酒店人員基本的形體禮儀

　　經濟型酒店是我國酒店業最近十年來發展最為迅猛的一個新型酒店業態。那麼作為酒店的人員你知道要注意什麼基本的形體禮儀嗎?下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　一、站姿

　　面帶微笑、抬頭、挺胸、收腹，頭正肩平，目光自然平視前方。右手虎口壓於左手虎口交叉自然放於小腹前。

　　男員工：

　　站立時腳後跟分開距離約為一拳，兩腳尖內側距離不超過兩拳，呈V字型分開。

　　女員工：

　　站立時腳後跟併攏，兩腳尖之間距離約為一拳，呈V字型，兩腿自然靠攏。

　　二、走姿及行走

　　挺胸、收腹、頭正肩平。左右手臂前後自然搖擺。上身穩下身緊.

　　正常行走的步速每分鐘不少於106步，每秒1.5步。

　　在服務區內不能跑動，遇到客人應側身禮讓，並向客人點頭示意。

　　兩人以上***含兩人***行走時要排豎隊靠右邊行走。

　　三、坐姿

　　女士

　　落座前應站於座椅的正前方，落座時用左手撫平裙襬

　　坐在椅面1/2的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯後仰。

　　雙腿併攏，雙腳向右移動不超過肩寬，雙膝向左傾斜30度，右手壓左手交叉放於左腿上。

　　男士

　　落座前應站於座椅的正前方，落座時用左手撫平裙襬

　　坐在椅面1/2的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯後仰。

　　雙腿併攏，雙腳向右移動不超過肩寬，雙膝向左傾斜30度，右手壓左手交叉放於左腿上。

　　四、手式

　　五指自然併攏，手不要握拳，介紹說明、指示方向時手臂自然彎曲。要用整個手掌，不要用食指;

　　與客人交談時手式不要過多，幅度不宜過大;

　　手式運用要尊重客人風俗習慣;

　　走於***站於***客人左***右***前方約30度處，同客人保持一步的距離;

　　五、鞠躬禮

　　鞠躬規範:

　　右手壓在左手虎口處交叉於小腹前,以臀部為軸,上身前傾,頭、頸、上體保持一條線，15度、30度、90度鞠躬上身分別對應前傾相應的度數，90度鞠躬時目光隨頭部自然下視，其餘度數鞠躬目光要注視受禮者。

　　女生的雙手仍保持站立時的姿態，放在小腹前;男生在15度30度時的雙手放在小腹前，90度放於兩側，緊貼褲線，雙手臂應緊貼身體，雙手不能隨身體彎曲時下移

　　15度鞠躬禮：

　　30度鞠躬禮：

　　90度鞠躬禮

　　六、手勢指引：

　　這邊請：

　　手大、小臂成120度夾角，手掌掌心向上微傾約15度，掌心同小臂內側呈一條直線，指尖指向所指引的方向，上身保持正直五指併攏。提示客人“您好，這邊請/前邊請”， ***帶上姓氏稱呼客人更好***目光由問好時注視客人轉移到提示語結束時注視指引的方向。

　　樓上請：

　　大、小臂成45度角，手掌掌心向上微傾約15度，掌心同小臂內側呈一條直線，指尖指向所指引的方向，上身保持正直五指併攏。指尖向上，手掌、手腕、手臂成一條直線。提示客人“您好，這邊請/前邊請”，***帶上姓氏稱呼客人更好***目光由問好時注視客人轉移到提示語結束時注視指引的方向。

　　小心臺階：

　　走於***站於***客人左***右***前方約30度處，同客人保持一步的距離。上身保持正直、向前微傾，兩腿稍微彎曲，五指併攏，指尖指向客人正前方的臺階處，目光直視臺階，提示客人“小心臺階”。***要在客人還沒走之前提醒***

　　七、接物服務

　　迎面相對而行的接包：

　　當看到客人拿包時，快走幾步迎上前去。如客人右***左***手拿包，要站在客人右***左***前方30度處，同客人保持半步的距離。上身稍向前傾，兩腿稍彎曲。兩手五指併攏，手掌伸直，兩臂微曲，左***右***手指尖指向客人的包***箱***提手處準備接包***箱***，右***左***手位於包***箱***的前方偏下位置，雙眼注視客人並徵詢“可以嗎”。客人同意後，左***右***手掌心向下、大拇指與其餘四指成倒“U”型拿於包提手***像拉桿***的前部，右***左***手順勢做指引手勢為客人指引方向

　　八、撿拾物品：

　　九、不同情形下問候客人規範

　　在寬度超過3米的場所遇到客人時，要目視客人待目光交交匯時，要微笑、點頭、示意問侯客人，與客人擦肩而過的距離要儘量大些，把主要通道讓給客人 ;

　　走廊、所有客用樓梯，以及在餐廳內遇到客人時，手中不持物品時，要目視客人待目光交匯時行15度鞠躬禮並微笑問候，因持有物品不方便鞠躬時***如收撤髒餐、傳菜等***要微笑點頭示意問候，待客人經過後才可走動，且要側身站在靠邊處***陪同引領客人時微笑點頭示意問候***;

　　要在客人前面穿越時，距客人 2.5米以外或陪同引領客人時要微笑點頭示意問侯，距客人 2.5米以內時要停止走動，目視客人待目光交匯時行15度鞠躬禮並微笑問侯，待客人經過後才可走動***客人要求可以穿越時除外***

　　在酒店公共區域內、樓層、餐廳內的工作人員要在前面穿越客人時，距客人 1米以外微笑點頭示意問侯後通過，距客人 1米內要停止腳步，向客人微笑點頭示意問侯，待客人經過後才可以走動;

　　我們在原地靜止***含正在工作中***，對行走中的客人問侯禮儀規範：

　　GRO或臨時指派的迎客人員，在本崗位時，凡是見到客人必須要目視客人待目光交匯時行30度鞠躬禮並微笑問侯;

　　其他管理人員及員工，在寬度3米以上的聲所遇到客人時，要目視客人待目光交匯時，微笑點頭示意問侯;

　　所有客用樓梯，以及餐廳內遇到客人時，要目視客人待目光交匯時行15度鞠躬禮並微笑問侯***在員工通道、員工樓梯上遇到同行經過時，問侯要求同上***;

　　在收銀臺、預定臺等臺內站立工作的員工，看到客人經過時，要目視客人待目光交匯時，微笑點頭示意;見到客人迎面起來問詢或有事情輸，要目視客人待目光交匯時30度鞠躬禮然後熱情接待;在接客人電話不能放下時，要捂住話筒向客人微笑點頭示意並講“對不起，請稍等”

　　預定員、服務員值班時，在酒店請允許坐著工作的時間，看到客人經過、走來問詢或有事情辦理，要先起立目視客人待目光交匯時行30度鞠躬禮並微笑問侯;在接客人電話不能放下時，要捂住話筒向客人微笑點頭示意並講“對不起，請稍等”;