呼叫中心電話禮儀

　　電話服務禮儀是呼叫中心客服代表在電話服務工作中必須遵守的行為規範與準則。那具體的是什麼呢?下面是小編蒐集整理的一些內容，希望對你有幫助。

　　：語調的抑揚變化

　　是指人的音調像波浪一樣高低變化。

　　聲音中的高峰和低谷可以讓客戶瞭解到你對他說的話是否有興趣。若客服代表只保持一種單一聲調，則無法讓人從語調中感受到企業對每個客戶的歡迎和重視。

　　作為客服代表，出現語調單一的原因：

　　1、不斷重複。客服代表面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，漸漸地就喪失了熱情。

　　2、客服代表和客戶交流時，往往有給定的指令碼，照本宣科常常使對話變得很機械。

　　3、因為不是面對面，缺乏對方的表情反饋也會導致客服代表處理問題時的茫然。

　　語調的抑揚變化

　　① 想象談話對方是坐在你的對面的一個具體形象，你是和這個形象交談，而不是電話交談。

　　② 對一些關鍵詞可適當提高語調以表示強調。

　　③ 可以從四個方面入手，提高語氣抑揚變化的質量。

　　④ 說話時要微笑：通話時面帶微笑對語氣的抑揚變化有積極影響。

　　⑤ 練習某些單詞的重讀：重讀某些單詞會改變你說話的感情色彩。

　　⑥ 呼吸：學會長長地、緩慢地深呼吸可以極大地改進語氣的抑揚變化。

　　⑦ 語氣要誇張：練習誇大語氣，可以幫助改善語氣平淡的問題。

　　：音量控制

　　想象一下你正和一位密友講話。她俯身過來和你說一些私人的事情，她輕輕地幾乎用接近耳語的聲音開始講述。通常情況下，你的朋友音量一降低，站在旁邊的人會馬上向你這邊豎起耳朵想聽清楚你們在說什麼——這就是音量控制的力量。

　　由此可見：客服代表在通話過程中應正確使用音量，以利調節客戶的情緒和注意力。

　　音量的使用技巧：

　　① 使用相對小的音量

　　例如：

　　當客戶非常生氣，大聲抱怨時，即使你本能的反應要用同樣的音量吼回去，也千萬不要這樣做。相反，你要像一名心理醫生或者是客戶的好朋友一樣，講話的聲音要比客戶低，並逐漸讓客戶的音量也降下來。這樣才有助於心平氣和地解決問題。

　　② 使用相對大的音量

　　例如：

　　對一位很困惑的客戶講話時，聲音要比平常稍大一點兒，這樣做可以有助於客戶重視你的話，並且幫你更容易地控制對話。

　　：語　速

　　語速是體現電話服務禮儀的另一個需要掌握的方面。

　　你可能先天是一個急性子或慢性子，但你不能因此給自己找藉口。太快或太慢的語速都會給客戶各種負面的感覺空間。太快會使人感覺你是一個典型的推銷商;太慢會使對方感到不耐煩，從而早早地跟你說再見。

　　掌握語速應注意兩點：

　　① 應注意掌握語速 “匹配”。

　　一個人講話的語速是每分鐘100 ～ 150個詞。一個普通的聽者每分鐘能聽600 ～ 650個詞。

　　調整語速來迎合客戶，即對快語速或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速，這樣就能縮小與客戶的距離，在電話交流中獲得成功。

　　② 應根據談話內容調整語速。

　　如：談到一些客戶可能不很清楚或對其特別重要的內容時，可適當放慢語速，以給客戶思考和理解的時間。