辦公室商務禮儀
繁忙的工作讓人們無暇顧及辦公室裡的禮儀,但是如果您仔細地觀察一下,不少企業的告示欄裡都會張貼企業制訂的規範與守則,那些規範就是這家企業所遵循的辦公室禮儀。有些企業將其固定下來,並通過行政命令加以約束,有的則採用溫和地勸導方式,鼓勵員工遵守。下面小編就為大家整理了關於,希望能夠幫到你哦!
打招呼
辦公室內的“招呼”因人而易,不過親切的問候語與讚美語,乃是工作中不可或缺的禮貌語言。一些服務行業的公司強力倡導問候語言,要求員工在清晨時利用晨會時間,練習各種打招呼的語氣語調,希望他們在不斷地學習中,養成彬彬有禮的好習慣。
問候語在人際溝通當中屬於基本寒喧語言的一種,就如同在家裡起床應該向長輩問安,在工作場合中也應該隨時表現自己的良好人際關係。適當的問候語不是聽起來不自然或是很做作的語言, 而是投入自己的關心與親切的互動。問候語也是一種起始語言,在展開各種話題的時候,多多應用問候語常常讓雙方可以迅速化解冰凍,進入應有的主題。
讚美語並不容易形成,多數成功的領導都會巧妙地運用讚美語達到激勵員工的目的,其效果甚至比給予金錢的鼓勵還要有價值。練習讚美語首先需要細心觀察對方的舉措,找到對方可以讚美的專案,然後用簡單、深刻的語言,激勵人心。
打招呼可以分為上對下,下對上,以及平行之間的招呼語。以上對下的招呼為例,這一類招呼由於各個辦公室的氣氛不相同,也各有差異。有些單位十分嚴肅,上對下的招呼多是官樣文章;有些企業打招呼則像是朋友一般親切,令人分不出哪位是主管,哪位是下屬。可見,打招呼並沒有一定的語言模式,卻是辦公室禮儀當中最好的開始和人際的潤滑劑。
員工溝通
員工溝通是件大學問,側聞一個公司的人員談話,就可以明白這家公司的企業文化如何。 一個優秀的主管要能察納雅言,不使下屬說話緊張,讓其暢所欲言。通常在談話前,主管可以先請對方入座,消除對方的緊張和疑慮;在談話期間,多用“我”字開頭, 少用指責的“你”字說明。尊重下屬的心情,多聽少說,讓對方能夠充分表述自己的意見。此外,領導者本身應當身體力行,認真做事,心存公正,自為表率,這樣才能令人敬服。
作為下屬,則應該以工作來表現自己,說話要不卑不亢,不要逢迎作姿,令人瞧不起。 天天見面的同事雖然不必太客氣,可是最起碼的禮貌仍然不可或缺。如“對不起”、“請原諒”、“麻煩您”、“借個光”、“我先走一步”、“下回見”等常用的敬語,就應當保留。語言是禮貌上重要的一環,即使在很熟的同事之間,既不可以太客氣,也不可以太隨便。禮太多,會使對方不敢接近您;過於隨便,則會給人感覺您沒有教養,有欠莊重。
訪客接待
訪客來臨以前,公司應做好充分的接待準備。接待活動需要認真籌備和精心策劃,具體可參詳以下幾點:
一、確定接待規格:貴賓會由哪些人迎接、陪同和接待。
二、制定接待方案:除了接待規格以外,是否還有活動的安排。
三、瞭解來訪狀況:包括來賓的目的要求、會見和參觀的意願、參觀路線和交通工具、抵達和離去的時間、來賓的生活飲食習慣及禁忌等等。
四、做好接待準備:包括迎送貴賓、會議場所佈置、準備參觀的專案、解說人員的安排、食宿和交通工具等。
在公務接待當中,接待的規格要求也極其重要,如果沒有事前瞭解往往會有很嚴重的缺失。錯誤的接待規格會使對方受寵若驚,否則就是十分的不自在。一般接待規格按來訪人員的身分可分為以下三種:
高規格接待:主要陪同人員比來賓的職位要高的接待。例如上級長官派工作人員來了解情況和傳達意見的時候,就需要高規格接待。
低規格接待:就是指主要陪同的人員比客人的職位還要低的接待。比如,高層的長官或者部門的主管要去基層單位視察,就會成為低規格的接待。
對等接待:就是主要陪同人員與客人的職位同等地位的接待。
來者是客,以客為尊。無論是否彼此是否有商業聯絡,都應該以禮待之。從客人來到公司的前臺開始,直到完全離開為止,都要遵守禮儀規範,讓來訪者賓至如歸。
電話禮貌
電話禮貌也是辦公室不可缺少的禮貌之一,許多洽公的客戶往往因為一個電話搞得心情不好或是溝通不良。所以,電話禮貌必須作為全體員工的基礎訓練專案,全力推動,貫徹執行,使客戶在第一次接聽電話開始就對您的公司感覺非常滿意。這種培訓要靠長期鍛鍊,不是一朝一夕可以促成的。
微笑的臉才會產生微笑的聲音,聲音是可以訓練和管理的。絕大多數人都沒有對自己的聲音進行訓練,完全憑藉本能的自然音調來說話,這是極大的錯誤。透過電話的聲音,是必須營造的。我們可以面對鏡子仔細觀察自己說話的樣子,並錄下聽自己說話的聲音,找出自己說話時嚴重的缺點,加以改正。
由於電話裡面只聞其聲,不見其人。所以,要用簡單的 KISS 理論來說話 Keep it simple and short 。運用簡單扼要的字句,避免使用過於專業的名詞或者是行話,這樣會使對方很難快速理解。即使是無法避免的時候,也請使用比較通俗的名詞,並加以淺顯的說明,這樣可以節省彼此寶貴的時間,避免誤會。
介紹禮儀
介紹也是辦公室裡經常發生的事情,它分為初次介紹和相互介紹。介紹的學問很大,不是一般人想象得那麼簡單:只是交換名字和職稱而已。客人來的時候,如果需要為主客雙方介紹,中間人要記得先把客人介紹給主人,然後把主人介紹給客人。如果客人多於一人,則要按照其尊卑順序介紹。
因此,中間人在介紹之前,必須確實瞭解雙方的關係,同時也要明白對方最需要知道的是什麼,不會因為短短的說明而弄錯了對方的身份地位。如果對於介紹物件的確實身份存有疑慮,就應先向當事人請示或請教,看看對方需要用什麼身份來被介紹。
自我介紹的時候,許多人常犯這樣的錯誤:“我是吳總經理”。其實,職銜是給對方稱呼,而
不是自己說的。您可以說,“敝姓吳”或者“我是這家公司的總經理”,否則會讓人笑話不懂商場禮節,而且還自我吹噓。
虛心受教
客戶投訴也是辦公室經常遇到的問題,因此,如何有效地處理各種投訴也是當今各個行業的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法,無論受到怎樣的責難或是批評,都應虛心受教,誠心對待,即使再嚴厲的的責備也是如此,絕對不能出現與客戶爭辯的情況。
接到投訴的最初先說抱歉,聆聽完對方的投訴後依然說抱歉。無論誰是誰非,給客戶帶來方便或者不悅,就需要道歉。不管客戶投訴什麼樣的問題,都要認為投訴是給自己解釋誤會的良機。負責處理客戶投訴的人,必須訓練有素,能及時平復對方的情緒,先解決心情,再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當的解釋,並感謝對方給予說明的機會。
拜訪客戶
拜訪是指到對方的辦公室去洽談公務。有些人喜歡興之所至,隨意去拜訪別人,這對被拜訪的物件來說是不速之客,這是非常沒有禮貌的表現。如果沒有事前約定就匆匆拜訪,會讓對方手忙腳亂,弄的很尷尬。如果對方正好在開會或是外出不在,那又會碰個釘子,自討沒趣。 拜訪客戶不僅要事前通知確定,而且要提前告知,即使是已經確定好的行程,也需要在出發之前再確認一次,以便提醒對方提前準備。拜訪之前,還要事先規劃好行程和時間,確定對方可以有多少時間交談,不宜佔用對方過長時間。同時,注意按時達到,不能遲到。
請假休假
上班族難免有些私人的意外需要臨時請假,但是如果這些工作沒有適當的人來接手,請假就會給公司造成很大的困擾。所以,請假應該提早規劃,使工作不致於因為你請假的緣故不能延續。
有些人情緒不穩定,總喜歡心情不好就藉故請假,這不僅是沒有禮貌的表現,也違反了公司的常理。員工在工作中的情緒必須自己處理,不能因為情緒性問題就一走了之。休假的情形也是一樣,雖然休假是個人應享的權利,但個人的休假一定會影響到公司整體工作的進行。所以即使休假,也要提前準備,告知主管,這才是對工作負責任的態度。
服裝規定
注意自己的儀表是應該有的辦公室禮貌。儀表與儀容不同,前者是指服裝上的打扮,後者是指臉上的清潔與裝扮。對於服裝,有的企業上會依照統一規定穿著制服。如果沒有規定,自行著裝的員工都要以辦公室是正式公開場的合為原則,注意服裝的穿著。
雖然沒有特別規定穿什麼,女士穿著過於暴露的衣服都是不禮貌的。西方禮儀認為一個女士必須做到在辦公室裡三點不露:那就是肩膀不露、膝蓋不露,還有腳趾不露。東方人雖然沒有這樣的規矩,但是通常在辦公室裡面太過休閒的打扮,會使人認為你不夠專業,同時也顯得不夠莊重。
男士的服裝雖然不一定要穿西服或者正裝,但是,服裝會說明您對事情的看法以及對於周遭環境尊重的程度。所以男士的穿著也必須符合一定的規範,比方說,襪子的顏色要與西褲顏色搭配,上衣必須紮在西褲裡面。穿西服一定要穿長袖,穿鞋子最好有鞋帶等等。
許多公司在明文規定服裝的禁忌之外,對於個人衛生也有要求。比方說,男性必須留短髮、剃鬍須,指甲不得留長,不能有體味,保持個人衛生。女性必須畫淡妝,不得將指甲染色,不得染髮、長髮要挽起、不得有過多配飾,也不可在人前脫去外衣等等。
遲到早退
所謂遲到,在禮節上是指規定時間的前後十分鐘之內,如果沒有超過十分鐘不算是真正的遲到。當然,辦公室中不能以禮節為據,而應嚴格按照規定的時間上下班。
通常,遲到的人會找很多理由來說明,最常見的理由都是發生個人的意外,例如堵車、鬧鈴沒響、孩子生病、身體不舒服等。歸根結底,最終極的原因只是沒有提早出門。遲到是一種習慣,一種藉口,並不是一種可以諒解的原因。所以員工必須養成良好的作息習慣,寧可提前,也不趕晚。
至於遲到還要找人簽到打卡,這就更不應該了。企業為了防止代簽和代打卡,設立許多方法,像是處罰或是使用簽到以外的方法來考核,其最終目的也不過是為了避免員工遲到早退而已。其實,遲到早退的原因可能不一定是偷懶,多數原因是工作本身讓人感到無趣,工作安排時間不當,或者真的是家裡有事情。
一個人遲到不單單會耽誤個人的工作,也會影響到其他人工作的進行。例如,由於一個人缺席,導致會議無法順利進行,浪費了大家的時間。也有人在會議中悄悄地溜走,這種早退而未告知的行為也是非常沒有禮貌的。
道德規範
還有些經常疏忽的辦公室細節也是進退應對的禮儀,例如進出會客室或是主管的辦公室必須先敲門才能進去;手機在會議室或是辦公室都算是隨身物品,不應談笑使用打擾其它同事上班的情緒等等。其中,有些事情是禮貌,有些就是行為的規範,這些規範我們可以統稱為道德規範。
道德規範的意義是在同一家企業中,讓企業文化成為人人默許、共同遵守的行規,特別是屬於行為導向的意義更大於禮儀的日常行動。道德規範會讓同構型的員工共同遵守一些原則,像是不隨意暴露公司的商業機密,不偷取公務的物件等,這些就是更上一層樓的辦公室禮儀了。