酒店前臺人員基本的電話禮儀
酒店前臺人員基本電話禮儀
1. 電話應對的禮貌
電話交談沒辦法已表情活動作傳達意思。因此,如果英對不適當,很容易招致對方的誤解。基本的應對原則如下,須謹記在心。
1*** 電話鈴響三聲,必須接聽電話。
2*** 清晰及快速的報出酒店及部門名稱。
3*** 報出自己的名字,提出是否需要幫助。
4*** 用自然的聲音接聽電話,語音不要過於響亮或叫喊。
5*** 用溫和禮貌的態度去接聽電話。
6*** 仔細聆聽對方的話語,感受他當時的心情。
7*** 讓對方瞭解,你很想要幫助他。
8*** 不要由於查詢資料或其他事情使對方一直等候。
9*** 當知道對方姓氏後,請連姓氏稱呼。***例如:Mr. Wang / Ms. Zhao***
10*** 用禮貌用語。
11*** 準備好筆和紙,用來記錄。
12*** 向對方重複完整簡要的口信,確認是否準確。
13*** 澄清一切有可能出錯的地方。
14*** 表示感謝對方的來電。
2. 外線電話和酒店內部電話的接聽
外線電話:
Good morning, *** hotel *** speaking, how may I help you?
早上好,這裡是***大酒店,我是***。有什麼可以幫您的嗎?
內部電話:
Good evening, concierge *** speaking, how may I help you?
晚上好,這裡是禮賓部,我是***。有什麼可以幫您的嗎?
3. 接到撥錯號碼的電話
接到對方撥錯號碼的外線電話,應採取以下方式應對:
I’mafraid you have the wrong number. This is the *** Hotel, 5888-5888.
您恐怕撥錯號碼了。這裡是8331-9521,***大酒店。
如果是客人撥錯部門分機號碼,應該立即轉換到想聯絡的部門。
This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations.
這裡是禮賓部,我幫您轉到餐廳預定。
I’m afraid this is a direct line. We cannot transfer your call to the western restaurant. Could you dial 5888-5812, please?
抱歉,這是直線電話。我們無法為您轉到酒店西餐廳,請撥5888-5812,好嗎?
4. 結束對話
電話應對結束時可以說和開頭同等重要。尤其有關接待客人的服務,所以對話結束時使用的字眼應該簡潔有力,給賓客良好的印象,最好不要說Bye-bye。
Thank you for calling.
感謝你的來電。
We look forward to hearing from you.
我們期待聽到您的訊息。
We look forward to serving you.
我們期待為您服務。
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