接打電話禮儀培訓

　　資訊時代,電話是人們生活不可缺少的溝通工具，那麼你們知道嗎?下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　一部電話，既是對外聯絡的視窗，又是協調指揮的中樞，既代表著單位的形象，又關係著工作運轉的效率。筆者體會，接打好電話的前提，主要是強化四種意識。

　　一是尊重的意識。同事之間相處或對外聯絡工作，相互尊重是最基本的原則。接打電話也要體現尊重的意識，其中最重要的就是要平等待人。在接打電話過程中，不論是與其他單位聯絡工作，還是單位內部協調業務，都要在溝通過程中平等相待，既不能居高臨下、盛氣凌人，也不必妄自菲薄、低人一等。

　　二是服務的意識。我們的工作性質就是服務，任何時候都要秉持服務意識。接打電話是一種工作手段，也要把服務意識貫穿其中。無論是外單位請我們支援幫助，還是其他部門要我們協調解決問題，辦公室的同志都要熱情相待、及時解決。當對方提出的事項讓我們感到困難、難以滿足時，也要實事求是地解釋清楚，取得諒解，並商量出妥當的辦法。

　　三是盡責的意識。每個崗位都有對應的工作職責，接打電話是我們履行職責的一種方式，因此在接打電話過程中也要有崗位責任意識，做到盡心盡責，不能敷衍應付，更不能受自身性格、習慣、心情等因素的干擾影響。

　　四是規範的意識。接打工作電話不同於私人通話，要講究規矩、懂得程式、注重禮儀，關鍵是要講規範，不能太過隨意。比如，要使用工作中的規範用語，不能隨便亂說;要言簡意賅，不能囉囉唆唆;要注意分寸，該說的說，不該說的不說。

　　掌握環節步驟

　　接打電話有一些基本的環節步驟，既要有所掌握，又要靈活運用，總的原則是“禮多人不怪”，一般原則是內部或熟人的電話可從簡，外部或生人的電話需周全。

　　***一***打電話

　　1. 問候語，如“你好”“您好”***對領導、長者要用尊稱***。

　　2. 確認通話人，如“是××處吧”“哪位”。

　　3. 自報家門，如“我是××處的×××”。

　　4. 說明事項，如“有個急件，請儘快來取一趟”“××檔案有個問題，需要與你們核實一下，您看找誰聯絡”。

　　5. 結束語，如“再見”“好的”。

　　***二***接電話

　　1. 問候語，如“你好”“您好”。

　　2. 確認通話人，如“請問您是哪裡”“請問您是哪位”。

　　3. 聽清事項並作好記錄，重要事項要向對方複述核實，如有疑問當即溝通解決，必要時留下對方聯絡方式。

　　4. 結束語，如“再見”“放心”“馬上辦”。

　　把握四個關鍵

　　接打好電話的關鍵，是良好的態度、周全的考慮、規範的表述和負責的意識。

　　態度和善，不急不躁。通話中注意語氣，不能帶有負面情緒。即使對方再著急、態度再不好，也不能急躁，更不要針鋒相對，而是冷靜處理，做到堅持原則、不卑不亢、柔中有剛。

　　事項清楚，不丟不落。該說的事項要一次說清楚，讓對方準確理解，不要剛放下電話就開始擔心自己是否沒說清楚、對方是否沒聽明白，或者又想起來還有個事情忘記說了，要再打一次電話。特別是像時間、地點一類的關鍵資訊，一定要說清楚、記清楚。

　　表述恰當，不少不多。溝通中語言要準確精練，該說的內容要說完整，並且只涉及相關的資訊，無關的資訊不必過多透露。比如，有電話找同事，而他不在，一般只需告訴對方“他現在不在”，而不必說明不在的具體原因。

　　敢於負責，不推不拖。接聽電話，不論問及的事項是否屬於分內或知情，都要有“首接負責”的意識，妥善處理，不要隨便推脫。接起電話後需要再轉給他人時，要將來電人是誰和詢問的事項扼要告訴要轉給的人，既使接話人有個準備，也可避免來話人又從頭說起。通話結束後，有需要進一步處理的事項，要及時處理，不要拖延，防止遺忘。

　　注意若干細節

　　1. 使用禮貌用語。

　　2. 搞清溝通物件。

　　3. 清晰表達意思。

　　4. 做好文字記錄。

　　5. 聲音不要過高。

　　6. 掛電話要輕放。

　　7. 要有保密意識。

　　8. 分清輕重緩急。