淘寶客服與賣家的溝通技巧

　　淘寶客服與賣家溝通的時候，首先要態度誠懇，再來使用一定的溝通技巧。下面小編整理了，供你閱讀參考。

　　01

　　1發貨後—告知發貨、讓買家踏實

　　可以通過旺旺，最好是站內信告知客戶，手機簡訊也可，只是成本高，尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時發給商家和收件人的話，這個物流做的很好。

　　在推算正常快遞快到的情況下，聯絡買家，問收穫情況，如果沒有正常到達的話。我們可以幫買家查詢物流情況，做個解釋，即便有時候會延誤，相信很多買家也會諒解。

　　2簽收後

　　客戶簽收後，及時回訪跟蹤資訊

　　問問客戶的意見感覺怎麼樣，有意見的，該解釋的解釋，該處理的處理，對與買家提出的意見和問題，我們在以後的工作中也要做出改進，做到這點的話，我們新賣家是很大的優勢哦

　　3好評後

　　新賣家和大賣家的區別，就是我們可以做到更細緻，大賣家可能沒有很多精力。我們在收到好評後，要及時回覆買家，感謝買家的支援工作等的。

　　在此，也有差好評，什麼是差好評呢?

　　差好評就是客戶雖然給了好評，但在好評裡會說明並不滿意，對物流速度等，但還是勉強給個好評這樣的評價。我們要做如下解答：

　　我們要再次解釋，同時要注意，不要洩露買家資訊，或者是通過旺旺溝通。這時的溝通主要是道歉、道歉、在道歉。

　　等買家原諒後，感謝諒解，感謝給予好評。一般情況下，客戶到最後都會給予諒解的。

　　對於差評，也要同樣耐心的解釋。做到客戶的理解。

　　溝通沒有標準的答案，僅供參考，每個人都有每個人的習慣，只要在情理之中就可以。

　　在如今整個淘寶消費理性越發的成熟以及競爭愈演愈烈的情況下，賣家靠什麼去吸引顧客?正是今天的主題：服務做好售前溝通，用誠心打動每一個客人!

　　02

　　一、瞭解店鋪產品

　　這一點非常重要，無論你是售前還是售後，如果不瞭解自己店鋪的產品特性、型號，怎樣想客人推銷呢，總不能每個客人問你XXX女裝有沒有M碼，而你卻說：請稍等之類的話，因為客人資諮詢商品不是向你一間店鋪，而是同時諮詢幾間。假如一個對店鋪產品瞭解到位的售前，她能迅速地回答客人問題，盡最大能力促成這次交易。

　　二、傾聽、詢問

　　首先溝通是一個相互過程，溝通的前提就是傾聽，首先就是先傾聽買家想要什麼，在這個過程中，要對買家需求的商品有一定的瞭解。同時也要巧妙地詢問買家，不過要特別注意一些詞語，不要令到買家反感。

　　三、換位思考

　　有一些買家會一次性選購很多不同型別的衣服、褲或者小首飾等，但是卻不知道最終買哪幾件好而拿不定注意，此時除了問周邊的同事、朋友還會詢問售前客服。這是售前應該結合第二點收集到客人喜歡什麼型別的衣服、款式、尺寸等資訊，切身處地站在一個買家的角度，為買家推薦這樣這樣配搭，看上去年輕幾年這一類讚美語言，當然不能太做作。

　　四、不同型別的買家

　　售前、售後每天都遇到不同性格、辦事風格，所以客服們應該調整好心態，不要為買家的一些不太好的言語而生氣，免得影響一天的心情。總之，根據不同買家的特點，儘可能滿足買家，找到共同話題。

　　五、注意細節

　　與買家溝通必須拿出誠懇的態度，核對買家資料、及時跟蹤訂單反饋給買家、善用禮貌用語、表情等。
 

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