聯絡有關部門妥善解決。

　　4、及時掌握目標市場資訊，定期進行市場動向、特點及目標消費群需求分析和預測。

　　5、做好客戶服務工作，協調好和客戶的關係，使企業在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益。

　　6、配合公司的經營運作策略和措施，提高戰鬥力，如制定網路營銷適用的話術對話術進行修改。

　　7、及時向客服主管彙報日常工作中所出現的各種問題。

　　8、做好與其他部門的協調管理。

　　9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務。

　　10、做到當日工作當日完成。

　　三、日常管理制度

　　1、遵守國家的法律、法規，嚴格執行公司制定的各項規章制度。

　　2、上班時間應保持座位、服裝乾淨、整潔。

　　3、上班時間電話鈴響超過三聲未接聽者，接到客戶投訴三次者，查明情況屬實按照相關規定給予處罰。

　　4、遵守公司勞動紀律，按時上下班，不遲到早退，不缺席礦工。

　　4、如有故需請假，需按照公司的請事、病假制度執行，由部門主管或經理批准後方可，否則按礦工處理。

　　5、客服人員用餐時間為1個小時30分鐘。中午12：00—下午1點30分。

　　6、與顧客交談中要使用禮貌用語，若因服務態度接受顧客投訴，損壞公司形象者根據情況由部門主管給予處罰。

　　四、附則

　　1、以上內容由集團客服部負責解釋。

　　2、以上內容自發布之日起生效。

　　公司客服部管理制度範文篇三

　　1、公司員工必須嚴格遵守作息時間，按時上下班，不得遲到，早退和曠工。

　　2、遵紀守法，堅決服從有關上級的管理，杜絕與上級頂撞。

　　3、工作時間要衣冠整齊，正確佩戴工作證和工牌，不得打鬧，不得穿拖鞋***特殊工作除外***，不得影響別人工作。

　　4、不得有意怠慢工作或工作不努力。

　　5、公司拒絕私做交易而謀求非法收入。

　　6、對客戶的疑問必須禮貌解答，對上級佈置的任務，同事拜託的事必須一一落實。

　　7、上班外出辦事需要向行政部或部門經理講明所去地點，時間，所需辦事宜，如有不相符而影響工作的按曠工處理。

　　8、上班時間無事不離崗，不串崗，不做與工作無關之事。

　　9、工作時禁止談論與工作無關的話題。

　　10、應急請假，正常請假及正常調休，在自己安排的天數內，不能如期回公司又未補辦手續的，視同擅自離崗。

　　11、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電，做好登記，並做出相應處理。

　　12、負責收集使用者和客戶意見，整理和分析產品售後服務中反饋的資料和資訊，分別轉送公司相關部門。

　　13、嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的資訊和機主資料不被洩露。

　　14、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快，應答好日清日高。

　　15、遵守公司制度，完成上級領導交辦的服務工作。

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