前臺接電話禮儀培訓

　　前臺接聽電話禮儀需注意，接聽電話中反映出來的一切隱含意、個人素質、企業形象都能反映出來。所以對於每個新晉的前臺人員我們都要好好的進行培訓。下面是小編為大家整理的，希望能夠幫到大家哦!

　　

　　接聽電話時的精神狀態也能通過聲音一覽無餘地轉遞出去，禮貌、積極、熱情周到的接聽能夠感染對方，不僅能夠收到好的效果，還能把企業的嚴謹幹練良好形象傳輸給客戶，無疑是對企業文化的無聲宣釋。

　　一些前臺人員接電話的時候，第一句就是;喂，喂;或是;你找誰呀;。一張嘴就是毫不客氣地查戶口式的一個勁兒地問對方找誰?有什麼事?對於客戶來說這樣很容易產生反感，並對公司產生不好的印象。

　　前臺接電話禮儀-表情" 前臺接聽電話原則

　　一、接聽來電：注意禮貌用語：

　　電話鈴響三聲內，需接起電話。

　　態度熱情，反應積極。聲調要顯得熱情愉快。

　　說話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。

　　重要事項要做好記錄：來電話者姓名、電話號碼和要義。

　　二、***：簡潔、明瞭、禮貌

　　吐字清晰，語速適中，,語氣親切、自然;

　　問候你好，自報單位、職務、姓名，感謝代接代轉之人;

　　用語文明、自信等。

　　重要的客戶訪問要提前做好準備。

　　前臺接聽電話技巧

　　前臺接聽電話基本的要求是：確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當的通話時間，這樣可以提高通話效果。通話前準備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應簡單明瞭，記錄主要內容，如：姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。另外接聽電話不同情況採用的電話技巧包括以下內容：

　　電話服務的基作應對：

　　電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以後才接起來，一定要說一聲致歉的話：;對不起，久等了。;要使用適當的問候語。說話聲音要清晰、溫和、語調適中。

　　如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然後要先致歉，向對方解釋：;對不起，請稍候片刻;，或者徵求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：;實在對不起，請您再撥一次***好嗎?;如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：;對不起，讓您久等了。;或;很抱歉，浪費您的時間了;。

　　如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應把電話放下，並等候對方再撥電話來，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話後，應加上一句;剛才中途斷線，真是抱歉。;

　　指定接聽的人重要事情處理中：

　　確定是否情況緊急。

　　無法立即出面接聽時要向對方致歉。

　　告知對方，當事人何時方便接聽。

　　電話聯絡事項應儘量做成筆記。

　　指定接聽的人無法出面時：

　　當事人不在時，請問對方可否留話代為轉達。

　　當事有不在卻遇急事時，留下對方電話號碼，請當事人主動回電聯絡。

　　當事人忙碌時告知對方事後予以回電聯絡。

　　當事人出差或病假時，告知該人回店或銷假日期。

　　受託傳話之時：

　　善用傳話單或便條紙。

　　便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。

　　複誦事項內容以免錯誤。

　　告知自己的姓名以示負責。

　　傳話便條要確實交給指定的當事人。

　　談話結束時：

　　親切道別。

　　等對方結束通話之後再放下話筒。

　　輕輕放下話筒。

　　做好記錄總結歸納。

　　前臺接電話禮貌用語

　　1.說話文明，服務熱情

　　***1***接待服務使用禮貌語言，持之以恆，習以為常。一接來電，敬語當先，如說“您好!”、“請講”等。

　　***2***語氣要謙遜，態度要誠懇。不論通話人說話時什麼態度，話務員要始終保持語氣謙遜、態度誠懇，不與通話人頂撞，發生爭執。

　　***3***語調要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說話時語調親切、委婉，使通話人感受到你的關心和協助。

　　***4***音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。