商務禮儀真誠道歉原則

  因工作疏忽、失誤或自己的言行有損於形象,應根據不同的物件、事件和場合,使用規範的道歉用語,如“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”、“打擾了”、“給你增麻煩了”等禮貌用語,以求得到對方的諒解。有哪些?下面是小編蒐集整理的一些內容,希望對你有幫助。

 

  :足夠的真誠和共情

  其實,通過你道歉的語句和方式,被冒犯的一方很容易就能感受到你是否真誠,是不是對 Ta 真的感同身受。

  伊利諾伊大學教授 Jennifer Robbennolt 做了一項研究,讓被試面對假想的情形——一個騎自行車的人在路上撞傷了一個步行的人。然後給被試提供兩種騎自行車的人的道歉方式,讓他們判斷作為受傷的一方會不會接受道歉。

  第一種道歉的方式是:我真的很抱歉讓你受傷了。這次事故完全是我的責任,是我騎得太快了,沒有仔細看路。

  第二種道歉的方式是:很抱歉讓你受傷了,我真心希望你能很快好起來。

  結果是,73% 的人都覺得第一種道歉是可以接受的,因為它充分表露出了悔恨和遺憾,並且勇於將責任歸在自己身上;而只有 35% 的人認為第二種道歉會被接受,他們覺得這樣的道歉由於缺乏真誠的共情,比不道歉還要糟糕。

  “如果你想要成功地道歉,就要確保對方真的相信:你知道自己錯了。為了做到這一點,你必須從自我中心的角度中跳出來,真的將關注點放在對方身上去思考問題。”Cynthia Frantz 說。

  :道歉的時機選擇

  不要太早,也不能太晚。

  道歉的時機也會對是否道歉成功造成影響。Cynthia Frantz 研究發現,當研究道歉的成功率和所選擇的時機之間的關聯時,會發現是一條倒 U 型曲線:太快和太慢的道歉都會導致道歉不成功,那些“不快也不慢”的道歉的效果最好。

  Cynthia Frantz 發現,這是由於人們總是會犯“太快道歉”的錯誤,因為他們總覺得迅速響應是好的,因此,在剛剛被對方發現或指出錯誤的時候,就忙不迭地承認自己錯了。但實際上,道歉需要一段緩衝的時間。

  在這裡,時間的作用在於,給對方一段情緒波動的時間,同時讓對方有充足的時間能夠表達出自己的觀點,然後再道歉。這個緩衝的時間可以是一個小時,一天,或者一個星期,重要的是在這段時間裡,你讓被冒犯的一方覺得表達和釋放出了自己的情緒和觀點,同時,Ta 也覺得你聽到並理解了 Ta 的想法。

  :保證壞的行為不再會發生

  2011 年 James R. Davis 等人的研究顯示,一次成功的道歉最需要的因素是,讓受害者確信這樣的事不會再有第二次。你也許通過語言之間承諾這一點,但比語言更重要的,是你在道歉時傳達出的情緒;比起向受害者承諾,你更是對自己保證,同樣的行為你不再做第二次。

  以上 3 點成功道歉的必備因素,其實都指向一點:你需要真正地理解對方的痛苦,理解自己的作為是如何導致了對方的痛苦,並下決心不讓這樣的作為再次發生。

  John Kador 說,他所認為的道歉的核心,是冒犯的一方與被冒犯的一方交換羞恥感shame和力量感power。當我們冒犯了別人時,我們給予了對方羞恥感,剝奪了對方的力量感。而一次道歉,意味著一次角色逆轉:道歉的一方作為冒犯者放棄了自己的力量,放棄對控制的要求,轉而爭取對方的同情和理解。

  所有那些看起來虛情假意、漫不經心、例行公事的道歉,都是因為冒犯的一方並沒有真正放棄自己的控制權。他們不真誠的道歉只是為了引出自己犯錯的藉口;或者為了使自己不失去道德高地的立場,有時甚至是為了把他們感受到的內疚轉嫁給你:“你看你多麼心胸狹窄,我都道歉了,你還生什麼氣?”不要被他們欺騙,而誤以為有問題的人是自己。如果你在別人道歉時,感受到了被攻擊,那麼事實就是他們把道歉進一步作為操縱的手段,有意或無意地在繼續傷害你。

  另外,道歉也和“信任感”關係密切。道歉的時刻,是信任最容易被建立,也最容易被毀滅的時刻。一次真誠、主動的道歉,有可能極大拉近兩個人的距離,受害方感受到被理解、被尊重;而不真誠的道歉,則可能進一步撕破兩個人的關係。與不真誠的道歉一樣糟糕,是反覆為同樣的行為道歉,卻又讓同樣的行為反覆出現。這時,道歉的姿態越誠懇,受害者反而會越困惑不解,繼而對這個人本身產生極大的不信任。除非是本身有自尊問題的人low self-esteem,健康的人都不會繼續選擇和這樣道歉的人保持近的距離。