商務禮儀語言禮儀
語言是人類交際的媒介,是人們表達意願、溝通情感、交流思想的重要工具。有哪些?下面是小編蒐集整理的一些內容,希望對你有幫助。
1.降低你的音高。很多高階管理人員,特別是女性,說話的音調很高,像孩子的聲音一樣尖銳,或者在陳述語句的結尾採用非決定性的向上的聲調稱作“升調”。當陳述的時候使用疑問的語氣,即使最聰明、最博學的專業人員也會被認為是不可靠的。為了避免語氣的不確定,要在句子結束的時候,讓你的聲音在音高上降下來,同時保持音量不減小。
2.避免“口頭禪”。有些人會對對話中出現的暫時性空白感覺得緊張,他們覺得每一秒鐘都應該被聲音、詞彙或者類似“比如”、“嗯”、“你知道我的意思”等口頭語填充著,如果使用過度,就會讓人厭煩,並且顯得非常業餘。
3.別把你的個人問題帶到工作中。不停地抱怨和消極地談論你的客戶、老闆和同事,會讓辦公室裡的其他人感到不自在。所以最好把你的問題,比如人際關係、財政問題和健康問題留在家裡。
4.接受別人的讚揚。當人們稱讚你的工作出色,或者外表出眾的時候,用一句話簡單自信的“謝謝”來接受他們的評價。不要因為別人稱讚你而感到害羞。生活中的讚美太少了,所以不要吝嗇你的讚美。美國作家奧·巴斯卡格里亞曾經說過:“我們往往忽視了接觸、微笑、親切的問候、傾聽和真誠的讚美,以及最細小的關懷和作用,然後所有這些恰恰擁有改變生活的力量。”
商務禮儀語言交談禮儀
1. 交談基本原則:這樣交談最有效
在與人交談時,應該做到以下幾點:
表情認真。在傾聽時,要目視對方,全神貫注,不能東張西望,心不在焉的表情會讓對方感到很不舒服。交談時雙方目光接觸應該佔總的交談過程的一半以上,但並不意味著你應該目不轉睛地盯著對方的眼睛,這樣會讓對方感到不舒服。
動作配合。自己接受對方的觀點時,應以微笑、點頭等動作表示同意。身體後仰、抱著胳膊、翹著腿,從心理學角度看,是對對方保持警戒的狀態。歪著腦袋,搖 頭晃腦,容易使人誤以為“是不是對我的意見不滿意?”另外,不停地抖腿、轉動手中的筆、兩手緊握弄得關節嘎嘎作響,都是應該引起注意的無意識的壞習慣。
語言合作。在聽別人說話的過程中,不妨用“嗯”或“是”等詞加以迴應,表示自己在認真傾聽。
用詞要委婉。在交談中,應當力求言語含蓄溫和。如在談話時要去洗手間,不便直接說“我去廁所”,應說 “對不起,我出去一下,很快回來”,或其他比較容易接受的說法。
禮讓對方。在交談中,應以對方為中心,處處禮讓對方,尊重對方,不隨便插話。
禮儀專家特別提示:
怎樣委婉地表達你的意見?
在與人交談時,如果遇到不方便直接表達的話語,可以採取一些委婉的方式來表達,掌握這樣的技巧會顯得更加禮貌:
旁敲側擊。不直接切入主題,而是通過“提醒”語言讓對方“主動”提出或說出自己想要的。
比喻暗示。通過形象的比喻讓對方展開合理準確的聯想,從而領會你所要傳達的意圖。
間接提示。通過密切相關的聯絡,“間接”地表達資訊。
先肯定,再否定。有分歧的時候,不要斷然否定對方的全部觀點,而是要先肯定對方觀點的合理部分,然後再引出更合理的觀點。
多用設問句,不用祈使句。祈使句讓人感覺到是在釋出命令,而設問句讓人感覺是在商量問題,所以後者更容易讓人接受。
表達留有餘地。不要把問題絕對化,從而使自己失去迴旋、挽回的餘地。
語言中的禮儀細節
在交談中,語言必須準確,否則不利於雙方之間的溝通。要注意的問題主要有:
1發音準確。在交談中要求發音標準。讀錯音、唸錯字、口齒不清、含含糊糊都讓人聽起來費勁,而且有失自己的身份。
2口氣謙和。在交談中,說話的口氣一定要做到親切謙和,平等待人,切忌隨便教訓、指責別人。
3內容簡明。在交談時,應言簡意賅,要點明確,少講、最好不講廢話。囉裡囉嗦、廢話連篇,誰聽都會頭疼。
4少用方言。在公共場合交談時,應用標準的普通話,不能用方言、土話,這也是尊重對方的表現。
5慎用外語。在一般交談中,應講中文,講普通話。無外賓在場,最好慎用外語,否則會有賣弄之嫌。
此外,要用文明語言,絕對不能出現以下一些有失身份的語言:
粗話:口中吐出“老頭兒”、 “小妞”等稱呼,是很失身份的;
髒話:講起話來罵罵咧咧,是極度不文明的表現;
黑話:一說話就顯得匪氣十足,容易讓人產生反感、厭惡情緒;
葷話:不分場合地把緋聞、澀情、“葷段子”掛在口邊,會使你顯得趣味低階;
怪話:說話怪聲怪氣、黑白顛倒,讓人難生好感;
氣話:說話時意氣用事、發牢騷或指桑罵槐,很容易傷害人、得罪人。
不要讓你的聲音生鏽
你的聲音在社交交談中也是表現個人魅力的重要元素,在很多西方領導人訓練課程中,聲音的培訓也是其中一項內容。在與人交談時,深厚、寬音域的聲音能夠讓人覺得舒服,尖利或者刺耳的聲音會讓人難以忍受。因此,應注意以下一些細節:
語調:在講話時保持抑揚頓挫的音調,要讓人覺得自己對正在交談的話題很有興趣,不能用平淡、乏味的聲音來交談,這會讓人有昏昏欲睡的感覺。
聲調:過於尖銳的聲調會讓人覺得難以忍受,避免將講話的力氣都集中在嗓子眼;而過於低沉的聲調讓人聽起來很累;也不要有氣無力地說話;
音量:太大的音量容易成為交談中氣勢逼人的角色,也容易讓人反感;音量太小會使你顯得不夠權威,容易被人忽視。
語速:講話過快會讓人聽不清楚,過慢則會讓人失去耐心。最好在講話的過程中留一些停頓,以便讓人有一個反應的過程。
選擇愉悅的交談話題
選擇一個大家都感興趣的話題,圍繞這個話題開始交談是你在社交場合中時常需要面對的問題,在公眾場合中探討什麼樣的話題才會顯得不失禮呢?我建議遵循下面的一些規則:
適合討論別人有興趣的話題;
適合討論知識性的話題;
適合討論天氣、體育新聞等中性話題;
適合討論有品位的個人愛好;
適合討論別人的優點和喜訊;
特別注意,一些比較敏感的話題應該避免在這時交談:
不能打探討論對方的隱私,包括收入狀況、年齡、婚姻、健康、經歷等;
不能嘲笑其他人的糗事;
不能談論朋友的身體特徵;
禁止在社交場合講黃色故事;
在別人不幸的時候討論自己的好運氣;
不利於宗教、民族團結的話題更是應該回避;
不傳播小道新聞或者不好的訊息,比如車禍、災難、犯罪等;
不能非議國家和政府;
不能涉及國家和行業祕密;
不能在背後議論領導、同事、同行的壞話;
不能談論格調不高的問題。
交談中的危險雷區
細節一:不要一個人長篇大論。交談講究的是雙向溝通,因此要多給對方發言的機會,不要只顧一人侃侃而談, 而不給他人開口的機會。
細節二:不要冷場。不論交談的主題與自己是否有關,自己是否有興趣,都應熱情投入,積極合作。萬一交談中出現冷場,應設法打破僵局。常用的解決方法是轉移舊話題,引出新話題。
細節三:不要插嘴。他人講話時,不要插嘴打斷。即使要發表個人意見或進行補充,也要等對方把話講完,或徵得對方同意後再說。對陌生人的談話是絕對不允許打斷或插話的。
細節四:不要抬槓。交談中,與人爭辯、固執己見、強詞奪理的行為是不足取的。自以為是、無理辯三分、得理不讓人的做法,有悖交談的主旨。
細節五:不要否定。交談應當求大同,存小異。如果對方的談話沒有違反倫理道德、侮辱國格人格等原則問題,就沒有必要當面加以否定。
細節六:把握交談時間。一次良好的交談應該注意見好就收,適可而止。普通場合的談話,最好在30分鐘以內結束,最長不能超過1小時。交談中每人的每次發言,在3~5分鐘為宜。
細節七:避免低聲耳語。如果多人交談時,你只對其中一人竊竊私語,會給其他人造成你正在評論他們的印象,這種時候低聲耳語會讓其他人覺得你排斥了他們。
細節八:不要用手指點別人,需要指出其他人的時候,應該把手指全部伸開,掌心朝上,用手掌指出那個人。
細節九:不要過分謙虛。受到表揚的時候,可以把自己快樂的心情直接告訴對方,比只是謙虛效果好多了,這時候,空氣中都會充滿了幸福的感覺。
細節十:不要挑剔別人的毛病。大家在一起的時候,如果總是挑剔別人的毛病,被你挑毛病的人就會心情很差,應該從積極的角度思考,正確理解對方的想法和心情。
傾聽的基本禮儀:傾聽用耳別忘了用心
不做面無表情的傾聽者
學會聽人說話,是社交中最容易做的事情,不過在現實生活中, 這卻是很多人最容易忽略的。在聽別人講話時,目光要與講話者對應,面部表情應該根據對方談論的內容而有所反應;身體前傾,以表示你對他人正在講的話題感興 趣或者專注;點頭或者搖頭,以表示肯定或者否定;要時不時地報以“嗯”、“是”、“對的”、“哦”,這樣簡短的語氣詞來表示你在認真傾聽;對別人提出的問 題應該及時並且誠懇的回答。
傾聽時的五個“不能”
細節一:不能左顧右盼,目光必須集中在講話者的身上;
細節二:不能經常打斷別人的講話;
細節三:不能心不在焉,一邊保持手中的動作一邊聽別人講話是很不禮貌的行為;
細節四:不能假裝在聽,在別人說話時走神是最大的禁忌;
細節五:別人講話時,你過於強硬地堅持自己的觀點而與對方發生爭執不是有禮貌的傾聽。
3. 禮貌用語:拉近人與人的距離
問候要親切
在被介紹給他人之後,應當問候對方。若只向他點點頭,或是隻握一下手,通常會被理解為不想與之深談,不願與之結交。碰上熟人,也應當問候。如果視而不見,不置一辭,則顯得自己妄自尊大。
比較常見的問候詞有:“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高興認識您”、“請多指教”、“請多關照”等;
跟初次見面的人寒暄,最標準的說法是:“您好!”“很高興能認識您”、“見到您非常榮幸”。 比較文雅一些的話,可以說:“久仰”、“幸會”。要想隨便一些,也可以說:“早聽說過您的大名”、“某某某經常跟我談起您”,或是“我早就拜讀過您的大 作”、“我聽過您作的報告”,等等。
跟熟人寒暄,用語則不妨顯得親切一些,具體一些。西方人愛說:“嗨!”中國人則愛問“去哪兒”、“忙什 麼”、“身體怎麼樣”、“家人都好吧?”、 “好久沒見了”、“又見面了”,也可以講:“你氣色不錯”、“您的髮型真棒”、“您的小孫女好可愛呀”、“今天的風真大”、“上班去嗎?” 等等。
問候語不一定具有實質性內容,而且可長可短,需要因人、因時、因地而異。問候語應當刪繁就簡,不要過於程式化。問候語應帶有友好之意,敬重之心,既不容許敷衍了事般地打哈哈,也不可用以戲弄對方。禁用“來了”,“瞧您那德性”,“喂,您又長膘了”等話語來問候他人。
為了避免誤解,統一而規範,在社交場合中應以“您好”、“忙嗎”為問候語,最好不要亂說。
問候時,切忌牽涉到個人私生活、個人禁忌等方面的話語。例如,一見面就問候人家“跟老婆離了沒有”,或是“現在還吃不吃藥”,這些都是會引起別人反感的問候。
一些特殊環境下的問候:
在路上相遇的時候,邊走邊打招呼的情況也常出現,但是遇到朋友或者很親密的熟人,就要停下來,身體面對對方打招呼。
你在座位上時,上司找你說話,回答問話的時候不要坐在座位上,要站起來。
不過分的問候。頷首禮10度是比較恰當的問候方式,問候的時候應暫時停止其他動作,雙手自然交叉在身體前方,注意不要妨礙別人。如果是出入會議室,要注意在給客人上茶之後再問候。
偶遇不知姓名只是面熟的人。在問過“您好”之後,可以說一些無關緊要的關於天氣方面的話題,還可以稱讚對方“您的包真漂亮”、“髮型很漂亮”等等。
在洗手間或電梯裡與人目光接觸。即使是第一次見面,目光接觸的一瞬間,眼露微笑,也會使凝重的氣氛變得溫馨起來。
在街上偶遇朋友時,要見機行事。是不是立刻就上前打招呼,要看當時對方的情況,如果感覺不適合打擾對方,那就不要勉強,不打招呼,對方也是能理解的。如 對方獨自悲傷時,或看到一貫打扮得很漂亮的女性這次不加修飾地去購物了,或在外面看到了自己公司的人在談戀愛,在對方還沒有注意到自己時,悄悄離開那個地 方,也是一種關懷。
在你發現前方有熟人時。打招呼的時候不要從身後喊對方,應該從對方的身邊繞到前面再問候,突然從身後上來就拍肩膀已經很不禮貌了,驚嚇到對方更是失禮。
感謝要真心
表示感謝,最重要的莫過於要真心實意。為使被感謝者體驗到這一點,一定要認真、誠懇、大方。話要說清楚,要直截了當,不要連一個“謝”字都講得含混不清。表情要加以配合,要正視對方的眼睛,面帶微笑。必要時,還須與對方握手致意。
得到他人誇獎的時候,應當說“謝謝”。這既是禮貌,也是一種自信。切忌用“瞎說”、“不怎麼地”、“哪裡哪裡”、“誰說的”、“少來這一套”這些詞語來回應別人的稱讚。
獲贈禮品與受到款待時,別忘了鄭重其事地道謝, “勞駕了”、“讓您費心了”、“我非常喜歡您送的禮物”等都是非常合適的謝語。
得到了別人的幫助後,應該用“實在過意不去”、 “麻煩您了”、“感謝您的幫助”等語句表示謝意。
感謝他人也有一些常規可以遵循。在方式方法上,有口頭道謝、書面道謝、託人道謝、打電話道謝之分。一般來講,當面口頭道謝效果最佳。專門寫通道謝,如獲 贈禮品、赴宴後這樣做,也有很好的效果。打電話道謝,時效性強一些,且不易受干擾。託人道謝,除非是人家出面,效果就差一些了。
如果是正式表示感謝,通常應當加上被感謝者的稱呼。例如:“馬小姐,我專門來跟您說一聲'謝謝’”,“許總,多謝了”。越是這樣,越是顯得正式。
表示感謝,有時還有必要提一下致謝的理由。比如:“易先生,謝謝上次您在製作廣告方面的幫助”,免得對方感到空洞或想不起你感謝的緣由而不好迴應。
道歉要誠懇
打擾對方或向對方致歉要用“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”、“請稍等”、“請多包涵”等詞語;接受對方致謝、致歉時應該用“別客氣”、“不用謝”、“沒關係”、“請不要放在心上”等詞語迴應。
在商務交往中,需要掌握的道歉的技巧,有下面幾點:
道歉語應當文明而規範。有愧對他人之處,應該說 “深感歉疚”、“非常慚愧”;渴望別人諒解時應該說 “多多包涵”、“請您原諒”;一般的道歉場合,則可以講 “對不起”、“很抱歉”、“失禮了”。
道歉應當及時。知道自己錯了,馬上就要說“對不起”。
道歉應當大大方方,堂堂正正,不要遮遮掩掩,也不要過分貶低自己。
有些道歉的話當面難以啟齒,寫在信上寄去或是送上一束鮮花,婉言示錯。通常這類借物表意的道歉會有極好的反饋。
商務禮儀語言演講禮儀
演講:通過口頭語言,藉助外表、表情、動作等進行資訊、情感、思想交流的社會活動,旨在向聽眾就某一事件、問題,發表個人見解。它以講為主,以演為輔,兩者是表達內心情感和思想的重要手段。一場好的演講可以潛移默化地感染聽眾地心,使人如沐春風,如浴雨露,富有哲理性地演講,還能開啟思維、拓展思路,使人如醍醐灌頂。
歷史上許多政治家都非常善於演講,如林肯;馬丁、路得、金;與政治家的演講重在鼓動、科學家的演講重在論證稍有不同,商務活動中,商界人士發表的演講,大多是禮儀性的,如歡迎辭、歡送辭、祝賀辭、答謝辭、介紹辭、解說詞等。
許多時候是即席演講,是對商界人士的學識,口才、應變能力、表達能力的公開考試。具備較強的公開演講能力,需要注意技巧。李開復的例子
一演講的技巧
1、恐懼是演講的死對頭,決心是成功的關鍵:成功的演講從戰勝恐懼開始
1“幫助一個人在日常生活中征服恐懼以及培養儀態、勇氣的最確實、最快速的方法,就是讓他在眾人面前講話”。
――摘自卡耐基《語言的突破》
全世界只有一種克服恐懼的事情:那就是主動去做使你恐懼的事。
2“當面對聽眾時,為了培養自己的勇氣,不妨表現得好像真有勇氣,運用意志達到這個目標,勇氣就有可能取代恐懼”。
――摘自卡耐基《語言的突破》 2、做好準備
1限制題材:確定自己題目所包含的範圍,不要企圖包羅永珍
演講都規定時間,在短短不過5分鐘的演講時間裡,只能說明一兩點而已;若果有30分鐘時間,要想講完包含4或4個以上重要概念的內容,也很少有人能夠做到。
2讓演講富含例證:蒐集材料,自己親身經歷的經驗和觀察增強直觀性和感染力;圖書館、網路資源;與專家訪談獲得專業資訊;支援主要觀點的材料;考慮聽眾的實際情況選擇材料
“準備演講的恰當方法,就是留意生活中哪些有意義的經驗,並把從經驗中獲得的生命啟示加以彙集整理”。――摘自卡耐基《語言的突破》
只有具體而明確的演講,才能吸引別人。
如,談觀念沒有人愛聽,但談人的問題,談名人軼事,大家一定很高興。 2多次演練
熟悉內容,進行修改;形成綱要;面牆練習,想象有觀眾;面對朋友練習請他們提意見; 問:精心對演講進行徹底準備,是否逐字逐句地將演講稿全部背下來呢?不是,會毀掉演講的效果。因為演講場所是一個動態系統,聽眾情緒、會場氣氛都有變化的可能,有時還會發生意外的事件,這就要求演講者有即席調整的應變能力,否則會手足無措。
3、講究導言開場白:懸念不能太長,簡單扼要,最吸引人的往往是第一句話 1 以名言警句開場;2以幽默笑話開場;3以新奇特聞開場;4以讚美的 話開場;
2、 重視演講過程
1姿態:良好的外表;站著力量感、信任感;適當的手勢;觀察聽眾表情態度; 克服緊張情緒:正視緊張
緊張非常正常,名人也一樣,只是研究表明,除了演講者自己以外,大多數聽眾並不 知道演講者是否緊張。
越害怕,壓力越大,越藐視,動力越大。進行積極的自我暗示,和乾脆放下一切包袱。 緩解方式:演講前深呼吸以回覆正常心跳;面帶微笑;喝水;目光虛視;開始前“目中無人”;情緒穩定後“目中有人”。
2 時間:點到為止,一般即席演講3-5分鐘;其他演講視需要而定;
3 主題:中心思想突出,比如20分鐘的演講,只能有兩個觀點。72分鐘後,觀 眾平均只能記住20%的內容。
4 聲音:使用麥克風要事先測試;抑揚頓挫,有所變化; 5 態度:真誠 3、 演講結尾:
1 總結概括;2讚頌話語;3名人名言;4呼籲、號召
最好脫稿,說結束一定要馬上結束;見好就收在觀眾興致最高時,給人意猶未盡的 感覺。
4、 結構:開場白、正題重頭戲、結束語