客服人員如何提升服務溝通能力2

其次，在與客戶溝通的過程中，客服人員只有禮貌待客，讓客戶感覺到愉悅，才可能做好客服工作，接下來就是傾聽和詢問。有人說溝通是傾聽的藝術，這句話充分體現了傾聽在溝通中的重要作用。傾聽可以獲取資訊、發現問題，客服人員只有認真傾聽，知道客戶需要什麼樣的幫助和服務，客戶的不滿和抱怨在什麼地方，才能對症下藥，解決客戶的問題。另外，認真傾聽還是對客戶尊重的一種表現，有利於營造良好的溝通氛圍。因此，一名優秀的客服人員必須掌握良好的傾聽技巧。詢問和傾聽是互相依存的，問是聽的基礎，聽是問的目的。客服人員在工作中很大一部分時間都在進行提問和傾聽，所以要真正做好客服工作，就必須掌握有效提問的技巧。

　　最後就是為客戶處理抱怨。客服人員在工作中經常會聽到客戶的抱怨，只要客戶所得到的產品或服務與他們的期望值之間存在距離，就會產生抱怨。據調查顯示，平均一個產生抱怨的客戶會把他們的不滿情緒傳遞給周圍12個人，這樣就可能造成12個不滿的潛在客戶，可見抱怨的危害是巨大的。如果能夠處理好客戶抱怨，75%的人還會繼續購買;如果當場能夠解決客戶抱怨，95%的人會繼續購買。因此，掌握處理客戶抱怨的技巧對於每一位客服人員來說都是非常必要的。處理客戶投訴是客服人員最重要的日常工作之一，當公司提供的產品服務於客戶期望值之間存在差距時，客戶就會出現不滿，這些不滿的客戶中有一部分人會向公司投訴，期望得到解決。客戶投訴對於公司來說是一筆財富，因為一方面客戶投訴就說明他還沒有完全放棄對我們的信任，有希望挽回;另一方面，通過處理客戶投訴、和客戶溝通並聆聽他們內心的聲音，可以促使企業進一步進行改善，向前發展。處理客戶投訴不當會影響客戶關係和客戶感知，甚至還會影響到公司的社會形象，造成惡劣的影響，所以客服人員要掌握處理客戶投訴的技巧。

　　第二步：溝通訓練套路化

　　針對客戶服務工作中可能出現的溝通問題、客服異議等，通過情景對話展現問題解決之道，將這些技巧套路化，使學員從中學到溝通的技能，掌握解決問題的方法。在客戶服務和營銷溝通中常用的套路化技巧有SPIN銷售法、FABE話術、影響力話術、3F法則、三句半等

　　第三步：溝通訓練模板化

　　通過上面的技巧套路總結出“萬能話術模板”，便於學員在實際工作情景中靈活套用。下面舉兩個模板化的例子，圖2為當客戶丟擲問題後客服人員如何接招並處理的技巧套路，圖3為當客戶提出異議或是投訴抱怨時客服人員如何處理的技巧套路。掌握了簡單的套路後可以將其運用在相同場景的不同問題的處理中，當客服人員遇到類似問題時就能夠很順暢地處理完成客戶問題。

　　當然，情景不同話術也不完全相同，而且也不是唯一的表達方法。上面我們提到的溝通情景和套路話術不是在任何情況下都可以拿來使用的，需要根據實際情況和客戶的問題來靈活運用，切記不能生搬硬套。

　　客服人員的工作媒介是聲音，服務過程是以溝通來支撐的，要想實現客戶心理認同並愉悅“轉椅”取決於和客戶溝通的好壞，而這種好壞直接反映為服務效果。在客戶服務過程中，客服人員應切身為客戶著想，瞭解客戶的需求，掌握客戶的情況，快速解決客戶的問題，及時反饋解決方案或結果，這個過程的完美實現就是客服工作的精髓所在。熟稔的溝通技巧更體現在服務過程中適時給客戶吃一顆“定心丸”，減輕客戶焦慮，安撫客戶情緒，簡單的一句關懷有可能在很大程度上影響客服對企業的感知，這種認可會重塑企業在客戶心中優質的形象，這是屬於客服人員“好聲音”的魅力，也是客服人員服務工作的要義所在。