客服售後服務溝通技巧

  淘寶店鋪運營的好與壞都離不開客服,有人說,一個好的客服相當於三個銷售。客服是淘寶店鋪中直接面向顧客的視窗,尤其是淘寶售後更是能夠影響顧客對店鋪的直觀感受,客服售後服務做得好的話,回頭客就會更多,網店的發展也會更加壯大。下面小編整理了售後服務溝通技巧,供你閱讀參考。

  售後服務溝通技巧一、訂單資訊確認,發貨通知

  在顧客下單後,一定要主動向客戶再次確認訂單資訊,以避免顧客收貨後發生不必要的糾紛。很多物流在商品發貨時沒有發貨通知,這個時候客服就可以通過旺旺,或者站內信、手機簡訊等通知客戶,不僅可以讓顧客有踏實和備受重視的感覺,還可以讓顧客倍感客服親切貼心,大大提升了顧客對店鋪的印象。

  售後服務溝通技巧二、顧客在簽收貨物後,及時進行跟蹤回訪

  很多店鋪都忽略了客服及時對顧客跟蹤回訪,其實這是在淘寶銷售過程中很重要的一個環節,它或許會直接影響到顧客最終會給好評還是差評。

  在確認顧客簽收貨物時,有條件的店鋪可以及時進行電話回訪,詢問顧客對貨物是否滿意,若顧客不滿意可以誠懇道歉,認真解釋,實在需要處理的進行處理;若顧客表示滿意,便要真誠感謝,並表示歡迎他下次光臨,記錄下他的個人偏好,備註,節省下次接待時間。覺得電話回訪成本大的店鋪,可以採用旺旺,或者站內信等方式對顧客進行跟著回訪。

  售後跟蹤回訪不僅可以總結出店鋪自身不足,進行改進,還能進一步提升客服的服務理念,提高客服的接待效率。

  售後服務溝通技巧三、收到好評時也要回復

  小編在翻很多網店的評論後發現,很多網店對顧客的好評都不太重視,大家或許覺得顧客給了好評,就算整個工作完成得非常完美了,其實不然,除了系統自動回覆的好評之外,對顧客好評的回覆是能讓顧客備受重視感的重要手法。當顧客給了好評,客服一定要回復表示顧客對店鋪光臨的感謝,和對工作支援的感謝。親切有禮貌讓顧客賓至如歸是客服在售後必須做到的。

  如今好評裡也出現了一種叫做“差好評”的評論,顧客雖然給了好評,但在好評的卻說明對此次購物並不滿意,只是勉強給個好評。這個時候一定要耐心解釋,道歉,但一定不要洩漏顧客的資訊,再通過旺旺溝通,再次向他道歉。一般情況下,顧客都會被客服的真誠態度打動。給予諒解的。

  售後服務溝通技巧四、收到差評時擺正心態,誠懇道歉

  面對顧客給差評,很多店鋪的做法都是不當的,如何正確處理差評?首先一定要端正自己的態度,顧客給了差評千萬不要電話、簡訊騷擾辱罵顧客,和推卸自身責任,不僅不能正確解決問題,還會引起顧客反感,造成客戶流失。

  其次,要認真去了解顧客給差評的真正原因,是物流?還是產品本身存在質量問題?還是與顧客預期不符。

  最後,通過對差評原因的分析,耐心解釋,有質量問題需要退換貨的儘量處理,與顧客預期不符的,道歉加解釋並對他的購買表示感謝。

  總而言之,就是仔細詢問、耐心解釋、誠懇道歉、真誠感謝,讓顧客感受到你的貼心和真誠,將心比心,顧客也不會再為難你。

  客服是一個網店運營系統的核心,而客服的售後服務更是核心中的關鍵,無論線上線下沒有回頭客的生意是做不大,做不強的。八零後教您掌握淘寶客服售後溝通技巧,讓你贏在起跑線上。