呼叫中心客服禮儀

  客戶服務工作是企業面向社會的視窗,它直接和客戶交流,每位客戶服務人員的禮儀表現、個人形象,便是企業在社會公眾中的形象。那呼叫中心有什麼客服禮儀呢?下面是小編蒐集整理的一些內容,希望對你有幫助。

  :尊重原則

  尊重他人的人格,這是禮儀的情感基礎。

  人與人是平等的,尊重客戶,關心客戶,不但不是自我卑下,反而是一種高尚的禮儀。特別是對待出言不遜的客戶,同樣應給予尊重,友善對待。對客戶友善、尊敬,是處理與客戶關係的重要原則。禮儀以尊重為第一原則,通過提供熱情、周到的服務來體現。

  服務人員為客戶提供服務時,既熱情友好,尊重他人,殷勤接待,又要自尊自愛,端莊穩重,落落大方,體現平等公正,不卑不亢;既要彬彬有禮,又不能低三下四;既熱情大方,又不能輕浮、阿諛奉承。“適度”即掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。

  :自律原則

  嚴格按照禮儀標準規範自己的言行。在工作中,行動上不出格,儀態上不失態,言語上不失禮。

  禮貌的語言 優雅的談吐 禮貌的語言在內容、形式、行為上表現為:

  禮貌的語言內容:真實友善,詳盡通俗易懂,不粗俗,不低階趣味。

  禮貌的語言形式:語言規範,使用服務用語,語音語調親切柔和,語氣溫和委婉。

  禮貌的語言行為:認真傾聽,談吐謙和得體,不強詞奪理,不蠻橫無禮。

  中國有句俗話叫“一言興邦,一言誤國”,充分說明語言表達的重要性。一句服務用語說得好壞,既可以令客戶歡喜,又可以使客戶大怒。所以,客戶服務人員語言表達是否藝術會直接影響客戶的情緒。

  語言藝術具有優質高效的功能。客戶服務人員可通過看、聽、想、說四個方面提高語言藝術。即看客戶的情況,聽客戶的語意,想客戶之所想,說出客戶的需要。細心揣摸,將心比心,滿足客戶的要求,這樣才能爭取客源,贏得市場。

  自然、靈活地運用禮貌用語。

  徵詢、商量的語氣:“您看這樣解決行嗎?”“您還有什麼要求?”以此得到客戶的理解,求得共識。

  “請把您的電話號碼告訴我好嗎?”將命令變為徵詢、請求,讓客戶感到親切、不生硬。

  委婉的語氣:“您先等一下好嗎?我們會盡快解決。”“一旦可以辦理,馬上通知您好嗎?”委婉的話語讓人容易接受。

  道謙語:“對不起,是我們的失誤,謝謝您的提醒。”“對不起,麻煩您了!”真誠的道謙,可以緩和緊張氣氛,換得客戶的諒解。

  切忌對客戶說“不”、“不清楚”、“不知道”。 切忌對客戶的感謝或道別置之不理。

  總之,文雅的談吐應該是真摯、熱情、平易、禮貌的,而言語粗俗,甚至以訓斥的口氣“教育”客戶,則暴露了一個人缺乏修養的面目,也傷害了客戶的自尊心。

  :語言技巧

  優美的體態語言包括表情語言、手勢語言、體姿語言。

  ***1***豐富的表情語言

  客戶服務人員通過眉毛、眼神、嘴脣、臉色變化構成豐富的面部表情語言。俗語道“喜在眉梢”。客戶服務人員要通過喜眉、揚眉、展眉給客戶以歡快和欣慰。

  ***2***適度的手勢語言

  手勢語言是運用手的動作變化表達一種無聲的語言。“心有所思,手有所指”意思是如果說眼睛是人心靈的窗戶,手就是人心靈的觸角,也可以說手是人的第二雙眼睛。

  ***3***優美的肢體語言

  美的肢體語言是通過身體姿態表達情意的。是對有聲語言的強化和補充,直接反映內心情感的變化。客戶服務人員站姿要莊重平穩,坐姿要端莊平直,步姿要輕盈適速,點頭要自然適度,起立要快慢適宜,欠身要尊敬得體。