接打電話禮儀培訓

  資訊時代,電話是人們生活不可缺少的溝通工具,那麼你們知道嗎?下面是為大家準備的,希望可以幫助大家!

  

  一部電話,既是對外聯絡的視窗,又是協調指揮的中樞,既代表著單位的形象,又關係著工作運轉的效率。筆者體會,接打好電話的前提,主要是強化四種意識。

  一是尊重的意識。同事之間相處或對外聯絡工作,相互尊重是最基本的原則。接打電話也要體現尊重的意識,其中最重要的就是要平等待人。在接打電話過程中,不論是與其他單位聯絡工作,還是單位內部協調業務,都要在溝通過程中平等相待,既不能居高臨下、盛氣凌人,也不必妄自菲薄、低人一等。

  二是服務的意識。我們的工作性質就是服務,任何時候都要秉持服務意識。接打電話是一種工作手段,也要把服務意識貫穿其中。無論是外單位請我們支援幫助,還是其他部門要我們協調解決問題,辦公室的同志都要熱情相待、及時解決。當對方提出的事項讓我們感到困難、難以滿足時,也要實事求是地解釋清楚,取得諒解,並商量出妥當的辦法。

  三是盡責的意識。每個崗位都有對應的工作職責,接打電話是我們履行職責的一種方式,因此在接打電話過程中也要有崗位責任意識,做到盡心盡責,不能敷衍應付,更不能受自身性格、習慣、心情等因素的干擾影響。

  四是規範的意識。接打工作電話不同於私人通話,要講究規矩、懂得程式、注重禮儀,關鍵是要講規範,不能太過隨意。比如,要使用工作中的規範用語,不能隨便亂說;要言簡意賅,不能囉囉唆唆;要注意分寸,該說的說,不該說的不說。

  掌握環節步驟

  接打電話有一些基本的環節步驟,既要有所掌握,又要靈活運用,總的原則是“禮多人不怪”,一般原則是內部或熟人的電話可從簡,外部或生人的電話需周全。

  ***一***打電話

  1. 問候語,如“你好”“您好”***對領導、長者要用尊稱***。

  2. 確認通話人,如“是××處吧”“哪位”。

  3. 自報家門,如“我是××處的×××”。

  4. 說明事項,如“有個急件,請儘快來取一趟”“××檔案有個問題,需要與你們核實一下,您看找誰聯絡”。

  5. 結束語,如“再見”“好的”。

  ***二***接電話

  1. 問候語,如“你好”“您好”。

  2. 確認通話人,如“請問您是哪裡”“請問您是哪位”。

  3. 聽清事項並作好記錄,重要事項要向對方複述核實,如有疑問當即溝通解決,必要時留下對方聯絡方式。

  4. 結束語,如“再見”“放心”“馬上辦”。

  把握四個關鍵

  接打好電話的關鍵,是良好的態度、周全的考慮、規範的表述和負責的意識。

  態度和善,不急不躁。通話中注意語氣,不能帶有負面情緒。即使對方再著急、態度再不好,也不能急躁,更不要針鋒相對,而是冷靜處理,做到堅持原則、不卑不亢、柔中有剛。

  事項清楚,不丟不落。該說的事項要一次說清楚,讓對方準確理解,不要剛放下電話就開始擔心自己是否沒說清楚、對方是否沒聽明白,或者又想起來還有個事情忘記說了,要再打一次電話。特別是像時間、地點一類的關鍵資訊,一定要說清楚、記清楚。

  表述恰當,不少不多。溝通中語言要準確精練,該說的內容要說完整,並且只涉及相關的資訊,無關的資訊不必過多透露。比如,有電話找同事,而他不在,一般只需告訴對方“他現在不在”,而不必說明不在的具體原因。

  敢於負責,不推不拖。接聽電話,不論問及的事項是否屬於分內或知情,都要有“首接負責”的意識,妥善處理,不要隨便推脫。接起電話後需要再轉給他人時,要將來電人是誰和詢問的事項扼要告訴要轉給的人,既使接話人有個準備,也可避免來話人又從頭說起。通話結束後,有需要進一步處理的事項,要及時處理,不要拖延,防止遺忘。

  注意若干細節

  1. 使用禮貌用語。

  2. 搞清溝通物件。

  3. 清晰表達意思。

  4. 做好文字記錄。

  5. 聲音不要過高。

  6. 掛電話要輕放。

  7. 要有保密意識。

  8. 分清輕重緩急。